Regret de cumpărare: motivul pentru un procent ridicat de RTO și o experiență slabă a clienților

Ați făcut vreodată o achiziție online și apoi ați regretat-o ​​pentru că fie produsul nu a fost la înălțimea așteptărilor sale, fie experiența post-cumpărare până la momentul livrării v-a făcut prea anxios? Nu esti singur.

Gartner a publicat recent o postare în care vorbește despre cât de comun este regretul de achiziție. În timp ce majoritatea companiilor se vor asigura că personalizează experiența cumpărătorului până când se convertesc, multe dintre ele nu au interacțiunea după cumpărare. Acolo au loc ratele RTO ridicate.

Ce este regretul de cumpărare și de ce trebuie să-i acordați atenție?

Regretul de cumpărare se referă la remușcarea cumpărătorului după efectuarea unei achiziții. Deși uneori are de-a face cu investiția pe care au trebuit să o facă, de cele mai multe ori este asociată cu felul în care se simt după efectuarea achiziției - în special online. Acest lucru se datorează intervalului de timp dintre finalizarea achiziției și livrarea produsului la ușa lor.

Pentru context, gândiți-vă la ultima dată când ați făcut o achiziție online. Acum magazinul nu prea a menționat când va fi livrată comanda. Tot ce aveți ca informații este că „comanda va fi expediată în 7-14 zile de la plasare”.

Va fi 7 zile? Va fi 14 zile? Sau este că comanda dumneavoastră va fi expediată după 14 zile?

Cu atâta confuzie, probabil că vei începe să intri în panică după 7 zile. Fie vei trimite e-mailuri, fie vei suna marca pentru a ști unde este comanda ta.

În curând, veți trece de la a vă întreba unde este comanda și a regreta că ați făcut achiziția în primul rând - mai ales dacă este un produs de mare valoare.

Anxietatea de comandă se transformă rapid în regret de cumpărare.

Regretul de cumpărare duce adesea la:

• Apeluri WISMO ridicate la etapa 1 (unde se acumulează anxietatea de ordine)
• Rată ridicată de anulare a comenzii în etapa 2 (unde cumpărătorul și-a pierdut speranța la primirea produsului)
• Rată mare de returnare/ RTO în etapa 3 (unde comanda ajunge în sfârșit la cumpărător, dar nu văd nicio valoare în ea)

Dacă acest lucru nu este suficient de rău, gândiți-vă la modul în care va avea impact asupra următoarei achiziții pe care o va face un consumator. Fie se vor gândi de o sută de ori înainte de a explora să cumpere mai mult de la tine, fie pur și simplu vor căuta un concurent, deoarece nu vor să treacă prin întregul ciclu al anxietății comenzii și al regretului de cumpărare.

Ce e mai rau? De asemenea, vor începe să vorbească despre acest regret de achiziție sau despre experiența negativă de cumpărături cu magazinul dvs.

Potrivit unui sondaj, 54% dintre respondenți au declarat că împărtășesc o experiență proastă de 5 ori mai mult decât o interacțiune bună cu un brand. Motivul este că nu vor ca prietenii și familia lor să facă aceleași greșeli ca și ei atunci când vine vorba de a face achiziții online.

Așadar, nu pierdeți doar un client repetat, ci și marketing din gură.

TLDR; strategia dvs. de teren și extindere este un eșec chiar înainte de lansare.

Ce poti face? Preveniți anxietatea comenzii și regretul de cumpărare să apară, concentrându-vă pe menținerea clientului la curent cu comenzile lor, făcând experiența post-cumpărare mai captivantă.

Postare conexă:- Top 10 cele mai bune software-uri pentru experiența clienților după achiziție

Prevenirea regretului de cumpărare prin implicarea proactivă a clienților

Nu, nu vorbim despre trimiterea constantă de e-mail clienților dvs. cu promoții, oferte și vânzări în curs. Deși aceasta este o strategie grozavă de a le atrage atenția către alte produse din magazinul dvs., este pur și simplu un moment greșit și o abordare greșită.

Acesta este un client care încă așteaptă să primească produsul.

Ei nu știu unde este comanda lor actuală pentru a lua în considerare nici măcar să facă o altă achiziție din magazinul dvs.

Acolo intră în joc implementarea unei strategii de implicare a clienților. Iată cum:

1. Pagini de urmărire de marcă pentru a ține la distanță regretul achiziției

Regretul de cumpărare începe atunci când clientul fie găsește o alternativă mai bună la produsul pe care tocmai l-a achiziționat, fie un preț mai bun într-un alt magazin. Singura modalitate de a-i împiedica să nu poată vedea valoarea achiziției pe care au făcut-o este să o întărească. Dar cum faci asta post-cumpărare?

Aducându-i mai des pe site-ul magazinului dvs. și făcându-le mai ușor urmărirea achizițiilor. Aici intervine o pagină de urmărire a mărcii.

