Comportamentele consumatorilor online pentru o mai bună înțelegere a călătoriei clienților

Introducere

Comportamentul și așteptările consumatorilor sunt în continuă schimbare. Ceea ce rămâne la modă astăzi poate fi foarte bine uitat mâine. Prin urmare, înțelegerea comportamentului clienților și evoluția în funcție de așteptările acestora este un lucru obligatoriu pentru ca orice afacere să supraviețuiască și să prospere astăzi.

Acest articol aruncă o privire critică asupra comportamentului clienților online și a așteptărilor comerțului electronic, util în special pentru afacerile online D2C .

Înțelegerea comportamentului clienților online după pandemie

Pandemia de COVID-19 a fost un punct marcant în acest secol, redefinind modul în care clienții interacționează cu companiile atât online, cât și offline. Era post-pandemie a avansat revoluția digitală, din ce în ce mai mulți consumatori care fac cumpărături digitale.

Un punct de plecare care a reinventat cumpărăturile online este o scădere a loialității mărcii. În loc să fie investiți într-un singur brand, consumatorii preferă să exploreze concurenții. În același timp, încearcă noi metode de cumpărături și inculcă noi comportamente.

Consumatorii au o atitudine mai pozitivă față de cumpărăturile online și acordă mai multă atenție ușurinței și confortului comerțului electronic. Mai jos listăm câteva dintre comportamentele și așteptările clienților care s-au dezvoltat cu retailul online.

O privire asupra modelelor de comportament ale clienților în cumpărăturile online

1) Cheltuieli controlate

Una dintre schimbările majore în modelele de cumpărare online este cheltuielile controlate ale clienților, cauzate de creșterea costurilor de viață și de inflație. Un studiu realizat de Paysafe a constatat că 44% dintre consumatorii din 10 țări și-au schimbat obiceiurile de plată online.

Din 2022, au trecut de la numerar la carduri de debit și opțiuni de plată digitală. Alți 40% dintre respondenți susțin că preferă metode de plată care le permit să își urmărească cheltuielile.

Există o pauză semnificativă de la utilizarea cardurilor de credit, iar oamenii recurg la utilizarea cardurilor de debit și a plăților digitale încorporate. Deja, 59% dintre consumatorii europeni chestionați se bazează pe carduri de debit, iar 33% preferă portofelele digitale. Tendința arată, de asemenea, că cumpărătorii oscilează între a dori BNPL (cumpărați acum, plătiți mai târziu) sau a evita acest lucru.

Noul comportament al consumatorilor arată o schimbare marcată către numerar digital sau eCash. Plățile încorporate sunt o piață neexploatată, dar demonstrează semne de progres în următorii ani.

Securitatea depășește confortul în plățile online. 44% dintre consumatori consideră că comercianții ar trebui să găsească un echilibru între securitate și comoditate în ofertele lor de plată.

2) Atracția pentru comerțul social

Creșterea comerțului social nu dă semne de încetinire. Segmentul de consumatori care conduce această creștere sunt GenZ și millennials. Potrivit unui studiu realizat de Forbes, cel puțin 77% dintre GenZ și millennials caută în mod activ rețelele sociale pentru a face achiziții online.

Cu toate acestea, există diferențe vizibile în alegerile lor de rețele sociale. 37% dintre mileniali preferă Facebook, comparativ cu 20% dintre GenZ. 46% dintre consumatorii GenZ au mai multe șanse să folosească TikTok pentru cumpărături. Ambele grupuri de consumatori acordă prioritate în mod egal YouTube, deoarece conținutul său ajută la cercetarea produselor lor înainte de a lua decizia finală.

Un studiu Forbes privind influența cumpărătorilor a constatat că creșterea comerțului social are de-a face cu influențele care promovează și validează produsele. Acest lucru face platforme precum Instagram, TikTok și Snapchat atât de populare printre cumpărătorii GenZ. O altă platformă care se bucură de marketingul de influență, în special pentru IMM-uri, este Pinterest.

