Câștigări post-BFCM: 7 strategii pentru a reține cumpărătorii de vacanță

Black Friday și Cyber ​​Monday atrag inevitabil cumpărători obișnuiți stimulați de reduceri mari. Și, inevitabil, majoritatea dintre ele vor dispărea în momentul în care ofertele tale se vor termina. Ei bine, nu decât dacă aveți o strategie solidă de retenție!

Dar, uneori, este mai ușor să vă concentrați atât de multă energie pentru a câștiga cumpărătorii de sărbători în timpul freneziei BFCM, încât nu puneți atât de mult accent pe crearea de experiențe captivante post-cumpărare, care să-i facă pe oameni să se întoarcă mult după ce praful de Vinerea Neagră se așează.

După cumpărare, mărcile trebuie să ofere clienților un motiv clar pentru a reveni . Fie că este vorba de avantaje de loialitate, o ofertă de abonament, servicii excelente pentru clienți sau comunicare personalizată, păstrarea BFCM se reduce la experiențele clienților de top cu marca dvs.

În loc să vă luptați pentru a vă pune la punct planul post-check-out, treceți acum înaintea curbei cu aceste șapte strategii de reținere pentru a atrage mai mulți nou-veniți BFCM pe termen lung și pentru a transforma acei cumpărători sezonieri pentru prima dată în clienți fideli.

Încurajați cumpărătorii să se alăture programului dvs. de loialitate

Pe tot parcursul BFCM și nu numai, mărcile ar trebui să profite de mulțimea de cumpărători care intră pe site-urile și magazinele lor și să-și promoveze programul de loialitate. Retenția se reduce la a oferi cumpărătorilor o valoare clară pentru achizițiile repetate, iar loialitatea face exact asta.

Indiferent dacă câștigă puncte pentru achiziții sau valorifică avantaje, clienții obțin și mai mult de la marca dvs. ca membri de loialitate. Potrivit Forrester, în medie, membrii programului de recompense de loialitate din SUA și Canada cheltuiesc cu 99 USD mai mult cu comercianții tradiționali și online decât cei care nu sunt membri într-o perioadă obișnuită de trei luni.

Programele de loialitate influențează peste 83% dintre cumpărători să cumpere din nou de la o marcă, iar probabilitatea unei vânzări sare de la 5-20% cu un client nou la 60-70% cu unul care revine. De fapt, programele de loialitate influențează atât de puternic deciziile de cumpărare, încât 45,4% dintre respondenții la sondajul de loialitate al mărcii din 2023 au spus că faptul că nu câștigă puncte de fidelitate pentru achizițiile lor a fost o experiență proastă după cumpărare .

„BFCM este o oportunitate ideală de a introduce sau promova programe de loialitate, oferind recompense exclusive, puncte sau reduceri pentru achiziții viitoare și tratament VIP pentru a stimula achizițiile repetate.”

Mark Peters, șeful de vânzări, întreabă Phill

Răspândiți vestea despre programul dvs. de loialitate prin SMS, e-mail, rețele sociale și anunțuri banner. Mesajele dvs. promoționale ar trebui să explice în mod clar modul în care funcționează programul și ce beneficii se pot aștepta clienții în urma aderării, cum ar fi acces exclusiv la vânzări, livrare gratuită și oferte exclusiv VIP.

Profitați de creșterea cumpărătorilor de Vinerea Neagră și desfășurați campanii de loialitate în timp util pentru a încuraja înscrierile, cum ar fi multiplicatorii de puncte pentru achizițiile de sărbători exclusiv membrilor programului.

Nu uitați să continuați cu noii dvs. membri de loialitate postați BFCM prin SMS sau e-mail și să prezentați opțiunile de răscumpărare pentru achizițiile lor recente. Este rapid, fără întreruperi și eficient: mărcile de comerț electronic înregistrează cu 89% mai multe venituri de la cei care răscumpără loialitate decât cei care nu sunt răscumpărați și o rată de achiziții repetate cu 164% mai mare în medie.

Ai nevoie de inspirație despre cum să construiești cel mai bun program de loialitate la timp pentru BFCM? Consultați aceste 11 exemple inspiratoare de la mărcile câștigătoare de comerț electronic Yotpo.

Accentuați abonamentele pentru a ușura achizițiile repetate

Strategiile de retenție nu sunt aplicabile doar clienților noi; ar trebui să vă concentrați, de asemenea, pe extinderea CLTV-ului clienților rare și specifici produsului în timpul sezonului de vacanță. Mărcile pot stabili venituri recurente încurajând cumpărătorii BFCM să se înscrie pentru abonamente la produse. La urma urmei, dacă oamenilor le place deja produsul tău și sunt pe cale de cumpărare, arătându-le cât de mult ar putea economisi ca abonați obișnuiți și oferindu-le confortul livrărilor lunare direct la ușa lor este o rețetă rapidă pentru succes.

