15 modalități de lucru dovedite de a reduce returnările produselor de comerț electronic

Prezentare generală a returnărilor de produse de comerț electronic

Dacă conduceți o afacere de comerț electronic de ceva timp, din când în când, s-ar putea să vă confruntați cu o rată de returnare a produselor mai mare decât media. Retururile de produse sunt cel mai mare și cel mai frecvent obstacol cu ​​care se confruntă majoritatea companiilor de comerț electronic. Potrivit unui raport , s-a estimat că, în 2020, aproape o treime din produsele achiziționate de cumpărători la nivel global au ajuns să fie returnate. Având în vedere că anul trecut au fost peste 2 miliarde de cumpărători, asta înseamnă că peste 600 de milioane de produse au fost returnate comercianților cu amănuntul.

Inutil să spun că returnările de produse pun mult stres pe proprietarii de afaceri, forțându-i să-și mărească prețurile, astfel încât să poată contracara costurile suplimentare suportate. Dar, desigur, aceasta nu este o strategie durabilă pe termen lung. Afacerea dvs. trebuie să aibă o tehnică mai eficientă pentru a face față returnărilor de produse, iar optimizarea experienței clienților este una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru.

Pentru a înțelege ce ne referim prin asta, faceți o plimbare cu noi prin câteva dintre conceptele de bază ale returnărilor de produse de comerț electronic în această postare.

Să începem cu a înțelege care este costul de afaceri al returnărilor de produse

Practic, nu este fezabil pentru companii să nu ofere o opțiune de returnare, deoarece politica de returnare a unui magazin de comerț electronic joacă un rol major atunci când un client decide să cumpere. Într-un sondaj , aproape 70% dintre consumatorii participanți au fost de acord că politica de returnare a magazinului este crucială pentru ei atunci când fac o achiziție, iar 59% au exprimat că, dacă magazinul ar percepe o taxă pentru retur, nu ar comanda de la el. În plus, 50% dintre participanți au dezvăluit că de cele mai multe ori își abandonează achiziția din cauza absenței sau a limitărilor în politica de returnare.

Cheia pentru rezolvarea acestei probleme nu este limitarea capacității clientului de a se întoarce, în schimb, strategia ar trebui să fie diminuarea dorinței clientului de a se întoarce. Oportunitatea de a returna produse este punctul forte a unei afaceri și este un factor important pentru clienți, motiv pentru care strategia de mai sus va ajuta la intrarea în mentalitatea consumatorului și la îmbunătățirea experienței lor generale de cumpărare.

Mergând mai departe, haideți să explorăm de ce oamenii returnează articole

Înainte de a încerca să venim cu o strategie de afaceri eficientă pentru returnarea produselor, este esențial să înțelegem de ce un consumator decide să returneze un produs.

Există trei motive principale pentru care un produs este trimis înapoi:

Din cauza potrivirii - Fie a fost comandată o dimensiune greșită, fie nu le-a plăcut potrivirea produsului.
Realitate vs așteptări - Produsul comandat nu a îndeplinit așteptările sau imaginile de pe site.
Bunuri deteriorate - Produsul a fost deteriorat la sosire.

Un sondaj a arătat că 65% dintre consumatori returnează articole din cauza unei dimensiuni greșite, iar 33% o fac pentru că produsul nu se potrivește cu imaginile furnizate. Există, de asemenea, o problemă în creștere a consumatorilor care cumpără cu intenția de a returna produsul. 43% dintre millennials și 46% dintre consumatorii generației Z comandă mai mult decât doresc/au nevoie și ajung să returneze produsele.

Indiferent de cât de generic pare acest comportament, în realitate, diferă de la industrie la industrie. Scenariul de mai sus nu are loc atunci când cumpărați produse de uz casnic precum cafea, făină, zahăr etc. Este cel mai popular în industria modei; 66% dintre consumatori spun că comandă mai multe articole decât sunt interesați să păstreze.

