Tipuri de programe de loialitate

Ce este mai bun decat achizitionarea unui nou client? Păstrarea unuia existent.

Pentru mărcile din toate industriile, păstrarea clienților existenți și construirea unei loialități puternice față de brand este chiar mai importantă decât atragerea de noi clienți – iar programele de loialitate sunt o modalitate dovedită de a face tocmai acest lucru.

Numai în Australia, 12,2 milioane de consumatori fac achiziții care câștigă recompense. ¹ Consumatorii cumpără mai mult de la companii ale căror programe de fidelizare a clienților sunt membri. De fapt, conform cercetării Forrester Consulting , un program de loialitate poate duce la de 3,5 ori mai multe tranzacții per membru. ²

În cercetarea din 2022 a Asociației Naționale de Retail , 71% dintre membri au indicat că un program de loialitate influențează cât de mult și cât de des cumpără - față de 56% în ^2020.3

Un alt studiu realizat de McKinsey a constatat că programele de fidelizare a clienților cu cele mai bune performanțe pot crește veniturile de la clienții care răscumpără puncte cu până la 15-25% anual, fie prin creșterea frecvenței de achiziție, fie prin creșterea dimensiunii coșului, fie ambele. ⁴

Dacă a existat vreo îndoială cu privire la funcționarea programelor de fidelizare a clienților, cercetarea oferă un răspuns clar.

Pentru cei care nu au un program de fidelizare a clienților, acum este momentul să ia în considerare unul serios. Și pentru cei care au deja unul, încă merită să revizuiți cât de eficient este.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre diferitele tipuri de programe de loialitate.

Cuprins:

• Ce este un program de loialitate?
• Cum funcționează programele de loialitate?
• Cele mai bune practici ale programului de loialitate
• Cele 6 tipuri de programe de loialitate digitală
• 8 Beneficii ale programelor de loialitate
• Dezavantajele programelor de loialitate
• Deveniți agent de publicitate cu Commission Factory
• Referințe

Ce este un program de loialitate?

Un program de fidelizare a clienților sau un program de recompense este o strategie de reținere a clienților care îi motivează să continue să cumpere de la o marcă în loc de concurenții săi.

Cum funcționează programele de loialitate?

Programele de fidelitate permit mărcilor să ofere reduceri speciale, cadouri sau alte recompense clienților care fac achiziții regulate.

Pentru clienți, apelul este simplu: câștigați recompense sau puncte pentru a valorifica produse, obțineți reduceri la achiziții și accesați oferte speciale, invitații de pre-vânzare sau alte exclusivități pentru membri.

Atunci când sunt executate bine, cu clientul în centru, programele de loialitate îi pot ajuta pe clienți să se simtă bine când cumpără produse sau servicii, ceea ce ajută la construirea încrederii în brand și a promovării. În plus, membrii programului de loialitate interacționează și fac mai multe tranzacții, ceea ce înseamnă că afacerea este răsplătită cu afaceri repetate.

Dar programele de fidelizare a clienților nu mai sunt doar despre reduceri și avantaje. Așteptările clienților s-au schimbat, iar multe dintre cele mai bune programe de loialitate răsplătesc acum și clienții fideli cu experiențe și recompense care sunt mai semnificative. Acest lucru ajută marca să iasă în evidență față de concurență și să construiască o conexiune emoțională mai puternică cu clienții săi.

Cele mai bune practici ale programului de loialitate

1. Obiective clare

Programul ar trebui să motiveze clienții să cheltuiască mai mult? Sau ce zici de îmbunătățirea reținerii clienților? Poate că este vorba despre creșterea valorii de viață a clientului (CLV)? Sau este vorba pur și simplu de a câștiga clienți noi?

Prin stabilirea unor obiective concrete pentru un program de loialitate, este posibil să vizați clienții potriviți, să proiectați recompensele potrivite și să vă concentrați pe valorile potrivite.

Este important să știți care clienți sunt ținta și ce înseamnă loialitate într-un context mai larg. Este vorba despre încurajarea clienților să cumpere produse mai profitabile? Cheltuiți mai mult pe tranzacție? Sau clienții vor fi recompensați pentru recomandări?

