Un ghid complet pentru marketingul multicanal al comerțului electronic
Publicat: 2022-09-01Ca afacere de comerț electronic, este important să înțelegeți că clienții dvs. nu sunt loiali niciunui canal. De fapt, 73% dintre consumatori folosesc mai multe canale în timpul călătoriei lor de cumpărături, așa că a avea o prezență puternică pe toate canalele majore este esențială pentru a ajunge la piața țintă.
Una dintre cele mai eficiente metode de a face acest lucru este adoptarea unei strategii multicanal. Nu sunteți sigur ce este asta? Nu te supăra. Vă oferim 411 cu privire la toate aspectele legate de marketingul multicanal, de la elementele de bază la exemplele din lumea reală.
Așa că ia-ți o ceașcă de cafea și hai să începem!
Ce este marketingul multicanal?
Marketingul multicanal este procesul de utilizare a mai multor canale pentru a ajunge la piața țintă. Aceasta ar putea include canale online, cum ar fi site-ul dvs. web și rețelele sociale, până la canale offline, cum ar fi anunțuri tipărite și poștă directă. Lucrul important de reținut este că fiecare canal ar trebui să lucreze împreună pentru a crea o experiență coerentă pentru clienți.
Să presupunem că sunteți o companie de comerț electronic care vinde cafea premium din întreaga lume. Puteți utiliza o combinație a următoarelor canale pentru a ajunge la piața țintă:
- Site-ul dvs.: aici clienții pot afla mai multe despre produsul dvs. și pot face o achiziție.
- Marketing pentru motoarele de căutare (SEM): Puteți utiliza SEM pentru a genera trafic către site-ul dvs. prin anunțuri plătite pe Google și alte motoare de căutare.
- Social media: puteți utiliza marketingul social media pentru a construi relații cu clienții potențiali și actuali și pentru a vă promova produsul.
- Marketing prin e-mail: puteți utiliza marketingul prin e-mail pentru a rămâne în contact cu clienții potențiali și actuali și pentru a genera trafic către site-ul dvs.
După cum puteți vedea, fiecare canal joacă un rol diferit, dar important în călătoria clientului. Și atunci când sunt folosite împreună, pot crea o experiență perfectă și coerentă. În combinație cu alte domenii ale afacerii dvs., cum ar fi serviciile pentru clienți, vânzările și planificarea gestionării stocurilor, veți putea în cele din urmă să faceți mai multe vânzări pentru afacerea dvs.
De ce ar trebui să adaptezi marketingul multicanal în strategia ta de comerț electronic?
Există o serie de motive pentru care ar trebui să luați în considerare implementarea unei strategii de marketing multicanal pentru comerțul electronic, inclusiv:
Ajută la stabilirea mărcii pe diferite canale cu piețe țintă și interese diferite
Publicul diferit are nevoi diferite, așa că are sens să folosiți canale diferite pentru a le ajunge. De exemplu, dacă încercați să ajungeți la mileniali, probabil că veți dori să utilizați rețelele sociale ca canal principal. Pe de altă parte, dacă încercați să ajungeți la baby boomers, vă recomandăm să vă concentrați pe canale offline, cum ar fi poșta directă sau anunțuri tipărite.
Oferă consumatorilor libertatea de a alege unde să cumpere
În lumea digitală de astăzi, consumatorii au mai multe opțiuni decât oricând. Ei pot căuta produse online, le pot cumpăra în magazin sau chiar le pot cumpăra printr-o aplicație mobilă. Aceasta înseamnă că trebuie să fii prezent pe toate canalele pe care piața ta țintă le folosește, deoarece astfel văd consumatorii publicitatea. În caz contrar, riscați să pierdeți potențialele vânzări.
Oferă o perspectivă alăturată a canalului despre ceea ce trebuie îmbunătățit și ce trebuie evitat
Folosind mai multe canale, puteți înțelege mai bine ce funcționează și ce nu. De exemplu, dacă observați că campania dvs. pe rețelele sociale generează mai mult trafic către site-ul dvs. web, dar nu are ca rezultat multe vânzări, este posibil să doriți să vă regândiți strategia. Pe de altă parte, dacă vezi că campania ta de marketing prin e-mail generează multe vânzări, vei ști că merită să investești mai mult timp și resurse.