Mai ales după pandemie, cumpărarea de haine din magazinele fizice cu amănuntul a devenit dificilă, din cauza căreia consumatorii au început să comande mai multe mărimi din magazinele de eCommerce, iar apoi le returnează pe cele care nu se potrivesc. Convenabil pentru ei, dar un coșmar complet pentru proprietarii de afaceri!

Deci, cum vă puteți asigura, în calitate de proprietar de afaceri, că randamentele produselor pentru afacerea dvs. sunt cât mai mici posibil? Mai important, poți chiar să faci ceva în privința asta? Ei bine, experții spun că poți și ei garantează pentru cele 15 sfaturi de top enumerate mai jos ca arme pentru a te ajuta să atingi acest lucru.

15 cele mai bune practici pentru returnările și rambursările de comerț electronic

Iată o listă de 15 practici care vă pot ajuta să reduceți cererile de returnări și rambursări ale afacerii dvs. de comerț electronic.

1. Ghid de mărimi dinamic și adecvat

Asigurați-vă că ghidurile de mărime furnizate pe site-ul dvs. sunt actualizate, ușor de înțeles și accesibile atât pe desktop, cât și pe mobil. În acest fel, clienții pot fi siguri că nu comandă o dimensiune greșită din întâmplare.

În plus, puteți obține instrumente de potrivire, cum ar fi un mic glisor care este afișat deasupra produsului în sine, pentru a le arăta clienților cum se potrivește produsul pe ei. O strategie bună ar putea fi ceva de genul unui planificator virtual de cameră care arată cum mobilierul se potrivește cu spațiul. Introducerea instrumentelor de montare adecvate va ajuta la eliminarea unei mari dimensiuni sau a returnărilor bazate pe fiting și va împiedica clienții să comande mai multe dimensiuni ale aceluiași produs.

2. Solicitați și recompensați recenzii

Prezentați un proces eficient care încurajează clienții să lase o recenzie asupra produselor sau serviciilor pe care le furnizați. La primirea unei recenzii de la un client, ați putea oferi o reducere de 10% la următoarea lor achiziție sau un cashback sau ceva de genul unui card răzuibil.

Acest lucru va încuraja clienții să ofere recenzii și vă va ajuta să identificați problemele cu care se confruntă oamenii cu produsul dvs. Amintiți-vă, clientul știe cel mai bine! Implementați feedback-ul pe care clientul dvs. l-a furnizat în mod corespunzător în recenziile sale. S-a dezvăluit că există o rată de returnare cu 20,3% mai mică la produsele care au recenzii ale clienților.

3. Oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți

Făcându-le mai ușor clienților să vă contacteze cu o întrebare sau o problemă, îi puteți împiedica să fie frustrați și să returneze produsul pentru că nu știau cum să-l folosească sau să facă modificări pe care le-ar fi putut face singuri.

În afară de metodele tradiționale de apel, chat și e-mail, încercați să adoptați chatul live sau mesageria instantanee, care oferă o legătură directă și instantanee către client. Un procent bun de returnări poate fi prevenit răspunzând prompt la întrebările clienților.

4. A face bine de prima dată

23% dintre consumatori raportează că au primit produsul greșit drept motiv pentru returnare. Deși aceasta este o problemă cu care se confruntă orice afacere de comerț electronic la un moment dat, prin îmbunătățirea onorării comenzilor, un număr semnificativ de returnări poate fi redus.

Notă de trackere și post-it nu este o strategie eficientă; în schimb, puteți găsi o soluție automată eficientă la prețuri de până la 13 USD pe lună. Acest lucru va ajuta la o mai bună ambalare, livrare și servicii pentru clienți. Inutil să spun că toate acestea vor reduce numărul de retururi din cauza comenzilor greșite și a altor greșeli din lanțul de aprovizionare.

5. Faceți din ambalaj o prioritate

Ambalajul diferă de la articol la articol, totuși, ca regulă generală înainte de ambalare, trebuie să țineți cont de posibila călătorie pe care o va face produsul dvs. și să-l ambalați pe această bază. 20% dintre clienți returnează produse deoarece comenzile lor ajung deteriorate sau sparte.

