Cum să gestionați și să preveniți returnările de comerț electronic OpenCart

1. Introducere

Înființarea unei afaceri de comerț electronic nu este o sarcină ușoară. Piața digitală devine din ce în ce mai competitivă în fiecare an, punând presiune pe vânzătorii online să iasă în evidență din mulțime. Făcând chiar și mici greșeli de marketing, pot perturba rezultatele afacerilor de comerț electronic. Dacă nu sunt luate în considerare, aceste greșeli pot afecta experiența clienților.

Prin urmare, în acest blog, vom discuta despre unele greșeli comune ale experienței clienților și soluțiile acestora pentru a vă ajuta să vă atingeți obiectivele de afaceri.

2) Top 10 greșeli în experiența clienților

Pe baza cercetărilor noastre, am găsit cele mai frecvente greșeli în experiența clienților care îi împiedică pe comercianții online să își extindă afacerile. Vedeți mai jos aceste greșeli:

2.1) Design neadecvat al site-ului web

Se spune mereu că prima impresie este ultima. Fiecare client vizitează mai întâi site-ul web înainte de a cumpăra produse dintr-un magazin de comerț electronic. Un site web proiectat inadecvat arată că proprietarilor nu le pasă de afacerile lor. Clienții încep să își facă păreri despre o companie atunci când vizitează site-ul sau magazinul acesteia. Dacă site-ul web pare sărac, nefiabil sau ieftin, vor crede că și compania este așa. Și s-ar putea să nu cumpere niciun produs din magazinul dvs.

Prin urmare, site-ul dvs. ar trebui să fie de încredere, cu informații relevante, astfel încât clienții să poată înțelege ce oferă compania dvs.

2.2) Fără prezență în rețelele sociale

Social media este o platformă interactivă care permite oamenilor să-și împărtășească ideile, informațiile și interesele cu alte persoane. Trăim într-o eră în care clienții au mai multe șanse să verifice prezența comerțului electronic în rețelele sociale, mai degrabă decât site-urile lor web. Ei vizitează mânerele de rețele sociale ale vânzătorilor online ori de câte ori au întrebări sau nelămuriri. Dacă prezența ta în rețelele sociale este moartă, consumatorii tăi nu vor putea interacționa ușor cu tine.

Prin urmare, fiecare companie de comerț electronic ar trebui să-și mențină prezența în rețelele sociale. Acest lucru îi va ajuta să-și dezvolte afacerea și să crească traficul clienților pe site-urile lor web. De asemenea, se bucură de oportunitățile pe care rețelele sociale le oferă afacerilor.

2.3) Furnizarea de informații irelevante despre concurenți

Fiecare client compară afacerile de comerț electronic cu concurenții săi. Ei fac acest lucru pentru a afla cum compania ta este specială și diferită de ceilalți concurenți. Dacă nu veți furniza informații relevante despre concurenții dvs., atunci clienții ar putea crede că nu ați efectuat nicio cercetare corespunzătoare.

Vizitatorii sunt destul de deștepți în a-și efectua propriile cercetări. Acesta este un motiv puternic pentru care ar trebui să-ți pese. Comercianții online ar trebui să se asigure că oferă informații relevante clienților lor. Împărtășiți fapte despre concurenții dvs. pentru a câștiga încrederea clienților.

2.4) Nu oferă opțiuni de transport flexibile

Cumpărătorii online de astăzi devin din ce în ce mai pretențioși. Ei doresc mai multe opțiuni de livrare în fiecare fază a călătoriei lor de expediere. Vor să aleagă acele servicii care le satisfac nevoile de transport. Dacă magazinele de comerț electronic nu reușesc să ofere ceea ce își doresc clienții, problema lor este cea care trebuie rezolvată.

Puteți cere feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți funcționalitatea. Adăugați opțiuni de livrare care lipsesc din magazinul dvs. Acest lucru va aduce mai mulți clienți și îi va face să se simtă mulțumiți. Lăsați clienții să vă ajute să vă dezvoltați afacerea. Dă-ți 100% pentru a le satisface așteptările.

