Cele mai bune 7 strategii pentru a gestiona livrarea pe ultimul kilometru pentru o loialitate îmbunătățită a clienților

Introducere

Livrarea pe ultimul kilometru este partea cea mai critică a întregului proces logistic, dar are și cel mai semnificativ impact asupra loialității clienților.

Să presupunem că ai comandat o pereche de pantofi de lux. Sunteți deja anunțat că a părăsit ultimul său centru de distribuție și că era pe cale să ajungă la locația dvs. Nivelul tau de entuziasm este in afara graficului. Dar pe măsură ce ziua avansează, nu mai există nicio comunicare cu privire la locația comenzii tale. Rămâneți în întuneric - vă întrebați unde este și vă îndoiați de legitimitatea mărcii.

Exact asta se întâmplă cu clienții tăi când nu optimizați livrarea pe ultimul kilometru. Dar este doar o scurtă privire.

În acest articol, vom intra în mai multe detalii despre modul în care livrarea pe ultimul kilometru influențează loialitatea clienților. În plus, vă vom oferi și câteva sfaturi profesioniste, astfel încât să puteți gestiona ultima etapă a călătoriei de livrare în cel mai eficient mod.

Ce este livrarea pe ultimul kilometru în comerțul electronic?

Livrarea pe ultimul kilometru se referă la ultima etapă a procesului logistic - în care pachetul ajunge în cele din urmă la clientul final de la ultimul hub de distribuție. Acesta include adesea sarcini precum optimizarea rutei, comunicarea directă cu clienții, gestionarea livrărilor eșuate și așa mai departe.

Pe scurt, livrarea pe ultimul kilometru cuprinde toate activitățile necesare pentru a preda cu succes și eficient un colet cumpărătorului.

Când este efectuată corect, livrarea pe ultimul kilometru crește vertiginos rata de reținere a clienților și îmbunătățește loialitatea clienților. În caz contrar, operațiunile ineficiente de livrare pe ultimul kilometru au ca rezultat clienți nemulțumiți și o scădere a veniturilor totale.

Cum afectează livrarea Last-mile fidelitatea clienților în comerțul electronic

Mai jos, vom verifica câțiva factori cheie ai livrării pe ultimul kilometru care influențează experiența clienților:

1) Viteza de livrare

Un studiu recent realizat de Statista arată că aproximativ 41% dintre clienți doresc să-și primească livrările în 24 de ore. Un alt raport susține că dimensiunea globală a pieței de livrare în aceeași zi va atinge 26,4 miliarde de dolari până în 2027.

Aceste statistici sunt suficiente pentru a înțelege că oamenii doresc livrare rapidă. Viteza a devenit sinonimă cu comoditatea și loialitatea. Pe de altă parte, dacă nu primesc coletul la timp, este mai puțin probabil să cumpere de la marca respectivă.

Deoarece întârzierile apar în principal în ultima etapă a logisticii din cauza congestionării traficului, a lipsei de accesibilitate și a problemelor de abordare, gestionarea eficientă a livrărilor pe ultimul kilometru ajută la livrarea comenzii clienților săi la timp. Contribuie în continuare la sporirea loialității clienților și la îmbunătățirea vânzărilor generale.

2) Actualizări în timp real

Când clienții apasă butonul de cumpărare, singura lor preocupare este „Când îmi voi primi comanda?” Cunoașterea unde se află pachetul lor în timp real le oferă un sentiment de control. Acest lucru îi eliberează și de incertitudine și arată angajamentul mărcii față de cumpărători.

În plus, când ajung să știe exact când vor primi comenzile, își pot planifica ziua în consecință. De cele mai multe ori, mărcile trimit clienților lor notificări urgente dacă apare vreo problemă, cum ar fi livrările întârziate. Acești pași minuscoli în logistica ultimului milă ajută la îmbunătățirea loialității clienților.

Pe de altă parte, atunci când nu primesc notificări în timp real, își pierd încrederea în brand, ceea ce afectează negativ experiența cumpărătorilor.

3) Flexibilitate și comoditate

Adesea, mărcile lasă clienții să aleagă unde și când doresc să primească comanda. De fapt, câteva companii chiar oferă clienților posibilitatea de a reprograma pentru scenarii urgente.

Mărcile care acordă prioritate acestui nivel de flexibilitate construiesc o relație excelentă cu clienții lor. Dar dacă orice marcă are un proces de livrare rigid care nu are flexibilitate, aceasta duce la clienți nemulțumiți.

4) Rezolvarea problemei

Livrarea eșuată și încercările de livrare false sunt cele mai frecvente două provocări în livrarea pe ultimul kilometru. Atunci când mărcile iau măsuri proactive cu privire la aceste probleme, evidențiază faptul că prețuiesc așteptările clienților. La rândul său, întărește încrederea și loialitatea clienților.

În schimb, dacă astfel de probleme sunt trecute cu vederea, clienții se pot simți subevaluați sau înșelați. Le transmite un mesaj că preocupările lor nu sunt o prioritate, ceea ce creează un sentiment de detașare față de brand.

