Întrebări și răspunsuri despre loialitate cu Bondi Sands

Am fost încântată să fac parte din masa rotundă virtuală a liderilor de retail NextGen găzduită de Asociația Națională a Comercianților Online (NORA) în noiembrie. În cadrul evenimentului, m-am întâlnit cu Emma Quirk, Global Digital Marketing Manager la marca australiană de produse solare Bondi Sands pentru a discuta despre loialitatea și păstrarea clienților înainte de cel mai mare sezon de vârf și despre pașii pe care i-au făcut pentru a-și construi programul de loialitate uimitor cu Yotpo.

1. Care sunt cele mai mari sezoane ale tale de vârf și cum le previzionezi?

Pentru Bondi Sands, jucăm acum pe patru piețe majore: APAC, NA, Marea Britanie și Europa. Și fiind predominant o marcă de autobronzant, cu siguranță vedem o sezonalitate puternică în regiunile noastre, cu anotimpurile noastre de vârf bazate în jurul verii - înconjurând gamele noastre de autobronzant și de îngrijire solară.

Luăm informații despre sezoanele de vârf ale fiecărei piețe pe măsură ce se încheie pentru acel an, pentru a aplica toate învățăturile cheie pe care le-am văzut piețelor care intră apoi în sezonul de vârf. Cu toate acestea, nicio piață nu este niciodată la fel și localizarea este foarte importantă! De asemenea, analizăm datele noastre anterioare pentru tendințele anterioare din fiecare piață și apoi suprapunem aceste tendințe cu obiectivele noastre de vânzări și KPI-uri pentru a sta la baza previziunilor noastre și a activității digitale cheie.

2. Având atâtea sezoane de vârf de gestionat, ne puteți spune cum abordați reținerea clienților? Și s-a schimbat de la pandemie?

Ei bine, cu siguranță s-a schimbat de la pandemie - asta este sigur! În timpul celor mai dure blocaje ale noastre, am văzut multe dintre ușile noastre de vânzare cu amănuntul închizându-se. Acest lucru ne-a permis într-adevăr să pivotăm și să punem mai mult accent online prin intermediul site-urilor noastre globale de comerț electronic. Având atât de mult accent pe eComm, a devenit ușa noastră prioritară în acea perioadă.

De asemenea, ne-a făcut să evoluăm mai repede. Am căutat modalități de a crește perturbarea noastră digitală pe piață și ne-am concentrat pe resursele și platformele care ar ajuta la creșterea eComm-ului nostru. Ne-am replatformat site-ul, trecând la Shopify Plus, ceea ce a avut un impact atât de pozitiv - având un site cu adevărat integrat ne-a permis să oferim clienților cea mai bună experiență online.

Am schimbat și platformele CRM, trecând la Klaviyo, ceea ce ne-a făcut capabili să vedem mai multe dintre datele noastre primare și să avem acea vedere unică a clientului. Asta ne-a ajutat cu adevărat să ne ridicăm practicile de marketing prin e-mail. Și apoi, bineînțeles, lansarea programului nostru de fidelitate!

3. Cum a apărut programul tău de loialitate și cum l-ai structurat?

Am lansat programul nostru de loialitate, Bondi Babe Rewards în mai 2021. Este un program de loialitate complet integrat care rulează pe site-ul nostru de eCommerce Shopify și este, de asemenea, conectat la rețeaua noastră CRM, canalele sociale, biroul de asistență pentru clienți și platforma noastră de recenzii, Yotpo.

În ceea ce privește pașii pe care i-am făcut pentru a ne construi programul, a avea clientul nostru în fruntea Bondi Babes Rewards a fost de cea mai mare importanță pentru noi și exact de aici am început. Am vrut să știm ce ar dori clienții noștri să vadă de la noi și de la programul nostru de fidelitate. Așadar, am chestionat un grup de clienți VIP, punând întrebări despre ce tip de programe de loialitate foloseau în prezent, ce le-a plăcut, ce nu le-a plăcut și ce prețuiesc cel mai mult din programele de loialitate. Aceasta a devenit oasele structurii programului nostru.

