10 indicatori pentru a măsura loialitatea clienților în 2021

Cu toții simțim un anumit fel în legătură cu unele mărci și produse. Pe măsură ce piața a devenit prea saturată, a apărut dorința de a clasifica și cuantifica acele sentimente, deoarece toată lumea dorea să exceleze în afacerea lor. Este greu de determinat și măsurat loialitatea clienților, deoarece fiecare are motive și sentimente diferite în spatele faptului că este loial față de un brand. Cu toate acestea, anumite formule și strategii de măsurare au fost dezvoltate pentru a cuantifica loialitatea față de o anumită marcă sau program.

În acest articol, citiți despre 10 valori care măsoară loialitatea clienților, reținerea clienților, satisfacția clienților și multe altele. Să pătrundem adânc în numere și psihologie.

Scorul net de promovare (NPS)

Cu toții ni s-a cerut să completăm sondaje lungi și plictisitoare, așa cum am vrut să ieșim din magazinul cu amănuntul, nu? Nu mulți oameni sunt încântați când se întâmplă asta. Net Promoter Score, cunoscut și sub denumirea de scor NPS, a fost dezvoltat în 2003 ca ​​o modalitate de a măsura cât de bine își tratează o afacere sau o organizație clienții sau clienții .

Scorul NPS este un KPI de nivel înalt al întregii organizații, nu numai al părților sale. Este un instrument rapid, simplu și ieftin. Un număr mare de răspunsuri îl face o modalitate reprezentativă și fiabilă de a măsura succesul întregii organizații, pe baza unei întrebări simple.

Răspunsurile pot fi împărțite în trei categorii:

• Promotorii acordă scoruri de 9 sau 10 . Sunt cei mai mari fani, cumpără regulat și recomandă afacerea ta tuturor celor pe care îi cunosc.
• Pasivele dau scoruri de 7 și 8 . Sunt în mare parte mulțumiți, dar le lipsește determinarea și entuziasmul de a face un pas înainte și de a promova.
• Detractorii acordă scoruri între 0 și 6 . Amploarea lor este cea mai mare, ceea ce poate părea nedreaptă, dar regulile sunt aceleași pentru toată lumea. Ei tind să răspândească cuvântul negativ pe baza experienței lor negative. Este important să aflați de ce sunt nemulțumiți pentru a îmbunătăți ceea ce este posibil să nu funcționeze în acest moment.

Cum se calculează un scor NPS

Pentru a calcula scorul dvs. NPS, scădeți procentul detractanților dvs. din procentul promotorilor dvs. Pasivele nu sunt incluse în formulă, deoarece sunt în mare parte neutre.

Să vă dăm un exemplu direct. Presupunând că ați colectat 200 de rezultate ale sondajului și aveți:

• Promotori: 90 (45%)
• Pasive: 70 (35%)
• Detractori 40 (20%)

Aplicarea formulei ar avea ca rezultat un scor NPS de 20. Dar, este bun sau nu? Depinde. Nu există nicio indicație clară dacă un scor NPS este bun sau nu. Poate varia de la -100 la 100. Orice lucru peste 0 înseamnă că mai mulți oameni v-ar recomanda decât nu .

În plus, ar trebui să calculați scorurile NPS în timp și să le comparați cu rezultatele mai vechi. Acest lucru vă va oferi cel mai bun indiciu în ce direcție merge afacerea dvs. Scorurile NPS ridicate se corelează puternic cu achizițiile repetate, loialitatea față de marcă și cuvântul în gură.

Rata de achiziție repetată (RPR)

Rata de achiziții repetate este o măsură simplă, dar eficientă, care poate oferi o perspectivă puternică asupra loialității clienților. Reprezintă numărul de clienți care se întorc după prima achiziție .

Cum se calculează rata de răscumpărare? Este destul de simplu. Tot ce trebuie să faceți este să împărțiți numărul de clienți care revin la numărul de clienți unici.

Potrivit unui studiu realizat de Adobe, 40% din veniturile din SUA provin de la cumpărători repetați, care reprezintă doar 8% din toți vizitatorii. Aceasta este puterea clienților care revin și loialitatea clienților. Din acest motiv, este înțelept să cercetezi clienții tăi fideli și să vezi ce le place și ce îi interesează.

Cunoașterea ratei de achiziții repetate vă va permite să știți câți clienți ar putea reveni în timp. Un truc pe care îl puteți folosi pentru a-i convinge pe clienți să se întoarcă este să le oferiți un stimulent simbolic, cum ar fi o reducere pentru următoarea achiziție. Ar trebui să fie un stimulent suficient de bun pentru a reveni și a crea un obicei.

