Phygital Retail este viitorul comerțului cu amănuntul și al comerțului electronic?

Spațiul de vânzare cu amănuntul nu mai este ceea ce era înainte.

Din ce în ce mai mulți consumatori aleg să-și facă achizițiile online în loc să meargă în magazin. Dar asta înseamnă că este sfârșitul comerțului cu amănuntul?

Nu neaparat. Aici intervine retailul „phygital”.

Phygital retail este amestecul dintre vitrinele online și offline pentru a oferi clienților tăi o experiență captivantă, personalizată.

Gândiți-vă la AR/VR, la chioșcuri digitale, la casele automate sau la clic și colectare. Toate acestea sunt modalități de utilizare a instrumentelor digitale pentru a îmbunătăți experiența fizică de cumpărături.

În calitate de proprietar de marcă, s-ar putea să vă gândiți „Oh, deci trebuie să am propriul meu magazin fizic pentru a implementa o strategie de retail phygital?” Nu neaparat.

Puteți înființa un magazin pop-up sau puteți profita de spațiul și tehnologia partenerilor de retail. Aceasta este ceea ce a făcut Hero Cosmetics, intrând în retaileri majori precum Target, Anthropologie, Neimann Marcus și altele.

În acest ghid, vom analiza tot ce trebuie să știți despre spațiul de vânzare cu amănuntul phygital și despre cum să implementați o strategie phygital pentru a maximiza potențialul mărcii dvs. în acest mediu de retail în evoluție.

Ce este phygital retail?

„Fizic” este un termen care combină cuvintele „fizic” și „digital”. Așadar, când vorbim despre „comerțul cu amănuntul”, vorbim despre o experiență de vânzare cu amănuntul care îmbină tot ce este mai bun din lumea online și offline pentru a crea o experiență de cumpărături unică, integrată și perfectă.

Click-and-collect, de exemplu, este o formă de vânzare cu amănuntul phygital care a crescut cu 554% de la an la an în 2020 în timpul pandemiei de COVID-19. Dar asta nu este tot, retailul phygital poate fi încorporat și prin:

• Realitatea augmentată (AR) și realitate virtuală (VR)
• Chioșcuri digitale din magazin
• Aplicații pentru mobil
• coduri QR
• Internetul lucrurilor (IoT)
• Rețelele de socializare
• Magazine pop-up

De ce vorbim de retail phygital?

Lumea noastră fizică devine din ce în ce mai integrată cu cea digitală. Are sens doar ca consumatorii să își dorească experiența de cumpărături să evolueze în același mod. Și așa cum se vede în graficul de mai jos, termenul „phygital” a crescut constant în interesul de căutare de-a lungul timpului.

Consumatorii doresc flexibilitate.

Vor să poată face unele dintre lucrurile „în magazin” online și invers. Potrivit BigCommerce, 35% dintre oameni spun că ar face mai multe cumpărături online dacă ar putea încerca practic un produs înainte de a-l cumpăra.

Mai mult, un studiu efectuat pe 1.200 de persoane a constatat că cumpărătorii din generația Z (a căror putere de cumpărare este în creștere constantă) erau cel mai probabil să cerceteze un produs online și să-l cumpere în magazin.

Există avantaje și dezavantaje atât pentru magazinele fizice, cât și pentru comerțul electronic și se pare că consumatorii caută din ce în ce mai mult un amestec al ambelor.

Dar retailul phygital nu este pentru toată lumea. Este nevoie de o operațiuni logistice strategice pentru a gestiona complexitatea gestionării stocurilor pe canale.

Dar pentru multe mărci, retailul phygital este calea viitorului.

Să luăm de exemplu Warby Parker. Au integrat o funcție virtuală de încercare în aplicația lor mobilă. Această caracteristică permite clienților să vadă cum arată diferitele rame pe chipul lor, fără a fi nevoie să viziteze vreodată un magazin fizic de vânzare cu amănuntul.