2. Tipul programului de loialitate

Fiecare tip de program de loialitate funcționează diferit. De exemplu, programele bazate pe puncte permit clienților să obțină puncte și să le răscumpere pentru reduceri sau cadouri, în timp ce programele cu abonament și cu plată răsplătesc clienții cu avantaje atunci când își plătesc calitatea de membru.

Aveți grijă să proiectați un program de loialitate care să fie suficient de flexibil pentru a crește odată cu marca. Programele de loialitate pot fi o investiție semnificativă și este esențial să evitați depășirea acesteia.

3. Oferiți o valoare adăugată

Indiferent de tipul de program de loialitate, asigurați-vă că recompensele sunt ceva ce își doresc clienții. Investește în a oferi clienților ceva care creează valoare fără a consuma profituri. Înțelegeți atât clientul, cât și ceea ce își dorește, pentru a evita să vă implicați în echivalentul unei puțuri scumpe.

4. Măsurați datele corecte

O altă cheie pentru un program de loialitate bun este colectarea și măsurarea datelor corecte. Aici software-ul de fidelizare a clienților este o investiție utilă.

Cele 6 tipuri de programe de loialitate digitală

Există multe tipuri diferite de programe de loialitate care pot crește implicarea clienților și pot construi loialitatea clienților.

Alegerea depinde de misiunea mărcii, baza de clienți și obiectivele programului de recompensă.

1. Programe de puncte

Când oamenii se gândesc la programele de fidelizare a clienților, de obicei se gândesc la programe de puncte. Acestea sunt unul dintre cele mai populare tipuri de programe de loialitate și sunt utilizate în retail, ospitalitate, călătorii și multe altele.

Ei au o premisă simplă: clienții câștigă puncte cu achizițiile și pot răscumpăra puncte pentru credit pentru următoarea lor achiziție sau o gamă de produse.

Cu unele programe de puncte, clienții nu doar câștigă puncte din achiziții, ci pot câștiga și prin acțiuni precum distribuirea pe rețelele sociale, lăsarea de recenzii, recomandarea de prieteni, ziua de naștere sau aniversare cu programul și multe altele.

Programele de puncte funcționează cel mai bine atunci când punctele sunt ușor de câștigat și valorificat. În mod ideal, clienții ar trebui să poată urmări punctele pe care le câștigă folosind o aplicație mobilă sau un cont online.

Puncte forte:

• Risc scăzut, deoarece este un concept dovedit
• Clienții sunt deja profund familiarizați cu conceptul
• Mai puțină barieră la intrare, deoarece clienții se pot înscrie gratuit
• O modalitate excelentă de a începe dezvoltarea profilurilor clienților.

Provocări:

• Nu oferiți suficientă valoare pentru a atrage clienți de top, de valoare mai mare
• Tind să aibă o rată de implicare scăzută, ceea ce înseamnă mai puține șanse de a colecta date despre clienți
• Oboseala programelor punctuale - bogăția de programe similare înseamnă mai puțină diferențiere față de concurență.
  
  

2. Programe bazate pe niveluri

Un program de loialitate pe niveluri oferă diferite niveluri de recompense membrilor. Gândiți-vă la programele în trepte ca la un joc video. Clienții care completează un nivel de cheltuieli, deblochează un nou nivel cu acces la beneficii mai bune - cu cât nivelul este mai mare, cu atât recompensele sunt mai bune.

Ideea este de a motiva clienții din nivelurile inferioare să cheltuiască mai mult pentru a ajunge la următorul nivel - cu cât recompensa este mai exclusivă, cu atât motivația clienților este mai mare. Acesta este motivul pentru care programele pe niveluri funcționează cel mai bine pentru companiile cu un preț și un angajament mai ridicat, cum ar fi companiile aeriene, hotelurile sau companiile de asigurări.

