Oferiți servicii excelente pentru clienți în rețelele sociale

Serviciul pentru clienți cu siguranță nu mai este ceea ce era înainte. Datorită lumii interconectate în care trăim, companiile sunt capabile să-și îndrepte greșelile și să-și mulțumească clienții mai bine și mai repede decât oricând.

Acest lucru este valabil pentru orice, de la remedierea problemelor de expediere, la modificări neașteptate de călătorie , precum și la corectarea dimensiunilor greșite sau a erorilor gadgetului. Consumatorii pot obține acum răspunsul la aproape orice problemă legată de serviciul clienți de pe smartphone-ul sau tableta lor.

Unul dintre cele mai mari motive pentru care acest lucru este posibil este utilizarea tot mai mare a serviciului pentru clienți din rețelele sociale. Companiile nu mai au utilizatorii să contacteze liniile de asistență telefonică sau să trimită e-mailuri.

În schimb, creează o linie deschisă de comunicare între personalul de asistență și oamenii reali care folosesc tot felul de produse. Este o conversație la care trebuie să faci parte dacă nu o faci deja.

Iată o privire mai atentă asupra modului în care funcționează serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale.

Ce este Social Media Customer Service?

Dacă nu v-ați prins încă, serviciul pentru clienți din rețelele sociale este practica de a oferi asistență clienților pe canalele de socializare . Este un lucru pe care îl fac companiile din întreaga lume pentru a facilita linii de comunicare mai eficiente și pentru a crea soluții inovatoare de servicii pentru clienți.

Poate că nu ați observat cât de mare este această tendință, dar utilizarea rețelelor de socializare pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți se întâmplă deja de mii de ori pe zi.

Companiile aeriene le răspund clienților nemulțumiți, iar restaurantele oferă publicului lor un loc la masa de asistență prin conversații sociale. Companiile de îmbrăcăminte își sărbătoresc cumpărătorii fideli, chiar și companiile tehnologice trec la bord.

Toată lumea o face și din multe motive întemeiate.

Motivele pentru care asistența social media funcționează

Ce s-a întâmplat cu ridicarea telefonului și apelarea pe cineva, fie că ai făcut o reclamație de produs sau ai saluta un prieten ? De ce scrierea unui e-mail într-un cont de serviciu pentru clienți nu este la fel de atrăgătoare ca trimiterea unui Tweet către o întreagă companie?

Aceste lucruri sunt încă folosite de companii și consumatori deopotrivă pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți, dar mulți susțin că rețelele sociale sunt încă cea mai bună opțiune.

Următoarele sunt câteva motive simple pentru care serviciile de social media funcționează atât de bine.

E rapid

Chestia cu apelarea unei linii de asistență telefonică este că un consumator va ajunge probabil în așteptare cu muzică de lift sau tăcere. Acestea pot fi primite și de un aparat automat de mesaje vocale, care poate face doar atât de mult pentru a rezolva o problemă.

Oamenii vor ca problemele lor să fie rezolvate cât mai repede posibil. Vor să se simtă ca și cum ar fi un client valoros. Mai mult decât atât, trebuie să știe că pot conta pe tine, altfel vor începe să caute o altă companie care să le îndeplinească nevoile.

Rețelele sociale te ajută să fii rapid și eficient. Vă oferă șansa de a simpatiza cu consumatorii, de a le spune că i-ați auzit și de a începe să lucrați la o soluție.

Gândiți-vă bine, este mult mai ușor să răspundeți la o mână de tweet-uri decât să căutați prin e-mailurile primite de la serviciul clienți. Același lucru este valabil și pentru a răspunde la recenzii negative Facebook sau pentru a scrie un răspuns rapid la un mesaj direct Instagram legat de serviciu.

Este Simplu

Una este să fii rapid și alta este să ajungi direct la obiect. Gândiți-vă de câte ori ați fost un consumator cu un fel de nevoie de servicii și o companie v-a oferit o soluție. Nu se simte prea bine, nu?

Puteți garanta aproape că acest lucru nu se va întâmpla în cadrul propriului departament de servicii pentru clienți atunci când utilizați serviciul pentru clienți din rețelele sociale. Acest lucru se datorează faptului că aveți atât de multe personaje cu care să lucrați pe Twitter și atât de mult timp pentru a răspunde tuturor celor de pe Facebook și Instagram. Este în interesul tău și al consumatorilor să fii simplu.

În plus, sunteți mai capabil să oferiți răspunsuri directe atunci când consumatorii oferă rezumate directe ale experienței lor. Este aproape ca și cum ar exista o regulă nescrisă pentru a menține lucrurile scurte și simple atunci când accesați serviciul pentru clienți pe rețelele sociale. Folosește-l în avantajul tău.

