Mai bine decât bine: faceți din serviciul clienți cea mai bună experiență vreodată

Serviciul pentru clienți este esențial pentru promisiunea unei mărci față de clienții săi: vom fi acolo când aveți nevoie de noi. Îndeplinirea acestei promisiuni este ceea ce schimbă o experiență de la bună la grozavă, iar procesul de service este mașina care face ca acest lucru să se întâmple.

Este poarta de acces către creșterea loialității clienților, precum și o oportunitate de a vă duce relația cu un client de la tranzacțional la cel mai bun nivel. Cu toate acestea, de prea multe ori, acest lucru nu se întâmplă.

De câte ori ați sunat serviciul pentru clienți și vi s-a cerut să așteptați un minut pentru că „sistemul este puțin lent astăzi”? Așteptarea este de fapt, agentul comută cu disperare între aplicații pentru a găsi informațiile potrivite. Sistemul nu este lent; pur si simplu nu este foarte bun.

Este un exemplu clasic de operațiune de serviciu pentru clienți prost echipată pentru a oferi clienților o experiență grozavă. Dacă agentul se străduiește să găsească informațiile de bază, cum vor rezolva problema?

Când contactează o organizație, clienții doresc ajutor rapid. În acest moment, un brand poate transforma experiența clientului de la bună la memorabilă – din toate motivele corecte.

Surprize placute = clienti fericiti

Dacă vrei să-i faci pe oameni fericiți, trebuie să apelezi la emoțiile lor. Un serviciu de apelare a clienților poate fi foarte supărat, dezamăgit sau confuz. Treaba mărcii este să transforme un negativ într-un pozitiv rezolvându-și problema.

Dacă s-au săturat și s-au enervat pentru că produsul dvs. le-a dezamăgit, faceți-o corect. Și fă-i fericiți.

Serviciul este adesea primul punct de contact uman între un client și o marcă. Cercetăm și cumpărăm online, iar livrarea este efectuată de o terță parte. De obicei, doar atunci când clientul are nevoie de ajutor, va vorbi cu un om.

Folosiți acel contact uman pentru a surprinde un client cu o experiență complet pozitivă. Dacă primul punct de contact are întotdeauna ca scop rezolvarea problemei, vei ridica experiența de la „îți vindem lucruri” la „ajutăm să-ți ușurăm viața”.

Serviciul pentru clienți reprezintă o serie de oportunități de a vă îmbunătăți relația cu clienții. Este o șansă de a converti un client cu o problemă într-un client care spune tuturor ce experiență grozavă a avut. Dacă cumpără ceva și funcționează, e bine. Dacă cumpără ceva, se strica și compania îl repară rapid, fără a le deranja, e grozav.

Un bun exemplu este Goodyear Dunlop Tires Europe BV. Prin implementarea unei soluții de management al serviciilor bazate pe cloud cu o bază de cunoștințe integrată, agenții de service Goodyear pot rezolva biletele de serviciu cu 10% mai rapid prin monitorizarea în timp real a gestionării răspunsurilor și a rezolvării problemelor. De asemenea, cu înregistrarea automată și trimiterea de e-mailuri, se asigură că 100% dintre întrebările clienților primesc un răspuns în 24 de ore.

Opțiunea de autoservire pentru rezolvarea problemelor

Cu excepția cazului în care este absolut necesar, nimeni nu dorește să sune serviciul pentru clienți. Mai ales dacă este pentru o problemă cu o soluție simplă, cum ar fi un manual lipsă. Doriți să descărcați o copie, nu să sunați la un număr. Pentru problemele mici cu remedieri rapide, oamenii doresc ca autonomia să se rezolve singuri.

Prioritatea nr. 1 a unui client este rezolvarea problemei. Modul în care se rezolvă este un mijloc pentru un scop și, dacă acesta este autoservire, atunci asta este ceea ce organizațiile trebuie să ofere.

Brandurile își văd adesea relația cu clienții prin prisma călătoriei clienților, atunci când ar trebui să o privească din perspectiva serviciilor. Clienții doresc autoservire, așa că dă-le. Fă-le mai ușor să rezolve problemele, nu mai greu, și ei vor aprecia.

De exemplu, Moen, una dintre cele mai importante mărci de robinete din America de Nord, a reușit să se îndepărteze de procesele greoaie bazate pe hârtie prin digitizarea funcției sale de servicii pentru clienți, permițând echipei să îmbunătățească și să accelereze gestionarea apelurilor, adăugând în același timp o bază de cunoștințe digitale convenabilă cu autoservire. pentru a ajuta clienții să se ajute singuri.

Proiectat pentru client, nu pentru brand

Este uimitor cât de multe operațiuni de servicii ale organizațiilor nu sunt construite în jurul conceptului cum să ajute clientul, cum doresc să interacționeze și ce este mai ușor pentru ei. În schimb, acestea sunt construite în jurul structurilor și proceselor interne ale organizației, care rareori sunt propice unei experiențe fluide și fără probleme pentru client.

Luați, de exemplu, sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR). Apăsați unul pentru conturi, doi pentru finanțare, trei pentru vânzări și așa mai departe poate fi o prezentare logică a modului în care este structurată compania, dar nu este de mare folos unui client care caută sfaturi despre cum să-și instaleze noua mașină de tuns iarba. Clienții nu vor ști neapărat cu cine trebuie să vorbească. Vor doar să vorbească cu cineva.

Îți expui efectiv funcționarea interioară clientului, care nu vrea să afle despre ele. De prea multe ori aceste sisteme sunt construite pentru a reflecta cum arată compania în interior, nu modul în care un client trebuie să o abordeze din exterior.

Cu toate acestea, IVR poate fi extrem de util: băncile le folosesc pentru a adăuga securitate apelând un client pentru a verifica o tranzacție, făcând o procedură de securitate complexă rapidă și ușoară. Implementați tehnologia pentru a ajuta clientul, nu organizația.

Serviciul trebuie să fie în centrul afacerii

Noile mărci și companii îl înțeleg și vor dezvolta procese de servicii din punctul de vedere al clientului, nu al lor. În mod evident, este mai greu pentru organizațiile consacrate să schimbe mai multe sisteme moștenite în diferite linii de afaceri, cu complicația adăugată a diferitelor echipe care lucrează în siloz.

Clienții se așteaptă ca serviciul pentru clienți să funcționeze pentru ei, nu pentru brand. Ei interacționează cu organizația dvs. deoarece oferă un produs sau serviciu pe care și-l doresc, dar aceasta nu este singura valoare pe care o puteți oferi. Creșterea fluxurilor de venituri recurente în fiecare industrie, cu contactul prelungit asociat cu clienții/marca, a mutat serviciul din poziția sa de departament care se ocupă cu clienții transversali la un pilon central al afacerii.

Securizează următorul flux de venituri și își îndeplinește promisiunea mărcii, deoarece un serviciu memorabil și remarcabil este diferența dintre o experiență medie și una excelentă.