Sfaturi de vânzări telefonice și o privire la ascultarea activă pentru profesioniștii în vânzări

Joe Latchaw

• 25 martie 2022

Vânzările prin telefon înseamnă stăpânirea a două lucruri:

1. Mentalitatea ta sau abordarea ta față de greleala de zi cu zi a vânzărilor de telefoane
2. Lucrurile specifice, tactice pe care le faci în fiecare zi pentru a avea conversații mai bune și a închide mai multe vânzări

Ambele sunt esențiale și ambele necesită un efort activ și intenționat pentru a le îmbunătăți.

Astăzi, voi împărtăși abordarea mea de a rămâne optimist și productiv în fața respingerii, precum și 5 sfaturi pentru a asigura succesul vânzărilor de telefoane. În plus, la sfârșitul articolului, voi discuta despre cum să ascult în mod activ la telefon în vânzări.

Să începem:

Cum să vinzi prin telefon

Procesul de vânzare prin telefon este ușor: ridicați telefonul, formați un număr și parcurgeți scriptul. Când apelul este încheiat, repetați-l.

Ușor, nu?

Tu și cu mine știm amândoi, este mai mult decât atât. Când înveți cum să vinzi prin telefon, trebuie să stăpânești câteva abilități de bază de vânzări:

• Procesul de vânzare pe care se bazează organizația dvs
• Scenariul tău (și sună natural când îl livrezi)
• Trecand peste portii
• Construirea rapidă a unui raport
• Lăsând un mesaj vocal care vă oferă apeluri inverse
• Gestionarea timpului, astfel încât să vă puteți atinge obiectivele zilnice

Dar înainte de a intra în tactică, există o abilitate mai importantă pe care este mai puțin probabil să te antrenezi și aceasta este stăpânirea mentalității.

Ceea ce mă aduce la Cadrul meu CAT. Aceasta este, după părerea mea, diferența dintre succes și eșec ca SDR.

În vânzările de telefoane, veți avea o mulțime de blocări. Oamenii vor fi nepoliticoși și supărați. Și trebuie să poți să te scuturi și să suni următoarea persoană de pe lista ta. Toată ziua. In fiecare zi.

Dacă poți rămâne pozitiv, vei găsi un succes uriaș ca SDR. Dar dacă o lași să te doboare, te vei spăla. Trist dar adevărat.

RELATE: Cum să apelați la rece: Tehnica de apelare la rece B2B în 5 pași

Cadrul CAT vă va ajuta să evitați descurajarea și să vă mențineți capul în locul potrivit. Să intrăm în asta.

Cadrul CAT pentru stăpânirea mentalității

Pasul 1: Încrederea

Pe măsură ce înveți cum să vinzi prin telefon - și pe parcursul carierei tale de vânzări - încrederea este cheia. La fel ca mine, s-ar putea să nu ai prea multă încredere când începi, dar o vei dezvolta prin două canale:

1. credinta
2. Acțiune

Generatorul de încredere #1: Convingerea

A fost ceva cu care m-am luptat devreme pentru că eram atât de verde pentru lumea vânzărilor. M-aș trezi bâlbâind, pierzându-mi locul în scenariu, căutând în jur căutări etc.

Credința a venit sub forma nenumăratelor sesiuni de antrenament la care am participat.

De multe ori eram trageți la întâmplare de la telefon pentru sesiuni de antrenament rapide și fiecare sesiune îmi dădea mai multă încredere și încredere în abilitățile pe care le-am învățat. Acest lucru mi-a permis să înțeleg pe deplin că sunt capabil de o carieră în vânzări.

Generator de încredere #2: Acțiune

Odată ce am învățat abilitățile care au condus la succes, mă asigur că am întreprins aceleași acțiuni din nou și din nou. Prin acele acțiuni repetitive mi-am dezvoltat încrederea.

RELATE: 7 sfaturi pentru succesul dezvoltării afacerii

Devin expert pentru că, zi de zi, trăiam și respiram sarcinile care aveau să mă facă să reușesc. Pe măsură ce orele treceau la birou, m-am concentrat în fiecare minut pe găsirea unor modalități de a deveni mai bun, fie că era să citesc un articol de revistă, o carte pozitivă non-ficțiune sau un scenariu de la un coleg.