Este grozav pentru marca dvs

Vorbind despre utilizarea serviciului pentru clienți din rețelele sociale în avantajul dvs., gândiți-vă cât de bine face marca dvs. să arate. Serios, de fiecare dată când rezolvi o problemă cu serviciul clienți prin Twitter, Facebook sau Instagram, o faci pe o scenă pe care toți să o vadă.

Acest lucru nu se poate întâmpla prin e-mail sau apeluri telefonice. Nu este posibil ca alți utilizatori să știe prin ce trece altcineva în astfel de situații sau cât de bine ați răspuns nevoilor lor. Cu toate acestea, cu rețelele sociale, fiecare parte a procesului de servicii este transparentă.

Alți consumatori pot vedea pentru ce a venit cineva la dvs. și cât de bine ați intervenit pentru a le rezolva problema. Acest lucru poate crea destul de mult zgomot atunci când lovești cu adevărat unghiul pe cap, ceea ce face minuni pentru imaginea mărcii tale și pentru acoperirea digitală generală.

Cine știe, doar o soluție genială de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă poate face compania să devină virală! Cum este asta pentru o campanie de marketing și o experiență satisfăcătoare pentru clienți?

Cum să vă îmbunătățiți serviciul social pentru clienți

Înainte de a te lăsa purtat de vise virale sau de a deveni următorul lucru important în industria ta, trebuie să te concentrezi asupra elementelor de bază. Da, rețelele sociale și serviciul pentru clienți merg mână în mână, dar numai atunci când știi cum să le îmbinați cel mai bine.

Poate că ați încercat deja să folosiți serviciul social pentru clienți sau tocmai începi să iei în considerare acest instrument. Oricum ar fi, trebuie să fii sigur că o faci corect.

Țineți cont de aceste sfaturi atunci când începeți și vă dezvoltați eforturile de servicii pentru clienți pe rețelele sociale.

Fiți acolo unde sunt consumatorii dvs

Pe ce canal social are compania dvs. cele mai multe interacțiuni? Obțineți în mod constant noi urmăritori pe Instagram sau Facebook-ul dvs. pare să obțină cel mai mult trafic? În câte Twe-uri ești menționat în fiecare zi?

Acestea sunt întrebări care merită puse de la început. Nu vă puteți aștepta să „înființați magazinul” pentru campania dvs. de socializare pentru serviciul clienți dacă nu vă aflați în locația potrivită. Cu alte cuvinte, nu-ți face bine să-ți construiești prezența pe Instagram dacă publicul tău este mai activ pe Twitter.

Mergeți unde sunt consumatorii dvs. și spuneți-le că ați ajuns. Creați postări pe rețelele sociale bazate în întregime pe serviciul dvs. pentru clienți și spuneți-le că aveți o echipă pregătită să răspundă la orice întrebări pe care le poate avea un client.

Mai bine, începeți să utilizați rețelele sociale ca platformă pentru a afișa câștigurile în serviciul clienți pe care le-ați obținut deja. Distribuiți mărturii uimitoare pentru a arăta cât de mult vă pasă și așteptați ca întrebările serviciului clienți să vină în cale.

Monitorizează Totul

Nu va dura mult până când nevoile de servicii pentru clienți vor începe să se acumuleze pe contul principal de rețele sociale și pe celelalte canale pe care le utilizați. De fapt, s-ar putea să-ți dai seama că ai susținut deja un pic de rețele sociale fără să observi, având în vedere cât de mult din viața noastră a devenit acest instrument.

Acesta este doar unul dintre motivele pentru care trebuie să faceți din monitorizare o parte esențială a gestionării serviciilor sociale pentru clienți. Monitorizarea vă permite să prioritizați nevoile utilizatorilor în funcție de momentul în care fiecare persoană a trimis o solicitare și de cât de mult asistență solicită.

Vă oferă o imagine de ansamblu a ceea ce se întâmplă cu comenzile pe care le-ați trimis, noile produse pe care le-ați lansat și experiența utilizatorului în ansamblu.

Pentru a fi sigur că faceți cea mai bună monitorizare posibilă, căutați un program de asistență social media care să vă ajute. Ceva precum un instrument de gestionare a reputației sau o echipă de la distanță 24/7 poate îmbunătăți semnificativ cât de bine urmăriți totul.

Creați un sistem solid

Un lucru este să fii conștient de toate problemele de asistență pentru clienți care se desfășoară și alta este să dai fiecărei probleme diligența sa. Cel mai bun mod de a aborda fiecare problemă este de a avea un fel de sistem de răspuns.

Mai mult decât atât, trebuie să fiți capabil să distingeți solicitările de servicii cu prioritate înaltă de la cele care ar putea fi doar cineva care cere un bonus sau face o mare afacere dintr-o problemă minoră.

Cu toate acestea, când vine vorba de acesta din urmă, amintiți-vă că unora le pasă cu adevărat de micile greșeli. Aveți grijă să treceți cu vederea ceva care vi se pare minor, dar care este un deal-breaker pentru un consumator.

