Angajamentul omnicanal al clienților: 4 adevăruri de nescăpat
Publicat: 2024-04-18Vă gândiți la marketingul omnicanal pentru afacerea dvs.? Raportul Omnichannel Difference 2024 este o lectură esențială pentru fiecare companie care se angajează în această strategie complexă, dar plină de satisfacții, de implicare a clienților.
Studiul cuprinzător de la Forrester Consulting, comandat de SAP Emarsys, aruncă o lumină asupra stării actuale a angajamentului omnicanal al clienților, dezvăluind potențialul neexploatat și provocările complexe cu care se confruntă companiile pentru a crea o experiență perfectă pentru clienții lor.
Aici, examinăm cele mai convingătoare constatări ale raportului:
- Adevăratul potențial al marketingului omnicanal rămâne neexploatat
- Frecarea persistă în călătoria cumpărătorului
- Angajamentul omnicanal al clienților necesită colaborare între marketing + IT
- Datele îmbunătățite prin inteligență artificială generează o implicare superioară omnicanal
Crearea unei vizualizări unice a clientului este clasată ca „prioritate înaltă” sau „importantă critică” de 94% dintre mărci. Deci, cum creează specialiștii în marketing o strategie remarcabilă? Obțineți răspunsurile în Raportul Omnicanal Difference 2024.
Descarcă aici .
Dincolo de selecția canalului: găsirea oportunităților omnicanale
Marketingul omnicanal este o zonă vastă, cu oportunități infinite de a implica clienții cu conținut personalizat și relevant pe canalele lor preferate. Cu toate acestea, oportunitățile semnificative pentru mărcile care investesc în implicarea clienților omnicanal rămân neexploatate.
Raportul Omnichannel Difference a constatat că respondenții au prioritizat canalele de marketing pe baza a trei factori cheie:
- Acoperirea și impactul canalului: 68% dintre respondenți subliniază importanța selectării canalelor în funcție de acoperirea și impactul lor.
- Canalele preferate ale publicului țintă: 81% dintre specialiști în marketing prioritizează canalele în funcție de preferințele publicului țintă. Această abordare orientată spre consumator asigură că mesajele de marketing sunt livrate acolo unde este cel mai probabil să fie văzute și luate în considerare, îmbunătățind experiențele clienților și nivelurile de implicare.
- Obiectivele campaniei active: aproximativ 66% dintre cei chestionați acordă prioritate canalelor care se aliniază cu obiectivele campaniei lor active. Această aliniere asigură că punctele forte unice ale fiecărui canal sunt valorificate pentru a îndeplini obiectivele specifice ale campaniei, de la conștientizare până la conversie, adaptând abordarea la nevoile campaniei.
Pentru a reduce decalajul dintre utilizarea actuală și potențialul maxim, mărcile au nevoie de o înțelegere mai nuanțată a marketingului omnicanal. Acest lucru implică nu doar selectarea canalelor în funcție de acoperire și impact, ci și de ceea ce se potrivește cel mai bine călătoriilor clienților lor.
Prea multă frecare în călătoria cumpărătorului
Pentru a reuși pe piața competitivă actuală, mărcile trebuie să facă călătoria fiecărui client pentru a cumpăra și răscumpăra o experiență perfectă. În practică, însă, acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut.
Cu excepția cazului în care stiva dvs. de tehnologie este conectată, datele și canalele izolate vă pot împiedica să oferiți experiențe personalizate pe care clienții dvs. le cer. Acest lucru creează o călătorie disjunsă a clienților care creează frecări dăunătoare în procesul de cumpărare.
După cum a constatat studiul, limitările tehnologice limitează frecvent potențialul companiilor care se angajează în implicarea clienților omnicanal:
Precumpărare – primul obstacol:
- 57% dintre companiile chestionate se confruntă cu probleme cu site-urile web și instrumentele chatbot, subliniind importanța implicării clienților în timp real și personalizate.
Cumpărare – optimizarea primului punct de conversie:
- 40% se luptă să ofere recomandări relevante de produse.
- 32% au dificultăți în optimizarea prețurilor pe baza modelelor de navigare.
Post-cumpărare – consolidarea vânzărilor repetate și a loialității:
- 41% consideră dificil să trimită mementouri de reînnoire în timp util.
- 27% se confruntă cu crearea de programe de loialitate sau sisteme de recomandare eficiente.
Platformele moderne de implicare a clienților vă conectează canalele de marketing, vă consolidează datele și permit experiențe personalizate ale clienților pentru a stimula excelența omnicanal.
Tendințele de retail omnicanal de urmărit în 2024
Aflați tendințele omnicanal care conduc astăzi succesul în comerțul cu amănuntul, inclusiv experiențe fără întreruperi, personalizare bazată pe inteligență artificială și integrarea tehnologiilor imersive.
Defalcă silozurile pentru succesul marketingului omnicanal
Ignorând întâlnirile ocazionale cu vânzări și merchandising, marketingul tradițional poate fi de obicei gestionat eficient în cadrul echipei de bază. Cu toate acestea, marketingul omnicanal transcende aceste limite, necesitând o abordare mai colaborativă. Un principiu de bază al acestuia este un parteneriat activ între marketing și IT.
Cu implicarea clienților omnicanal, IT și marketingul nu ar trebui doar să se încrucișeze – pentru a obține cele mai bune rezultate, ele trebuie să fie integrate și să acționeze ca una.
Cercetările din studiu evidențiază acest lucru:
- 46% s-au confruntat cu silozuri organizaționale și de marketing de date , creând lacune în comunicare și partajare a datelor, care au dus la experiențe neconexe ale clienților.
- 45% au văzut o înțelegere limitată a reglementărilor privind confidențialitatea datelor , un peisaj care trebuie parcurs cu delicatețe pentru ca marketingul să rămână conform.
- 44% nu aveau abilități de analiză a datelor , iar 40% aveau o înțelegere insuficientă a inteligenței artificiale și a învățării automate în echipele lor – ambele pot împiedica dezvoltarea unor strategii omnicanal eficiente.
Pentru ca orice strategie de marketing omnicanal să înflorească, echipa dvs. de marketing trebuie să fie capabilă să folosească datele și tehnologia în mod eficient. Baza acestui lucru stă într-o schimbare strategică către un parteneriat cu IT.
AI, date și implicarea clienților omnicanal
Inteligența artificială poate servi ca un aliat puternic în căutarea ta pentru un angajament omnicanal eficient. Puterea AI constă în capacitatea sa de a consolida și activa datele despre clienți, vânzări și produse la scară. Așa că nu este surprinzător faptul că companiile încep să investească în AI pentru a le ajuta să-și pună datele în funcțiune.
Conform raportului:
- 73% dintre respondenții la sondaj au investit în platforme avansate de gestionare a datelor care integrează surse de date disparate, evidențiind valoarea pe care afacerile o pun într-o abordare unificată a datelor.
- 60% au stabilit o viziune unică asupra clientului prin consolidarea datelor din diferite puncte de contact.
- 44% au creat eficiență între marketing și IT pentru a ingera și activa date.
Aceste informații din raportul The Omnichannel Difference subliniază importanța integrării și activării datelor la scară pentru o implicare eficientă în omnicanal.