Redefinirea strategiei de date despre clienți pentru rezultate uimitoare

Cum lucrează companiile pentru a atinge noi niveluri de creștere a vânzărilor, recunoaștere a mărcii și loialitatea clienților? Potrivit noilor cercetări, aceștia se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților cu o nouă strategie de date.

Descoperirile arată că companiile din regiuni și industrii realizează că CX excelentă nu este construită pe soluții de implicare front-end separate. În schimb, urmăresc o abordare mai cuprinzătoare, centrată pe client, alimentată de date și sisteme din întreaga întreprindere.

Să aruncăm o privire mai atentă la ce implică această nouă strategie privind datele clienților, provocările ei și de ce companiile cred că poate duce la un profit mare.

Dilema datelor despre clienți

Înțelegerea așteptărilor, nevoilor și preferințelor clienților este esențială pentru creșterea afacerii. Cu această perspectivă, organizațiile pot oferi experiențe care generează noi oportunități de venituri, reduc rata de pierdere și inspiră loialitate.

Gestionarea datelor despre clienți face posibil ca întreprinderile să obțină o înțelegere reală a clienților lor în economia digitală de astăzi. Cu toate acestea, într-un mediu în care legislația privind confidențialitatea evoluează rapid, tehnologia browserului și inovația martech, asamblarea pieselor puzzle-ului datelor clienților pe canale este mai dificilă ca niciodată.

Un sondaj Pulse Survey realizat de Harvard Business Review Analytic Services, în asociere cu SAP, arată că companiile nu sunt capabile să utilizeze datele clienților astăzi în moduri pe care le știu că sunt vitale.

O schimbare de paradigmă are loc în industrie, a declarat Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer pentru SAP Customer Experience, pentru CRM Buyer.

„În următoarele 18 luni, 60% dintre companii vor spori cheltuielile în domeniul cunoașterii datelor și a cunoștințelor. Deci ei înțeleg că acest lucru este cu adevărat important”, a spus el.

O (re)definire a strategiei de date

Ce caută să realizeze c-suites cu această investiție sporită? Ei doresc să ducă practica de gestionare a datelor clienților la un nivel cu totul nou.

Au trecut vremurile în care CIO și echipele lor IT se puteau concentra în principal pe colectarea și stocarea datelor. Acum, ei construiesc strategii pentru a transforma datele în perspectivă în timp real care îmbunătățește implicarea clienților.

În primul pas, ei extind aria profilurilor clienților. Datele de implicare de la front-office pot merge doar atât de departe. Pentru a-și aprofunda înțelegerea clienților, companiile de perspectivă construiesc procese, astfel încât datele la nivel de întreprindere din sistemele contabile financiare și lanțul de aprovizionare să își completeze profilurile clienților.

Apoi, se asigură că aceste date bogate pot fi folosite în timp real de echipele care influențează cel mai mult implicarea.

„Nu vă puteți baza pe date învechite sau învechite pentru a vă personaliza experiența clienților”, a spus Scott Ramsey, lider în transformarea digitală CX la Capgemini.

„Prin urmare, trebuie să aveți o strategie de date despre clienți și o infrastructură flexibilă, agilă și scalabilă, care vă permite să vă mișcați cu viteza clientului.”

Porniți un ban: agilitatea afacerii începe cu gestionarea datelor clienților

Agilitatea afacerii necesită un management excelent al datelor despre clienți. Înțelegeți clienții cu o vizualizare unică a datelor la nivel de întreprindere, care să se orienteze pe un ban.

Luptă pentru un model de date centralizat

Pentru a face această schimbare, companiile acordă prioritate creării unui model de date centralizat.

Conform cercetării Harvard Business Review Analytic Services, 79% dintre respondenți au spus că sunt în proces de implementare a unui model de date centralizat, au făcut-o deja sau intenționează să implementeze unul.

Cu acest model de date implementat, companiile pot stimula CX de la prima implicare digitală până la cel mai recent apel de service. Pe lângă creșterea satisfacției și construirea loialității, aceste angajamente mai relevante și personalizate deschid ușa către mai multe oportunități de vânzare încrucișată și upsell.

În raportul Pulse Survey, Liz Miller, VP și analist principal pentru Constellation Research, a subliniat importanța acestei acoperiri end-to-end.

„Am început să vedem organizații cu adevărat inteligente trecând la o strategie în care experiența clienților este un sport de echipă la nivel de întreprindere”, a spus ea, „în care cele trei „călărețe ale apocalipsei” – vânzări, servicii și marketing – sunt toate călare împreună.”

Cel mai bun jucător de echipă: platforme de date despre clienți

Platformele de date pentru clienți devin un instrument vital pentru a asocia un model de date centralizat. Odată privite doar ca o soluție de marketing, CDP-urile servesc acum drept fundație pentru întreaga strategie de CX a companiilor.

Acestea permit ca capabilitățile de gestionare a datelor ale sistemelor back-end, cum ar fi ERP, lanțul de aprovizionare și gestionarea stocurilor, să fie împletite structural cu sistemele care asigură implicarea. Acest lucru face din CDP un facilitator principal al strategiei „sport de echipă” propusă de Miller. Cu acest model unificat de date financiare, de lanț de aprovizionare, de producție și de clienți în cadrul întreprinderii, un CDP poate sprijini atât planificarea operațională, cât și livrarea experienței.

În plus, CDP-urile de astăzi se pot integra cu soluții de identitate a clienților pentru a construi profiluri bazate pe date primare, bazate pe permisiuni și pentru a stabili o guvernare care onorează scopul datelor colectate.

Această capacitate poate ajuta companiile să dezvolte vederi adevărate la 360 de grade ale clienților, chiar și cu deprecierea datelor cookie de la terți și cu evoluția constantă a legilor privind confidențialitatea datelor din întreaga lume.

Ultimul – și cel mai important – punct: CDP-urile pot îmbunătăți capacitatea unei organizații de a activa date și informații asupra sistemelor care mută acul CX. Conectorii low-code/fără cod fac din datele clienților un serviciu de întreprindere, nu o resursă departamentală separată. Inteligența artificială încorporată poate îmbunătăți totul, de la segmentarea publicului până la recomandările de servicii.

Aceste caracteristici fac ca datele clienților relevante, în timp real, să fie mai acționabile pentru echipele responsabile cu furnizarea CX, ajutându-le să-și facă treaba mai eficient și mai eficient.

Coordonarea este numele jocului

CDP-urile nu sunt gloanțe de argint în sine. În schimb, ar trebui privite ca o parte importantă a schimbării strategiei de date pe care companiile o fac pentru a îmbunătăți CX-ul pe care îl oferă.

Această schimbare implică eliberarea și democratizarea datelor, astfel încât funcțiile de marketing, comerț, vânzări și servicii să poată funcționa în același mod în care clienții văd compania - ca o singură organizație, nu unități distincte.

Ca rezultat, va ajuta la atingerea obiectivului final de a crea procese mai bune, o personalizare mai bună și rezultate de afaceri mai bune, deoarece toată lumea este pe aceeași pagină cu o singură versiune a adevărului.