Personalizați-vă răspunsurile

Deși este bine să ai un sistem pentru a face lucruri, nu poți să-l concretizezi prea mult. Este mai bine să lăsați loc pentru personalizare și pentru a fi creativ în ceea ce privește soluțiile de servicii pentru clienți.

Personalizarea în ceea ce privește suportul pentru rețelele sociale înseamnă orice, de la adresarea utilizatorilor după nume până la schimbarea tonului pentru a se potrivi cu al lor. Aceasta înseamnă să fii profesionist atunci când cineva este formal sau să știi când să faci o glumă dacă există un pic de sarcasm în tonul utilizatorului. Întâlnește utilizatorii acolo unde se află, apoi vorbește limba lor.

Păstrați o mentalitate proactivă

Un alt lucru de luat în considerare despre serviciul pentru clienți din rețelele de socializare este că, uneori, este mai bine să recunoașteți greșelile înainte ca mai mulți utilizatori să vină la dvs. despre ele. Fiți atenți la deficiențele dvs. și nu vă fie teamă să vorbiți despre ele online.

O abordare de serviciu pentru clienți ca aceasta arată responsabilitatea și încurajează încrederea. Le spune utilizatorilor că te gândești mereu la ei și lucrezi pentru a-ți perfecționa cine ești și ce faci.

Distreaza-te cu publicul tau

Iată ceva ce poate nu te-ai gândit încă: serviciul pentru clienți poate fi distractiv. Da, ai citit bine. Îndreptarea greșelilor nu înseamnă întotdeauna calmarea clienților supărați sau depășirea unei situații, așa că puteți trece la următoarea.

Uneori, este vorba despre a transforma o experiență proastă într-o amintire distractivă. Acest lucru se poate face printr-o glumă, așa cum am menționat anterior, sau cu ceva mult mai mare. Nu vă fie teamă să folosiți meme-uri, să vă creați propriile imagini sau chiar să veniți cu un hashtag plin de duh atunci când răspundeți la problemele legate de serviciul clienți online.

Acest lucru funcționează în favoarea ta mai mult decât ai putea crede. Nu numai că vei face fericit un client mai puțin mulțumit, dar îi vei pune un zâmbet de durată pe buze.

Faceți neașteptat

Dacă chiar vrei să te distrezi cu publicul tău, fă ​​ceea ce este neașteptat. Treceți dincolo de problema în cauză și remediați-o de zece ori.

De exemplu, ce se întâmplă dacă un pasager al unei companii aeriene care și-a rezervat biletul prin serviciul dvs. terță parte pierde conexiunea din cauza unei întârzieri? Sau dacă un utilizator te etichetează în glumă într-o cerere îndrăzneață? Oferă-i pasagerului un bilet gratuit către o destinație aleasă de el și gândește-te să îndeplinești dorința acestui utilizator curajos, dacă poți.

Acesta este ingredientul secret al serviciului pentru clienți din rețelele sociale. Când potriviți îngrijirea de calitate cu puțină imaginație, se întâmplă lucruri uimitoare.

Asigurați-vă că eforturile dvs. sunt durabile

Indiferent dacă trimiteți un utilizator într-o zi de spa plătită cu cheltuieli sau vă întâlniți cu cineva la aeroport cu o masă completă, trebuie să vă asigurați că eforturile de asistență pe rețelele sociale sunt sustenabile. Nu poți să oferi lucruri gratuite tuturor celor care au o problemă. Nu ar fi sustenabil pentru afacerea ta și, în timp, și-ar pierde legătura cu publicul tău.

Trebuie să găsești locul perfect între sistemul solid menționat mai sus și oportunitatea de a te distra puțin. Creați-vă momentele mari de servicii pentru clienți când sunt disponibile pentru dvs., dar nu în detrimentul bugetului afacerii dvs. sau al productivității generale.

Utilizați rețelele sociale pentru a mulțumi clienții, pentru a crește vânzările și multe altele

Rețelele sociale despre mult mai mult decât marketingul de conținut. Este un instrument de branding incredibil atunci când este folosit corect, mai ales când știți cum să faceți lucruri precum serviciul pentru clienți pe rețelele sociale sau să creați campanii de generare de clienți potențiali de pe aceste canale.

Totuși, este mult de gestionat pe cont propriu, motiv pentru care suntem aici. Echipa noastră de eforturi de marketing digital este pregătită să se ocupe de dezavantajele strategiei tale de social media, astfel încât tu să nu fii nevoit. Lasă-ne să ne ocupăm de sprijinul tău social și de angajamentele generale, în timp ce îți faci griji pentru alte aspecte ale afacerii tale.

Pentru a descoperi exact ce putem face pentru dvs., să începem cu o privire la serviciile dvs. actuale de marketing digital .