2.5) Serviciu slab pentru clienți

Un serviciu mai bun de asistență pentru clienți ajută la câștigarea încrederii și a sprijinului clienților. Fiecare angajat al unei companii de comerț electronic ar trebui să interacționeze cu clienții în fiecare etapă a călătoriei lor de transport. Interacțiunea cu clienții poate afecta reputația afacerii dvs. O experiență negativă a clienților poate duce la pierderea clienților de încredere.

Pentru a oferi un serviciu excelent de asistență pentru clienți, fiecare angajat ar trebui să-și împărtășească datele de contact pe site-uri web. Văzând acest lucru, clienții se pot aștepta la un serviciu receptiv și de sprijin din partea companiei. Vânzătorii online ar trebui să își instruiască personalul pentru a oferi asistență pentru clienți, astfel încât să nu piardă clienți.

2.6) Navigare nesatisfăcătoare

Cu categorii și design, o bună navigare este importantă pentru a ajuta clienții să găsească produsele pe care le doresc. Dacă site-ul dvs. are toate detaliile de livrare și produsele, dar acestea nu sunt aranjate sistematic, vizitatorii pot întâmpina dificultăți în a-și găsi produsele. Navigarea defectuoasă poate duce la reducerea traficului clienților pe site-ul dvs.

Comercianții online ar trebui să își proiecteze site-urile web astfel încât să aibă o bară de meniu sau o bară de căutare. Folosind aceasta, clienții pot găsi cu ușurință fiecare opțiune de livrare sau produs pe care îl doresc.

2.7) Ferestre pop-up frecvente pe ecran

Multe magazine de comerț electronic introduc ferestre pop-up pe site-urile lor web. Aceste ferestre pop-up apar atunci când vizitatorii vă vizitează site-ul web pentru a căuta un anumit produs. Nu numai că apar, dar le cereți să-și completeze datele personale și să treacă la căsuța de e-mail pentru confirmare. Aceste ferestre pop-up enervează și distrag atenția clienților de la ceea ce au venit.

Retailerii de comerț electronic nu ar trebui să introducă ferestre pop-up pe site-urile lor web și să le ceară clienților să se alăture listelor lor de corespondență. Adăugarea de ferestre pop-up nu este o idee bună pentru a-i face pe vizitatori să rămână pe site. În schimb, puteți adăuga un link către pagina de înscriere sau puteți include o casetă de selectare pentru confirmarea comenzii.

2.8) Nefurnizarea coșurilor de cumpărături stabile

Se întâmplă atunci când clienții caută produse, le adaugă în coșurile de cumpărături și le lasă să găsească produse suplimentare. Clienții ar putea, de asemenea, să închidă browserul înainte de a se întoarce pentru a face alte achiziții. Aceste situații duc adesea la pierderea a ceea ce au ales sau adăugat în coșul de cumpărături.

Prin urmare, pentru a rezolva această problemă, comercianții online ar trebui să dobândească practici mai bune pentru a-și face coșurile de cumpărături persistente. Ar trebui să includă o listă de dorințe sau opțiunea Salvare, astfel încât clienții să nu piardă ceea ce au selectat.

2.9) Urmăriri excesive

Indiferent cât de satisfăcătoare este experiența oferită clienților, trimiterea excesivă de notificări de urmărire poate irita clienții. Trimiterea prea multor mesaje text sau buletine informative prin e-mail îi enervează și îi împinge să părăsească site-ul.

Afacerile de comerț electronic ar trebui să respecte timpul clienților lor și să nu trimită urmăriri excesive. Ar trebui să se asigure că aceste notificări nu-și deranjează clienții.

2.10) Neoferirea de opțiuni de plată adecvate

În această lume techno-savvy, fiecare client își dorește servicii care să le îndeplinească instantaneu nevoile. Cu opțiunile de livrare, clienții solicită și opțiuni de plată. Lipsa opțiunilor de plată acționează ca o barieră pentru clienți. Niciun consumator nu este interesat să deschidă de fiecare dată un cont nou în scopuri de plată.

Această problemă poate fi rezolvată prin furnizarea diferitelor opțiuni de plată, cum ar fi COD sau plata online. Comercianții online ar trebui să parcurgă feedbackul clienților pentru a ști ce doresc.