Puncte forte:

• Bun pentru a recompensa loialitatea mărcii, deoarece tinde să acorde prioritate clienților fideli existenți față de achiziționarea de noi clienți
• Nivelurile pot fi o modalitate excelentă de a crește implicarea membrilor, deoarece adaugă niveluri de exclusivitate programului și oferă clienților ceva pentru care să depună eforturi.
• Gamificarea poate ajuta la atragerea clienților
• Oferă cele mai bune recompense clienților mai valoroși
• Membrii de nivel superior sunt mai puțin probabil să anuleze abonamentele.

Provocări:

• Degradarea membrilor implică un risc asociat acelei relații
• Necesită mai multă comunicare și explicații membrilor cu privire la statutul lor - confuzia poate duce la mai puțină implicare
• Urcarea pe scară poate părea descurajantă pentru noii membri.
  
  

3. Programe de cashback

Programele de cashback recompensează loialitatea oferind clienților un procent din cheltuielile lor ca credit în magazin pe care îl pot folosi pentru achiziții viitoare. Cu alte cuvinte, este un tip de strategie de marketing cashback .

Modelul permite clienților să câștige puncte pentru cumpărături, pe care le pot alege să le transforme în numerar pentru alimente sau alte recompense.

Puncte forte:

• Clienții tind să înțeleagă cum lucrează
• Ușor de răscumpărat recompense
• Este un model rentabil
• Rambursarea „numerar” poate motiva clienții să cheltuiască mai mult.

Provocări:

• Programul va recompensa atât clienții profitabili, cât și cei neprofitabili
• Nu se distinge de alte programe
• Nu încurajează o implicare mai profundă cu brandul.
  
  

4. Programe bazate pe valori

Un program de loialitate bazat pe valoare se concentrează pe construirea loialității clienților, dând înapoi cauzelor la care țin clienții.

Pentru a reuși, identificați valorile clienților - cauzele sau problemele care sunt importante pentru ei, care nu au legătură cu banii. Acest lucru poate crea un angajament emoțional, care este un puternic motivator pentru clienți. Potrivit unui sondaj Capgemini (descărcare PDF) , 70% dintre consumatorii implicați emoțional cheltuiesc de până la două ori sau mai mult pentru mărcile cărora le sunt loiali. ⁵

Programele bazate pe valori pot fi, de asemenea, o alegere excelentă pentru programele de loialitate de comerț electronic sau pentru acele mărci cu o misiune puternică de mediu și socială.

Puncte forte:

• Construiți relații personale cu clienții bazate pe valori reciproce, stimulând încredere și loialitate mai puternice
• Recompensele beneficiază de cauze care sunt importante pentru brand și clienți, cum ar fi mediul
• Acest program se poate alinia cu obiectivele ESG ale companiei.

Provocări:

• Nicio recompensă directă pentru achiziția lor nu poate conduce clienții către concurenți dacă nu le pasă suficient de cauză.
  
  

5. Programul de abonament

Un program de loialitate bazat pe abonament le cere clienților să plătească o taxă în avans, lunară sau anuală pentru a se alătura programului. Acesta creează o senzație de club în care membrii se pot implica în program 24/7 și pot accesa beneficii și recompense exclusive.

Cercetările efectuate de McKinsey privind programele de loialitate plătite arată că membrii programelor de loialitate premium au șanse cu 60% mai mari să cheltuiască mai mult pentru o marcă, în timp ce programele gratuite de fidelizare a clienților cresc această probabilitate doar cu 30%. ⁶

Puncte forte:

• Programele plătite mențin clienții implicați cu beneficii continue
• Ei încurajează clienții să comande mai des și să cheltuiască mai mult
• Permite mărcii să colecteze date valoroase despre cei mai profitabili clienți
• Taxele de membru pot fi folosite pentru a compensa costul programului sau pentru a genera venituri suplimentare
• Abonamentul plătit deschide ușa pentru a oferi recompense mai atractive pentru clienți.

