Experiența proactivă a clienților: cum poate un CDP să pună capăt CX proaste

Toată energia din primii 10 ani ai erei platformei de date pentru clienți a fost concentrată pe marketing și publicitate. Datele profunde ale profilului și segmentarea precisă a publicului au condus la o performanță mai bună în reclamele sociale, campaniile de e-mail și călătoriile clienților. În ultimul timp, am văzut că CDP-urile au început să creeze mai multă conectivitate între aplicațiile CRM pentru o experiență mai bună pentru clienți.

Acum începem să vedem următoarea fază a gestionării datelor despre clienți: crearea unei experiențe mai bune și proactive pentru clienți prin prevenirea experiențelor proaste.

Drumul către experiența proactivă a clienților

Astăzi, mărcile inteligente descoperă semnale interesante din datele clienților și le aplică pentru diferite cazuri de utilizare. De exemplu, de ce să vândă clienților care au o problemă nerezolvată în call center? Probabil că nu vor să li se vândă nimic nou până când problemele lor nu sunt rezolvate.

Prin unificarea datelor de marketing și de servicii, CDP oferă o modalitate de a executa acest caz de utilizare fără a face din acesta un efort IT costisitor.

Toate acestea sunt lucruri grozave și exact ceea ce ar trebui să facă managerii experienței clienților. Folosirea datelor de loialitate pentru a genera conținutul campaniei de e-mail („încă un zbor te duce la platină”), valorificarea datelor de achiziție pentru a genera cele mai bune oferte („clienții care au cumpărat asta, le-au plăcut asta”) și utilizarea datelor de sondaj și de preferințe pentru personalizați mesajele („vedeți asta, pentru că ați văzut asta”).

CDP-urile ar trebui să fie lipiciul care conectează experiența clienților și este încurajator să vedem că tehnologia începe în sfârșit să treacă prapastia de la marketing la cazuri de utilizare mai largi.

Acestea fiind spuse, poate că ne concentrăm pe lucrurile greșite. În timp ce aceste cazuri de utilizare sunt extrem de valoroase și cu siguranță generează venituri dacă sunt implementate corect, poate că există o utilizare și mai nobilă pentru CDP?

Datele clienților, contextul și semnalele de intenție

Clicurile publicitare, vizionările video, interacțiunile cu dispozitivele compatibile IoT, tranzacțiile cu pin pad, călătoriile cu mașina ghidate de GPS și înregistrările la restaurante sunt doar o fracțiune din evacuarea digitală pe care o emitem zilnic. Colectate la scară și unificate într-o singură identitate bazată pe oameni, ele oferă un instantaneu bogat al clienților.

Aceste date oferă o perspectivă analitică a clienților, care este, de asemenea, în întregime contextuală – semnalele pe care le emit luni dimineața (naveta, consumul de conținut de afaceri, stau într-un birou, mâncând salate la prânz) pot diferi cu totul de persoana mea de vineri seara (mâncăruri rafinate, în căutarea muzicii live, situat în apropierea unei plaje).

În timp ce o mare parte din profilul clientului poate rămâne static și se poate schimba rar (adresă de acasă, loc de muncă, venit, numărul de copii din gospodărie), multe dintre atributele noastre se schimbă minut cu minut sau zi de zi (locație, ora din zi, și vremea).

Mărcile trebuie să ia în considerare modul în care își echilibrează viziunea clienților și își folosesc CDP-urile pentru a ajuta la introducerea datelor comportamentale în sistemele lor, echilibrând „adevărul” pe termen lung al profilurilor lor cu semnalele de intenție care oferă contextul necesar.

Acesta este un lucru puternic și este cheia pentru a obține performanțe mai bune în vânzări, servicii, comerț și (desigur) marketing și publicitate. Dar, dacă te uiți la ceea ce tocmai am experimentat în timpul pandemiei, nu ne duce la o experiență complet proactivă a clienților.

Conectarea la back office pentru CX proactiv

Să presupunem că ați administrat un serviciu popular de închiriere de camioane și că afacerile au fost în plină expansiune, în timp ce oamenii au fugit din orașele închise pentru paradisurile de lucru la distanță în suburbii și nu numai. Ați creat campanii de marketing eficiente pentru persoanele care se mută probabil, le-ați oferit o modalitate simplă de a-și planifica mutarea și de a rezerva un camion. Le-ați oferit posibilitatea de a plăti anticipat, de a-și trimite asigurarea online și de a adăuga suplimente precum cutii și pături de mișcare.

Ați oferit o călătorie ideală pentru clienți de la început până la achiziție, dar când au apărut la ora lor prestabilită... camionul nu era acolo. (Cue sunet trist de trombon). Toate datele din lume nu au împiedicat transformarea unui client încântat într-un cont roșu strălucitor cu un scor NPS negativ. Dar dacă s-ar putea?

Ce se întâmplă dacă toate „epuizarea datelor” bogate pe care le colectăm și le unificăm în profilul CDP ar putea fi trimise în sistemele de backend cheie care gestionează inventarul de camioane, întreținerea și locația fizică a flotei? Acesta este cunoscut sub numele de sistem ERP.

După cum am observat într-o coloană anterioară, eșecurile comerciale din timpul pandemiei nu au avut nimic de-a face cu un cărucior spart sau cu procesele de check-out, ci mai degrabă cu lipsuri din cauza colapsului lanțurilor de aprovizionare.

În scenariul nostru de închiriere de camioane de mai sus, CDP ar îmbogăți în mod invizibil experiența clienților – nu prin creșterea cererii și personalizării, ci prin alertarea sistemului de gestionare a stocurilor prin semnale de cerere și prin limitarea noilor rezervări până la încetarea problemelor de aprovizionare.

Prevenirea unei experiențe proaste înainte ca aceasta să se întâmple este o experiență profundă și proactivă a clienților – și unul dintre primii pași pe drumul către CDP pentru întreprinderi.

Datele clienților care au în vedere sistemele de bază care conduc producția și managementul lanțului de aprovizionare sunt doar un caz simplu de utilizare. Există alte sute de moduri prin care aceste date puternice pot adăuga inteligență și automatizare backend-ului proceselor de afaceri. Este o nouă eră interesantă!