3) Sfaturi pentru îmbunătățirea experienței clienților

O experiență remarcabilă a clienților îi ajută pe comerțul electronic cu amănuntul să-și extindă afacerile și să-și păstreze clienții. Oamenii cumpără numai produse de la acele companii de comerț electronic care oferă experiențe pozitive înainte și post-cumpărare. Un serviciu bun de asistență clienți nu poate crea o experiență excelentă pentru clienți. Vânzătorii online trebuie să urmeze anumite practici pentru a-și face clienții fericiți și a rămâne.

În această secțiune, vă vom împărtăși câteva sfaturi care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților.

3.1) Adăugați opțiunea de feedback al clienților

Fiecare magazin de comerț electronic ar trebui să ofere clienților lor opțiuni de feedback. Feedback-ul clienților îi îndrumă pe comercianții cu amănuntul online pentru a genera schimbări de impact în afacerile lor și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Ei pot cere clienților feedback prin diverse metode. Acestea includ social media, sondaje, feedback pe site sau formulare de contact prin e-mail. Cu feedback negativ și pozitiv, comercianții online pot adapta mai multe moduri de a îmbunătăți experiența clienților.

3.2) Furnizați soluții eficiente centrate pe client

Majoritatea clienților au nevoie ca problemele lor să fie rezolvate cât mai repede posibil. Magazinele de comerț electronic ar trebui să ofere soluții centrate pe client care să reducă eforturile clienților. Un client se simte mulțumit atunci când problemele sale sunt rezolvate prin reducerea efortului său.

3.3) Concentrați-vă pe interacțiuni

Pe măsură ce tehnologia devine avansată, comercianții cu amănuntul online aleg să interacționeze cu clienții din punct de vedere tehnic și nu manual. O experiență memorabilă a clienților se bazează pe interacțiunile dintre client și angajat. Prin urmare, companiile de comerț electronic nu ar trebui să se bazeze pe automatizare sau tehnologie pentru a interacționa cu clienții lor. Ar trebui să vorbească cu ei față în față, astfel încât să știe ce își doresc clienții.

3.4) Apreciază-ți clienții

Vânzătorii online ar trebui să-și aprecieze clienții. Acest lucru arată că le pasă de banii, efortul și timpul clienților lor. Exprimarea recunoștinței față de consumatori îmbunătățește satisfacția angajaților și a clienților. Vă puteți aprecia clienții oferindu-le note de mulțumire, reduceri sau prin conversații directe. Această metodă ajută magazinele de comerț electronic să îmbunătățească experiența clienților și să construiască relații puternice.

3.5) Fii receptiv

Clienții sunt frustrați atunci când trebuie să aștepte mult pentru a obține răspunsuri de la comercianții online. Problemele nerezolvate ale clienților duc la experiențe negative ale clienților. Prin urmare, companiile de comerț electronic ar trebui să fie receptive și să ajungă la clienții lor pentru a-și rezolva problemele. Dacă clienții primesc răspunsuri rapide, ei vor fi mulțumiți de serviciile dvs.

4) Cum asigură ClickPost o experiență mai bună pentru clienți?

ClickPost este o companie de logistică bazată pe SaaS ale cărei servicii ajută companiile de comerț electronic să simplifice procesul de expediere. Cu servicii de expediere, oferă și servicii de îngrijire a clienților care îmbunătățesc experiența clienților. Echipa de asistență pentru clienți a ClickPost îi ajută pe clienți să-și rezolve problemele legate de expediere. Compania este receptivă și oferă soluții centrate pe client. Site-ul web bine conceput al ClickPost navighează clienții și utilizatorii pentru a găsi produsele pe care le doresc. Oferă actualizări de urmărire în timp real a comenzilor clienților prin WhatsApp, e-mail sau SMS. Echipa de onboarding a companiei organizează o întâlnire cu un preaviz scurt pentru a ajuta companiile de comerț electronic să ofere clienților o experiență completă post-cumpărare.

5. Concluzie

Gafele din experiența clienților pot distruge afacerile de comerț electronic. Aceste greșeli au ca rezultat pierderea clienților fideli. Vânzătorii online sunt sfătuiți să lucreze la greșelile experienței clienților. Îmbunătățirea experienței clienților înainte și după cumpărare vă va permite să vă extindeți afacerea la nivel global. Sperăm că acest blog vă va ajuta să analizați greșelile experienței clienților și să le îmbunătățiți.