Cu peste 2,5 mii de evaluări și 4,7 stele în magazinul de aplicații, clienții le iubesc. Clienții pot încerca rame oricând și oriunde, fără nicio presiune pentru a lua decizii imediate.

Cum funcționează retailul phygital?

După cum am menționat mai devreme, retailul phygital funcționează prin adunarea lumii online și offline. Pentru a prezenta mai bine acest concept, să ne uităm la câteva exemple:

Amazon proaspăt

Sursa imaginii

Amazon Fresh este un exemplu excelent al experienței de vânzare cu amănuntul phygital. Acest concept inovator îmbină ușurința și comoditatea cumpărăturilor online cu experiența tradițională din magazin.

Clienții folosesc aplicația Amazon pe smartphone-urile lor pentru a intra în magazin. Pe măsură ce se deplasează prin magazin și ridică articole, senzorii scanează automat și adaugă aceste articole în coșul lor digital în aplicație.

Dacă un client se răzgândește și returnează un articol la raft, acesta este eliminat din coșul său digital. Când au terminat de cumpărături, pur și simplu părăsesc magazinul, iar Amazon își debitează contul pentru articolele din coșul lor digital, trimițându-le o chitanță.

Nu mai așteptați la coadă, nu mai scanați articolele individual sau nu mai căutați schimbări și nu mai căutați cărți. Modelul Amazon Fresh se ocupă de tot, oferind clienților o experiență convenabilă de cumpărături care valorifică atât aspectele fizice, cât și cele digitale.

Nike de la melrose

Sursa imaginii

Conceptul magazinului Nike din Melrose, LA este o altă aplicație inovatoare a retailului phygital. Acest magazin este conceput în funcție de nevoile specifice și obiceiurile de cumpărături ale clienților locali, folosind datele culese din achizițiile online și utilizarea aplicațiilor din zonă.

Magazinul oferă o gamă largă de servicii, inclusiv rezervarea online a produselor pentru teste în magazin, achiziții instantanee prin intermediul aplicației și asistență pentru cumpărături personale.

În plus, marfa din magazin este actualizată frecvent în funcție de tendințele de cumpărare online din zonă, asigurându-se că produsele expuse sunt cele mai relevante pentru comunitatea locală.

Aplicația pentru artist virtual de la Sephora

Sursa imaginii

Aplicația Virtual Artist de la Sephora este un exemplu excelent de vânzare cu amănuntul phygital în industria frumuseții. Le permite clienților să încerce diferite produse de machiaj virtual folosind realitatea augmentată.

Odată ce clientul selectează un produs, poate vedea cum arată pe propria față folosind camera smartphone-ului.

Dacă le place produsul, îl pot adăuga în coș și fie alege livrarea la domiciliu, fie îl pot ridica de la un magazin din apropiere.

6 strategii de retail phygital pentru succes

Există mai multe moduri de a implementa o strategie de retail phygital. Și nu trebuie să te ții doar de unul.

Multe companii care adoptă modelul de vânzare cu amănuntul phygital folosesc o combinație de strategii pentru a valorifica cele mai bune experiențe de vânzare cu amănuntul fizice și digitale.

Iată șase strategii de vânzare cu amănuntul phygital.

1. Creați o experiență omnicanal perfectă

Pentru a avea succes în retailul phygital, companiile trebuie să creeze o experiență de retail omnicanal care să-și integreze punctele de contact fizice și digitale cu o tranziție ușoară de la online la în magazin sau invers.

De exemplu, un client ar putea să răsfoiască produse online, apoi să încerce să le cumpere în magazin sau invers. Preferințele lor online și din magazin, cumpărăturile și datele de navigare ar trebui să fie toate interconectate.

Pentru a optimiza acest proces, unii comercianți cu amănuntul pot alege livrarea directă în magazin pentru a-și primi bunurile direct de la un producător, în loc să le depoziteze într-un depozit. Când este făcut corect, poate îmbunătăți satisfacția clienților, totuși, aceasta vine cu propriul set de provocări.