Nu ezitați să puneți un strat suplimentar de folie cu bule sau cutii cu două căptușiri pe articolele fragile. Majoritatea pachetelor sunt manipulate grosier și sunt stivuite sub alte cutii. Prin urmare, etichetați pachetele cu ceea ce este înăuntru (cu excepția cazului în care este un cadou) și oferiți instrucțiuni clare pentru depozitare în cazul în care pachetele dvs. durează prea mult pentru a ajunge la consumator.

Chiar și după ce ai luat toate aceste măsuri pentru a-ți proteja coletul, dacă produsul tău ajunge deteriorat, poți fi sigur că furnizorul tău de servicii de curierat este de vină și trebuie să-i anunți. Dacă pachetele dumneavoastră ajung deteriorate de către furnizorul de servicii în mod repetat, ar trebui să începeți să luați măsuri pentru a vă schimba furnizorul de livrare.

6. Analizează randamentele și adaptează-te

Dacă nu v-ați înregistrat returnările într-o foaie Excel, faceți-o. Înregistrați fiecare dintre returnările dvs. într-o lună împreună cu motivul acestora. După aceasta, puteți analiza numărul și puteți obține claritate asupra lucrurilor care trebuie îmbunătățite.

Iată un exemplu de tip de analiză pe care o puteți face în funcție de motivul returnării:-

Clienții au returnat produse pentru că s-au răzgândit - Nu puteți face nimic în acest sens, dar dacă se întâmplă des, reconsiderați-vă baza de clienți și concentrați-vă spre păstrarea clienților (cei care sunt mai puțin probabil să returneze produse).

Comandă sau dimensiune greșită primită - Aceasta este o problemă de ridicare, ambalare și expediere. Pentru aceasta, încercați să evaluați fiecare parte a lanțului dvs. de aprovizionare și aflați unde exact s-au încurcat lucrurile.

7. Luptă împotriva returnatorilor în serie

Cercetările au arătat că 30% dintre consumatori cumpără în mod intenționat produse în exces, deoarece știu că marca are o politică flexibilă de returnare și oferă o rambursare completă. În mod similar, 19% dintre consumatori cumpără mai multe dimensiuni ale versiunilor similare ale produsului, astfel încât să poată decide odată ce produsul a ajuns.

Există mai mulți consumatori care profită de o politică flexibilă de returnare. Ei comandă un articol (în special îmbrăcăminte), folosesc/poartă articolul o dată, apoi îl returnează cerând o rambursare completă. În cazul în care nu știți, acest lucru vă poate costa o mulțime de bani!

Cea mai bună modalitate de a face acest lucru este de a identifica acești returnatori continui în baza dvs. de clienți. Fii cu ochii pe obiceiurile lor de revenire și, cu date suficiente, le poți avertiza sau îi poți bloca să-ți cumpere produsele pe viitor. Cu toate acestea, înainte de a lua o măsură atât de extremă, cel mai bine este să vă informați clienții prin e-mail sau pe site-ul propriu-zis că baza de clienți este monitorizată în mod conștient pentru astfel de comportamente.

8. Trimiteți-vă prin e-mail

Fii un vrăjitor de e-mail și folosește un software care trimite imediat e-mail-uri clientului odată ce acesta a plasat o comandă. Trimiteți clientului o asigurare odată ce comanda a fost confirmată din partea dvs. și nu ezitați să furnizați informații suplimentare despre originea produsului și alte specificații.

Cel mai bine este să adăugați o schiță clară și să oferiți claritate consumatorului cu privire la timpul estimat de livrare și perioada de anulare/modificare înainte de expedierea produsului. Includeți linkuri pentru informații de contact, chat live sau mesagerie instantanee, astfel încât un client să vă poată contacta în mod convenabil în cazul în care s-a răzgândit.

Majoritatea clienților uită de comenzi odată ce au verificat și au plătit pentru articol, motiv pentru care e-mailurile pe care le trimiteți le vor aminti de pachetul lor pentru a verifica dacă acest lucru este de fapt ceea ce doresc și pentru a preveni returnările mai târziu.