Efectele dovedite ale marketingului multicanal
Am vorbit despre ce este marketingul multicanal și de ce ar trebui să îl utilizați, dar cum rămâne cu rezultatele? Chiar merită efortul?
Răspunsul este un da răsunător! Dar nu ne credeți pe cuvânt. Să aruncăm o privire la câteva statistici care dovedesc eficiența marketingului multicanal.
Companiile care folosesc marketing multicanal se confruntă cu o rată de eficacitate de trei ori mai mare decât cele care nu o folosesc. Și nu doar afacerile văd rezultate.
Consumatorii beneficiază și de marketing multicanal. De fapt, 72% dintre consumatori spun că preferă să intre în legătură cu afaceri prin diverse canale de marketing.
Cum să obții aceleași rezultate în strategia ta de marketing multicanal
Deci, acum că cunoașteți definiția marketingului multicanal și beneficiile sale, cum vă puteți asigura că îl utilizați eficient? Iată câteva sfaturi:
Prioritizează experiența clienților
Indiferent de canalele pe care le utilizați, țineți întotdeauna cont de experiența clienților. Aceasta înseamnă să vă asigurați că site-ul dvs. este ușor de navigat, că postările pe rețelele sociale sunt captivante și că e-mailurile sunt relevante și oportune.
Luați în considerare includerea personalizării în marketingul prin e-mail, deoarece aceste detalii pot face toată diferența. De fapt, 52% dintre consumatori spun că acest lucru le îmbunătățește opinia despre o marcă, încurajându-i să se implice cu produsele sau serviciile tale.
Asigurați-vă că site-ul dvs. se încarcă rapid, deoarece acest lucru poate avea un impact imens asupra experienței clienților. Dacă durează mai mult de trei secunde, rata de respingere poate ajunge până la 90%, deoarece clienții se simt frustrați și pot trece la concurenții tăi.
De asemenea, limitați numărul de clicuri inutile pe site-ul dvs. și simplificați procesul de plată. Scopul este să vă faceți site-ul cât mai clar și ușor de utilizat.
Asigurați-vă consecvența în toate eforturile dvs
Unul dintre cele mai importante aspecte ale marketingului multicanal este consecvența. Aceasta înseamnă să vă asigurați că mesajul și vocea mărcii dvs. sunt consecvente pe toate canalele. Dacă clienții văd un lucru pe site-ul dvs. și altul pe rețelele dvs. de socializare, vor fi confuzi și s-ar putea să nu cumpere de la dvs.
Înainte de a lansa aspectul campaniei de marketing multicanal, linii directoare clare, inclusiv paleta de culori pe care o veți folosi, tonul și personalitatea mărcii dvs., tipul de grafică pe care doriți să le includeți și fonturile pe care doriți să le utilizați. Acest lucru vă va ajuta echipa să mențină coerența atunci când dezvolta conținut.
O altă modalitate de a ajuta în acest sens este să creați șabloane pentru diferitele canale. Acest lucru nu numai că vă va ajuta să prezentați o imagine uniformă, dar va accelera și procesul de creare a conținutului.
Evaluează întotdeauna modul în care conținutul tău este primit de potențialii tăi, astfel încât să poți identifica ce funcționează și ce nu. Un instrument de ascultare socială ar putea fi util aici, deoarece vă permite să înțelegeți dacă oferiți cu adevărat o experiență consistentă.
Creați un flux de lucru sau călătoria cumpărătorului
În funcție de afacerea dvs., vă recomandăm să vă gândiți la crearea unui flux de lucru sau a călătoriei cumpărătorului. Aceasta este practic o hartă care conturează pașii pe care îi parcurge un client de la cunoașterea produsului tău până la achiziționarea acestuia. Având o înțelegere clară a acestui proces, veți putea crea o strategie de marketing multicanal mai simplă și mai eficientă.