Rata de retenție a clienților (CRR)

Rata de retenție a clienților este una dintre cele mai importante valori pentru afacerea dvs. Include capacitatea ta de a atrage noi clienți, precum și de a-i păstra pe cei existenți .

De ce este atât de importantă păstrarea clienților? Cercetarea a arătat că clienții care revin cheltuiesc cu până la 67% mai mult decât clienții noi. Având în vedere prețul ridicat al campaniilor de marketing, achiziția de noi clienți este de 6 până la 7 ori mai costisitoare decât păstrarea celor actuali.

Mai mulți factori pot influența creșterea sau scăderea retenției clienților.

• Preț : Dacă prețurile dvs. sunt prea mari și nu sunt justificate, vă veți pierde clienții.
• Performanța site -ului: dacă site-ul dvs. este lent și este nevoie de o mulțime de ani pentru a se încărca, acest lucru va opri mulți oameni. De asemenea, navigarea dificilă poate provoca o experiență negativă pentru utilizator.
• Livrare : asigurați-vă că livrarea nu durează prea mult, dimpotrivă, acest lucru va demotiva oamenii să continue să comande de la dvs.
• Serviciu clienți : vă poate crește rata de reținere sau o poate reduce masiv. Aveți un personal profesionist și bine pregătit în această poziție.
• Programe de fidelizare : recompensarea clienților care revin este o rețetă pentru succes. Odată ce văd că le apreciezi loialitatea, se vor întoarce din ce în ce mai des.

CCR reflectă procentul de clienți care au rămas fideli într-o anumită perioadă. CCR mediu scade de obicei sub 20%.

Cum se calculează rata de retenție a clienților (CRR)

Aveți nevoie de trei puncte de date pentru a calcula rata de reținere a clienților:

• numărul de clienți la începutul unei perioade (CS)
• numărul de clienți la sfârșitul unei perioade (CE)
• cantitatea de clienți dobândiți în acea perioadă (CA)

Pentru a calcula, scădeți CA din CE, împărțiți acel număr la CS, apoi înmulțiți acea cifră cu 100 pentru a o transforma într-un procent. Grafic, ar arăta astfel:

Rata de abandon a clienților (CCR)

Rata de abandon a clienților este cealaltă parte a monedei. Dacă reținerea clienților este clienții care continuă să revină, abandonul reprezintă toți cei care au venit pe care i-ai pierdut într-o anumită perioadă .

De asemenea, puteți întâlni rata de uzură a termenului, care este doar un alt mod de a spune rata de pierdere a clienților. Dacă CCR este mare, înseamnă că un procent mare de clienți a fost pierdut. Monitorizarea ratei de abandon vă ajută să descoperiți orice tendințe care ar putea afecta afacerea dvs. și să luați măsuri eficiente pentru a împiedica creșterea ratei.

Când se pune în discuție calcularea ratei, procesul este foarte simplu. Tot ce trebuie să faceți este să scădeți rata de reținere a clienților (CRR) de la 100 și veți obține procentul ratei de retragere a clienților (CCR). De exemplu, dacă CRR este de 22,5%, CCR va fi de 77,5%, este atât de ușor.

Există o altă modalitate care este puțin mai lungă, dar puteți calcula și rata de pierdere a clienților împărțind numărul de clienți pe care i-ați pierdut cu numărul total de clienți și înmulțind rezultatul cu 100.

Încercați să înțelegeți unde cade clienții, de ce au încetat să mai facă achiziții și cum să vă îmbunătățiți experiența utilizatorului pentru a minimiza pierderea.

Măsurați loialitatea prin Scorul de satisfacție a clienților (CSS)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) diferă de alte valori de loialitate. Este ușor de determinat și realizat prin intermediul întrebărilor de sondaj. Un exemplu de întrebare poate fi: Cum ați evalua satisfacția dvs. generală față de serviciul nostru ? Scala de evaluare este de obicei de la 1-5, 1-7 sau 1-10 puncte. Cu cât numărul este mai mare, cu atât este mai mare satisfacția clienților, desigur.

Clienții primesc un chestionar CSAT de obicei imediat după achiziție sau după utilizarea unora dintre servicii. Deoarece experiența pe care a avut-o clientul este încă „proaspătă”, aceștia vor oferi un feedback și un punctaj mai sincer și mai de încredere.

Scorul CSAT este calculat ca procent al clienților mulțumiți din numărul total de respondenți . Dacă scorul este de 70% sau mai mare, clienții tăi sunt mulțumiți și ești pe drumul cel bun. Un avantaj al acestei metrici este simplitatea și intuitivitatea sa. Dezavantajul este că nu este foarte precis și detaliat.