O altă acțiune repetă pe care am găsit-o incredibil de valoroasă pentru a construi încrederea a fost coaching-ul.

Oricât de greu poate fi să primesc feedback de la oameni cu poziții mai înalte decât ale mele, chiar m-a ajutat să mă transform într-o persoană mai bună. Am dezvoltat o piele mai groasă și, de asemenea, le-am arătat celor din jurul meu că într-adevăr aș putea fi modelată într-o versiune a mea pe care nu am crezut-o niciodată posibilă.

Asa ca fii increzator. Tu esti expertul!

Pasul 2: Atitudine

Când înveți cum să vinzi prin telefon, concentrează-te pe atitudinea ta. În vânzările prin telefon, oamenii cu care vorbești nu te pot vedea, așa că trebuie să ai o atitudine care „întruchipează vânzarea”.

Voi explica ce vreau să spun prin asta într-un minut, dar mai întâi să vorbim despre de ce este atât de important.

Pe planul de vânzări, poate fi un pic o ușă rotativă. Nu toți repetarii noi îl pot reduce. Dar am observat o temă comună: oamenii care „nu se antrenează” sunt de obicei cei cu o atitudine proastă.

Când intri pe ușă cu capul în jos, fără energie, scuze gata să tragă — ai pierdut deja ziua.

LEGATE: 36 de citate motivaționale de vânzări pentru a vă inspira echipa în 2020

Tratați fiecare zi ca pe o pânză goală. Când acea ușă se deschide, trebuie să aduci o atitudine pozitivă la masă.

Pozitivitatea nu a costat niciodată o afacere pe cineva. În cele mai rele vremuri, vânzând prin telefon, atitudinea mea este cea care a încheiat oferte, a dispărut oamenii de la margine și, în cele din urmă, a făcut ca mai mulți oameni să cumpere de la mine decât nu.

Consider că atitudinea mea la telefon este „fața mea de joc”.

O modalitate simplă de a mă asigura că am atitudinea potrivită pentru ziua respectivă este să am o oglindă la birou. Nu trebuie să fie unul mare – doar suficient de mare pentru a-mi vedea toată fața și a-mi aminti să zâmbesc. Poate suna nebunesc sau chiar ciudat, dar aceasta este o practică excelentă.

A avea un zâmbet la telefon aduce și dividende. Îmi amintesc de o zi în care eram deosebit de jos. După ce am primit un baraj de blocări, mi-am aruncat căștile pe birou și mi-am îngropat capul.

Un supervizor a fost destul de amabil să-mi lase acest sfat: „Zâmbește, va face diferența”.

Până la urmă, am reușit să-mi schimb ziua. Când totul va fi spus și făcut, oamenii nu își vor aminti numerele tale, ci mai degrabă atitudinea ta și influența pozitivă pe care a avut-o asupra celorlalți.

Pasul 3: Tonul

În vânzările de telefoane, trebuie să fii atent la tonul tău. Aceasta este o abilitate soft de vânzări care este vitală pentru succesul tău.

Când îi învățați pe cei care îi instruiesc cum să vândă prin telefon, această lecție provoacă aproape întotdeauna același răspuns: „Oh, deci vrei să par fals?!”

Răspunsul meu? „Nu, nu pentru a suna fals, ci pentru a suna autentic și optimist.”

Când vindeți prin telefon, oamenii vor adulmeca imediat când sunteți „vânzător”. Nu fi acea persoană. Fii tu însuți, iar oamenii de la celălalt capăt îl vor aprecia cu adevărat.

RELATE: Cum să fii un vânzător mai bun prin vânzarea în relație

Tonalitatea joacă un rol atât de important în vânzarea prin telefon, deoarece vocea ta este cel mai mare atu al tău. Persoana de la celălalt capăt al liniei nu are mai multe informații pentru a înțelege mesajul dvs. decât ceea ce iese din casca sau difuzorul telefonului său.

Există un ton care comunică fermitate - cum ar fi atunci când cereți afacerea sau stabiliți o întâlnire. Există un ton care comunică „Spune-mi mai multe”, atunci când ești în faza de descoperire. Există, de asemenea, un ton pentru a-ți exprima îngrijorarea atunci când ai prins pe cineva într-un moment prost.

