Loialitatea omnicanal permite clienților să preia conducerea

Înainte de 2020, comerțul cu amănuntul era regele. În timp ce mărcile D2C native digital erau pe cale de a redefini comportamentul consumatorilor, companiile consacrate s-au concentrat în primul rând pe experiențele lor în magazin. Nimeni nu a fost pregătit pentru boom-ul achizițiilor online înregistrat în 2020 – cumpărăturile au devenit omniprezente cu comerțul electronic și chiar și comercianții cu amănuntul tradiționali au început să dubleze experiențele online.

Dar, are loc o altă schimbare. Pe măsură ce ne apropiem de o nouă normalitate, comerțul cu amănuntul intră într-o renaștere. De fapt, conform prognozei anuale a Fundației Naționale pentru Retail, vânzările cu amănuntul sunt de așteptat să crească între 6,5 și 8,2% în 2021 . Deși cumpărăturile online pot fi încă canalul preferat pentru mulți consumatori, nu mai este cel implicit.

Acum, mai mult ca niciodată, călătoriile clienților către cumpărători sunt neliniare. Și vor continua să se diversifice pe măsură ce noua noastră normalitate prinde contur. Mărcile trebuie să întâlnească cumpărătorii oriunde se simt cel mai confortabil, ceea ce face necesară o experiență de loialitate omnicanal.

Ce este loialitatea omnicanal?

Loialitatea omnicanal permite cumpărătorilor să câștige și să răscumpere puncte în magazin, online și prin alte canale, cum ar fi rețelele sociale. Se asigură că clienții pot experimenta servicii la nivel VIP oriunde aleg să facă cumpărături și acordă prioritate confortului lor în această perioadă de tranziție.

Abordarea Yotpo față de loialitatea omnicanal susține conectivitatea online-offline, care include partajarea datelor pe cele două canale și crearea de experiențe unificate pentru cumpărători.

Loialitatea omnicanal este o investiție care definește afacerea

Membrii de loialitate sunt cheia rezultatelor tale, mai ales cu imprevizibilitatea actuală a comerțului cu amănuntul. Potrivit Accenture, 57% dintre consumatori cheltuiesc mai mult pe mărcile cărora le sunt loiali . Însă, clienții se așteaptă la un schimb de valoare clar pentru loialitatea lor, ceea ce înseamnă că experiența lor VIP trebuie să ducă la fiecare punct de contact, inclusiv în magazin .

Experiența unui program de loialitate – recompense, avantaje, puncte de fidelitate, niveluri VIP, experiențe personalizate – îi face pe clienți să revină la un brand și să-l susțină. Cu Yotpo Loyalty & Referrals, loialitatea nu trebuie să fie compromisă, deoarece clienții trec de la un canal la altul.

Acomodați pentru returul de vânzare cu amănuntul

Pe măsură ce compania dvs. continuă să-și dezvolte strategia omnicanal, asigurați-vă că programul dvs. de fidelitate urmează exemplul. Peste un sfert dintre cumpărători (25,2%) spun că cea mai mare frustrare a lor față de programele de loialitate este deconectarea comerțului cu amănuntul. Acomodarea nevoilor clienților dvs. de cea mai mare valoare și prioritizarea experienței lor se aduc profituri, ceea ce înseamnă AOV, LTV crescut și achiziții repetate .

Diferențiază-te de concurenți

Multe programe de loialitate se adresează exclusiv cumpărătorilor online sau din magazine; putini le acomoda pe amandoua. Cu 35% dintre cumpărătorii americani care încearcă doar în ultimul an un nou mod de cumpărături , mulți dintre ei raportând o „intenție mare” de a continua aceste obiceiuri, programele tradiționale de loialitate vor fi abandonate.

Rămâneți agili și investiți în călătoriile de cumpărare omnicanal ale clienților vă vor menține programul de fidelitate relevant și, mai important, eficient. Evidențiază-te inovând devreme și permițând clienților să câștige puncte oriunde preferă să facă cumpărături. Clientul omnicanal este aici pentru a rămâne.