Cumpărătorii care cumpără cumpărături reîncărcabile, cum ar fi produse de îngrijire a pielii sau de înfrumusețare, în preajma Black Friday și Cyber ​​Monday sunt candidați excelenți pentru înscrierea la abonament. Folosiți texte și e-mailuri personalizate în timp util pentru a interacționa eficient cu ei și nu uitați să evidențiați valoarea pe care o vor obține din abonare.

Combinarea abonamentelor cu canalele de comunicare preferate ale cumpărătorilor are un mare potențial. Luați, de exemplu, marca alimentară Tenderly Rooted. Au folosit împreună SMS-urile și abonamentele Yotpo și au observat o creștere cu 11% a clienților cu mai multe abonamente și rentabilitatea investiției de 89 ori pentru programul lor de SMS în doar câteva luni.

Nu uita și de clienții tăi fideli! Oferiți puncte de fidelitate pentru a stimula abonamentele pentru a oferi o șansă sau pentru a anunța abonamente specifice BFCM care necesită timp . „Pentru BFCM, recomandăm mărcilor să-și răsplătească cei mai fideli clienți oferind reduceri exclusive, de exemplu, la oferte speciale de abonament. Acest lucru nu numai că le face ca un preț accesibil să ofere produse celor dragi, dar accesează și rețeaua lor de familie și prieteni care deja au încredere și apreciază marca ta”, spune Hollie Tansey de la Radiant.

Același lucru este valabil și pentru cumpărătorii care lasă recenzii bune pentru produsele care fac parte din programul dvs. de abonament. Folosiți campanii prin SMS sau e-mail în săptămânile dinainte de Black Friday pentru a educa clienții cu intenții ridicate despre beneficiile înscrierii pentru abonamente .

Și nu în ultimul rând - luați în considerare planurile preplătite. Furnizarea de opțiuni de plată în avans în jurul BFCM poate ajuta la îmbunătățirea fluxului de numerar, la reducerea costurilor de achiziție a clienților și le poate oferi clienților o ofertă mult mai bună. Clienții preplătiți sunt incredibil de valoroși pentru afacerea dvs., deoarece se angajează să se angajeze pe termen mai lung în loc de un abonament lunar.

Sărbătorește-ți misiunea de brand

Multe mărci susțin o cauză în timpul BFCM, cum ar fi parteneriate de caritate sau inițiative de sustenabilitate. Consumatorii din ziua de azi caută mai mult decât un produs bun, iar mărcile care pledează pentru organizații caritabile, comunități sau organizații sunt mult mai probabil să atragă clienți cu valori similare. A avea o misiune clară și deschisă a mărcii nu numai că vă umanizează brandul, ci și compensează o conexiune emoțională mai puternică cu cumpărătorii, care depășește o achiziție .

De fapt, în raportul nostru State of Brand Loyalty 2022, peste 84% dintre consumatorii globali și 90% dintre cumpărătorii globali din generația Z au declarat că sunt mai înclinați să cumpere de la un brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor. Prin urmare, este important să comunicați aceste realizări publicului dvs.

De exemplu, informați clienții câte kilograme de carbon au sechestrat alegând timpi de expediere mai lenți sau cât de mult au strâns donându-și punctele de fidelitate. O altă inițiativă fantastică de sustenabilitate de la un brand de comerț electronic? Credo Beauty are misiunea de a pune capăt deșeurilor de ambalaje pentru frumusețe. Membrii lor de fidelitate pot câștiga puncte aducându-le golurile într-o locație de vânzare cu amănuntul sau trimițându-le prin poștă.

Brandul de pantofi sustenabil Plae este un susținător mândru al inițiativei non-profit Race4Good – prin programul de loialitate al mărcii, membrii pot converti puncte în donații pentru cauză. Astfel de valori centrate pe misiune rezonează cu cumpărătorii mult după încheierea BFCM.

„Mărcile ar trebui să fie mândri de eforturile lor de a oferi clienților opțiuni ecologice și de a prezenta aceste eforturi. Acest lucru nu numai că ajută la transformarea pământului într-un loc mai bun, dar poate fi și un instrument de marketing eficient pentru a atrage clienți interesați să contribuie la un viitor durabil.”