Utilizarea rețelelor sociale nu se limitează doar la finalizarea tranzacțiilor. Este dincolo de orice îndoială că consumatorii folosesc aceste platforme pentru comportamente post-tranzacție. Acestea includ conținut generat de utilizatori, cum ar fi lăsarea de comentarii și recenzii, încărcarea videoclipurilor de unboxing și urmărirea mărcii.

3) Febra abonamentului

Comerțul cu abonament care rulează pe programe de reînnoire automată sau de membru a cunoscut o creștere exponențială în era post-pandemie. În ciuda incertitudinii economice continue, o bună parte a consumatorilor mențin relații tranzacționale cu furnizorii de abonament.

Extinderea abonamentului modelele , în special cutiile de abonament, este un rezultat al cererii consumatorilor de comoditate în timpul pandemiei. Potrivit unui sondaj realizat de Jabil, 68% dintre consumatori preferă serviciile de reaprovizionare și cutiile pentru produse de uz casnic.

Cererea de servicii de abonament este mai mare în rândul bărbaților, milenialilor și gospodăriilor urbane cu marje de venituri mari. În același studiu, 79% dintre consumatori și-au arătat interesul să obțină un serviciu de abonament. Produsele de înfrumusețare și de îngrijire personală, împreună cu alimente și băuturi, reprezintă 54% din abonamentele online.

Consumatorii cu febră abonamentului acordă o atenție suplimentară mărcilor care își personalizează experiența clienților. Acest lucru permite mărcilor să le păstreze mai mult timp. Motivele care impulsionează cutiile de abonament să crească au mult de-a face cu modul în care consumatorii își planifică cheltuielile.

În loc de cumpărături impulsive, un abonament le permite să aibă cheltuieli lunare fixe. Consumatorii își pot obține produsele preferate în limita bugetului alocat. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că solicită anularea ușoară a abonamentelor lor. Cumpărătorii online acceptă, de asemenea, să plătească pentru un abonament pentru a obține conținut exclusiv.

4) Preferința față de interfețele mobile

Dacă există un lucru pe care cumpărătorii online nu îl pot renunța, acesta este dispozitivele lor mobile. La începutul anilor 2020, procentul vânzărilor de comerț mobil a început să crească considerabil, atingând 359,32 miliarde de dolari în 2021. Se preconizează că va depăși 728,28 miliarde de dolari în 2025, reprezentând 44,2% din vânzările de comerț electronic doar în Statele Unite.

Formele populare de comerț mobil pe care le folosesc clienții includ plățile mobile, cumpărăturile în aplicație și prin browser și achizițiile pe rețelele sociale. Motivul principal pentru care cumpărătorii se bazează pe dispozitivele lor mobile pentru cumpărături online este acela de a compara prețurile produselor. Aceasta este urmată de dorința lor de a valorifica cupoane și de a obține mai multe informații despre articolele lor interesate.

Aplicațiile de rețele sociale bazate pe dispozitive mobile ajută, de asemenea, clienții să-și împărtășească recenziile, să-și posteze aprecierile și neapreciile și să urmărească în mod convenabil mărcile. Cu cât este mai fezabil pentru clienți să intre în contact cu marca lor preferată, cu atât devine mai ușor să câștigi o urmărire fidelă. De exemplu, TikTok are 1 miliard de utilizatori activi lunar, în timp ce Instagram are 4,18 miliarde.

O altă trăsătură a comerțului mobil care modelează comportamentul clienților este ușurința de a accesa codurile QR. Fie că este vorba despre un cod magazin pentru cumpărături în magazin sau un cod QR pentru plăți digitale, telefoanele mobile fac cu siguranță foarte util să le procesezi. Acest lucru adaugă un alt nivel experienței clienților, sporind scorurile de satisfacție a clienților.