5) Stare pachet și bunuri

Modul în care produsele sunt livrate clienților joacă un rol crucial în construirea unor relații pe termen lung cu clienții. Gândiți-vă să obțineți piesa de spectacol preferată fără folie cu bule și într-o stare spartă.

Vei mai cumpăra vreodată de la acel brand? La fel se întâmplă și cu clienții tăi. Când în sfârșit primesc produsele după așteptare, se așteaptă la ambalaje bune și produse nedeteriorate. Și când mărcile îndeplinesc aceste criterii, stimulează loialitatea clienților. Dacă nu sunt îngrijite corespunzător de aceste lucruri, ei pierd cumpărători.

6) Costurile de livrare transparente

În procesul logistic de ultimul kilometru, în care clienții interacționează direct cu mărcile, este o necesitate să fii transparent cu privire la costul de manipulare. În cel mai rău caz, clienții se confruntă cu surprize neașteptate, cum ar fi taxe suplimentare de livrare, taxe de relivrare (în cazul livrărilor eșuate), costuri de manipulare etc.

Dacă marca nu face clienții conștienți de aceste taxe suplimentare, le degradează reputația și afectează loialitatea clienților.

7 strategii pentru a gestiona livrarea pe ultimul kilometru pentru o loialitate îmbunătățită a clienților

Să explorăm câteva sfaturi care vă vor schimba jocul pentru a vă optimiza operațiunile de livrare pe ultimul kilometru.

1) Alegeți un partener logistic specializat pe ultimul kilometru

Fiecare transportator are punctele sale forte și punctele slabe unice. În timp ce unii sunt buni în logistica de pe primul kilometru, unii dintre ei sunt pe piață pentru a permite livrările de pe ultimul kilometru.

Furnizorii specializați de servicii de livrare pe ultimul kilometru își plasează strategic centrele de distribuție în toată țara. Drept urmare, pot ajunge la clienți mult mai rapid decât transportatorii tradiționali.

În afară de asta, aceste companii sunt specializate în livrări către adrese rezidențiale. Înseamnă că pot rezolva cu ușurință probleme potențiale legate de livrarea la domiciliu, cum ar fi diversele ferestre de timp de livrare, consolidarea pachetelor, diferite preferințe de livrare, navigarea în zonele urbane aglomerate și așa mai departe. În consecință, ele fac livrarea finală mai eficientă și îmbunătățesc satisfacția clienților.

Iată câteva exemple de transportatori care oferă servicii specializate de livrare pe ultimul kilometru:

• Delhivery
• FedEx
• USPS
• Onfleet
• Tehnologii Starship

2) Optimizați rutele de livrare

Planificarea rutelor este un sos secret al succesului livrărilor de pe ultimul kilometru, care stimulează și mai mult încrederea clienților în marcă. De ce? Încorporează tehnologia AI și ia în considerare câțiva factori, cum ar fi locațiile clienților, intervalele de timp de livrare, modelele de trafic și capacitățile vehiculelor, pentru a găsi ruta optimă pentru livrarea pe ultimul kilometru.

De fapt, dacă apar provocări neașteptate, cum ar fi congestionarea traficului sau închiderea drumurilor, software-ul de optimizare a rutei le poate identifica imediat și poate găsi rute alternative. Aceste strategii ieșite din cutie nu numai că minimizează timpul de livrare, dar ajută și la îndeplinirea așteptărilor clienților.

De multe ori, furnizorii de servicii logistice de ultima milă vin deja cu funcții încorporate de optimizare a rutei. De asemenea, puteți integra instrumente dedicate de optimizare a rutei, cum ar fi Rootwarrior și Samsara, cu software-ul dvs. de transport pentru a beneficia de serviciile de planificare a rutei.

3) Păstrați transparența printr-o comunicare amănunțită

Furnizarea de notificări de urmărire automată în timp real este o idee simplă pentru a îmbunătăți loialitatea clienților. Dar responsabilitatea ta nu se termină doar după trimiterea de actualizări automate. Dacă doriți să construiți relații pe termen lung cu clienții dvs., faceți eforturi suplimentare și combinați personalizarea cu ea. De exemplu:

• Includeți în mesaj o oră estimată exactă a sosirii.
• Furnizați datele de contact ale agentului de livrare.
• Oferiți un portal de urmărire de marcă.
• Trimiteți mesaje prin diferite canale, cum ar fi Gmail, SMS și WhatsApp.
• Informați-i despre procesul POD (Dovada livrării) .
• Trimiteți notificări pentru întârzieri de livrare.

Astfel de mici adopții nu vor necesita timp suplimentar, dar vor crea o diferență uriașă și vor face marca dvs. să iasă în evidență în rândul mulțimii.

4) Oferiți flexibilitate de livrare la nivelul următor

Clienții doresc să-și controleze livrarea. Ei doresc să primească comenzile în momentul și în locurile preferate. Astfel, mărcile care oferă procese de livrare flexibile rămân mereu în fruntea minții clienților. De exemplu, Amazon le permite clienților să-și schimbe intervalele de livrare după bunul plac.