Dacă puteți planifica călătoria clientului dvs., puteți crea conținut de marketing vizat pentru fiecare dintre diferitele etape, ghidându-vă cumpărătorul prin canalul de vânzări.
Pentru potențialii cumpărători aflați în etapa de conștientizare a călătoriei lor, puteți crea postări de blog optimizate pentru SEO, care să răspundă la întrebările pe care le pot avea. Recenziile de pe site-ul dvs. web sau mărturiile video de pe rețelele sociale ar putea fi abordări excelente pentru etapa de examinare. Și, pentru etapa de decizie, promovarea unei probe sau a unei probe gratuite ar putea face toată diferența atunci când vine vorba de a convinge cumpărătorii să facă o achiziție.
Utilizați software-ul CRM pentru a viza clienții potențiali
Software-ul CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) poate fi incredibil de util atunci când vine vorba de vizarea potențialilor. Acest tip de software vă permite să urmăriți interacțiunile și comportamentul clienților, astfel încât să puteți înțelege mai bine nevoile și dorințele acestora. În plus, vă poate ajuta să vă segmentați clienții, astfel încât să îi puteți viza mai eficient prin eforturile dvs. de marketing.
Dezvoltați o campanie sau o serie de e-mailuri
Când începeți pentru prima dată cu marketingul multicanal, este important să dezvoltați o campanie sau o serie de e-mailuri. Acest lucru vă va ajuta să vă udați picioarele și să vedeți ce funcționează și ce nu. În plus, vă va permite să evaluați reacția clienților și să faceți ajustările necesare înainte de a lansa o campanie la scară largă.
Urmăriți performanța campaniei dvs. de e-mail ca un profesionist cu ghidul nostru
Cum să măsurați eficiența eforturilor dvs. de marketing multicanal
Valorile dvs. vor diferi în funcție de obiectivele dvs. de afaceri. Cu toate acestea, există câteva valori cheie pe care ar trebui să le țineți întotdeauna în minte, cum ar fi:
Identificați-vă canalele
Primul pas este să identificați care canale vă aduc cel mai mult trafic și conversie. Puteți face acest lucru uitându-vă la analizele site-ului dvs. de comerț electronic și statisticile rețelelor sociale. Odată ce știți ce canale au performanțe bune, vă puteți concentra eforturile asupra acestor platforme. O companie medie folosește 3 sau 4 canale de marketing diferite.
Identificarea canalelor de marketing potrivite și măsurarea performanței acestora ar putea fi o provocare fără abilitățile și instrumentele adecvate. O platformă de date de marketing de comerț electronic vă poate ține la curent cu valorile pe toate canalele în modul în timp real și le poate afișa pe un tablou de bord holistic.
Instrumente precum Improvado se integrează cu peste 300 de canale de marketing și vânzări pentru a extrage automat datele de performanță, a le normaliza și a le prezenta într-un mod ușor de digerat.
Determinați rata de conversie
Rata de conversie vă va oferi o idee bună despre cât de eficientă este strategia dvs. de marketing multicanal. Dacă nu observați o rată de conversie ridicată, este posibil să nu utilizați combinația potrivită de canale sau să nu vă vizați eficient publicul. Rata medie de conversie pentru companiile de comerț electronic este de 2,63%, așa că dacă nu îndepliniți acest punct de referință, există loc de îmbunătățire.
Determinați rata de retenție a clienților
Credeți sau nu, rata de retenție este mai importantă decât rata de conversie. De ce? Pentru că costă de 5 ori mai mult să dobândești un nou client decât să-ți păstrezi unul existent.
Dacă nu vă păstrați clienții, va trebui să cheltuiți în mod constant bani pentru achiziționarea altora noi, ceea ce nu este sustenabil pe termen lung. Companiile care permit experiența de marketing multicanal raportează o rată de eficacitate de 3 ori mai mare decât cele care nu o fac.
