Îmbinând arta și știința: marketing omnicanal personalizat

Conducerea fidelității clienților nu este ușor în zilele noastre, chiar și pentru cei mai pricepuți în marketing. În lumea de astăzi a comerțului permanent, a preferințelor clienților care se schimbă rapid și a condițiilor economice fluctuante, există o mulțime de obstacole în construirea unor relații de durată cu clienții care produc rezultate previzibile și profitabile.

De exemplu:

• Cum oferiți experiențe personalizate care să leagă clienții de marca dvs. și să o faceți la scară pe măsură ce afacerea dvs. crește?
• Cum ajungi la clienții pe canalele unde aceștia sunt cei mai activi în momentul cel mai de impact și cu cel mai bun conținut?
• Cum oferiți clienților experiențe end-to-end care îi fac pe clienți să revină?
• Și cum faci toate acestea cu echipe mai mici, în mai puțin timp, folosind mai puține resurse?

Arta și știința marketingului omnicanal personalizat

Specialiștii de marketing care navighează cu succes în intersecția artei și științei sunt cei care livrează în mod constant campanii pe care clienții le iubesc și conduc la rezultatele de care afacerile lor au nevoie pentru o creștere durabilă.

• Arta: Cu pălăria de artist pe tine, folosești fiecare culoare disponibilă în paleta ta pentru a-ți atrage clienții și a oferi experiențe memorabile și personalizate. Aceasta include crearea de conținut, canalele pe care le alegeți pentru a vă adresa clienților și abordarea dvs. creativă pentru a rămâne conectat cu clienții.
• Știința: Abordarea științifică implică instrumente tangibile și dovezi empirice. Aceasta include deblocarea informațiilor despre datele clienților, măsurarea eforturilor de marketing pentru a măsura impactul și IT și tehnologia pentru a face totul să se întâmple.

Îmbrățișați AI pentru o personalizare mai mare, la scară

Experiențele personalizate nu sunt doar plăcut de avut; sunt mize de masă atunci când vine vorba de a câștiga și de a asigura loialitatea unui client.

Cercetările efectuate de Emarsys arată că 76% dintre consumatori preferă ca comunicările de marketing ale mărcilor să fie personalizate, 24% preferându-le foarte personalizate și 52% preferând anumite personalizări.

Specialiștii în marketing pot folosi inteligența artificială pentru a face personalizarea mai ușoară (și mai eficientă), chiar și pe măsură ce o afacere crește. AI poate asigura că personalizarea este... ei bine, mai personală.

Acest lucru se datorează faptului că personalizarea bazată pe inteligență artificială este predictivă și ajută la înțelegerea datelor pentru a înțelege de ce au nevoie clienții și când au nevoie.

Un cuvânt de precauție: nu exagerați cu marketingul dvs. omnicanal personalizat. Potrivit unui raport de cercetare separat al Emarsys, în timp ce aproape 24% dintre consumatori cred că comercianții cu amănuntul ar trebui să folosească AI pentru a face recomandări mai personale, 22% se tem că AI le trimite marketing și recomandări personalizate.

Îmbunătățiți CX la fiecare punct de contact

Clienții cu adevărat fideli vor rămâne cu marca dvs. din greu și din greu, dar fiecare client are limita lui.

Cercetările arată că 44% dintre consumatori vor înceta să cumpere de la o marcă din cauza experienței proaste a clienților în magazin. Patruzeci și unu la sută vor înceta să cumpere dacă au o experiență online proastă.

După cum se spune, cea mai bună apărare este o ofensă bună. Pentru un marketing omnicanal eficient, depășiți-vă pentru a vă consolida CX pe toate canalele.

Cum arată asta? Deși fiecare client este diferit, marea majoritate a clienților caută experiențe care sunt:

• Fără sudură, fără frecare și convenabil
• Adaptate la dorințele și nevoile lor specifice
• Oferă-le valoare în schimbul banilor lor

Concentrați-vă pe încorporarea acestor elemente la fiecare punct de contact, astfel încât, indiferent de canalul pe care îl alege clientul dvs. pentru a ajunge la marca dvs., aceștia vor avea o experiență satisfăcătoare care îi va face să revină pentru mai multe.  

Îmbunătățiți colaborarea între marketing și IT

Atunci când obiectivul este creșterea fidelității și fidelizării clienților, iar marketingul omnicanal personalizat este strategia pentru a ajunge acolo, sinergia cu IT este esențială.

Cercetările de la Forrester, comandate de Emarsys, arată că 52% dintre companiile obsedate de clienți se confruntă cu o loialitate mai bună a clienților și o reținere îmbunătățită de la eforturile omnicanal pe tot parcursul ciclului de viață al clienților. Adevărata obsesie pentru clienți vine din plasarea clientului în centrul a tot ceea ce face o afacere, ceea ce necesită o vizualizare completă la 360 de grade alimentată de date - și multe dintre acestea, complet unificate pe toate canalele dvs.