5) Înclinație către durabilitate

În ultimul deceniu, clienții din întreaga lume au îmbrățișat sustenabilitatea în cumpărăturile lor. De la periuțele de dinți din bambus la echipamentul de fitness ecologic, a devenit o preocupare omniprezentă pentru consumatori. Cererea de durabilitate este adesea înrădăcinată în ingrediente precum materiale organice și reciclate, substanțe chimice netoxice și fibre naturale durabile.

Cu toate acestea, nu toate afacerile pot oferi articole ecologice. Dar majoritatea pot lucra cu ambalaje ecologice și pot oferi transport ecologic. Un alt studiu realizat de Sifted a constatat că 91% dintre cei chestionați și-au dorit o metodă de livrare ecologică la casă. Alți 57% au fost dispuși să plătească suplimentar pentru ambalaje durabile sau opțiuni de transport.

Sustenabilitatea este vitală pentru creșterea D2C, deoarece segmentele lor principale de clienți, millennials și GenZ, sunt practicieni înfocați în sustenabilitate. Gen Z Insights, o organizație care studiază comportamentul Gen Z, sugerează că tot mai mulți sunt înclinați către produse durabile.

6) Cerere de livrare gratuită și rapidă

Un aspect al comportamentului clienților care a rămas constant de-a lungul anilor este recompensarea unei mărci pentru livrarea rapidă. Potrivit unui studiu Linnworks, 95% dintre clienți doresc livrări rapide de la comercianții cu amănuntul online. Deși nu există un punct de referință unic pentru livrările rapide, standardul acceptabil este stabilit la maximum trei zile lucrătoare.

Livrarea rapidă este importantă, dar un accent egal este pus pe livrările la timp și integrale. Chiar și atunci când durata de livrare depășește trei zile, clienții se așteaptă ca acesta să sosească cu mult în data estimată de livrare (EDD). În același timp, se așteaptă să primească toate produsele cu cantitatea și calitatea corectă plasate în siguranță în interiorul coletului.

O altă schimbare în comportamentul clienților realizată de companiile de comerț electronic precum Amazon, Fenty Beauty și Nordstrom este așteptarea transportului gratuit. Așa este popularitatea sa, încât clienții au început să considere transportul gratuit ca un factor decisiv pentru efectuarea unei achiziții.

De exemplu, un studiu BigCommerce a demonstrat că 84% dintre cumpărătorii online au făcut cumpărături de la o trupă pentru că au oferit transport gratuit.

6 așteptări pe care consumatorii le au de la companiile de comerț electronic

Acum că avem o idee despre comportamentul clienților online, să vedem la ce se așteaptă consumatorii în mod specific de la afacerile online:

1) Opțiuni multiple de plată

Plățile fără efort cu mai multe opțiuni sunt o prioritate pentru clienții online. Potrivit Linnworks, 76% dintre cumpărătorii online consideră confortul o cheie în decizia lor de cumpărare. Acest principiu se extinde la 90% dintre consumatorii care caută opțiuni de plată flexibile la finalizarea comenzii.

În 2021, cumpărătorii se așteptau la opțiuni cumpără-acum-plătește-mai târziu, iar această tendință pare să fi continuat chiar și acum. Pentru a compensa acest lucru, companiile pot planifica să încorporeze portofele digitale, carduri de debit, carduri de credit și chiar numerar. Opțiunea de plată dorită influențează, de asemenea, achizițiile impulsive în rândul consumatorilor, alături de reducerea abandonului coșului.

2) Experiență omnicanal și UX imersiv

Omnicanalul este cel mai căutat factor pentru clienți după mai multe opțiuni de plată. Poate include o experiență perfectă de cumpărare online, dar de ridicare a comenzii din magazin. Sau comoditatea de a vă cumpăra produsele de pe orice piață de comerț electronic sau rețele sociale. Asigurarea sincronizării magazinelor dvs. fizice și online poate oferi clienților o experiență extrem de plină de satisfacții.