2. Utilizați datele pentru a determina personalizarea

Utilizarea datelor clienților pentru a oferi experiențe de cumpărături personalizate implică recomandări de produse bazate pe:

• Achiziții anterioare
• Reduceri personalizate
• și chatbot-uri AI

Potrivit Vogue Business, 16% dintre cumpărătorii din generația Z doresc oferte personalizate trimise pe telefoanele lor atunci când sunt în magazin. Prin urmare, puteți utiliza datele din interacțiunile online pentru a personaliza experiențele din magazin.

3. Îmbunătățiți experiențele în magazin

Phygital retail nu se referă doar la integrarea elementelor digitale în mediul fizic al magazinului, ci și la îmbunătățirea experienței generale în magazin. Acest lucru poate implica utilizarea realității virtuale (VR) sau a realității augmentate (AR) pentru a distra și a implica clienții.

De exemplu, un magazin de mobilă ar putea folosi VR pentru a permite clienților să „trecească” practic prin diferite amenajări de cameră înainte de a face o achiziție.

O altă modalitate de a îmbunătăți experiențele în magazin este prin utilizarea tehnologiei pentru a eficientiza și îmbunătăți serviciile, cum ar fi chioșcurile de auto-checkout sau opțiunile de plată mobilă.

4. Investește în comerțul mobil

Cu tot mai mulți consumatori care își folosesc dispozitivele mobile pentru a face cumpărături, companiile ar trebui să investească în comerțul mobil ca parte a strategiei lor phygital.

57% dintre consumatori au folosit aplicația mobilă a unui retailer în timpul magazinului, potrivit unui studiu realizat de Yes Marketing.

O aplicație mobilă permite clienților să răsfoiască cu ușurință produse, să facă achiziții, să își urmărească comenzile și să acceseze serviciul pentru clienți. De asemenea, se poate integra cu sistemele din magazin pentru a facilita funcții precum plățile mobile, cupoanele digitale și serviciile de clic și colectare.

5. Utilizați tehnologia AR și AI

AR și inteligența artificială (AI) sunt utilizate în mod obișnuit în retailul phygital pentru a oferi clienților experiențe de cumpărături unice și personalizate. AR poate fi folosit pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături online, permițând clienților să „proceze” haine, de exemplu.

AI, pe de altă parte, poate fi folosită pentru a alimenta chatbot-urile care oferă recomandări personalizate de produse sau răspund la întrebările clienților online 24/7.

6. Promovați o comunitate online puternică

Construirea unei comunități online puternice ar trebui să fie o prioritate de top, indiferent de etapa în care vă aflați în călătoria dvs. de retail phygital.

Aceasta implică interacțiunea cu clienții pe rețelele sociale, crearea de grupuri online în care clienții își pot împărtăși experiențele și feedback-ul și chiar găzduiesc evenimente virtuale sau fizice.

Prin construirea unei comunități online puternice, companiile creează un sentiment de apartenență și loialitate în rândul clienților lor, ceea ce determină achiziții repetate și recomandări verbale.

Beneficiile adoptării phygital retail

Deși implementarea unei strategii puternice de retail phygital necesită timp (și adesea investiții semnificative), există câteva beneficii majore.

Acoperire mai mare a clienților

Phygital retail permite companiilor să-și extindă acoperirea cu mult dincolo de limitările unei vitrine fizice. Această integrare fizică și digitală le permite clienților să facă cumpărături în mod convenabil de oriunde din lume, extinzând baza de clienți a unei companii.

Magazinele pop-up sunt un exemplu excelent de extindere a acoperirii clienților și sunt folosite de comercianții cu amănuntul online, cum ar fi Glossier. Inițial, un brand de frumusețe doar online, Glossier a folosit magazine pop-up din diferite orașe pentru a ajunge la mai mulți clienți.