Dețineți datele de pe calea de cumpărare a clienților dvs., de la capăt la capăt

Calitatea de membru de loialitate oferă consumatorilor un motiv pentru a se autoidentifica, oferind organizației dvs. date neprețuite de la prima parte. Dar, fără a reduce decalajul dintre experiențele de loialitate online și cele din magazin, creați lacune de informații. Programele de loialitate omnicanal creează o vedere la 360 de grade asupra clienților dvs., asigurându-vă că știți cum cumpără consumatorii în magazin și online.

Lăsați clienții fideli să preia controlul

Cumpărăturile omnicanal sunt aici pentru a rămâne, deoarece prioritizează experiențele clienților și, prin extensie, bunăstarea clienților. Siguranța și confortul cumpărătorilor sunt acum mai critice ca niciodată. Companiile trebuie să analizeze cum și unde clienții lor de loialitate se simt cel mai confortabil, chiar și în cadrul canalelor individuale .

Programele de fidelitate de succes sunt centrate pe client. Pentru comercianții cu amănuntul fizic, centrat pe client ar trebui să însemne condus de client. Cumpărătorii din magazine se pot simți nervoși în legătură cu îmbrățișarea comportamentelor de cumpărături pre-Covid. Dar, cu răscumpărarea condusă de clienți , programele de loialitate din magazine devin un punct de ușurință mai degrabă decât de anxietate.

Ce este răscumpărarea condusă de client?

Oriunde cumpărătorii se simt cel mai confortabil, integrarea Yotpo la punctul de vânzare în magazin le dă putere consumatorilor să preia controlul asupra experienței lor de loialitate.

Codurile QR care pot fi scanate în magazinul dvs. solicită clienților cu un link prin e-mail să se conecteze sau să se înregistreze în programul de fidelitate al mărcii dvs. De acolo, clienții își pot folosi dispozitivele mobile pentru a-și monitoriza statutul de loialitate, pentru a câștiga puncte și pentru a valorifica recompense în timp ce fac cumpărături . După ce au ales o reducere disponibilă, cumpărătorii au un cod de bare corespunzător scanat de un asociat al magazinului pentru o comandă fără fricțiuni.

De ce funcționează răscumpărarea condusă de clienți

Rambursarea condusă de clienți înlătură barierele cu ezitarea cumpărătorului. Cumpărătorii au la îndemână recompense care pot fi răscumpărate, evitând orice jenă pe care o pot simți atunci când întreabă asociații de vânzări despre reduceri. În plus, cu mai multă conștientizare a promoțiilor în curs și a statutului lor de loialitate, clienții sunt stimulați să cumpere. Potrivit Bond, 66% dintre consumatori își modifică cheltuielile de brand pentru a maximiza beneficiile de loialitate .

Răscumpărarea condusă de clienți face loialitatea în magazin fără probleme. Mai puține interacțiuni 1:1 prioritizează siguranța clienților, iar finalizarea comenzii devine mai eficientă. Cumpărătorii nu trebuie să recite adrese de e-mail sau numere de telefon – au deja pregătit codul de cupon. De asemenea, companiile nu trebuie să se bazeze pe asociați pentru a stimula implicarea în loialitate, ceea ce poate fi costisitor și consuma mult timp.

Mărcile pot ajunge rapid pe piață

Companiile pot lansa rapid și ușor răscumpărarea condusă de clienți. Nu necesită modificări ale interfeței de utilizare a POS-ului pentru căutarea asociatului magazinului. În schimb, soluția de loialitate și recomandări de la Yotpo se integrează direct cu POS-ul unei companii, gestionând detaliile clienților pentru a confirma reducerile, datele comenzilor, datele clienților și datele despre rambursări.

Răscumpărarea condusă de client în acțiune

Să trecem prin răscumpărarea condusă de clienți în acțiune, de la conștientizare până la cumpărare.

Începeți cu loialitatea omnicanal

Pe măsură ce ecosistemele omnicanal devin standardul, un program de loialitate eficient trebuie acum să implice clienții la fiecare punct de contact. Răscumpărarea condusă de clienți conectează perfect programul de loialitate extrem de personalizat pe care l-ați creat online cu experiența dvs. din magazin, tot ce acordă prioritate bunăstării clienților. Interesat? Solicitați o demonstrație.