De ce retururile personalizate sunt viitorul managementului retururilor de comerț electronic

Introducere în returnările personalizate în comerțul electronic

Sectorul comerțului electronic a transformat experiența de cumpărături a fiecărui client. Dar, pe măsură ce transcende cumpărăturile în noua eră, încearcă să poarte calitățile mult apreciate și mult solicitate ale experienței tradiționale de cumpărături. Deși comerțul electronic a încercat să aibă notificări personalizate și pagini de urmărire pentru clienți, acestea sunt folosite pentru a afișa recomandări de produse care promovează și vând produsele lor.

Atingerea personală a atras clienții către un anumit magazin sau marcă, făcând experiența de cumpărături ușoară și memorabilă. Retururile personalizate reprezintă viitorul experienței clientului post-cumpărare, deoarece vă permite să interacționați cu clientul în diferite etape și să păstrați clientul pentru achiziții viitoare. Procesul de returnare a comerțului electronic este adesea ignorat, dar este o parte integrantă a lanțului de aprovizionare a comerțului electronic.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a stabili o mai bună comunicare între mărci și client, mărcile folosesc de obicei o pagină de urmărire a mărcii cu recomandări personalizate și notificări proactive. Mai mulți clienți sunt mai frecvent îngrijorați de starea lor de returnare și de rambursare. Procesul de returnări este un nou canal de vânzare încrucișată care vă poate reduce pierderile datorate returnărilor și vă poate crește rata de reținere a clienților.

Pentru a înțelege de ce retururile personalizate reprezintă viitorul experienței clienților post-cumpărare, haideți să aruncăm o adâncime în subiectul expertizei post-cumpărare a clientului și a importanței sale.

1) Ce este experiența clientului după achiziție?

Experiența post-cumpărare poate fi definită ca interacțiunile și experiența prin care clientul a cumpărat platforma. Ca și în sectorul comerțului electronic, produsul nu este predat imediat după cumpărare. Timpul dintre achiziție și livrarea finală devine crucial pentru client pentru a determina calitatea și fiabilitatea platformelor.

Acesta este motivul pentru care companiile de comerț electronic se concentrează pe construirea diverselor funcții de experiență a clienților post-cumpărare, cum ar fi pagini de urmărire a mărcii, notificări proactive și un portal de returnări pe site-ul lor. Aceste experiențe post-cumpărare sunt o modalitate excelentă de a vă crește rata de reținere a clienților. După ce achiziția a fost efectuată, clienții văd de obicei o rată de implicare ridicată, în special cu pagina de urmărire și notificările de actualizare a livrării. Cunoștințele și încrederea pe care o simt după livrarea comenzii decid dacă vor reveni pe platforma dvs. pentru o altă achiziție. Această perioadă de timp este, de asemenea, crucială pentru creșterea ratei de conversie și utilizarea vânzărilor încrucișate pentru a vă îmbunătăți vânzările.

Experiența clienților după cumpărare în comerțul electronic este vitală pentru creșterea și supraviețuirea afacerii dvs. Prin urmare, devine necesar să dezvoltați aceste funcții pe platforma dvs. Să presupunem că nu aveți capabilitățile tehnice pentru a construi aceste caracteristici de la zero. În acest caz, puteți utiliza oricând ajutorul unui software de gestionare a experienței clienților, cum ar fi ClickPost, pentru a oferi aceste funcții clienților dumneavoastră.

Procesul de returnare a comerțului electronic este cea mai interesantă parte a experienței clienților post-cumpărare. Deoarece experiența de cumpărături din comerțul electronic se desfășoară în lumea abstractă, retururile sunt o parte vitală a experienței clienților post-cumpărare. Retururile fără întreruperi au îmbunătățit drastic ratele de conversie și au creat o bază de clienți fideli care revin pentru afacerea dvs. Prin urmare, crește importanța returnărilor personalizate în comerțul electronic.

2) De ce returnările personalizate sunt viitorul experienței clientului după cumpărături?

Atunci când un client returnează un produs, este posibil să îl pierdeți și pe client. Dacă experiența de întoarcere a clientului nu este perfectă și plăcută, este posibil ca clientul să ignore alegerea platformei dvs. pentru achiziții viitoare. În plus, procesul de returnare a comerțului electronic poate fi o mină de aur a comportamentului consumatorilor de date dacă clienții sunt implicați la punctele de contact potrivite.

Procesul de returnare vă poate ajuta să interacționați cu clientul în momentele cruciale ale călătoriei de cumpărare, ceea ce vă permite să colectați feedback neprețuit despre produs și experiență. Experiența de returnare personalizată este, de asemenea, un instrument excelent pentru a încuraja implicarea clienților după cumpărare pe platforma dvs. Deoarece clientul și companiile sunt deja la inconvenientul returnării produsului, cel mai bine este să-l faceți pe client să se simtă binevenit și îngrijit în timpul procesului de returnare.

Puteți trimite comunicări și notificări personalizate despre starea returnărilor lor pentru a-i încuraja să reinteracționeze cu platforma dvs. O pagină de urmărire a returnărilor de marcă cu recomandări personalizate poate crește implicarea și poate încuraja clientul să facă o altă achiziție. Oferind astfel de experiențe, un program de loialitate pe platforma ta poate merge mult. Vă permite să direcționați majoritatea achizițiilor clienților către platforma dvs. În schimb, trebuie să vă asigurați că clientul este îngrijit și că întregul cumpărături al clientului și experiența post-cumpărare au fost perfecte și personalizate.

3) Cum puteți include returnări personalizate în experiența clientului post-cumpărare în comerțul electronic?