Aceste spații fizice temporare nu numai că le permit să testeze noi piețe, ci oferă și o experiență unică, captivantă pentru clienții care cumpără de obicei online.

Experiență de cumpărături personalizată

Strategiile de vânzare cu amănuntul Phygital pot valorifica datele din interacțiunile online pentru a oferi experiențe personalizate în magazin.

Să ne imaginăm un scenariu în care un client, John, vizitează un magazin de vânzare cu amănuntul phygital precum Amazon Fresh. Pe baza achizițiilor anterioare și a obiceiurilor de navigare ale lui John, aplicația magazinului poate personaliza sugestiile de produse special pentru el.

De exemplu, dacă a cumpărat alimente organice, fără gluten, aplicația ar putea recomanda o nouă pâine organică, fără gluten, care tocmai a ajuns pe rafturi. Această personalizare îi permite lui John să exploreze produse noi aliniate preferințelor sale, îmbunătățindu-și experiența generală de cumpărături.

Comunicarea personalizată întărește și mai mult legătura dintre John și retailer. Dacă John cumpără de obicei sâmbăta, s-ar putea să primească un memento vineri seara despre orice oferte speciale de weekend.

Acest tip de comunicare individualizată sporește percepția lui John asupra mărcii și cultivă o relație mai puternică între client și retailer.

Creșterea angajamentului și a loialității clienților

Strategiile fizice implică adesea tehnologii interactive care cresc implicarea clienților.

Casa Inovației Nike din New York, de exemplu, oferă o experiență de cumpărături fizică care include personalizarea produselor personale, crearea de pantofi sport la cerere și o experiență digitală de check-out, care este toate concepute pentru a implica clienții la un nivel mai profund.

Această implicare sporită sporește loialitatea clienților pe termen lung, deoarece clienții sunt probabil să se întoarcă pentru experiențe unice pe care nu le pot găsi în altă parte.

Călătoria clientului fără întreruperi

Într-un mediu de vânzare cu amănuntul phygital, clienții se pot bucura de o călătorie lină de cumpărare care face legătura între lumea online și cea offline. Acest lucru ar putea implica răsfoirea produselor online, încercarea și achiziționarea acestora în magazin și apoi gestionarea digitală a serviciilor post-vânzare.

De exemplu, IKEA Place, o aplicație AR pentru IKEA, permite clienților să vizualizeze cum ar arăta și se potrivește mobilierul în casele lor înainte de a face o achiziție, legând confortul cumpărăturilor digitale cu încrederea experienței fizice.

Acces la date complete

Phygital retail oferă companiilor o înțelegere mai cuprinzătoare a comportamentelor și preferințelor clienților. Cu o analiză adecvată, aceste date pot ajuta comercianții să își înțeleagă mai bine clienții, să își optimizeze mixul de produse și să ofere un marketing mai personalizat.

Retailerul britanic de modă, ASOS, este un exemplu excelent de companie care utilizează date cuprinzătoare într-o strategie de retail phygital cu instrumentul său online, Fit Assistant.

Acest instrument oferă recomandări de dimensionare bazate pe detaliile clienților și istoricul achizițiilor anterioare, reducând probabilitatea returnărilor și sporind satisfacția clienților.

Provocări comune de retail phygital

Spațiul comercial în general nu este plimbare în parc. Trebuie să luați în considerare strategiile de distribuție cu amănuntul, comercializarea, gestionarea stocurilor, serviciul pentru clienți și multe altele.

Iată câteva provocări comune de luat în considerare.

Tehnologia corectă

Unul dintre primele obstacole în adoptarea unei abordări figitale este implementarea tehnologiilor potrivite. Comercianții cu amănuntul trebuie să aleagă și să investească în tehnologie care nu numai că sprijină modelul de afaceri actual, ci și se joacă frumos cu tehnologia lor de comerț electronic sau invers.

