Cum vă pot ajuta e-mailurile de confirmare a comenzii să vă bucurați clienții

Când te gândești la e-mailurile de confirmare a comenzii, probabil că îți imaginezi un e-mail plictisitor care îți împărtășește chitanța comenzii.

De obicei, aceste e-mailuri nu au mai multe pentru ele; nu este foarte multa culoare, sunt foarte putine poze, iar copia este strict informativa.

Da, trebuie să confirmați că comanda clientului este finalizată și să explicați că articolele acestuia sunt pe drum. Dar, deoarece aceste e-mailuri au o rată de deschidere de aproximativ 60% , există posibilitatea de a face mai mult cu e-mailurile de confirmare a comenzii.

Este întotdeauna mai ușor să obții afaceri repetate de la un client pe care îl ai deja. Gândiți-vă la oportunitățile de upsell și cross-sell, conținutul interesant pe care îl puteți partaja și alte modalități de a vă bucura clienții în timpul experienței de confirmare a comenzii.

Acest articol vă va arăta cum e-mailurile de confirmare a comenzii vă pot ajuta să vă încântați clienții și să generați achiziții viitoare.

Ce este un e-mail de confirmare a comenzii?

Comercianții trimit un e-mail de confirmare a comenzii clienților individuali după ce efectuează achiziția și plătesc o comandă. Atât clienții care revin, cât și cei noi ar trebui să le primească după fiecare comandă.

Acesta este un rezultat direct al unei acțiuni întreprinse de client pe un site de comerț electronic.

Aceste e-mailuri tind să includă detaliile de confirmare a comenzii cumpărătorului, inclusiv data comenzii, ceea ce a cumpărat, totalul achiziției, informațiile de facturare, adresa de livrare a clientului, metoda de livrare și data estimată de livrare.

E-mailul de confirmare a comenzii face, de obicei, parte dintr-un flux de e-mail tranzacțional post-cumpărare mai mare, care, de asemenea, împărtășește actualizările de livrare și livrarea ultimului mile cu clienții, pe măsură ce comanda lor ajunge la casă.

Ca să nu mai vorbim, aceste fluxuri tranzacționale sunt doar o mică parte a unei strategii de marketing prin e-mail mai grandioase, dar sunt la fel de importante ca orice altă campanie pe care o trimiteți, dacă nu mai mult.

Cum funcționează e-mailurile de confirmare a comenzii?

E-mailurile de confirmare fac parte dintr-un sistem automat de procesare a comenzilor.

În funcție de platforma pe care o utilizați, se va asigura că toate informațiile corecte și detaliile comenzii sunt disponibile înainte de a declanșa un e-mail de confirmare către client, inclusiv:

• Numele clientului
• Adresa de transport
• Adresa de facturare
• Modalitate de plată
• Și articole care urmează să fie expediate

Acest e-mail este declanșat atunci când cineva selectează butonul „Confirmați comanda” sau „Plasați comanda” după ce a urmat pașii necesari într-un magazin de comerț electronic.

Dacă informațiile de facturare sunt aprobate, comanda este confirmată și va fi trimis imediat un e-mail.

Cum poate un e-mail de confirmare a comenzii să sporească satisfacția clienților?

E-mailurile de confirmare a comenzii nu trebuie să fie super „salesy”, deoarece clientul dvs. a finalizat deja o tranzacție.

Dar există încă modalități prin care poți cultiva relația cu clientul și să-i lași cu o impresie pozitivă asupra mărcii tale.

Iată câteva exemple despre cum puteți face acest lucru.

1. Oferiți asigurări clienților

Clienții așteaptă un e-mail imediat după ce achiziționează un produs. Dacă nu trimiteți unul, primul gând care le trece în cap este că tocmai au fost înșelați. Sunt sigur că am fost cu toții acolo, din păcate!