Ai nevoie de toate acestea.

Ceea ce am descoperit în cariera mea de vânzător este că menținerea unui ton autentic, autentic și entuziast te face mai ușor de identificat.

Unul dintre cele mai bune complimente pe care le-am primit vreodată a fost de la un prospect care m-a lăudat pentru că am avut o conversație cu el și nu doar că „am vândut produsul”. El a menționat că, de obicei, ignoră majoritatea numerelor pe care nu le cunoaște, pentru că, la telefon, vânzătorii au o perspectivă întărită, de a lua sau de a lăsa. Îmi place cu adevărat să am conversații, așa că profit la maximum de fiecare dintre ele.

5 sfaturi pentru vânzarea de telefon

Cu mentalitatea corectă stabilită, este timpul să intri în buruieni. Aceste 5 sfaturi de vânzare de telefoane au fost esențiale pentru succesul meu ca SDR. Încorporați-le în procesul dvs. de vânzări și vedeți cum merge.

1. Nu suna prospectul înapoi în același timp

Multe SDR-uri greșesc această tactică de vânzare a telefonului.

Perspectivele, ca și noi, sunt creaturi ale obiceiului. În fiecare zi, ei merg la serviciu, iau prânzul, pleacă etc. — de obicei la aceleași ore. Datorită acestor rutine, ei sunt, de asemenea, rapid să identifice lucrurile care se întâmplă în mod obișnuit.

Ca și cum ai primi un apel automat de la același număr de fiecare dată când sunt gata să ia pauză. După un timp, încep să se aștepte la asta.

Așa fiind, dacă suni prospectul în fiecare marți la prânz, le va deveni clar și te vor evita.

Din fericire, soluția la această problemă este ușoară. Doar randomizează-ți apelul, astfel încât să fie mai greu să fii verificat.

Acest lucru vă amestecă ziua, care poate fi plăcută. De asemenea, vă poate ajuta numerele. Dacă devii prea condus de rutină, vei începe să eviți să faci acel apel și în cele din urmă vei vedea numere mai mici, deoarece descalificați potențialii pur și simplu pentru că nu vă răspund la apeluri.

Nu face această greșeală. Variați perioadele în care vă adresați unui prospect pentru a vă asigura că treceți.

2. Cercetare, cercetare, cercetare!

Similar cu a suna în același timp, o mare greșeală de vânzare de telefoane pe care o văd prea des este să suni fără cercetarea adecvată. (De fapt, acest lucru se aplică apelurilor la rece și trimiterii de e-mailuri.) Când nu reușiți să vă cercetați prospectul, probabil că veți fi respins din unul dintre cele două motive.

În primul rând, fără cercetarea cine este ținta dvs. și ce fac ei, nu puteți oferi valoare.

Dacă nu faceți o cercetare adecvată asupra prospectului, vă spune că nu vă pasă de ei - vă pasă doar de ceea ce puteți obține de la ei.

Chiar și cele mai mici eforturi sunt apreciate. Să presupunem că contactați un prospect și conduceți cu o realizare recentă - să zicem, un eveniment, un premiu sau un proiect în care a fost implicat. Ei vor aprecia timpul petrecut pentru a descoperi acest lucru.

De asemenea, oamenii nu iubesc nimic mai mult decât să vorbească despre ei înșiși și despre realizările lor, așa că vei putea să te zgârie și tu acea mâncărime.

În al doilea rând, până nu faci niște cercetări reale, nu poți prescrie produsul/soluția potrivită.

De unde știi că produsul sau serviciul tău va beneficia prospectul dacă nu le-ai cercetat? De cele mai multe ori, un prospect va adulmeca acest lucru, deoarece veți intra direct în prezentarea dvs. fără a face referire la nimic care se referă la compania lor.

Cum faci o cercetare eficientă?

Câteva dintre instrumentele și tacticile grozave pe care le folosesc zilnic pentru cercetare includ:

Discover.org – Acesta este un loc minunat pentru a găsi nu numai informații despre companie/de contact, ci și tehnologiile actuale pe care o companie le folosește. Acest lucru este util mai ales dacă sunteți în vânzări SaaS.