Cu o pagină de urmărire de marcă, un client poate reveni în orice moment la magazinul dvs. pentru a vedea unde a ajuns comanda sa. Acest lucru face două lucruri pentru a rezolva problema regretului de cumpărare, ținând-o la distanță.

În primul rând, atunci când un client își poate urmări cu ușurință comenzile, își construiește încrederea în marca dvs., iar brandingul dvs. întărește și mai mult modul în care decizia lui de a se implica cu marca dvs. a meritat valoarea achiziției. Acest lucru le face, de asemenea, mai ușor să viziteze pagina produsului pentru a vedea valoarea pe care o oferă, eliminând orice îndoială cu privire la comanda pe care o pot avea după cumpărare.

În al doilea rând, atunci când un client vede o pagină de urmărire a mărcii, te asociază automat cu faptul că ești o marcă mai „consacrata” decât cea pentru care ar fi văzut o afacere concurentă. Fiecare cumpărător online este evident îndoielnic cu privire la cumpărături dintr-un magazin destul de nou, punându-și la îndoială capacitatea de a livra un produs bun la timp.

2. Notificări proactive privind starea comenzii pentru a ține departe anxietatea comenzii

De obicei, un magazin online generează un număr de borderoi pe care cumpărătorii trebuie să-l folosească pentru a-și urmări comanda pe un site web terță parte, care este site-ul partenerului de curierat. Așadar, acest lucru a implicat cumpărătorul fie să se conecteze la conturile lor din magazin, fie să acceseze chitanța de expediere a comenzii pe e-mail pentru a copia numărul bordeiului, a găsi și a deschide site-ul web al partenerului de curier și apoi a lipi numărul de borderou pentru a-și urmări comanda.

Pare prea mult de făcut pentru a urmări o comandă, nu? Adăugați la asta interfața pe care o oferă site-ul web al partenerului dvs. de curierat - de cele mai multe ori, nu sunt la fel de deranjați de cât de ușor de utilizat este site-ul.

Acest lucru are ca rezultat fie cumpărătorul să evite urmărirea comenzii, fie pur și simplu să nu poată naviga prin pași. Oricum, creează anxietate de ordine.

Prin automatizarea notificărilor privind starea comenzii, puteți rezolva această problemă cu ușurință. Tot ce aveți nevoie este un modul inteligent de implicare a clienților, cum ar fi ClickPost, conectat la sistemul dvs. pentru a trimite alerte automate pe e-mail și SMS. Chiar de la momentul confirmării comenzii, până la expedierea comenzii, în tranzit, livrarea și până la livrare în cele din urmă, clientul dvs. este notificat în mod proactiv despre achiziția sa.

Fără anxietate de ordine. Niciun regret de achiziție.

Ei știu exact unde este comanda lor și când va ajunge la ei, fără să treacă prin bătaia de cap de a-și urmări comanda folosind un număr de scrisoare de transport.

3. Recomandări personalizate de produse pentru a menține clienții implicați

Cu regretul de cumpărare și anxietatea comenzii sub control, magazinul tău este deja în direcția de a oferi o experiență grozavă de cumpărături în proporție de 80%. Aveți clientul să revină pe site-ul dvs. pentru a-și urmări starea comenzii pe pagina de urmărire a mărcii. De asemenea, le aveți permanent actualizate și implicate cu notificări automate, care, de asemenea, îi conduc înapoi la magazinul dvs. fie pentru a afla mai multe despre starea comenzii. Deci, ce puteți face mai mult pentru a încheia înțelegerea pentru viitor?

Folosiți această oportunitate pentru a vinde încrucișat și pentru a crește produsele pentru a crește implicarea clienților și pentru a vă stimula vânzările repetate.

Pagina de urmărire a comenzilor de marcă, spre deosebire de cea pe care o oferă partenerul dvs. de curierat, este o locație excelentă pentru a recomanda mai multe articole clienților dvs. Le puteți prezenta produse similare care vin cu mai multe caracteristici sau cele care completează achiziția pe care tocmai au făcut-o.

În loc de tactica tradițională de marketing prin e-mail de a trimite recomandări de produse după cumpărare, upselling și cross-selling pe pagina de urmărire este ca și cum ai asigura cumpărătorul de achiziția anterioară și a-l convinge să facă una nouă, în același timp. Acest lucru face ca prezentarea dvs. să fie mai convingătoare, iar cumpărătorul devine mai probabil să facă conversii în campania de upsell sau cross-sell.

Cât de important este să abordăm regretul de cumpărare?

Cu excepția cazului în care sunteți de acord să creșteți costul serviciului pentru a răspunde numărului tot mai mare de apeluri WISMO, pierdeți clienți în fața concurenților sau pur și simplu trebuie să faceți față unei rate RTO ridicate, este important să abordați regretul de cumpărare și anxietatea comenzii. Și tot ce este nevoie este să implementezi o soluție logistică inteligentă care să îți permită să pună în aplicare toate strategiile menționate mai sus.