Provocări:

• Taxa de membru creează o barieră psihologică la intrare pentru unii clienți
• Necesită mai multe resurse pentru a construi și a gestiona eficient
• Necesitatea de a demonstra în mod proactiv valoarea pentru a dobândi și păstra clienți
• Un program de loialitate plătit generează de obicei un CLV mai mare de la cei care se înscriu
• Risc mai mare de abandon - Studiul McKinsey în programul de loialitate plătit arată că 50% dintre anulări au loc în primul an de membru. ⁶
  
  

6. Programul de recomandare

Un program de recomandare recompensează clienții pentru că recomandă sau recomandă afacerea prietenilor și familiei.

Unele programe de recomandare vor recompensa toate recomandările, în timp ce altele vor recompensa doar acele recomandări care au ca rezultat o achiziție. Mărcile pot oferi recompense atât persoanei care referă, cât și clientului nou achiziționat, ceea ce oferă o experiență excelentă pentru clienți încă de la începutul relației.

Scopul unui program de recomandare este dublu: atrage noi clienți potențiali și recompensează clienții fideli. Cea mai bună parte este că clienții potențiali sunt mai probabil să se potrivească bine afacerii și, prin urmare, mai probabil să se conversie, deoarece clienții existenți se vor gândi la oameni care ar beneficia de produs sau serviciu.

Puncte forte:

• Programele de recomandare ajută la dobândirea de noi clienți, în timp ce îi răsplătesc pe clienții existenți - este de câștig-câștig
• Clienții recomandați sunt cu 18% mai loiali, au o rată a valorii pe viață cu 16% mai mare și cheltuiesc cu 13% mai mult decât omologii lor nereferiți, potrivit Finances Online ⁷
• Recomandările sunt probabil să conducă la noi clienți – 65% dintre respondenții adulți din generația Z într-un sondaj din 2021 au declarat că recomandările prietenilor și familiei sunt cele două surse cele mai de încredere pentru recomandări de produse . ⁸

Provocări:

• Recomandarea poate fi subminată dacă oamenii știu că refererentul este recompensat pentru că a recomandat marca
• Referirea necesită timp și efort - ceva doar unii clienți sunt dispuși să cheltuiască pentru o marcă.
  
  

8 Beneficii ale programelor de loialitate

Dacă sunt bine executate, programele de loialitate pot oferi recompense excepționale unui brand, atât pe termen scurt, cu vânzări crescute, cât și pe termen lung, cu reținerea și creșterea clienților. Există, de asemenea, câteva beneficii mai surprinzătoare, cum ar fi cantitatea de date pe care o oferă.

Hai să aruncăm o privire:

1. Păstrarea clienților

Scopul principal din spatele unui program de loialitate este de a face clienții să revină în loc să aleagă un concurent.

În ediția din 2022 a Raportului de loialitate , 78% dintre cei chestionați au spus că programele de loialitate le-au făcut mai probabil să facă afaceri cu mărcile. ⁹

2. Creșteți valoarea de viață a clientului

Pe lângă păstrarea clienților, programul de loialitate poate fi utilizat pentru a crește valoarea de viață a clienților (CLV).

Folosind datele colectate, este posibil să se vândă încrucișat și să se vândă în plus produse și servicii relevante. Într-adevăr, aproximativ două treimi dintre cumpărători decid de la ce mărci cumpără pentru a maximiza beneficiile pe care le primesc. ⁹

3. Descoperiți cei mai profitabili clienți

Un program de loialitate bun ajută la identificarea clienților profitabili ai unei mărci, permițându-i acestuia să petreacă mai mult timp în marketing către cei mai probabil să-și petreacă.

4. Mine de aur de date

Unul dintre avantajele principale ale schemelor de loialitate este că pot oferi o sursă directă de date personale valoroase, inclusiv activitatea de cumpărături a unui client, comportamentul online și multe altele.

Acest lucru poate fi folosit pentru a îmbunătăți rentabilitatea investiției eforturilor de marketing, pentru a proiecta noi produse și servicii, pentru a crea oferte vizate și pentru a aduna feedback direct - posibilitățile sunt nesfârșite.