E-mailurile de confirmare a comenzii oferă clienților o urmărire electronică prin care tranzacția lor a parcurs corect. Acest lucru le construiește imediat încredere și se pot relaxa știind că nu au fost înșelați.

E-mailul ar trebui să prezinte, de asemenea, următorii pași și la ce să se aștepte, cum ar fi momentul în care clientul ar trebui să primească informațiile de expediere și numărul de urmărire a comenzii pentru livrare, ce să facă dacă clientul trebuie să returneze orice marfă și cum poate contacta asistența dvs. echipa dacă au nevoie de asistență.

2. Ajută la începerea unei relații pe termen lung cu clienții

Clienții fideli și cei care revin sunt elementul vital al afacerii dvs. de comerț electronic.

Credeți sau nu, e-mailurile de confirmare a comenzii ajută la începerea unei relații pe termen lung cu clienții, deoarece aceștia învață să aibă încredere în procesul dumneavoastră și vor aprecia comunicarea instantanee.

De fapt, 64% dintre clienți consideră că e-mailurile de confirmare sunt cel mai valoros tip de e-mail. Luați mentalitatea de a conduce cu valoare și asigurați-vă că le trimiteți clienților aceste e-mailuri instantaneu și cu informațiile relevante pe care le așteaptă.

3. Minimizați necesitatea ca un client să contacteze asistența.

E-mailurile de confirmare a comenzii le arată clienților următorii pași și unde să apeleze pentru asistență.

De asemenea, prin trimiterea informațiilor potrivite clienților, veți minimiza numărul de apeluri de asistență sau de bilete de chat, deoarece cumpărătorii nu vor rămâne să se întrebe unde este comanda și când va ajunge.

Cum vă puteți îmbunătăți e-mailurile de confirmare a comenzii?

După cum am menționat la început, e-mailurile de confirmare a comenzii au informații standard în ele. Dar scopul acestui articol este să vă arate cum puteți crește nivelul acestor e-mailuri.

Există întotdeauna loc de îmbunătățire pentru a da tonul potrivit și a condimenta aceste e-mailuri, mai ales când atât de mulți clienți le deschid.

Iată șapte sfaturi pentru a transforma e-mailurile de confirmare a comenzii de la plictisitoare la captivante, plus câteva exemple de e-mailuri de confirmare a comenzii pentru inspirație.

1. Trimiteți e-mailul de confirmare a comenzii la momentul potrivit

Actualitatea e-mailului de confirmare a comenzii este crucială.

Sistemul dvs. automat de gestionare a inventarului și furnizorul de servicii de e-mail ar trebui să colaboreze pentru a trimite instantaneu un e-mail în căsuța de e-mail a cuiva, odată ce acesta finalizează achiziția.

De fapt, undeva în sistemul dvs. de comandă, acesta ar trebui să spună clienților: „Veți primi un e-mail de confirmare a comenzii la finalizarea acestei comenzi. Vă rugăm să verificați dosarul de spam dacă nu ați primit un e-mail în 5 minute.”

2. Includeți informații importante

Toate informațiile relevante referitoare la comandă trebuie să fie incluse în e-mailul de confirmare pentru o referire ușoară. Asigurați-vă că includeți:

• Numărul comenzii (pentru referință ulterioară)
• Numele clientului
• Adresa de facturare a clientului
• Adresa de livrare a clientului
• Lucruri comandate
• Subtotal al tuturor articolelor
• Total final/suma plătită pentru articole
• Ultimele patru numere ale metodei de plată (credit, debit, ACH)
• Când să vă așteptați la articole/când vor fi expediate
• Când/dacă să vă așteptați la un al doilea e-mail cu un număr de urmărire
• Cum să contactați comerciantul dacă există o problemă

Acestea sunt părțile esențiale pe care ar trebui să le aibă fiecare e-mail de confirmare a comenzii. Marca online de animale de companie, Chewy, face acest lucru bine. Puteți consulta e-mailul lor de confirmare a comenzii aici.