Depășirea acestei provocări implică o planificare atentă, lucrul cu terțe părți de încredere și implementare în etape. Este crucial să începeți mic, să testați și apoi să scalați.

De exemplu, un comerciant cu amănuntul ar putea începe prin lansarea unui magazin online și să adauge treptat funcții precum cumpărături mobile, recomandări bazate pe inteligență artificială sau previzualizări ale produselor AR pe măsură ce afacerea crește.

Preocupări privind confidențialitatea și securitatea datelor

Modelul phygital de vânzare cu amănuntul se bazează în mare măsură pe colectarea și analiza datelor clienților, ridicând preocupări cu privire la confidențialitatea și securitatea datelor.

. Clienții sunt mai conștienți decât oricând cu privire la drepturile lor privind datele și sunt susceptibile de a se dezactiva de mărcile pe care le percep ca nedemne de încredere.

Pentru a rezolva acest lucru, companiile trebuie să prioritizeze securitatea datelor făcând lucruri precum:

• Implementarea unor măsuri de securitate robuste (2FA, criptare etc.)
• Respectarea reglementărilor privind protecția datelor
• Parteneriat cu furnizori terți securizati

În plus, trebuie să fie transparenți cu clienții cu privire la practicile lor de colectare a datelor și să ofere politici de confidențialitate clare și ușor accesibile. Consimțământul de înscriere ar trebui folosit ori de câte ori este posibil, oferind clienților control asupra datelor lor.

Integrarea experienței online și offline

Integrarea experiențelor online și offline se află în centrul comerțului cu amănuntul phygital, dar poate fi o provocare să creăm o tranziție fără întreruperi între aceste medii. O experiență neconexă poate deruta clienții și poate dăuna imaginii mărcii.

Cheia pentru depășirea acestei provocări constă în înțelegerea faptului că ambele canale ar trebui să se completeze, nu să concureze unele cu altele.

Două lucruri majore pe care trebuie să le corectați includ:

1. Consecvență: același branding ar trebui să fie identificabil în designul magazinului fizic, pe site-ul web și în aplicațiile mobile. Familiaritatea generează confort, permițând clienților să se deplaseze fără efort între platformele online și offline.
2. Gestionarea inventarului: atunci când un client vede un produs online, ar trebui să aibă încredere să verifice disponibilitatea acestuia la magazinul local, să-l rezerve sau să solicite livrarea la domiciliu. Este o provocare de făcut corect, dar cu partenerul de îndeplinire omnicanal potrivit, devine mult mai ușor.

Așteptări imprevizibile ale clienților

În lumea phygital, așteptările clienților evoluează în mod constant și pot fi dificil de prezis. Într-o zi, accentul s-ar putea concentra pe livrarea în 2 zile, în timp ce în următoarea, clienții ar putea cere practici de afaceri mai sustenabile.

A rămâne în fața acestor așteptări în schimbare necesită un mecanism puternic de feedback al clienților.

Sondajele clienților, instrumentele de ascultare a rețelelor sociale și interviurile clienților pot oferi informații valoroase despre ceea ce își doresc clienții. Aceste perspective pot ghida apoi dezvoltarea și rafinarea experienței phygitale.

ShipBob + phygital retail = stăpânire în comerțul electronic

Peisajul retailului phygital necesită un partener care excelează în furnizarea de soluții care pot reduce decalajul dintre fizic și digital. ShipBob este acel partener.

Îndeplinirea comenzilor se află în centrul unei strategii de succes phygital de retail. ShipBob simplifică procesul de combinare a activării comerțului cu amănuntul și comerțului electronic cu această soluție robustă de realizare.

„Deși inițial am folosit ShipBob exclusiv pentru serviciile noastre de vânzare cu amănuntul, le-am externalizat rapid și pentru îndeplinirea DTC, odată ce am experimentat cât de ușor și eficient este.