Mai mult, dacă vrei răspunsuri mai detaliate, poți pune o întrebare separată pentru fiecare segment al afacerii tale. Puteți testa satisfacția cu privire la calitatea produsului, experiența în serviciul clienți, calitatea livrării, prețul etc.

Rețineți că scorul dvs. real este puțin mai mic decât ceea ce vedeți după calcularea rezultatelor. Oamenii cu experiențe negative nu vor să ofere întotdeauna feedback cu privire la serviciu.

Costul de achiziție al clienților (CAC)

Costul de achiziție al clienților este o măsură obiectivă a cât cheltuiți pentru a achiziționa un nou client. Acesta poate fi calculat prin însumarea sumei pe care o cheltuiți pentru activitățile dvs. de marketing (promoții, vânzări, publicitate, campanii) și împărțind acest număr la numărul de clienți noi pe care i-ați dobândit în acel timp.

Dacă costurile sunt prea mari, poate ar trebui să vă reconsiderați strategiile de marketing și să vă schimbați planurile. Pe lângă valoarea de viață a clientului, CAC ajută la determinarea rentabilității investiției (ROI) în achiziția clienților.

Există mai multe sfaturi pentru a reduce CAC. Unele dintre ele includ:

• Îmbunătățirea conversiilor site-ului : aveți conținut de înaltă calitate, care este optimizat conform principiilor SEO și rata de conversie va crește.
• Implementarea unor persoane de cumpărători care să rezoneze cu publicul țintă și să-i ghideze prin experiența lor de cumpărături.
• Automatizarea marketingului este folosită pentru a crea campanii personalizate atât pentru clienții noi, cât și pentru cei existenți. Puteți să recomandați produse, să le trimiteți oferte sau să răspundeți la întrebările lor pentru a le menține implicate cu marca dvs.
• Investește în reținerea clienților prin programe de loialitate
• Reduceți pierderea prin cercetarea satisfacției și experienței clienților dvs

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clientului înțelege venitul total atribuit unui singur client, inclusiv achizițiile viitoare. Ar putea fi una dintre cele mai importante moduri de a măsura loialitatea clienților pentru afacerea dvs. CLV vă ajută să identificați segmente de clienți foarte valoroase, dar și să schimbe accentul pe relația cu un client .

Cunoașterea CLV vă poate ajuta să modificați cu precizie deciziile de afaceri cu privire la vânzări, marketing, dezvoltare de produse și asistență pentru clienți.

Când clienții sunt fideli, cheltuiesc mai mult. Dacă conduceți o afacere de comerț electronic, reconsiderați introducerea unui program de fidelizare a clienților pentru reținerea maximă a clienților. De asemenea, vă va crește CLV în timp.

Calculați CLV pentru a măsura loialitatea clienților

Există mai multe moduri prin care puteți determina CLV pentru afacerea dvs. Deoarece procesul poate consuma mult timp, multe companii aleg să folosească un model predictiv, încercând să estimeze modul în care valoarea unui client se va schimba în timp .

Suportă-ne acum pentru că procesul este puțin lung. Îl vom împărți în segmente și vom oferi un exemplu, care, sperăm, vă va ajuta să înțelegeți CLV. Va trebui să cunoașteți mai multe alte valori în prealabil.

• Valoarea medie de achiziție este venitul total pe o perioadă specificată împărțit la numărul de achiziții. De exemplu, dacă venitul pentru anul trecut este egal cu 20.000 USD cu 400 de achiziții, valoarea medie a achiziției este de 50 USD.
• Rata medie de frecvență a achizițiilor : împărțiți numărul de achiziții (400) la numărul de clienți unici, să zicem 180. Rata de frecvență ar fi 2,22.
• Valoarea clientului : înmulțiți rata de frecvență (2,22) cu valoarea medie de achiziție (50 USD). În acest exemplu, valoarea clientului este egală cu 111 USD.
• Durata medie de viață a clientului : intervalul mediu de timp dintre prima și ultima achiziție a clientului, măsurat în ani. Pentru acest exemplu, să presupunem că durata de viață a clientului este de 5 ani.
• În cele din urmă, înmulțiți durata medie de viață a clientului (5 ani) cu valoarea clientului (111 USD). Valoarea totală a clientului ar fi de 555 USD. Dacă cheltuielile tale pentru achiziționarea și păstrarea unui client sunt mai mari decât atât, pierzi bani.

Măsurați loialitatea prin scala de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților (CES) urmărește să determine efortul pe care trebuie să îl facă clientul pentru a realiza ceea ce și-a planificat . Puteți spune că este o combinație de Net Promoter Score (NPS) și Customer Satisfaction Score (CSAT).