3. Stabiliți așteptări clare

E-mailurile de confirmare a comenzii ar trebui să stabilească așteptări clare pentru următorii pași la care se poate aștepta clientul, cum ar fi momentul în care clientul se poate aștepta să primească informații de expediere și numere de urmărire, cum să contacteze serviciul pentru clienți, ce să facă dacă articolul sosește deteriorat și cum să aranjeze O întoarcere.

Lăsarea informațiilor esențiale înseamnă că clienții rămân cu întrebări fără răspuns și s-ar putea să își stabilească propriile așteptări de la marca dvs., pe care cu siguranță nu le doriți.

Marca de ochelari Classic Specs face acest lucru bine explicând clienților când va fi expediată comanda și cum vor comunica cu ei. Toate acestea sunt și deasupra pliului în e-mail, aruncați o privire.

4. Fii creativ cu e-mailurile de confirmare a comenzii

Simțiți-vă liber să fiți creativ cu mesajele și brandingul dvs. În ciuda câte mărci trimit e-mailuri plictisitoare de confirmare a comenzii, nu există nicio regulă care să spună că trebuie să fie.

Păstrează-ți mesajele pe brand. De exemplu, clientul dvs. tocmai a comandat un palet plin cu blocuri de zgârietură de la Acme Bricks. E-mailul dvs. de confirmare a comenzii poate începe cu: „Uau, asta e o tonă pe spatele nostru!”

În plus, nu uitați de subiectul e-mailului de confirmare a comenzii.

Deși ar trebui să fie clar în linia de subiect că e-mailul este o confirmare a comenzii, nici nu trebuie să vă plictisiți. În loc să spuneți „Comanda #958392 confirmată”, încercați să scrieți o copie după „Am primit comanda dvs.!” sau „Asta pare unul bun, Tina!”

5. Aduceți clienții către alte canale

Nu numai că e-mailurile de confirmare a comenzii au rate ridicate de deschidere, dar au și o rată medie de clic de 17% . Dacă trimiteți 100 de e-mailuri de confirmare a comenzii în fiecare zi, înseamnă aproximativ 119 de clicuri pe care le puteți primi săptămânal doar din aceste e-mailuri.

Folosiți această oportunitate pentru a direcționa clienții către alte canale, cum ar fi să vă urmărească pe rețelele de socializare pentru a afla despre noile reduceri de produse, să le cereți să lase o recenzie despre experiența dvs. de cumpărături sau să îi convingeți să se înscrie pentru SMS.

De asemenea, puteți include înscrieri pentru oferte speciale dacă clientul nu a făcut-o deja. Ideea este să încercați să mențineți un punct de contact pentru acel client dincolo de vânzarea inițială.

Țineți minte legea CAN-SPAM care cere ca 80% din e-mailurile dvs. tranzacționale să fie de fapt informații tranzacționale. Asta lasă 20% pentru marketingul tău. Practic, nu exagera, bine?

Marca de abonament pentru produse cosmetice Ipsy face o treabă bună în acest sens. În e-mail, principalul lor apel la acțiune este de a educa clienții cu privire la modul în care funcționează kitul de autoîngrijire. La final, își evidențiază și canalele de socializare. Aruncă o privire la e-mailul de confirmare al lui Ipsy aici.

6. Evidențiați unde clienții pot obține asistență

„Pe cine vei suna?”

Din păcate, nu Ghostbusters – chiar dacă ar fi grozav. Dar, în acest caz, clienții trebuie să știe cum pot contacta echipa dvs. de asistență dacă au o problemă cu comanda lor.

Canalele tipice includ:

• E-mail de asistență dedicat
• Chatbot
• Numar de telefon
• Social media
• Chat video (în unele cazuri)

Indiferent de tipul de asistență pe care îl oferiți, indicați-le clienților în e-mailul de confirmare a comenzii cum îl pot accesa.

Vezi acest exemplu grozav de la Allbirds.

