Un model de comunicare dovedit în 5 pași pentru a câștiga acceptarea clienților

Comunicarea este ceea ce facem noi ca marketeri și ca ființe umane. Este inima modului în care relaționăm unii cu alții și creăm încredere. A avea un model de comunicare în care ai încredere poate face o lume de diferență pentru satisfacția și longevitatea clienților.

„Nu sunt mulțumit de comunicare” este unul dintre principalele motive pentru care clienții părăsesc agențiile sau partenerii. O bună comunicare urmărește să deblocheze valoare și să elimine ambiguitatea din partea tuturor părților interesate.

Raportul Salesforce „Starea serviciului” din 2018 a constatat că 80% dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsul sau serviciul lor – un număr care probabil nu a scăzut de atunci.

În cei nouă ani în care am formulat soluții media digitale pentru clienți din mai multe verticale, inclusiv călătorii, finanțe, auto, retail, farmacie, electronice, divertisment și CPG, acest cadru în 5 pași m-a ajutat să comunic cu un scop și să obțin câștiguri potențiale maxime cu clienții mei. si echipe:

Pasul 1: Ascultă

În calitate de experți în marketing, este foarte tentant să începeți să formulați soluții și judecăți în timp ce exprimați sarcina sau ideea. Practicați ascultarea activă fără a judeca sau a dezvolta o opinie.

Apreciază modul în care a fost formulată ideea. În cele din urmă, acordați atenție limbajului corpului clientului dvs.; ce vă spun oamenii cu ochii sau expresiile faciale?

Pasul 2: Parafrazați

Repetați și rezumați ceea ce credeți că ați auzit. Acest lucru vă asigură că înțelegeți sarcina și îi oferă clientului șansa de a confirma sau de a oferi informații suplimentare.

Pasul 3: Testează

Parafrazați, dar schimbați câteva variabile în mod deliberat. Vezi dacă rezultatul parafrazei este consecvent. Testarea asigură că nu sunt subtilități neratate și ajută la eliminarea ambiguității. De asemenea, este folosit pentru a debloca adevărurile despre această problemă.

Aceasta este, de asemenea, șansa ta de a pune întrebări. Punem întrebări pentru a învăța și a crea conexiuni. A pune întrebările potrivite va elimina dezordinea, va găsi punctele slabe ale argumentului și va obține un nou sentiment de direcție sau perspective.

Ar trebui să dezvăluie motivația cuiva și să facă lumină asupra obiectivului final.

Întrebările simple și directe vă oferă de obicei cele mai bune răspunsuri. Adesea, oamenii sfârșesc prin a divaga sau deraiează de la întrebare, așa că este esențial să fii perseverent și să fii răbdător în timp ce îi tragi la răspundere.

Pasul 4: Sugerați

Utilizați faptele pe care le-ați învățat de la pasul anterior pentru a ști unde este oportunitatea și ce vrea să facă clientul. Aceasta este ocazia de a vă lăsa să strălucească expertiza și profesionalismul.

Utilizați informațiile pe care le-ați adunat din faza de testare pentru a face cea mai eficientă și eficientă recomandare pentru a îndeplini obiectivele clienților.

Pasul 5: Acceptați și aplicați

La sfârșitul conversației, este posibil ca ideile să se fi schimbat și să fi evoluat concepte noi. Încheiați conversația cu un acord. Acordul este acum în vigoare, așa că aplicați imediat orice noi constatări.

Să ne uităm la asta într-un exemplu real și să vedem cei cinci pași în acțiune:

Exemplu

Este o după-amiază de joi, ești aproape de sfârșitul unui WIP client. Sunteți pe cale să încheiați, iar clientul principal cere brusc o grămadă de lucruri.

„Avem câteva promoții în desfășurare și vreau să le susțin cu o activitate de căutare plătită. Managerul anterior a spus să urmăresc configurarea campaniilor vechi și vreau să fie difuzată mâine dimineață.”

Acum să încercăm cei cinci pași.

Pasul 1: Ascultați activ , în ciuda începerii happy hour, și simțiți mirosul aperitivului din zona comunității.

Dai din cap, faci contact vizual în timp ce dai scurte confirmări verbale, cum ar fi „Văd.” Citiți limbajul corpului clientului. Ce comunică ei cu fața, cu brațele? Se închid sau se deschid?

Pasul 2: Parafrazarea poate arăta sau suna ca:

• Văd că doriți să susțineți promoțiile actuale cu căutare plătită. Există patru oferte care se desfășoară chiar acum?
• Doriți ca campania să urmeze același format ca vânzările anterioare și să fie difuzată mâine dimineață.

Pasul 3: Testează

Schimbați câteva variabile sub formă de afirmații sau întrebări:

• Cum arată succesul? Veți fi fericit dacă am condus x trafic/venituri prin căutare plătită
• Doriți să vizați întregul DMA?
• Doriți să ne creșteți cheltuielile publicitare cu 20%?
• Ce fel de mesaje?
• Când ai spus formatul anterior, te referi la X?
• Pe care le dau prioritate?
• Cât durează promoția? (Explorați urgența cererii)
• Pe baza ultimei campanii, avem aceste învățăminte.

În timp ce clientul se bazează pe expertiza noastră pentru a cunoaște răspunsurile la problemele sale, este întotdeauna o experiență mai bună atunci când pui întrebări pentru a stârni gândirea clientului și a-i face să simtă că formează soluția împreună cu tine.

Pasul 4: Sugerați

„Se pare că promovarea X este cea mai importantă. Pe baza datelor de la ultima vânzare, știu că venitul maxim are loc la o săptămână după lansarea promoției.”

„Să acordăm prioritate acestei tactici, să folosim strategia de audiență x și să lansăm o abordare în etape. În loc să vizam întregul DMA, de ce nu ne concentrăm pe câteva zone geografice care sunt cele mai vândute ale noastre?”

Pasul 5: Acceptați și aplicați

Odată ce vă aliniați la plan și la pașii următori, trimiteți un e-mail de continuare pentru a recapitula.

Scopul final este ca clientul să simtă că înțelegeți cine sunt, afacerea lor și de ce are nevoie pentru a reuși. Adesea, clientul poate nici măcar să nu știe ce vrea.

Dar noi, ca experți în căutare, putem auzi ce vor, știm cum să executăm strategic, să ne asigurăm că suntem pe aceeași pagină și, în sfârșit, să punem acest lucru în acțiune.

Utilizați acest cadru pentru a vă poziționa ca un partener și consilier de încredere care îi poate ajuta să rezolve problema.

Aceasta este o postare pentru oaspeți.

Despre Melissa :

Cu peste 9 ani de experiență în marketingul de căutare plătită și după ce a lucrat și dezvoltat soluții media de performanță în SUA, Noua Zeelandă, Australia și China, Melissa oferă informații valoroase pe nenumărate piețe și verticale. Abilitatea ei excepțională de artistă o ajută, de asemenea, să injecteze creativitate într-o specialitate care poate fi adesea mecanică. Ea este specializată în oportunități unice de a stimula creșterea afacerii, conectând datele cu creativitatea și dând viață strategiilor de performanță. Melissa lucrează în prezent la RPA, o agenție de publicitate independentă din LA.