Crystal Knows – Am aflat despre asta la o oprire anterioară a carierei și l-am folosit de atunci. Este un instrument distractiv pentru a cunoaște personalitatea potențialilor dvs. Tot ce trebuie să faceți este să creați un profil și să utilizați o extensie Google Chrome (împreună cu Crystal's Personality AI) pentru a obține acces la o mulțime de cunoștințe care odată era greu de descoperit fără o mulțime de informații anterioare.

Site-uri web ale companiei – Simpla revizuire a site-ului web al companiei este o tehnică simplă de cercetare care nu necesită abonament sau instrument. Puteți obține acces la persoane cheie, puteți citi articole recente, puteți afla despre premii și multe altele. Veți fi uimit de ceea ce puteți învăța doar răsfoind paginile lor principale și derulând blogul lor.

Fă-ți timp și cunoaște-ți perspectivele. Îți vor mulțumi pentru asta!

3. Sortați-vă lista de apeluri în fiecare dimineață

Când te gândești la sfaturi de vânzare prin telefon, sortarea listei de apeluri ar trebui să fie unul dintre primele lucruri pe care le faci pentru a-ți începe ziua.

Deși nu este nimic greșit în a face apeluri în stil blitz (de fapt, încurajez acest lucru să fie foarte concentrat pentru o chestiune de timp pe subseturi de potențiali), v-aș încuraja să vă faceți timp dimineața la cafea sau la micul dejun pentru parcurgeți și sortați lista de apeluri.

În calitate de SDR (Reprezentant de dezvoltare a vânzărilor, acesta a fost întotdeauna primul lucru pe care l-am făcut după ce am ajuns la birou, mi-am pornit computerul și m-am uitat la e-mail.

Cea mai eficientă tehnică pentru mine a fost să sortez mai întâi după data ultimei apeluri și apoi pentru cei cu o anumită dată de urmărire atribuită contului.

Dacă în prezent utilizați un CRM cu acces la această funcție, UTILIZAȚI-L!

CRM-ul nostru actual realizează acest lucru prin „Crearea unei sarcini”, iar un e-mail este trimis în căsuța mea de e-mail atunci când apelul este programat. Acest e-mail de memento include informații precum numele companiei, telefonul de contact și e-mailul de contact. Apoi pot vizualiza sarcina, ceea ce mă duce direct la înregistrarea unică a contactului.

4. Practica face perfectul

Sfaturile de vânzare prin telefon sunt la fel de bune pe cât le faci tu, iar propunerea ta nu face excepție. Când eram SDR, mi-am exersat pitch-ul dimineața, la prânz și seara. Găseam o oglindă și urmăream expresiile faciale până mi se părea că propunerea mea era o conversație.

Când prezentarea mea nu era atât de eficientă pe cât mi-aș dori să fie, apelam adesea la colegii de la un birou din apropiere și făceam demonstrații despre ceea ce foloseam. De cele mai multe ori, ar oferi o perspectivă foarte bună asupra a ceva ce îmi lipsea sau ar fi foarte recunoscători pentru că prezentarea mea a oferit ingredientul lipsă pentru a lor.

Nimeni nu s-a trezit și i s-a oferit pitch-ul perfect. Sigur, ei pot avea avantaje în anumite aspecte ale acestuia, cum ar fi tonul și ritmul, dar pentru a fi un maestru, trebuie să depui treaba.

Nu lăsa pe nimeni să te păcălească. Nu există scurtături pe drumul spre succes.

5. Ascultă

Deși aceasta poate părea cea mai ușoară tehnică de apel de vânzări pe care o menționez în acest articol, este probabil cea mai greu de executat.

Încă din prima noastră zi de vânzări, suntem echipați cu atât de multe informații despre produsul sau oferta noastră, încât ne dorim în mod firesc să le împărtășim tuturor. În lipsa unui termen mai bun, „vărsăm verbal” peste tot posibilitățile noastre, fără măcar să ascultăm cuvintele pe care încearcă să le scoată.

Ascultarea activă este o cheie uriașă pentru construirea unei relații, deoarece clientul va aprecia că acordați atenție preocupărilor sale sau chiar doar ziua proastă pe care ar putea să o aibă.

Dacă continuați să vă ignorați sau să discutați despre potențialii dvs., aceștia își vor pierde în cele din urmă interesul, ceea ce îi va determina să evite apelurile dvs. sau să renunțe cu totul.