Fie că sunteți un agent de marketing care dorește să fie mai centrat pe client, mai eficient, mai bazat pe date sau mai împuternicit de tehnologie, IT ar trebui să fie cel mai bun prieten al tău.

Actualizați-vă strategia omnicanal cu noi modalități de a ține pasul cu clienții

În ultimii câțiva ani s-a văzut o explozie de noi canale, iar boom-ul comerțului digital stimulat de COVID-19 a estompat și mai mult liniile dintre comerțul electronic pur și simplu și retail. Drept urmare, implicarea omnicanal a devenit esențială pentru afaceri, specialiștii în marketing îmbrățișând cu nerăbdare noi moduri de a atrage clienții.

O abordare puternică de marketing omnicanal nu aderă la un set fix de canale; mai degrabă, este vorba de a ajunge la clienți oriunde s-ar afla.

Pentru a construi mai multe relații cu clienții, asigurați-vă că sunteți în fruntea canalelor noi și emergente în care clienții sunt cei mai activi.

De exemplu, multe dintre cele mai inovatoare echipe de marketing din ziua de azi adoptă portofelele mobile ca mijloc de a ajunge și de a-și implica clienții. Deși portofelele mobile precum Apple Wallet și Google Wallet există de ceva timp, am observat o creștere masivă a adoptării lor în ultimele luni, cercetările sugerând că „aproape jumătate din populația lumii ar putea alege portofelele digitale până în 2024”.

SAP Emarsys a lansat recent Mobile Wallet, permițând clienților să creeze și să ofere experiențe de portofel mobil 1:1 care pot conecta experiența online cu cea offline.

Retailerii precum City Beach folosesc deja acest canal în mixul lor omnicanal pentru a rămâne mai bine conectați cu clienții

„Mobilul este singurul canal care este întotdeauna cu clientul, deci este o parte importantă a mixului nostru omnicanal”, spune James Neill, Customer Lifecycle Manager, City Beach Australia.

Ridica un pahar!
Ce: Putere pentru marketer
Când: mereu pornit
Unde: Peste tot – înregistrează-te AICI .

Marketing omnicanal: nu uitați de atingerea umană

Progresele înregistrate în martech au oferit specialiștilor de marketing cu amănuntul noi modalități de a construi relații mai profunde și mai semnificative cu clienții, în special prin canalele digitale. În timp ce experiențele digitale personalizate sunt extrem de eficiente, nimic nu bate relațiile create în persoană la nivel de magazin.

Una dintre cele mai importante părți ale construirii unei strategii omnicanal care stimulează loialitatea clienților se rezumă la capacitatea dvs. de a conecta punctele de contact din magazin și digitale.

Când clienții interacționează cu o marcă, ei nu gândesc în termeni de călătorie „online” sau „în persoană”. Pentru ei, totul este unul. Echipele de marketing trebuie să încorporeze experiențe care ajută la reducerea decalajului dintre digital și fizic.

La nivel de magazin, comercianții cu amănuntul pot oferi chitanțe prin e-mail, sondaje în magazin și concursuri în magazin pentru a-și cunoaște cumpărătorii din magazine, ceea ce, la rândul său, le permite acelor clienți să-și continue călătoria digital.

Pe de altă parte, ceva de genul unui voucher pentru portofelul mobil sau un card de fidelitate este o modalitate excelentă pentru ca un client digital primul să fie identificat în magazin și să fie preluat de unde a rămas în timp ce cumpără online. Aceste eforturi ar putea părea foarte concentrate pe marketing, dar din perspectiva clientului, îi ajută să se simtă mai conectați la un brand și mai bine înțeleși ca persoană.

Fii cu ochii pe premiu

Pe piața competitivă de astăzi, presiunea de a construi loialitatea mărcii este enormă. Cu toate acestea, în calitate de marketer, nu trebuie să pierdeți din vedere faptul că adevărata loialitate a clienților se extinde dincolo de doar achiziția de produse sau servicii.

Acesta cuprinde întreaga experiență a clienților, de la interacțiuni personalizate la călătorii fără întreruperi. Este nevoie de o abordare holistică a angajamentului clienților, care să prioritizeze nevoile și dorințele clientului, cu un ochi către crearea de relații semnificative și de lungă durată.

Marketingul omnicanal personalizat este piatra de temelie a acestei abordări holistice. Urmând aceste strategii, puteți oferi clienților experiențe satisfăcătoare care conduc la rezultate mai bune pentru afacerea dvs.