Când căutăm partenerul de loialitate potrivit, am vrut să ne asigurăm că avem sinergii între platforma noastră de comerț electronic, rețeaua CRM, canalele sociale etc. Având o relație puternică cu Yotpo, partenerul nostru Evaluări și recenzii, ne-a făcut să decidem că este cel mai potrivit pentru continuă parteneriatul în brațul de loialitate al afacerii lor. Fiind o marcă digitală, vedem cât de importante sunt recenziile și recomandările și ne-a plăcut să lucrăm cu Yotpo pentru a aduce aceste elemente în programul nostru de loialitate.

4. Mi-ați împărtășit recent că, de când am început să lucrăm cu dvs., rentabilitatea investiției pentru loialitate a crescut cu 348% - o realizare masivă.

Da! De la lansarea în mai, vedem rezultate incredibile la nivel global, la toate KPI-urile noastre, în special la rentabilitatea investiției programului nostru!

5. Ce sfaturi le-ai oferi brandurilor care se gândesc să înceapă un program de loialitate?

Le-aș spune altor companii care doresc să-și înființeze propriul program de loialitate să-și ia timp, să înțeleagă datele tale primare și clientul tău înainte de a trece cu picioarele pe primul loc în loialitate.

Am petrecut mult timp asigurându-ne că obiectivele și KPI-urile noastre sunt solide. Am desfășurat modele financiare pentru a ne asigura că programul nostru de loialitate va fi profitabil și am petrecut timp făcând proiecții pe 3 ani pentru a arăta impactul pozitiv pe care îl va avea loialitatea asupra afacerii.

Testarea este, de asemenea, cheia. Am petrecut timp testând funcționalitatea, logica și experiența clienților înainte de a intra în direct. A avea o perioadă de testare solidă a fost importantă pentru a rezolva eventualele erori sau probleme pentru a evita orice nemulțumire a clienților la lansare. Cu siguranță doriți să lansați și să puteți livra lucrurile pe care le-ați spus că le veți face, așa că testarea este foarte importantă!

6. Ce faci la Bondi Sands pentru a promova comunitatea?

Comunitatea este atât de importantă pentru noi și îi face pe clienții noștri să se simtă parte a mărcii! În mediul digital și social, avem diferite grupuri comunitare în care clienții noștri se pot alătura și la care pot participa: grupul nostru FB (Babes Who Bondi), marketing prin e-mail (Club Bondi) și programul de loialitate (Bondi Babe Rewards). Oferim experiențe unice în cadrul acestor comunități, oferind acces înainte de vânzare pentru lansările de noi produse, acces timpuriu pentru a cumpăra promoțiile noastre online, implicarea în echipe de testare pentru a testa noi produse înainte de a ajunge la raft și, de asemenea, oportunități de a implica iubitorii noștri Bondi în campaniile noastre de marketing.

Am lansat recent o categorie complet nouă pentru noi - îngrijirea pielii! Ceea ce este atât de interesant și foarte diferit pentru Bondi Sands. Gama noastră de îngrijire zilnică a pielii este poziționată pentru a fi creată pentru pielea reală și testată de oameni reali. Așa că am contactat comunitățile noastre pentru a fi fața lansării, pentru a fi influențatorii noștri de zi cu zi. Pentru a testa produsele timp de 30 de zile și pentru a realiza verificări săptămânale ale călătoriei lor pe piele, pe care le-am folosit acum în fiecare punct de contact al lansării noastre de îngrijire a pielii. Este atât de interesant să ne vedem clienții pasionați în frunte!

7. De ce ești cel mai încântat în 2022? Vreo tendințe pe care doriți să le explorați?

Pe lângă dezvoltarea succesului programului nostru de loialitate, o oportunitate cu adevărat interesantă pe care o aștept cel mai mult în 2022 este parteneriatul cu TikTok la un nivel mai profund. Tocmai am implementat TikTok Shop pentru regiunea noastră NA pentru cumpărături sociale organice – similar cu checkout-ul pe Instagram din SUA. De asemenea, analizăm în continuare noi funcții publicitare în TikTok, cum ar fi anunțurile de conversie și anunțurile de colectare, pentru a continua impulsul eComm pentru afacere.