Cum să preveniți renunțarea la clienți în comerțul electronic - Sfaturi dovedite gratuite

Introducere în retragerea clienților în comerțul electronic

Clienții sunt cheia întregii industrie de retail. Desigur, este crucial să vă mențineți baza de clienți pentru a rămâne în afaceri. Cu toate acestea, ratarea clienților amenință grav veniturile și profiturile afacerii dvs. din comerțul electronic. În ciuda naturii severe a problemei, majoritatea magazinelor de comerț electronic nu au nicio strategie pentru a preveni retragerea clienților, epuizându-se singure.

Ce este Customer Churn?

În termeni simpli, ratarea clienților în comerțul electronic se referă la rata de pierdere a clienților pentru produsul sau marca dvs. într-un anumit timp. Cunoscută și sub numele de rata de uzură, rata de pierdere a clienților joacă un factor esențial atunci când vine vorba de veniturile trimestrului tău. Deși există o formulă simplă pentru a calcula rata de abandon a clienților, ceea ce este mai important este menținerea acestei rate la o poziție stabilă, care să fie profitabilă pentru tine și afacerea ta.

Cel mai simplu mod de a vă crește rata de retenție a clienților este prin integrarea unor măsuri specifice în strategia dvs. de afaceri.

Top 10+ moduri de a preveni retragerea clienților în comerțul electronic

1) Investigați motivele din spatele abandonului clienților

Este esențial să cunoașteți rata de abandon a clienților dvs., dar trebuie să înțelegeți și de ce clienții dvs. se răsfrâng, afectând grav dimensiunea bazei dvs. de clienți. Înțelegerea motivelor din spatele problemei nu este un produs de presupuneri, ci de analiză statistică bazată pe fapte și date colectate. O modalitate de a gestiona datele privind rata de pierdere a clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic este să le cereți clienților să furnizeze un motiv pentru anularea abonamentului sau să le trimiteți e-mailuri automate personalizate de ieșire.

2) Colectați periodic feedback-ul clienților

Menținerea cumpărătorilor implicați poate fi o sarcină dificilă ca proprietar de afaceri de comerț electronic. Cu toate acestea, vă puteți crește interacțiunile cu clienții prin colectarea periodică a feedback-ului acestora cu privire la calitatea produselor și a serviciilor după cumpărare. Oferându-le posibilitatea de a comenta despre fiecare livrare prin intermediul chatbot-urilor și sondajelor în aplicație, vă este mai ușor să identificați problema. Îmbunătățește eficiența procesului de reclamații.

3) Identificați-vă defectele

După ce ați colectat feedback-ul clienților, separați diferitele motive pentru retragerea clienților în afacerea dvs. de comerț electronic și identificați zonele în care puteți îmbunătăți experiența de cumpărare pentru clienții dvs. De asemenea, puteți utiliza acest inventar pentru a găsi defecțiuni ale produselor și pentru a le corecta înainte ca mai mulți clienți să fie afectați.

4) Mențineți transparența cu clienții

Una dintre cele mai esențiale măsuri pe care le poate lua o afacere de comerț electronic pentru a păstra încrederea clienților săi este să fie complet transparent cu privire la procedură. Dacă clientul raportează o problemă, confirmați-o și actualizați-i cu privire la fiecare pas al procesului de soluționare a reclamației.

5) Nu promite prea mult și nu livrați prea mult

Deși poate părea atrăgător să oferi livrări de o zi sau rambursări complete în cazul oricărei probleme cu produsul sau serviciul dvs., nu faceți promisiuni clienților pe care nu le puteți respecta. Atunci când produsele și serviciul pentru clienți nu se potrivesc cu așteptările pe care le garantați, valoarea mărcii dvs. și cuvântul în gură vor avea de suferit foarte mult.

6) Stimulați cumpărarea

Pentru ca clienții să revină la afacerea dvs. de comerț electronic, oferiți reduceri și upgrade-uri la achizițiile lor. Codurile promoționale gratuite și recompensele de fidelitate contribuie în mare măsură la asigurarea faptului că clienții dvs. rămân la bord pe termen lung.

7) Furnizați servicii de abonament pe termen lung

Afacerile de comerț electronic care oferă produse și servicii funcționează adesea pe baza abonamentelor clienților. Puteți crește rata de reținere a clienților oferind oferte de abonament trimestriale, bianuale sau anuale adaptate nevoilor clientului dvs. Serviciile de abonare la magazinul dvs. de comerț electronic le oferă clienților suficient timp pentru a realiza beneficiile afacerii dvs. de comerț electronic și vă permit să vă concentrați pe îmbunătățirea produsului în loc să canalizați forța de muncă pe păstrarea clienților.

8) Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Clienții nu își amintesc o afacere doar după produsele sale, ci și prin modul în care sunt tratați. Oferind servicii excepționale, întreprinderile de comerț electronic își pot forma o bună reputație pe piață și își pot crește valoarea mărcii, reducând rata de retragere a clienților.

9) Comercializați-vă punctele forte

Creșterea comerțului electronic a facilitat concurența acerbă pe piață, datorită varietății de opțiuni oferite clienților. Depășirea concurenței poate fi o sarcină dificilă. Cu toate acestea, folosirea tehnicilor de marketing care evidențiază punctele de vânzare unice ale afacerii dvs. de comerț electronic poate ajuta la reducerea numărului de clienți care își renunță și asociază afacerea dvs. cu serviciile pe care le oferiți.