În mod similar, consumatorii caută un UX imersiv, dar ușor, pe toate dispozitivele. Potrivit cercetării Linnworks, 81% dintre consumatori preferă un transfer impecabil între dispozitive mobile și desktop-uri în călătoriile lor de cumpărare. Se așteaptă că UX-ul va fi foarte ușor pentru comenzile în care detaliile lor personale sunt deja sincronizate pe mai multe dispozitive.

3) Personalizare și comoditate

Cheia pentru reținerea atenției clienților este personalizarea, care permite companiilor să-și trateze clienții ca VIP-uri. Prin urmare, nu este de mirare că se așteaptă experiențe de cumpărare personalizate de la mărci.

Companiile pot include personalizarea în recomandările de produse după ce au studiat comportamentul consumatorilor și istoricul achizițiilor acestora. În mod similar, ei pot construi personalizare în notificările comenzilor, direcționarea anunțurilor, prețurile dinamice, programele de fidelitate și chiar opțiunile de expediere personalizate.

4) Metode de livrare flexibile

Popularitatea livrării rapide și accelerate a crescut de la pandemie. Un articol Retail Touch Point a constatat că 88% dintre cumpărătorii online se așteaptă la servicii de livrare mai rapide, cum ar fi livrările în aceeași zi. În consecință, o mulțime de comercianți cu amănuntul prezintă acum metode de livrare flexibile, inclusiv livrări în aceeași zi pentru a crește satisfacția clienților și a genera mai multe venituri.

Potrivit Business Wire, 59% dintre consumatorii din SUA au optat pentru expediere de o zi și două zile cel puțin o dată pe lună în 2021. Transparența în livrare și livrare este o altă așteptare care a crescut constant în ultimii ani. Urmărirea în timp real a expedițiilor și notificările devin o nevoie indispensabilă pentru cumpărătorii online.

5) Cumpărături ușoare în rețelele sociale plus abonamente

Cumpărăturile online au evoluat ca o activitate socială în care rețelele sociale au devenit o parte fundamentală a experienței de cumpărare a unui client. De la partajarea recenziilor pe rețelele sociale până la încărcarea videoclipurilor virale de unboxing, rețelele sociale sunt piatra de temelie a cumpărăturilor online.

Clienții acum mai mult decât oricând se așteaptă la cumpărături pe rețelele sociale, de unde cumpără produse în timp ce navighează. Alături de aceasta, a apărut o nouă tendință de cutii de abonament (a se citi: Subscription Fever). Fie că este vorba de abonamente digitale pentru filme sau muzică, sau de abonamente de cutie pentru produse alimentare, clienții sunt înclinați către acest comerț cu abonament.

Concluzie

Există multe de învățat despre comportamentul și așteptările consumatorilor pentru o afacere de succes în comerțul electronic. Proprietarii de afaceri pot afla ce preferă cumpărătorii lor și pot îndeplini acele dorințe de a-i păstra mai mult timp. Sperăm că acest articol vă va oferi informațiile necesare pentru a vă debloca strategia de a impresiona clienții.

Întrebări frecvente

1) Care sunt categoriile comune de cumpărători online?

Există mai multe clasificări ale cumpărătorilor online. Cele mai comune categorii includ cumpărătorii ocazionali, cumpărătorii impulsivi cu intenții de cumpărare ridicate, consumatorii orientați spre cercetare, cei care caută reduceri sau chilipiruri, cumpărătorii obișnuiți cu nevoi și fideli mărcii.

2) Procesul de retur poate influența comportamentul clienților online?

Da. O experiență de întoarcere ușoară și convenabilă naște loialitatea mărcii. Acesta este motivul pentru care mărcile ar trebui să se concentreze pe înțelegerea așteptărilor clienților pentru portalurile de returnare cu autoservire, notificări la timp, fără excepții de ridicare și rambursări în timp util.