Michael Wadsworth, Partner Marketing Manager la EcoCart

Dacă doriți să îmbunătățiți jocul de sustenabilitate al mărcii dvs., consultați strategiile noastre de marketing pentru sustenabilitate, unde discutăm 8 schimbări de impact pe care marca dvs. le poate implementa astăzi.

Valorificați feedback-ul post-cumpărare

Anul trecut, aproape 196 de milioane de oameni au făcut cumpărături în timpul BFCM, ceea ce înseamnă că mărcile au o mulțime de oportunități de a colecta feedback-ul clienților. Recenziile dvs. sunt o sursă de neegalat de date pe care o puteți utiliza în continuare pentru a comercializa clienților mai eficient și pentru a îmbunătăți calitatea feedback-ului respectiv. Faceți procesul de revizuire fără probleme, întrebând clienții despre experiența lor post-cumpărare prin mesaje text sau e-mail. Clienții nu trebuie să navigheze la site-ul dvs. - pot lăsa cu ușurință feedback cu doar câteva apăsări de taste.

Luați, de exemplu, brandul de îngrijire a pielii Bubble – și- au dublat numărul lunar de recenzii cu Yotpo și au văzut o rată de conversie cu 66% mai mare cu solicitările de recenzii trimise prin text.

Cu un astfel de aflux de feedback, mărcile pot înțelege mai bine sentimentul clienților cu privire la produsele și experiența lor de cumpărături și pot colecta conținut puternic generat de utilizatori . De asemenea, ar trebui să luați în considerare capturarea de informații despre oferirea de cadouri în timpul procesului de revizuire - acest lucru poate fi la fel de simplu ca filtrarea recenziilor pentru cele, inclusiv „cadou”. Descifrând pentru cine cumpără clienții, mărcile pot redirecționa clienții mai eficient după încheierea sezonului de vacanță.

Folosiți dovezile sociale valoroase pe care le-ați adunat în preajma sărbătorilor, afișându-le la punctele de contact cheie de pe site-ul dvs. Duceți strategia de reținere post-BFCM la următorul nivel, injectând dovezi sociale în strategia dvs. de marketing prin e-mail pentru a stimula o încredere mai profundă și pentru a împinge cumpărătorii să cumpere cu oferte ale clienților și recenzii ale produselor în e-mailuri.

„Incorporarea validării și a conținutului generat de utilizatori în pâlnie, în special în timpul BFCM, poate avea un impact semnificativ asupra deciziilor de cumpărare ale clienților”, spune Jennifer Scruggs, fondator și CEO al Scruggs Consulting.

Pregătiți-vă pentru problemele post-cumpărare - și planificați în consecință

În perioada sărbătorilor, comunicarea este esențială, mai ales pe măsură ce întârzierile lanțului de aprovizionare și anxietățile privind comenzile se profilează. Pentru a gestiona aceste probleme cu grijă, mărcile ar trebui să îmbrățișeze mai multe canale de comunicare personală la care clienții pot opta. SMS-urile și e-mailul permit mărcilor să informeze cumpărătorii rapid și transparent despre modificările aduse comenzilor lor. Apoi, în loc să aștepte să apară probleme, mărcile pot liniști clienții înainte ca haosul să apară.

„Prioritizează experiențele personalizate pentru clienții tăi, inclusiv angajamentele post-cumpărare, actualizările de expediere și strategiile de păstrare, pentru a rămâne în fruntea minții pe fondul bugetelor mai strânse ale cumpărătorilor.”

Nikki Tooman, CEO și co-fondator al Sticky Digital

Trimiteți clienților mesaje despre comenzile lor în timp real, inclusiv confirmări de comenzi, actualizări de expediere, opțiuni avansate de urmărire a expedierilor, notificări de abonament, notificări de întârziere și multe altele, pentru a vă asigura că sunt la curent cu fiecare pas al procesului de onorare. Aceste texte tranzacționale și e-mailuri post-cumpărare sunt esențiale pentru construirea încrederii și pentru ca clienții să revină, chiar dacă apar întârzieri.

Dacă apar probleme, SMS-urile și e-mailul sunt soluția perfectă pentru a atenua problemele cumpărătorilor și pentru a oferi avantaje de loialitate, cum ar fi reduceri și transport gratuit. Și chiar dacă totul merge bine, mesajele tranzacționale sunt în continuare unul dintre cele mai bune instrumente în mâinile marketerilor pentru a arăta o grijă suplimentară față de clienți și pentru a construi relații de lungă durată.