Acum că am înțeles importanța returnărilor personalizate, este esențial să înțelegem limitările pe care le puteți oferi clemență și personalizare în experiența dvs. de returnări. Unul dintre pașii critici pentru a oferi o experiență personalizată post-cumpărare client în comerțul electronic este includerea unui program de loialitate cu beneficii exclusive pe platforma dvs. Programul dvs. de fidelitate poate consta în următoarele beneficii pentru clienți:

3.1) Politica de returnări îngăduitoare

Una dintre cele mai ușoare modalități de a îmbunătăți experiența clientului după cumpărare pentru clienții dvs. fideli este să oferiți o politică de returnare indulgentă pentru clienții dvs. de lungă durată și program de loialitate. Puteți extinde ferestrele de retur și puteți fi indulgent în procesul de verificare a calității pentru clienții dvs. fideli.

3.2) Comunicare personalizată pentru returnări

Puteți beneficia de ajutorul software-ului de gestionare a experienței clienților pentru a oferi comunicare personalizată clienților dumneavoastră în timpul procesului de returnare. Aceasta poate include o pagină de urmărire a retururilor de marcă, notificări proactive, personalizate și multe altele. Acest lucru vă permite să adăugați o notă personală experienței de returnare. Deoarece returnările personalizate reprezintă viitorul experienței clienților după cumpărare, vă va permite să aveți o platformă progresivă cu caracteristici unice.

3.3) Experiență de returnări mai bune

Puteți oferi ridicare gratuită a retururilor și puteți elimina taxele de expediere pentru retururi cu ajutorul partenerilor dvs. 3PL. De asemenea, puteți include o fereastră de retur personalizată și un proces de solicitare și aprobare de returnare fără probleme pentru clienții dvs. fideli, pentru a îmbunătăți rata de reținere a clienților și pentru a construi o bază de clienți loiali.

4) De ce ar trebui să includeți retururi personalizate în experiența dvs. client?

De obicei, se spune că experiența clienților este cheia unei afaceri de comerț electronic de succes. Fiecare afacere de comerț electronic are două costuri principale atunci când efectuează o vânzare - costul livrării, inclusiv costul produsului/serviciului și costul achiziției clientului. Costurile de achiziție a clienților sunt cei mai importanți factori financiari care influențează creșterea și profitabilitatea companiei.

Prin urmare, devine important ca o companie de comerț electronic să păstreze clientul achiziționat. În cazul în care clientului achiziționat nu îi place produsul sau serviciul sau primește un transport deteriorat, există șanse mari să pierdeți acel client. Pentru a evita acest lucru, o experiență de returnare personalizată care satisface nevoile clientului poate avea un impact considerabil asupra ratei de retenție a clienților. În același timp, dacă oferiți returnări fără probleme clienților dvs. fideli, adăugați un client pe viață la baza dvs. de consumatori. Prin urmare, returnările personalizate reprezintă viitorul experienței clienților post-cumpărare în comerțul electronic, deoarece le permite companiilor să abordeze unele dintre problemele critice care au un impact semnificativ asupra profitului lor.

5. Concluzie

Majoritatea companiilor de comerț electronic se luptă să ofere o experiență de returnări fără probleme și fără probleme. Această experiență face parte din experiența clienților post-cumpărare în comerțul electronic. Calitatea acestei experiențe dictează în esență calitatea serviciilor și a platformei de comerț electronic. Funcția de returnare permite companiilor să depășească bariera încrederii față de clienți în timp ce aceștia cumpără. O politică de returnare ușor de înțeles poate încuraja clienții să cumpere mai multe pe platforma dvs., deoarece au siguranța returnării acesteia.

Fiecare afacere de comerț electronic se luptă cu problema costurilor mari de achiziție, mai ales în această eră a tendințelor tehnologice în continuă evoluție. Prin urmare, dacă un client achiziționat sau o achiziție este pierdută, devine important pentru companii să își optimizeze procesele pentru a evita acest lucru. Întreaga experiență personalizată a clienților după achiziție este o modalitate excelentă de a înțelege și analiza nevoile clienților și feedback-ul acestora cu privire la produsele și serviciile dvs. Deoarece implicarea clienților este de obicei ridicată în acest proces, puteți folosi această oportunitate pentru a reangaja clientul cu platforma dvs.

Dar, pentru a face acest lucru, va trebui să personalizați experiența de retur în funcție de nevoile clientului. Acest lucru vă va permite să maximizați conversiile din angajamentele existente și să încurajați vizitatorii de pe platformă să facă achiziții suplimentare. Capacitatea de a debloca acest nou potențial este motivul pentru care returnările personalizate reprezintă viitorul experienței clienților post-cumpărare.

6) Întrebări frecvente despre returnările personalizate în experiența clientului post-cumpărare

6.1) Care este cea mai bună modalitate de a oferi retururi personalizate în experiența post-cumpărare?

Una dintre cele mai bune modalități de a oferi profituri personalizate pe platforma dvs. este să începeți un program de loialitate. Puteți oferi acest lucru gratuit clienților dvs. de lungă durată sau puteți percepe o taxă în funcție de confortul și costurile dvs. pentru a oferi această experiență.

6.2) Care este cel mai bun mod de a gestiona returnările personalizate în comerțul electronic?

Furnizarea unei funcții de returnări personalizate pe platforma dvs. poate reprezenta o provocare tehnologică. Puteți economisi aceste costuri și eforturi prin parteneriatul cu software-ul de gestionare a experienței clienților, cum ar fi ClickPost, care oferă aceste servicii și alte servicii de asistență la îndeplinire în suita lor de servicii.