5. Îmbunătățiți personalizarea

Multe programe de loialitate oferă reduceri și recompense exclusive membrilor în funcție de istoricul lor de achiziții (care provine din mina de aur de date).

Acest lucru ajută la crearea unui sentiment de loialitate și încurajează clienții să revină în continuare.

6. Implicarea clienților

Cu cât clienții sunt mai implicați, cu atât sunt mai probabil să rămână fideli.

De exemplu, un client care este membru al unui program de loialitate are cu 74% mai multe șanse să recomande acel brand altora. ⁹

7. Nu mai concurați la preț

Programele de recompensă vă împiedică să cădeți în capcana concurenței numai pe preț. Aflând ce contează pentru clienți și răsplătindu-i cu lucruri pe care le prețuiesc, mărcile pot crea o conexiune emoțională mai profundă și se pot deosebi.

8. Creați susținători ai mărcii

Un program de loialitate permite mărcilor să construiască o comunitate de avocați - oameni care îi vor recomanda în mod proactiv altora. Drept urmare, mărcile pot dobândi mai mulți clienți, precum și să-și păstreze clienții obișnuiți fericiți.

Dezavantajele programelor de loialitate

Chiar și cele mai bune planuri de marketing pot avea unele dezavantaje, iar programele de loialitate nu fac excepție. Înainte de a investi într-un program de loialitate, este important să luați în considerare dezavantajele și cum să le atenuați cu o strategie și o planificare bună.

1. Dificil de a determina loialitatea adevărată

Devine mai greu de știut cine este doar un cumpărător frecvent și cine este cu adevărat loial mărcii? Adesea, un cumpărător obișnuit este și unul loial, dar uneori ar putea fi o chestiune de comoditate și preț care le menține adevărate. Pentru mărcile care caută clienți cu o conexiune emoțională reală, este posibil ca un program de loialitate să nu poată determina acest lucru.

2. Poate fi scump

Programele de loialitate nu sunt doar o investiție de configurat și gestionat, dar oferirea de reduceri și recompense poate afecta, de asemenea, rezultatul final.

3. Saturația pieței

Sute de mii de programe de loialitate există deja, iar clienților pot părea toate la fel. Proiectarea unui program unic care să iasă în evidență și să vorbească acestui public este esențială pentru succes.

4. Rentabilitatea inconsecventă

Programele de loialitate pot genera venituri, dar s-ar putea să nu fie un flux consistent de venituri.

Deveniți agent de publicitate cu Commission Factory

Commission Factory nu este doar cea mai mare rețea de afiliați din regiunea Asia-Pacific, care lucrează cu peste 800 dintre cele mai mari mărci din lume, dar este și o platformă de marketing de performanță care permite creatorilor de conținut și influențelor să câștige bani și afacerilor online să crească vânzările.

Commission Factory are o experiență demonstrată în a ajuta partenerii săi de marcă să ajungă la publicuri noi și existente, să crească gradul de conștientizare și să-și extindă vânzările online . Luați legătura cu mine echipa Commission Factory pentru a afla mai multe despre cum contribuim la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii și la creșterea vânzărilor afiliaților.

Referințe

1. Raportul privind piața programelor de loialitate din Australia 2022: Piața va crește de la 3.691,1 milioane USD în 2021 până la 6.452,3 milioane USD până în 2026
2. Loyalty Marketing & Rewards Programs – Global Market Report 2022
3. Programele de loialitate australiene strălucesc pe măsură ce membrii profită la maximum de recompense și beneficii
4. Următorul în loialitate: opt pârghii pentru a transforma clienții în fani | McKinsey
5. Loialitate Descifrată
6. Faceți față schimbării mari: cum programele de loialitate plătite pot ajuta să readuce consumatorii la marca dvs
7. 50 de statistici semnificative de marketing de recomandare: analiza datelor 2022 și cota de piață - Financesonline.com
8. Generația Z preferă oamenii decât specialiștii în marketing pentru informații despre produse eMarketer Insider Intelligence
9. Ghidul Căilor către Creștere realizat de Raportul de loialitate 2022