Asigurați asistența pentru clienți informată și personală

Black Friday și Cyber ​​Monday sunt experiențe stresante pentru mulți cumpărători. Retururi, timpi de livrare întârziați, produse epuizate - aceste probleme pot descuraja clienții să se întoarcă dacă sunt tratați impersonal. Așadar, în timp ce asistența de top pentru clienți este importantă pe tot parcursul anului, cumpărătorii BFCM sunt deosebit de delicati, ceea ce înseamnă că, după finalizarea comenzii, strategia de CX a mărcilor ar trebui să se concentreze pe atingerea personalizată și pe unificarea datelor despre cumpărători în toate soluțiile .

„Personalizarea este cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru a oferi clienților experiențe excepționale. Cândva era plăcut să ai – acum este crucial.”

Jason Hackenberry, Manager pentru succesul clienților la Arctic Leaf

Potrivit lui McKinsey, 78% dintre consumatori au șanse mai mari să facă achiziții repetate de la mărci care personalizează . Oferirea de experiențe conectate pentru clienți începe cu o stivă tehnologică consolidată, care permite partajarea datelor între soluții și crearea unei imagini holistice și unificate asupra cumpărătorilor dvs. Agenții de asistență pentru clienți ar trebui să recunoască clienții și să ofere experiențe pe tot parcursul ciclului lor de achiziție .

„Consumatorii nu se adresează unui brand pentru a le spune că fac o treabă uimitoare; se adresează pentru că au o problemă sau ar dori să ridice ceva”, spune Jade Cameron, șeful departamentului de asistență pentru clienți la LSKD. „Echipa mea consideră cu adevărat fiecare conversație ca pe o oportunitate de a crea un avocat.”

Indiferent dacă echipa dvs. de asistență vorbește cu un membru VIP de loialitate sau trimite mesaje text cu recomandări de produse unui client nou, acesta ar trebui să se asigure că acționează rapid pe baza datelor clienților , să-i trateze pe cumpărători ca pe o persoană , mai degrabă decât ca pe un segment și să mențină o marcă personalizată. sprijin pe parcursul experiențelor de cumpărături ale clienților.

Păstrați-vă marca în topul minții prin intermediul rețelelor sociale

Canalele de social media sunt instrumente puternice în mâinile marketerilor și, dacă sunt folosite corect, pot ajuta mărcile nu numai să atragă atenția cumpărătorilor pentru prima dată, ci și să cultive relațiile cu clienții existenți . Cu consumatorii petrecând în medie aproape cinci ore zilnic pe dispozitivele lor mobile și aproape 150 de minute pe rețelele sociale, angajamentele sociale le amintesc cumpărătorilor să revină și să cumpere din magazinul dvs.

Încurajați cumpărătorii de sărbători să vă urmeze canalele de socializare pentru a vă menține clienții implicați bine după BFCM. Adaugă link-uri către conturile tale Instagram sau TikTok în e-mailurile tale post-cumpărare sau folosește coduri QR pe ​​ambalaj pentru a transforma clienții pentru prima dată în adepți .

Folosiți conținutul generat de utilizatori de la clienți reali, de încredere, care sunt mulțumiți de marca sau produsul dvs. sau adresați-vă unor influențe de nișă care vă pot arăta cum vă folosesc produsele (singuri sau împreună cu alte produse). Dovada socială nu numai că va ajuta la construirea încrederii în brand și la creșterea gradului de conștientizare , ci și la introducerea de produse și servicii complementare și va ajuta cumpărătorii să descopere produse noi.

@curlvitality Răspuns la @acard4 împachetând comenzile din august întregul weekend! Le vei primi la începutul săptămânii viitoare! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy

Folosiți canalele de rețele sociale pentru a prezenta noilor adepți dobândiți programul de loialitate sau serviciile de abonament . Lansați cadouri festive sau oferiți stimulente dacă se alătură și ei la programele dvs. de marketing prin SMS sau e-mail. Încercați noi soluții de comerț social , cum ar fi TikTok Shop, pentru a interacționa cu cumpărătorii pe canalele lor preferate și pentru a vă ajuta să vă mențineți marca în fruntea atenției.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? Consultați aceste campanii de marketing de sărbători care devin creative.

Nu-ți lăsa cumpărătorii de sărbători să se răcească

În timp ce multe mărci petrec luni de zile pregătindu-se pentru Black Friday și Cyber ​​Monday, agenții de marketing ai viitorului recunosc importanța de a avea și o strategie solidă post-BFCM. Nu-ți lăsa cumpărătorii care cumpără pentru prima dată să se răcească, vorbește astăzi cu experții noștri în reținere pentru a pune în funcțiune strategia ta câștigătoare după vacanță în cel mai scurt timp!