Urmărirea ratei de reținere a clienților, rata de abandon, venitul lunar recurent și alte valori ar putea fi o pierdere de timp. De aceea, am pregătit 12 șabloane de tablou de bord de marketing care vă vor ajuta să urmăriți valorile de marketing de comerț electronic pe diferite canale, indiferent dacă vindeți pe propriul site web, Amazon, rețele sociale sau orice altă platformă.
Determinați rata de abandon
De ce își abandonează clienții cărucioarele? Aceasta este o întrebare importantă de pus, deoarece vă poate ajuta să identificați unde există probleme în canalul dvs. de vânzări. Dacă aveți o rată de abandon ridicată, este probabil să nu oferiți suficientă valoare sau să nu faceți procesul de cumpărare suficient de ușor. Rata medie de abandon a coșului pentru afacerile de comerț electronic este de 69,81%.
Aflați cum s-a schimbat nișa comerțului electronic în 2022 și ce așteaptă afacerile eCom în viitor.
Determinați atribuirea canalului
Pentru a vă atribui corect vânzările, trebuie să aveți o înțelegere clară a călătoriei clientului. Atribuirea canalului vă va ajuta să înțelegeți ce canale sunt cele mai eficiente în generarea de conversii.
Cel mai comun model de atribuire este modelul ultimului clic, care acordă 100% din credit ultimului canal cu care clientul a interacționat înainte de conversie. Cu toate acestea, acest model nu este întotdeauna exact, motiv pentru care este important să experimentați cu diferite modele de atribuire pentru a vedea ce funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs.
În plus, trebuie să rețineți că analiza bazată pe cookie-uri dispare. Noile politici de confidențialitate ale guvernelor și companiilor tehnologice restricționează accesul la datele terțelor părți și reduc semnificativ capacitățile cookie-urilor.
De aceea, atribuirea fără cookie-uri câștigă avânt cu fiecare zi. În loc să folosească cookie-uri de la terțe părți, specialiștii în marketing au tendința de a utiliza date primare și de a trece la soluții de urmărire a confidențialității, cum ar fi FingerprintJS.
Deoarece Google a anunțat că va bloca toate modulele cookie de la terți până la sfârșitul anului 2023, marketerii trebuie să se gândească în prealabil la atribuirea fără cookie-uri, pentru a nu-l reproiecta ulterior.
Aflați mai multe despre urmărirea fără cookie-uri în ghidul nostru cu expert senior în analiză de marketing digital.
O privire mai profundă asupra raportării pe mai multe canale pentru comerțul electronic
După cum sa menționat mai devreme, raportarea pe mai multe canale de comerț electronic este procesul de combinare a analizei datelor din mai multe surse sau canale într-o singură locație. Acest lucru se face pentru a obține o viziune mai holistică a călătoriei clienților și pentru a înțelege cum interacționează clienții cu marca dvs.
Există câteva moduri diferite în care puteți face acest lucru, dar cea mai comună metodă este să utilizați un depozit de date. Un depozit de date este un depozit centralizat al tuturor datelor dvs. de pe platforma dvs. de comerț electronic, CRM, software-ul de automatizare a marketingului și multe altele.
De exemplu, să presupunem că aveți un magazin online și o locație fizică. Puteți utiliza datele din platforma dvs. de comerț electronic pentru a urmări vânzările online și datele din sistemul dvs. POS pentru a urmări vânzările în magazin. Combinând aceste date, puteți obține o imagine completă a vânzărilor dvs.
Odată ce aveți toate datele într-un singur loc, puteți începe să generați rapoarte care vă vor oferi informații despre comportamentul clienților dvs. De exemplu, puteți vedea care canale generează cel mai mult trafic și care generează cele mai multe vânzări. De asemenea, puteți urmări valoarea de viață a clientului și puteți calcula costurile de achiziție a clienților.
Marketing multicanal în situații reale pentru a vă inspira
Doriți să vedeți cum alte companii folosesc marketingul multicanal pentru a obține rezultate? Iată câteva exemple de marketing multicanal.