Acest lucru nu se datorează produsului/serviciului dvs., ci datorită VOI.

Ascultarea clienților potențiali vă poate ajuta să evitați greșelile de comunicare. Când întrerupem rapid sau întrerupem frecvent, acest lucru i-ar putea deruta în ceea ce privește scopul apelului dvs. Lăsați-vă potențialul să vorbească, deoarece vă avantajează doar pe amândoi!

Ascultare activa

Cum arătăm că suntem atenți și că investim într-o conversație în timp ce vorbim la telefon?

Demonstrăm în mod clar că ascultăm activ .

Dar ce este asta mai exact?

Cu toții vrem să fim auziți. Cum te simți când vorbești cu cineva și se uită prin cameră sau se uită la telefon?

Nepoliticos în cel mai bun caz. Enervant în cel mai rău caz.

Introduceți ascultarea activă. Ne cere să ascultăm pentru a înțelege, să ne amintim ceea ce s-a spus și să răspundem în mod corespunzător. Ne cere să facem contact vizual, să zâmbim, să dăm din cap, să dăm din cap și, în general, să oglindim vorbitorul.

Ascultăm pentru a înțelege, ne-am concentrat complet, iar vorbitorul poate vedea că am făcut-o.

La telefon, nu avem acest lux. Dar asta nu înseamnă că nu poți indica și acolo ascultarea activă.

Iată cum să o faci:

Sfaturi de top pentru o ascultare activă eficientă

Când difuzorul nu stă acolo în fața ta, este ușor să ne distragi atenția sau să ne împărțim intenționat atenția.

Nu.

Rămâi concentrat

Fiecare interacțiune cu clientul merită concentrarea dvs. deplină. Fiecare conversație este o șansă de a descoperi noi oportunități de a lucra cu ei și de a le îmbunătăți viața. Acest lucru se traduce în clienți fericiți și în lumea de gură pozitivă.

Așa că închideți ușa dacă aveți una sau folosiți căști dacă nu. Nu mai multitasking.

Cu toții avem capacitatea de a „simți” pur și simplu când cineva nu ne acordă atenție, chiar și la telefon. Sună cineva pentru o problemă și are senzația că nu îi asculți?

Aceasta este o oportunitate pierdută și știi că vor împărtăși acea experiență cu alții. De fapt, o experiență proastă ajunge de două ori mai multe urechi (sau ochi, după caz) decât una bună.

Deci fii atent. Mereu.

Întreabă întrebări

Pur și simplu nu există o modalitate mai bună de a a) să demonstrezi că asculți în mod activ și b) să obții clarificări cu privire la ceea ce auzi decât să pui întrebări gânditoare, deschise.

Așa că întreabă-i. Luați notițe în timp ce ascultați și întoarceți-vă când aveți ocazia, mai degrabă decât să întrerupeți. Sapă mai adânc cu întrebări de sondare care clarifică și îmbogățesc înțelegerea.

Repeta

Dacă nu altceva, repetă cuvânt cu cuvânt ceea ce auzi de la cealaltă persoană.

Dar dacă chiar vrei să-i impresionezi și să înțelegi bine, repetă ceea ce auzi în propriile tale cuvinte . Când parafrazăm, ne consolidăm propria înțelegere a ceva, mai degrabă decât să regurgităm o recapitulare textuală.

Pe lângă demonstrarea unei ascultări active și asistarea propriei noastre înțelegeri, oferă și o oportunitate pentru vorbitor de a corecta orice neînțelegeri sau confuzii.

Conduceți cu expresii precum „Ceea ce aud este...” sau „Sună ca și cum ați spune...” sau „Este corect să spuneți asta…” atunci când împărtășiți ceea ce ați auzit.

Sursa imaginii

Cu toții vrem să fim auziți și înțeleși.

Lasă-l să se joace

Când un client sau un prospect vorbește, cu siguranță nu vrei să dai impresia că ai lucruri mai bune de făcut – chiar dacă este adevărat.

Dacă încerci să accelerezi lucrurile, ei vor ști asta. Uneori – de cele mai multe ori – cel mai bun lucru pe care îl poți face este să-i lași să se dea de pe piept, indiferent de ce au nevoie pentru a se desprinde de pe piept. Pare evident, dar e ușor de uitat.