9. Obțineți o politică de returnare pe termen lung

Poate părea a fi contraproductiv la început, dar cercetările au arătat că majoritatea returnărilor au loc atunci când o afacere are o politică de returnare de „30 de zile sau mai puțin”. Pentru a reduce returnările, dublați sau tripla numărul de zile în care clientul poate returna produsul. În acest fel, urgența returnării este eliminată.

Prin creșterea numărului de zile, clienții sunt cel mai probabil să se atașeze de articol sau pur și simplu să uite de el. În acest fel, numărul de retururi este redus și clientul este cel mai probabil să fie mai sincer cu dvs. cu privire la motivul returnării. Într-un interval de timp mai scurt, clienții tind să completeze orice motiv pentru a obține returnarea înainte de a nu mai fi eligibili.

10. Chiar și retururile sunt cea mai bună experiență

Toți clienții își amintesc o marcă/afacere cu un proces de returnare fără întreruperi. Chiar dacă aplicați toate trucurile posibile pentru fără returnări, sunteți obligat să obțineți cel puțin câteva returnări de la clienții dvs. Într-un astfel de scenariu, în loc să-ți petreci atât de mult timp îngrijorându-te cum să nu obții nicio retur, concentrează-te pe transformarea procesului de returnare într-unul distractiv și fără întreruperi! Urmăriți-vă numărul, informați clienții despre produsele lor, retururile lor, rambursarea și creditele din magazin. Toate acestea vă vor crește șansele de a obține un client fidel care va continua să cumpere produse de la dvs. și nu de la concurența dvs.  

11. Promovați schimbul în loc de returnare

Cercetările au arătat că 57% dintre consumatori înlocuiesc articolul achiziționat și doar 16% returnează produsul și trec la un alt comerciant pentru a găsi același produs. Făcând clientul să aștepte returnarea, este posibil să-l împingeți să găsească un alt comerciant.

Deși clientul vă returnează produsul, rețineți că un proces de returnare prost îl poate forța să meargă la un concurent și să vă facă să pierdeți un potențial client pe termen lung. Încercați tot posibilul pentru a oferi o călătorie de întoarcere fără probleme, pentru că este în joc un potențial client fidel.

12. Segmentează și secționează baza de date de clienți

Segmentarea clienților vă poate ajuta să identificați tendințele, comportamentele și alte valori care vă pot ajuta să luați decizii mai bune. De exemplu, să presupunem că oferiți o reducere de 20% la o anumită linie de produse ca parte a unei campanii. Acum, dacă îl trimiteți tuturor, veți risca să aveți mai multe returnări.

Trimite-l în schimb celor care au mai puține șanse să returneze produsul și astfel te poți scuti de retururile consumatoare de timp. Există mult mai multe secțiuni și segregare care trebuie făcute înainte de a utiliza această tehnică. Suntem de acord că acesta poate fi un proces obositor și obositor la început, dar odată ce ați înțeles și ați secționat baza de date, vă puteți comercializa cu ușurință afacerea mai bine, trimițând promoții consumatorilor relevanți.

13. Încercați e-mailurile bazate pe date

Odată ce ați lansat inițiativele de segregare a clienților, puteți identifica ce produse ar putea fi problematice și ce clienți sunt cel mai probabil să le returneze. Acum, ceea ce puteți face este să creați conținut despre produsul potențial problematic și să-l trimiteți potențialului returnator.

De exemplu, dacă clientul dvs. a comandat o rochie din satin și ați observat, prin recenziile clienților, că potrivirea acestei rochii ar putea fi un posibil motiv pentru returnare, trimiteți clientului un e-mail în care îi cereți să verifice conținutul pe care l-ați creat. aranjarea acestei rochii sau cum au stilizat-o celebritățile. Acest lucru va reafirma încrederea în client și va reduce probabilitatea returnării produsului.

14. Analiză și încorporare

Prevenirea returnărilor este un proces riguros și continuu care necesită un accent constant pe date și experimentare continuă. Trebuie să continuați să analizați și să înțelegeți bucla de feedback. Cea mai bună modalitate de a vă înțelege returnările clienților și ale produselor este să programați întâlniri regulate cu echipa de operațiuni și marketing pentru a găsi modalități care vă pot ajuta să optimizați returnările. Colectați cât mai multe date posibil despre clienții dvs. pentru a vă ajuta să identificați tendințele problematice, designul produsului, logistica și livrarea conținutului.

