Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Und SAP Customer Experience (CX) hat bereits zahlreiche neue generative KI-Funktionen fur bessere Kundenerlebnisse und optimierte Geschaftsablaufe vorgestellt.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen fur die nachsten Monate werden veroffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. So heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „ Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung .“

Denn die Komplexitat des modernen Lebens fuhrt immer ofter zu einer kognitiven Uberlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, wahrend traditionelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Kunstliche Intelligenz

Warum moare așa? Die Răspuns der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemaßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden ”. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, wahrend der Mensch sich auf die wirklich relevanten Themen in seinem Leben konzentriert.

Handler, die fur die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig” fallen, stehen dadurch langerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft kunftig verstarkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwachter“ fungieren.

Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, Kunstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhohen, die kognitive Belastung verringern und und unnotigen Aufwand fur die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Dann lasst sich auch die immer noch existeerende „Lucke im Kundenerlebnis” schließen, die gerade wieder die Studie „Global Customer Experience Survey 2023” feststellen mustste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafur kurzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsachlich bieten, ist im Gesundheitswesen am großten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungsse (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (bijuterii 19 %).

Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hintersten Platzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lucke von 47 % und in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap din Großbritannien (50 %) am großten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) și din SUA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lucke mit 33 % fast so groß wie in Großbritannien mit 34 %. Auffallig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfullt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Landern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verstandnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. În Deutschland und den USA ist es jeder Funfte, în Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualitat nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlussel zum Erfolg “, deci die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanter und personlicher kommunizieren zu know.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die personliche Ansprache

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

• Loyalitatsprogramme mit Mehrwert (48 %)
• Produkt- oder Serviceempfehlungen , die individualell relevant sind (40 %)
• Benachrichtigungen zu Schlusselmomenten (39 %)
• Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) und
• Erinnerung an Dinge , die fur die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Auch laut einer kurzlich von SAP Emarsys in den USA durchgefuhrten Umfrage bevorzugen 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalsierte Marketingkommunikation.

Dies zeigt, wie wichtig es fur Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Uberblick uber ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Moglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. So know die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Losung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschaftsanwendungen miteinander combinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild uber die Praferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, personlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung uber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen uber die Auftrage der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, sodass die Mitarbeitenden aftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten know.

Kunstliche Intelligenz ermoglicht intelligente Experiența clienților

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von SAP Industries and CX, nuch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsdatzfahig. Sie ermoglichen die comfortable Bereitstellung von uberzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligenten Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekraftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien fur generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fulle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zuruck.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschaftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veranderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien fur Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafur, dass Teams effektiver und effiziten.

Unternehmen știe dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb absetzen
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen starken und schließlich
• die Profitabilitate

Diese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden know, bieten unter anderem die folgenden Moglichkeiten:

Kunstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren

Uber 10 rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivitate und Effizienz, sodass mehr Zeit fur differenziertere Tatigkeiten ist.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI clever optimieren

Fur Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualitat eine der muhseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollstandige Produktempfehlungen fuhren zu weniger Kundenkaufen. Die neuen KI-Funktionen prufen automatisiert Produktkennzeichnungen und Cataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individualell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die fur sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in naturlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschopfende Aufgaben zu konzentrieren. Funcția nouă „Întrebări și răspunsuri inteligente” se află pe e-mail-ul, care vă oferă informații despre produse și informații despre produse.

Kunstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriert

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen kann:

Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellen

Die Platform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Moglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, uberzeugende e-mails you erstellen, die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Daruber hinaus werden in the Losungen SAP Sales Cloud și SAP Service Cloud zwei neue Funktionen fur generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Răspuns, die mithilfe von KI generiert werden, cunoaște Anwendern helfen, die passennverden Information, die passing information Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erganzt, um noch kontextbezogener und relevanter zu sein. Diese naturlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus offentlich verfugbaren Informationen und SAP-Geschaftsdaten extrahiert und berucksichtigen automatisch die jungste Kommunikation mit einem Adressaten.

Management von Kunden-Identitatsdaten und Systemzugriffen absichern

Unser Losungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen fur die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schutzen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbestanden abrufen.

Kunstliche Intelligenz revolutioniert 2024 die Customer Experience

Dies sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Die nachsten Ankundigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der neuen SAP Enterprise Service Management-Losung.

Mithilfe von generativer Kunstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich fur einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfahige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich uberzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstutzen.

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