În cartea lor, The Effortless Experience , autorii Matthew Dixon, Nick Toman și Rick DeLisi susțin că cea mai bună abordare este „să ușureze lucrurile”.

Cercetarea lor a constatat că interacțiunile cu serviciul clienți au șanse de aproape 4 ori mai mari să conducă la neloialitate decât la loialitate . Acest lucru se datorează faptului că atât de puține interacțiuni reprezintă un efort cu adevărat redus. Ei au descoperit că 96% dintre clienții care au investit eforturi mari pentru a-și rezolva problemele sunt mai neloiali, în comparație cu doar 9% dintre cei care au interacțiuni cu efort redus.

Clienții nu își evaluează satisfacția, ci mai degrabă cât de ușoară a fost interacțiunea lor cu afacerea dvs. Întrebarea prototip este: „Compania v-a făcut mai ușor să vă gestionați problema?”

Respondenții acordă scoruri de la 1 la 7, unde 1 înseamnă „total dezacord”, în timp ce 7 reprezintă „total de acord”. Pentru a măsura scorul, numărați media tuturor răspunsurilor colectate .

Dacă scorul este prea scăzut, înseamnă că clienții tăi depun prea mult efort pentru a face lucrurile. Reducerea efortului clienților le face viața mai ușoară și le îmbunătățește impresia despre marcă și experiența generală a clienților.

Indicele de fidelitate a clienților (CLI)

Indicele de fidelitate a clienților (CLI) este un instrument standardizat care este utilizat pentru a măsura loialitatea clienților în timp. CLI ia în considerare NPS, upselling și răscumpărare. Acesta abordează aceste trei întrebări:

1. Cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor și familiei tale?
2. Este probabil să cumpărați din nou de la noi în viitor?
3. Cât de probabil aveți să încercați celelalte produse ale noastre?

CLI pentru un client este scorul mediu al celor trei răspunsuri . Valorile pe care clientul le poate da fiecărei întrebări variază de la 1 la 6. Fiecare număr se traduce într-un anumit număr de puncte, așa cum este vizibil în fotografia următoare.

Este înțelept să măsurați periodic loialitatea clienților prin CLI, dar nu exagerați. Clienților tăi nu le va plăcea să fie deranjați de fiecare dată când vin să cumpere ceva.

CLI poate prezice ratele de retenție viitoare și vă poate ajuta să vă fidelizați mai ușor. Unii clienți s-ar putea să nu fie sinceri în timp ce răspund, așa că luați aceste rezultate cu puțină sare. Acesta este întotdeauna cazul estimărilor clienților, deoarece mulți dintre ei au și o înțelegere diferită a scalei. Ceea ce este mediu pentru o persoană poate fi mult sub medie pentru o altă persoană, de exemplu.

Valorile programului de loialitate

Loialitatea clienților înseamnă devotamentul unui client față de o companie și cât de puternic simte să cumpere de la aceeași companie din nou și din nou. Reprezintă impresia pozitivă a consumatorului față de un anumit produs, marcă sau serviciu . Loialitatea clienților se reflectă în satisfacția clienților, valoarea percepută a experienței clienților, implicarea clienților și caracteristicile produsului, cum ar fi prețul, calitatea etc. De aceea trebuie să acordați atenție modului în care vă creați programul de fidelizare a clienților.

Este de bun simt ca un client se va intoarce cu placere in locul in care a fost recompensat cu ceva in plus. Programele de loialitate sunt o modalitate eficientă de a atrage și păstra clienți, dar fiecare program de loialitate este la fel de puternic ca și numărul de clienți care îl folosesc. Altfel, pierzi banii. Iată câteva valori care vă pot oferi un indiciu dacă programul dvs. de loialitate vă face mai mult rău decât bine.

• Rata de participare reprezintă numărul de clienți înscriși în programul de fidelizare a clienților față de numărul total de clienți.
• Rata de răscumpărare reprezintă numărul de recompense răscumpărate împărțit la numărul total de recompense emise.
• Rata de implicare activă include numai pe cei care participă activ la programul de loialitate în comparație cu toți ceilalți.

The Takeaway

Este important să măsurați loialitatea clienților în timp, deoarece este unul dintre cei mai buni indicatori ai progresului dvs. De asemenea, vă sugerăm să adoptați mai multe valori despre care citiți, deoarece una ar putea să nu fie suficientă pentru a explora pe deplin și măsura loialitatea clienților. Găsiți ceea ce funcționează cel mai bine pentru dvs. și afacerea dvs. Fie ca clienții să rămână cu tine și să vină în continuare și iar!