Rezoluția noastră din 2017: Fii minunat pentru clienții noștri

Am parcurs un drum lung de la vremurile în care eram de fapt o companie care avea în primul rând clientul.

Obișnuiam să oferim asistență telefonică tuturor utilizatorilor noștri (dintre care niciunul nu ne plătea la momentul respectiv).

Eram super-mici atunci și eu aș fi de fapt cel care răspundea la rând: „ Suport Yotpo, cu ce te pot ajuta? ” Nu am îndrăznit să-mi spun numele de teamă că cineva mă va căuta pe LinkedIn și va vedea că „Șeful de asistență” era de fapt CEO-ul.

Când eram doar 10 oameni, cu câteva sute de clienți, aveam ceva numit „Departamentul de pompieri Yotpo”.

De fiecare dată când numărul de bilete a depășit 100, toți dezvoltatorii au renunțat la ceea ce făceau și au început să răspundă la bilete.

Când eram 20 de oameni, 7 dintre acești angajați erau orientați către clienți.

Și a funcționat pentru că am început să creștem rapid. Dar apoi lucrurile s-au schimbat.

Ne-am concentrat pe creștere și inovare, nu pe clienții noștri.

Am început să luăm decizii de produs bazate pe inovație, în loc de nevoile clienților.

Marketingul nostru sa concentrat pe succesele noastre, nu pe succesul utilizatorilor noștri. Punem resurse de HR în angajarea de dezvoltatori și băieți de vânzări, în loc de agenți de asistență.

Și acest lucru s-a arătat în aproape toate valorile: NPS, timpii de răspuns la biletele de asistență, recenziile pe care le-am primit.

Fiecare indicație din partea clienților noștri a arătat același lucru: le-a plăcut produsul nostru, dar nu au simțit că primesc serviciile pe care le meritau. Aveau dreptate.

Pledăm ca companiile să profite de cel mai mare atu al lor: clienții lor. Dar, în același timp, le dezamăgim pe ale noastre.

Vrem să fim centrați pe client (și nu așa cum o scriem în declarația noastră de misiune). De aceea, am provocat fiecare lider de echipă, director și vicepreședinte al companiei să vină cu moduri în care își vor îndeplini rezoluția noastră oficială de Anul Nou: să fim minunati cu clienții noștri.

Am vrut să împărtășesc unele dintre cele mai bune:

Facem tot ce putem pentru a reduce timpii de răspuns la bilete și de rezoluție.

Ne creștem numărul de angajați și, de asemenea, timpul în care echipa noastră de asistență este disponibilă. În T4, am observat deja o scădere cu 97% a timpului de răspuns față de T3.

Și o scădere cu 48% a timpului de rezoluție.

De asemenea, ne vom concentra pe îmbunătățirea calității serviciului nostru, făcând Centrul nostru de ajutor mai ușor de utilizat și testând unele inițiative noi, cum ar fi chatul live.

Când vine vorba de compromisuri în resursele de cercetare și dezvoltare, dezvoltările conduse de clienții actuali, cum ar fi îmbunătățirile caracteristicilor, au luat o prioritate.

Mai jos este alocarea resurselor pe care le-am avut pentru T4 din 2016 și ceea ce avem până acum pentru T1 din 2017. „Datoria de produs” se referă la îmbunătățirea caracteristicilor actuale (de obicei, în funcție de solicitările specifice ale utilizatorilor).

Sperăm să creștem alocarea pentru îmbunătățiri pe măsură ce trece anul.

Există, de asemenea, încă două inițiative care ne ajută să fim mai concentrați pe clienți:

• Manager de produs ca manager de succes al clienților.

Echipa Produs ne cunoaște produsele mai bine decât oricine, dar putem fi destul de îndepărtați de clienți.

De aceea, în acest an, fiecare Product Manager își ia conturi în calitate de Client Success Manager pe toată durata de viață a clientului. Acest lucru ne va ajuta să înțelegem integrarea, integrarea și durerile clienților care folosesc produsul.

• Ne construim propriul magazin!

Dorim să înțelegem mai bine nevoile și provocările pe care le au clienții noștri, așa că ne construim propriul magazin de comerț electronic . Rămâneţi aproape…

Ne-am concentrat atât de mult pe a le face pe toți să știe despre noi – noua noastră carte electronică grozavă, lansarea minunată a produsului, cel mai recent webinar – încât am uitat ceea ce ne face grozavi: clienții noștri.

Anul acesta, echipa Content va schimba asta.

Vrem să ascultăm mai mult clienții și, de asemenea, să le spunem poveștile.

În primul rând, ascultăm mai multe apeluri ale clienților - fie că este o înregistrare a unui apel de vânzări sau că suntem în cameră în timp ce Produsul vorbește utilizatorii beta, vom asculta.

Apoi, punem multă dragoste în Social Proof, blogul nostru Medium, care conține doar povești la persoana întâi ale antreprenorilor adevărați.

Cautăm în mod constant utilizatorii cu povești uimitoare pe care doresc să le împărtășească.

În cele din urmă, ne intensificăm Poveștile de succes – fiecare începe cu un apel de 30-60 de minute cu un client, așa că este o modalitate excelentă de a ne cunoaște utilizatorii. Am învățat lucruri uimitoare din poveștile de succes în trecut, așa că ne dublăm și încercăm să creăm de 4 ori mai mult decât am făcut în 2016.