10) Monitorizați site-urile de recenzii ale terților

Cererea de feedback al clienților prin chatbot-uri în aplicație sau e-mailuri reci nu este suficientă; de asemenea, trebuie să monitorizați comentariile postate de clienții dvs. vechi și actuali pe site-urile web de recenzii ale unor terțe părți pentru a identifica problemele și defecțiunile care trebuie corectate. Ele ajută, de asemenea, la delimitarea acelor clienți expuși cel mai mult riscului de schimbare, după care le puteți oferi beneficii personalizate pentru reținere. Site-urile de la terți sunt, de asemenea, o modalitate eficientă de a monitoriza ceea ce cred oamenii despre concurenții dvs. și vă ajută să elaborați un plan de succes pentru a vă crește profiturile și a vă extinde baza de clienți.

11) Soluționați imediat feedback-ul negativ

Într-o afacere de comerț electronic, greșelile legate de problemele legate de produse sau de serviciul clienți sunt inevitabile, atrăgând achiziția pentru cumpărători. Când este raportată o reclamație, acțiunea rapidă îmbunătățește experiența de cumpărare pentru client. Eficientizați interacțiunile cu clienții tratând toate rapoartele adverse ca urgente și rezolvând problemele cât mai repede posibil.

12) Faceți milă suplimentară

Reducerea ratei de retragere a clienților poate fi o călătorie chinuitoare. Construiți un raport cu clienții dvs. depășindu-le așteptările și oferind servicii de calitate. Definiți reperele pentru magazinul dvs. de comerț electronic și mulțumiți clienților atunci când atingeți unul. Arătându-ți recunoștința prin postări dedicate pe rețelele sociale, e-mailuri personalizate și menținerea constantă a contactului cu ei pentru sprijinul lor, îți va diferenția afacerea de alte afaceri de comerț electronic care nu interacționează cu clienții lor.

Motive cheie pentru o rată ridicată de pierdere a clienților

Pentru a implementa strategiile menționate mai sus, este esențial să înțelegeți de ce clienții părăsesc magazinul dvs. de comerț electronic. Deși este adevărat că fiecare client are propria experiență unică cu afacerea dvs., cele mai frecvente motive pentru o rată ridicată de abandon a clienților sunt enumerate mai jos.

1) Probleme legate de calitatea produsului

Atunci când produsele pe care le faceți publicitate nu satisfac cerințele clienților dvs., aceștia renunță la comanda de la afacerea dvs. Produsele de proastă calitate acționează ca un factor de descurajare pentru cumpărători și îi alungă de la afacerea dvs.

2) Serviciu slab pentru clienți

Experiența de cumpărare a unui client definește dacă ar dori să continue afacerea cu magazinul dvs. sau nu. Atunci când afacerea dvs. oferă o experiență slabă pentru clienții cu amănuntul, probabil că veți pierde afaceri cu aceștia.

3) Prețuri inaccesibile

Oferirea de produse de bună calitate cu servicii excepționale pentru clienți nu vă va crește vânzările dacă produsele pe care le comercializați unui anumit public sunt nerezonabil de scumpe. Clienții dvs. vor continua să se amestece dacă vor găsi alternative mai ieftine la produsul dvs., costându-vă veniturile.

4) Reclamații nerezolvate

Mărcile care nu rezolvă plângerile clienților lor se confruntă cu o rată mai mare de pierdere a clienților din cauza unei valori mai scăzute a mărcii și a raportului pe piață.

5) Pierderea în fața concurenței

Atunci când concurenții dvs. oferă produse la prețuri rezonabile, de mai bună calitate, cu un serviciu bun pentru clienți și stimulente, veți pierde o parte semnificativă din baza dvs. de clienți, deoarece cumpărătorii vor renunța la afacerea dvs. de comerț electronic pentru alternative mai bune.

Consecințele abandonării clienților

O rată ridicată de pierdere a clienților nu numai că îți reduce veniturile și profiturile, ci și valoarea mărcii tale și crește nemulțumirea clienților. Chiar dacă acordați prioritate achiziției de clienți față de păstrarea clienților, costurile vor depăși cu mult beneficiile. Retragerea clienților este un proces obositor, atât pentru client, cât și pentru afacerea dvs., care ajunge să vă demoralizeze și angajații.

Concluzie

Din fericire, puteți analiza valorile retragerii clienților pentru a determina motivele retragerii clienților și puteți implementa strategii pentru a inversa procesul. Utilizarea analizei ratei clienților este esențială pentru creșterea și extinderea afacerii dvs. de comerț electronic. Modul în care utilizați aceste date pentru a îmbunătăți experiența clienților în mod proactiv va determina succesul afacerii dvs. de comerț electronic.

Întrebări frecvente

1) Cum preveniți clienții supărați și nemulțumiți să se răstoarne?

Cheia constă în a-ți păstra inteligența despre tine și în a analiza motivele resentimentelor lor. Odată ce cunoașteți problema, decideți-vă cursul de acțiune și informați-i despre soluție după ce vă cereți scuze pentru inconvenientul cauzat. Rezolvați-le imediat plângerea și asigurați-vă că nemulțumirile lor sunt abordate în mod adecvat.

2) Cum vă determinați rata de pierdere a clienților din comerțul electronic?

Rata de pierdere a clienților dvs. este măsurată prin raportul dintre numărul de clienți care au părăsit afacerea dvs. de comerț electronic într-o anumită perioadă și numărul total de clienți care cumpără din magazinul dvs. la începutul perioadei.

3) Ce rol joacă platformele de social media în reducerea ratei de abandon?

Rețelele de socializare creează o punte de comunicare între afacerea dvs. și clienții dvs., oferind un mediu pentru implicare și conversații informale. Puteți chiar să culegeți feedback de la clienții răscoliți și să elaborați un plan pentru a reduce această rată de abandon în consecință.