15. Folosiți returnările ca o oportunitate

În loc să vă gândiți la returnări ca pe o pierdere, folosiți-le ca pe o oportunitate de a vă dezvolta relația cu clientul. În loc să oferi pur și simplu o rambursare, folosește această șansă pentru a iniția o conversație prin SMS sau e-mail. Păstrați-o simplă și întrebați clientul de ce a returnat produsul. Puteți oferi un cod de reducere sau o sugestie de produs. Prin relansarea cu cei care returnează, creșteți relația clientului cu marca.

Cum să reduceți returnările de produse prin informații mai bune despre produse

Poate fi destul de frustrant pentru un client să primească un pachet pe care l-a așteptat de săptămâni întregi doar ca să nu fie ceea ce a comandat. Cel mai bun mod de a preveni acest lucru este oferind o descriere detaliată a produsului. În acest fel, clientul își face o idee clară despre ceea ce comandă și știe la ce să se aștepte.

Iată câteva lucruri pe care le puteți implementa pentru a optimiza descrierile produselor:

• Furnizați un titlu captivant și captivant, care va atrage atenția clientului dvs
• Adăugați un paragraf descriptiv sub produs și oferiți detalii despre acesta, împreună cu ceea ce îl face atât de unic. Prezentați produsul ca soluție în loc să descrieți doar caracteristicile acestuia.
• Aveți o listă cu marcatori a beneficiilor produsului.
• Încheiați-l cu credibilitate și dovezi sociale. În acest fel, clientul se simte mai încrezător și mai sigur de ceea ce cumpără.
• Notați aspectele produsului care le-au plăcut consumatorilor anteriori și amplifică-le în descrierea produsului.

Impactul COVID asupra comerțului electronic revine

DHL, un serviciu de transport și curierat de top, a dezvăluit că la începutul pandemiei au observat o scădere a volumelor de returnări săptămânale cu 20%. Scăderea sa datorat faptului că clienții doreau să evite stresul de a returna un produs în timpul pandemiei.

De ce? Deoarece pentru returnarea unui produs, clientul ar fi obligat să-și părăsească casa și să viziteze centrul de curierat local, ceea ce ar putea reprezenta un risc potențial, mai ales atunci când toți au fost sfătuiți să stea acasă și să fie blocați.

Înainte de pandemie, întreprinderilor le luau 4 -5 zile să înregistreze o retur, iar acum, de când a lovit pandemia, numărul de zile a crescut la 8.

Care este impactul retururilor asupra loialității clienților?

Indiferent de tipul de rambursare pe care îl oferiți, ca comerciant cu amănuntul aveți așteptări mari ale clienților cu care să concurezi. Indiferent dacă este o rambursare completă sau un card cadou, majoritatea clienților se așteaptă la o rambursare în termen de 30 de zile de la achiziție.

Dacă întâmplător amânați întoarcerea unui client, i-ați oferit cea mai proastă experiență de cumpărături și va fi un obstacol imens în atingerea obiectivului dvs. de a obține clienți fideli. Cu toate acestea, dacă oferiți celor care returnează o experiență de returnare fără probleme, 92% dintre ei vor cumpăra din nou. Acest lucru va îmbunătăți cu siguranță valoarea de viață a clientului.

La sfarsit...

Returnările produselor sunt o parte inevitabilă a oricărei afaceri de comerț electronic. Deși se întâmplă din motive independente de controlul proprietarului afacerii, ele pot avea un impact uriaș asupra valorii globale a mărcii și asupra ciclurilor de venituri. Prin urmare, proprietarii de afaceri de comerț electronic trebuie să facă tot posibilul pentru a minimiza returnările cât mai mult posibil sau, altfel, cel puțin să ofere clienților o experiență de returnare a produselor fără probleme. Rețineți că lumea cumpărăturilor online nu se limitează la onorarea comenzilor.