Echipa ciclului de viață al clienților este responsabilă pentru a se asigura că clienții iubesc Yotpo suficient pentru a rămâne cu noi an de an. Deci, prin natura noastră, suntem deja foarte centrați pe client.

Totuși, există câteva lucruri pe care le facem în acest an pentru a fi și mai concentrat pe client.

Unul dintre ei lucrează la trimiterea clienților de rapoarte regulate privind rentabilitatea investiției, astfel încât aceștia să poată vedea cu ușurință valoarea pe care o obțin din Yotpo într-un mod cu adevărat transparent.

De asemenea, folosim acele date pentru a-i putea ajuta mai mult.

De exemplu, dacă vedem că cineva folosește o funcție, dar poate face mai mult cu ea, îi vom contacta pentru a-i spune cum. Totul este să ne asigurăm că clienții noștri știu că primesc ceea ce au plătit cu Yotpo.

Pe lângă inițiativele altor echipe pe care le supraveghez, cum ar fi Support și Universitatea Yotpo, schimbăm structura echipei Client Success pentru a oferi servicii mai eficiente și personalizate.

Segmentăm clienții în grupuri diferite și similare și avem manageri de succes ai clienților (CSM) dedicati care lucrează cu fiecare grup.

Acest lucru oferă fiecărui CSM posibilitatea de a cunoaște mai bine fiecare segment și de a înțelege peisajele competitive ale clienților lor, permițându-le să ofere servicii mai personalizate.

De asemenea, ne actualizăm sistemele interne, astfel încât să putem fi mai proactivi cu privire la nevoile clienților; vom vedea când au o problemă pe care îi putem ajuta să o rezolve și le vom contacta.

În trecut, am pus aproape toate resursele noastre de resurse umane pentru a angaja tone de dezvoltatori și agenți de vânzări, iar acum asta se va schimba. În 2016, am triplat numărul echipei noastre de asistență, iar în 2017, o vom dubla de patru ori.

Echipele orientate către clienți au înregistrat o creștere uriașă a numărului de angajați în a doua jumătate a anului 2016 (vezi graficul de mai jos) și intenționăm să continuăm această rată de creștere în 2017.

Acestea sunt doar câteva dintre rezoluții, dar sperăm că vă oferă o idee despre schimbările uriașe pe care le facem aici în acest an.

Rezoluția mea personală?

Pentru a ne asigura că fiecare echipă respectă aceste rezoluții, întruchipează o mentalitate orientată spre client și că se reflectă în tot ceea ce facem.

Sper că vei observa diferența.

UPDATE: Am fost complet copleșiți și recunoscători de răspunsul la această postare. În 12 ore de la postare, am primit peste 50 de comentarii pe blog și sute de e-mailuri – toate cu feedback atent și amănunțit.

Mi-am luat ultima zi pentru a vorbi cu oamenii de aici și a mă gândi cum vrem să răspundem la unele dintre lucrurile pe care le-ați adus în discuție în răspunsurile dumneavoastră.

Lucrez să răspund multora dintre voi în zilele următoare pentru a continua discuția. Am vrut să abordez câteva dintre temele principale pe care le-am observat în feedback-ul dvs.:

1) Lipsa de transparență în stabilirea prețurilor

Am ales să lăsăm prețurile în afara site-ului nostru din câteva motive.

Unul dintre cele mai mari este că nu am vrut niciodată ca cineva să nu ne sune pe baza numerelor pe care le-au văzut pe site-ul nostru.

Înțelegem că poate fi dificil să facem un salt de credință și să semnăm cu noi pe termen lung, motiv pentru care ne dorim cel puțin oportunitatea de a vorbi cu voi toți și de a înțelege cu adevărat dacă vă putem ajuta în vreun fel.

Nu am vrut niciodată ca cineva să vadă prețurile de bază și să se gândească: „Acesta nu este pentru mine”.

Nu eram însă conștienți de rea voință pe care a creat-o cu tine. Abordăm această problemă pe plan intern în timp ce vorbim și sperăm să avem ceva să vă arătăm cât de curând.

2) Lipsa de opțiuni pentru întreprinderile mici

Afacerile mici sunt foarte aproape și dragi inimii noastre.

Acesta este motivul pentru care, în ciuda multiplelor și constante motive pentru a face acest lucru, nu am scăpat niciodată de planul nostru complet gratuit și, de asemenea, lucrăm activ pentru a îmbunătăți suportul acolo.

Dacă citiți postarea de mai sus, știți că am impresia că am pierdut din vedere afacerile noastre în general (nu doar întreprinderile mici). Lucrăm din greu pentru a schimba asta.

Am făcut pași mari în ultimele luni pentru a schimba acest lucru și vedem deja beneficiile pentru clienții noștri. Acest lucru va continua să se îmbunătățească pe măsură ce avansăm în 2017. Urmează mai multe detalii despre asta.

3) Prețurile în general

Prețul (a orice) ar trebui să fie direct corelat cu valoarea.

Lucrăm la restructurarea planurilor noastre pentru a ne asigura că valoarea se potrivește cu prețul și, cel mai important, că clienții noștri pot VEDE efectiv acea valoare.