Asculta. Doar asculta. Ia notite. Așteptați până când s-au terminat înainte de a parafraza ceea ce ați auzit de la ei.

Și este de la sine înțeles – dar o voi spune oricum – că nu ar trebui să-i întrerupi niciodată, niciodată când vorbesc.

Nu sari la concluzii

Cu toții suntem vinovați de asta, dar nu o faceți.

S-ar putea să fii aproape sigur că știi ce înseamnă ceva sau unde se îndreaptă cu un anumit punct de discuție, dar nu sări și nu întrerupe.

S-ar putea să greșești.

Dar chiar dacă ai dreptate, se pare că încerci să accelerezi conversația în loc să-i acorzi timpul pe care îl merită.

Oferiți indicii verbale

Când suntem investiți într-o discuție, când ascultăm cu adevărat pe cealaltă persoană, rareori tăcem complet.

Oferim indicii verbale minuscule, cum ar fi „Mm-hm”, „Bine”, „Bine”, „Oh, văd” și așa mai departe, care spun în mod nonverbal „Te ascult”.

În calitate de vorbitori, vrem să auzim asta. Ca ascultători, vrem să dăm asta. Este aproape involuntar atunci când asculți activ pe cineva, așa că dacă nu o faci, întreabă-te de ce nu.

Sunt șanse să nu asculți cu adevărat.

Oglindiți difuzorul

Când asculți pe cineva, dacă își exprimă emoții și sentimente pozitive, oglindiți asta. Potriviți-le tonul. Exprimați verbal cum vă simțiți față de pozitivitatea pe care o simt.

Dacă, pe de altă parte, sunt nefericiți, supărați sau își exprimă emoții negative, vrei să recunoști și să empatizezi.

Spune-le în mod explicit că înțelegi că sunt supărați, frustrați, supărați, nefericiți sau orice altă emoție negativă pe care o experimentează, că o recunoști și empatiză și , în sfârșit, ce vei face în privința asta.

Pauză înainte de a răspunde

Scuipi rapid un răspuns în momentul în care conversația se acalează? Nu mai face asta.

Ia o bătaie. Faceți o pauză înainte de a răspunde.

Acest lucru va elimina întreruperile accidentale - s-au terminat de vorbit sau pur și simplu au respirat și își adună gândurile? – și demonstrați că luați în considerare răspunsul dvs. De asemenea, o vei auzi mai bine pe cealaltă persoană dacă nu aștepți pur și simplu „rândul” tău să vorbești.

Rezumă la sfârșit

Odată ce totul este spus și gata, oferiți un rezumat complet al tot ceea ce s-a discutat, inclusiv pașii următori conveniți. Foloseste propriile tale cuvinte. Consultați notele dvs.

Acest lucru este atât pentru tine cât este pentru ei. ai inteles totul? Ai uitat ceva?

Urmăriți prin e-mail

În cele din urmă, obișnuiește-te să trimiți un scurt e-mail de urmărire la scurt timp după conversația telefonică.

Poate fi puțin mai mult decât un scurt rezumat scris al discuției și a ceea ce se va întâmpla în continuare. De asemenea, s-ar putea să confirmați următorul apel sau întâlnire cu acea persoană.

Majoritatea dintre noi nu ascultăm pentru a înțelege. Ascultăm răspunsul. Dacă vrei să excelezi la ascultarea activă la telefon, trebuie să inversezi această tendință.

Așa că dă apelul. Lasă un mesaj vocal. Efectuați un apel de continuare. Și ascultă pentru a înțelege.

Randul tau

Dacă doriți să învățați cum să vindeți prin telefon, va trebui să învățați toate aceste abilități (abilitățile tehnice plus mentalitatea) și să le exersați zilnic.

Îți promit că în timp vor deveni a doua natură și vei descoperi că te vor ajuta să-ți îmbunătățești viața la fiecare nivel.

Joe Latchaw

Joe Latchaw este directorul principal de dezvoltare pentru itelligence America de Nord. Cu competențe în coaching, vânzări, managementul relațiilor cu clienții (CRM), team building și centre de contact, Joe are o experiență de inginerie puternică. În afara biroului, se concentrează asupra familiei și dezvoltării personale.