Iată câteva alte moduri prin care puteți oferi flexibilitate de livrare la nivelul următor pentru a câștiga loialitatea clienților:

• Lăsați clienții să aleagă timpul și locul de livrare.
• Permiteți-le să schimbe locația/timpul de livrare chiar și în procesul de livrare de ultimul mile.
• Oferiți livrare fără contact dacă clientul dorește.
• Oferiți servicii de livrare în weekend și sărbători.

Aceste servicii depind în mare parte de ofertele transportatorului. Așadar, verificați dacă partenerul dvs. de livrare de pe ultimul kilometru oferă sau nu aceste servicii. Dacă nu, treceți la altul care se aliniază cerințelor dvs.

5) Luați măsuri în cazul încercărilor de livrare false și livrărilor eșuate

În cele mai multe cazuri, agenții de livrare falsifică încercările de livrare și le marchează ca „anulate de clienți” pentru acele comenzi care nu se încadrează în ruta planificată. Dăunează direct loialității mărcii, chiar dacă sunteți dedicat serviciului pentru clienți.

Astfel, asigurați-vă că includeți măsuri proactive precum „procesul de anulare bazat pe OTP”, „urmărirea GPS pentru vehiculele de livrare” etc., pentru a rezolva problemele.

La fel ca livrarea falsă, livrarea eșuată este o altă problemă în creștere care trebuie abordată pentru a îmbunătăți loialitatea clienților. Există câteva programe de livrare precum ClickPost care comunică eficient cu clienții și rezolvă livrările eșuate.

6) Valorificați puterea vehiculelor autonome

Spre deosebire de șoferii umani, vehiculele autonome pot funcționa 24/7 și pot oferi servicii de livrare de neoprit - chiar și în zonele cele mai aglomerate.

În același timp, sunt ecologice. Aceste caracteristici sunt destul de benefice pentru a adera la nevoile clienților pentru livrări rapide și durabilitate.

În plus, aceste vehicule sunt echipate cu senzori avansați care păstrează produsele/comenzile în siguranță de furturi neașteptate și accidente. De asemenea, puteți alege drone de livrare pentru a ajunge în zona greu accesibilă.

Tehnologia de drone Amazon Prime (MK30), de exemplu, poate funcționa în condiții nefavorabile și poate ajunge la locațiile de livrare în câteva ore.

7) Colectați feedback-ul clienților după fiecare livrare

Acesta este un mod trecut cu vederea, dar care schimbă jocul, de a îmbunătăți loialitatea clienților în logistica ultimului kilometru. Când cereți feedback centrat pe client, acesta arată că vă pasă cu adevărat de clienții dvs. În plus, atunci când cunoașteți zonele de îmbunătățire, vă puteți elabora mai bine o strategie pentru serviciile de livrare pe ultimul kilometru.

Pentru data viitoare, dacă văd că feedback-ul lor este prioritizat, acesta stimulează încrederea între ei și rămân loiali în timp.

Cum vă poate ajuta ClickPost să sporiți loialitatea clienților în logistica ultimului milă

După cum știți deja, trebuie să gestionați eficient soluțiile de livrare pe ultimul kilometru pentru a spori loialitatea clienților. Dar este posibil să îmbunătățiți manual procesul de livrare pe ultimul kilometru fără software dedicat? Deloc.

Acolo este locul în care ClickPost este în centrul atenției. Oferă o integrare cu un singur clic prin care puteți accesa cu ușurință companii specializate de logistică de ultimul kilometru. Drept urmare, nu este nevoie să mergeți înainte și înapoi cu mai multe site-uri simultan.

De la o pagină de urmărire cu marcă și notificări pentru întârzierile de livrare până la comunicarea pe mai multe canale, veți beneficia de tot ceea ce aveți nevoie pentru a îmbunătăți loialitatea clienților. În plus, procesele automate de gestionare a livrărilor false și eșuate și fluxul NPS pentru clienți vă vor ajuta să construiți o conexiune pe termen lung cu clienții dvs.

Gânduri finale!

Acum, ca comerciant cu amănuntul, aveți două opțiuni: adoptați strategii avansate de livrare pe ultimul kilometru și urmăriți cum afacerea dvs. crește. Sau neglijați-l pentru a vă risca reputația mărcii.

Dacă îl alegeți pe primul (trebuie!), puteți spori fidelitatea clienților într-o mare măsură și puteți crește vertiginos ratele de retenție a clienților. În acest proces, dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar, rezervați o demonstrație pentru ClickPost .

Întrebări frecvente

1) Care sunt cele mai mari provocări cu livrarea pe ultimul kilometru?

Livrarea ultimului kilometru vine adesea cu mai multe provocări. Cele mai importante dintre acestea includ congestionarea traficului, menținerea diferitelor ferestre de timp de livrare și gestionarea livrărilor false și eșuate.

2) Cum afectează livrarea pe ultimul kilometru loialitatea?

În zilele noastre, clienții doresc o livrare super rapidă și sigură. Deoarece majoritatea problemelor precum congestionarea traficului și încercările de livrare false apar în ultima etapă a procesului de livrare, livrarea gestionată eficient pe ultimul kilometru îmbunătățește loialitatea clienților. Oricum, are ca rezultat clienți frustrați și o reputație deteriorată a mărcii.