Sephora
Sephora este un exemplu excelent de companie care folosește marketingul multicanal pentru a obține rezultate. Gigantul frumuseții are o abordare omnicanal care include un program de loialitate, o aplicație mobilă și o experiență în magazin.
Oferind un program de loialitate, Sephora este capabil să urmărească comportamentul și preferințele clienților. Aceste date sunt apoi folosite pentru a personaliza experiența clienților, atât în magazin, cât și online. De exemplu, dacă un client cumpără frecvent cremă de ochi prin aplicația mobilă, ar putea vedea anunțuri direcționate pentru rimel sau cremă pentru ochi.
Sephora folosește, de asemenea, aplicația mobilă pentru a obține rezultate. Aplicația este un software OMS care permite clienților să comandă și să plătească pentru produsele lor de înfrumusețare fără a intra măcar într-un magazin. Acest lucru oferă, de asemenea, un alt canal pentru promovarea produselor noi și pentru a face recomandări.
În cele din urmă, Sephora a muncit din greu pentru a-și dezvolta experiența în magazin. Oferă o mare varietate de servicii diferite și organizează în mod regulat evenimente, combinând experiența unui magazin cu cea a unui spa de înfrumusețare.
Amazon
Un alt exemplu grozav de marketing multicanal este Amazon. Gigantul comerțului electronic are o platformă care include o piață, abonament Prime și magazine fizice.
Amazon își folosește piața pentru a ajunge la clienți pe mai multe canale. Pe lângă site, există și o aplicație și chiar un serviciu de streaming TV. Acest lucru permite Amazon să ajungă la clienți acolo unde se află, fie că sunt acasă pe canapea sau în deplasare.
Programul său de membru Prime oferă beneficii exclusive membrilor. Aceste beneficii includ transport gratuit, servicii de streaming și multe altele. Acest program ajută la menținerea clienților să revină la Amazon, precum și la generarea de noi înscrieri.
În cele din urmă, Amazon are magazine fizice în anumite orașe. Aceste magazine permit clienților să încerce produse înainte de a le cumpăra. De asemenea, pot ridica articolele pe care le-au comandat online. Acest lucru ajută la creșterea vânzărilor și oferă o experiență mai convenabilă pentru clienți.
Nike
Nike este un alt exemplu excelent de companie care folosește marketingul multicanal pentru a ajunge la clienți. Gigantul de îmbrăcăminte sportivă are o platformă care include un site web, o aplicație mobilă și magazine fizice.
Brandul își folosește site-ul web pentru a ajunge la clienți pe mai multe canale. Pe lângă site, există și o aplicație și chiar un serviciu de streaming TV. Acest lucru permite Nike să ajungă la clienți acolo unde se află, fie că sunt acasă, pe canapea, fie în deplasare.
De asemenea, au creat un program de loialitate care oferă beneficii exclusive membrilor. Aceste beneficii includ transport gratuit, reduceri și multe altele. Acest program ajută la menținerea clienților să revină la Nike, precum și la generarea de noi înscrieri.
În cele din urmă, Nike are magazine fizice în orașe selectate. Aceste magazine permit clienților să încerce produse înainte de a le cumpăra. De asemenea, pot ridica articolele pe care le-au comandat online. Acest lucru ajută la creșterea vânzărilor și oferă o experiență mai convenabilă pentru clienți.
Strategia de marketing multicanal potrivită vă accelerează creșterea pe termen lung
Până acum, ar trebui să înțelegeți bine ce este, cum funcționează și cum îl puteți utiliza pentru a obține rezultate pentru afacerea dvs.
Amintiți-vă, o abordare de marketing multicanal pentru comerțul electronic este esențială pentru orice afacere care dorește să aibă succes în lumea modernă. Clienții se așteaptă să poată interacționa cu companiile prin mai multe canale, iar dacă nu le îndepliniți așteptările, își vor duce afacerea în altă parte.
Succes și marketing fericit!
Aflați cum Improvado vă poate accelera analiza de marketing multicanal.