7. Asigurați-vă că e-mailul de confirmare a comenzii este compatibil cu dispozitivele mobile

60% dintre consumatori își verifică e-mailurile pe dispozitivele mobile și ar fi putut să fi făcut achiziția online în primul rând. Știind acest lucru, este esențial ca designul dvs. de e-mail de confirmare a comenzii să fie optimizat pentru telefoanele și aplicațiile de e-mail ale clienților, și nu doar pe desktop-uri.

Nu este nimic mai rău decât să nu poți face clic pe un buton, să citești text sau să vezi o imagine, deoarece e-mailul nu a fost configurat pentru mobil.

Și, din moment ce încercați să construiți încredere cu clienții în această etapă a călătoriei lor, nu doriți să trimiteți un e-mail care nu pare să fi fost conceput și codificat corespunzător.

Importanța automatizării întregii experiențe tranzacționale

Automatizarea întregii experiențe tranzacționale creează o experiență de utilizator mai simplificată. În plus, automatizarea sarcinilor repetitive ca acestea va economisi echipei dumneavoastră mult timp și costuri cu forța de muncă.

Odată ce automatizarea dvs. este configurată, aceasta devine o abordare complet fără mâini pentru a comunica cu clienții dvs. Puteți extrage în mod constant puncte de date dintr-o varietate de surse și puteți trimite e-mailuri personalizate automat pe baza declanșatorilor pe care le-ați configurat.

În timp ce fluxurile dvs. de lucru rulează fără a fi nevoie să apăsați manual niciun buton, echipa dvs. se poate concentra pe sarcini mai importante, cum ar fi strategia și îmbunătățirea experienței clienților.

De exemplu, cineva care plătește pentru o comandă ar trebui să declanșeze un eveniment de la furnizorul dvs. de servicii de onorare pentru a începe procesul de obținere a comenzii, de a alege ambalajul potrivit și de a primi comanda imediat clientului dvs.

La sfârșitul clientului, instrumentul dvs. de automatizare va declanșa fluxul de e-mail tranzacțional, astfel încât clienții să primească actualizări adecvate pe parcursul întregului proces. Apoi, tu, în calitate de marcă, arăți că prioritizați experiența lor comunicând des cu ei.

Cheia este să utilizați un instrument de automatizare care se joacă frumos cu alte instrumente din stiva dvs. de tehnologie de comerț electronic, astfel încât datele dvs. de onorare să se poată sincroniza automat cu ESP, instrumentul SMS și multe altele.

În cele din urmă, scopul este de a crea o experiență completă pentru clienți, în care puteți extrage cu ușurință puncte de date din mai multe surse pentru a personaliza modul în care interacționați cu cumpărătorii.

Recomandări cheie pentru creșterea nivelului e-mailurilor de confirmare a comenzii

E-mailurile de confirmare a comenzii sunt o parte esențială a experienței de cumpărături online.

Dacă comercianții cu amănuntul nu le trimit, clienții lor nu vor ști ce se întâmplă cu comanda lor și asta creează tensiune.

Cu toate acestea, dacă comercianții le trimit, dar informațiile sunt incorecte, atunci clienții se vor simți dezamăgiți și probabil că vor căuta o altă marcă data viitoare.

Din această cauză, mărcile trebuie să facă tot ce le stă în putință pentru a face întreaga experiență de cumpărături plăcută pentru clienți, de la răsfoirea magazinului web până la preluarea pachetului în mână.

Cel mai bun mod de a realiza acest lucru este menținerea gestionării stocurilor, a expedierii și a onorării și gestionarea comenzilor sub un singur acoperiș, pentru a gestiona mai eficient comenzile decât cele care se bazează pe mai mulți furnizori diferiți.

În plus, reducerea impactului erorii umane prin lucrul cu un instrument de automatizare pentru a eficientiza aceste procese poate ajuta.

În cele din urmă, este vorba despre menținerea așteptărilor clienților – și chiar mai bine dacă le poți depăși.