Soluția de omnifulfilment de la ShipBob putea gestiona orice fel de comandă pe care le aveam, inclusiv retail, DTC și B2B, și nu a avut nicio reținere în a facilita comenzile noastre de pregătire FBA pentru Amazon.

În prezent, onorăm 100% din comenzile noastre prin trei dintre centrele de livrare ShipBob, așa cum am procedat în ultimii doi ani. Cu ShipBob, putem îndeplini atât comenzile DTC, cât și comenzile pentru partenerii noștri de vânzare cu amănuntul (inclusiv Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro și micile magazine de surf din Hawaii) printr-o singură soluție.”

Nathan Garrison, co-fondator și CEO al Sharkbanz

Cu o rețea sofisticată de centre de execuție pe tot globul, ShipBob asigură execuție rapidă, precisă și eficientă din punct de vedere al costurilor și alte servicii logistice.

Menținerea nivelurilor optime de stoc este crucială pentru comerțul cu amănuntul pe mai multe canale. Instrumentele de gestionare a stocurilor în timp real de la ShipBob ajută la atenuarea riscurilor de epuizări și suprastoc. Tehnologia de realizare bazată pe cloud ușor de utilizat oferă informații valoroase despre starea inventarului dvs., facilitând optimizarea inventarului pe canale.

Indiferent dacă evaluați comerțul cu ridicata față de vânzarea cu amănuntul, comerțul electronic sau comerțul cu amănuntul fizic, ShipBob vă poate ajuta.

„Când ne-am îmbarcat cu ShipBob anul trecut, ne-am lansat atât cu comenzi DTC, cât și B2B. De fapt, tocmai începusem cu Chewy în aceeași perioadă în care am colaborat cu ShipBob. Îndeplinirea rapidă a comenzilor prin site-ul și piețele noastre este o necesitate, nu un lucru plăcut pentru afacerea noastră.

De la început, am știut că primele comenzi Chewy ar trebui să treacă prin partenerul nostru de onorare - toate comenzile noastre de distribuție cu amănuntul de la Chewy trec prin centrele de onorare ShipBob astăzi.

Vânzarea pe piețe este destul de provocatoare, iar capacitatea ShipBob de a servi atât D2C, cât și B2B ne-a permis să construim proceduri și practici mai consecvente pe diferitele noastre canale de vânzare.

Stephanie Lee, COO la PetLab

Întrebări frecvente privind retailul Phygital

Mai jos sunt răspunsuri la întrebările frecvente despre retailul phygital.

Cum se încadrează ShipBob în peisajul phygital retail?

ShipBob este un furnizor de soluții de realizare omnicanal. ShipBob se poate ocupa de onorarea comenzilor și de expedierea către clienți. ShipBob oferă, de asemenea, servicii de comerț electronic B2B pentru a stabili o experiență de vânzare cu amănuntul pe mai multe canale. Acest lucru face mai ușor pentru companii să creeze un peisaj de vânzare cu amănuntul fizic și să poată, în continuare, să gestioneze și să optimizeze nivelurile de inventar.

Care sunt unele tehnologii inovatoare care conduc astăzi retailul phygital?

Tehnologii precum inteligența artificială, realitatea augmentată, internetul lucrurilor și analiza datelor mari conduc la retailul phygital. Aceste tehnologii permit servicii personalizate pentru clienți, experiențe de cumpărături captivante, integrarea perfectă a comerțului cu amănuntul fizic și online, o transparență îmbunătățită a lanțului de aprovizionare și previziuni perspicace privind comportamentul clienților.

Ce rezervă viitorul retailului phygital?

Deși nimeni nu poate prezice viitorul, interconectivitatea dintre lumea noastră fizică și cea digitală nu pare să încetinească. Prin urmare, are sens doar ca mai mulți clienți să se aștepte ca comercianții cu amănuntul să adopte o abordare de vânzare cu amănuntul fizică. Din perspectiva retailerului, a putea oferi o experiență mai personalizată va deveni, fără îndoială, un avantaj competitiv.