În comerțul electronic; Cum să gestionați cu ușurință comenzile nelivrate?

1) Ce sunt produsele și comenzile nelivrate în industria comerțului electronic?

Industria comerțului electronic prosperă pe satisfacția clienților. Poate una dintre cele mai nemulțumitoare experiențe cu care se confruntă atât clienții, cât și companiile de comerț electronic este atunci când o comandă nu este livrată. O comandă nelivrată se referă la un produs care nu poate fi livrat în ultimul mile de livrare.

Aceasta înseamnă că comanda a ajuns la ultima etapă a călătoriei, dar, din cauza unor dificultăți, nu a fost predată cu succes clientului. Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive care vor fi enumerate mai jos. Când se întâmplă acest lucru, un partener de curier va face de obicei mai multe încercări de a livra produsul cu succes.

Cu toate acestea, fără o procedură adecvată pentru a aborda comanda nelivrată (numită NDR sau Raport de non-livrare), șansele ca livrarea să reușească sunt foarte mici. Rezultatul este comanda fiind etichetată RTO (Return to Origin). Aceasta înseamnă că livrarea eșuată trebuie returnată acum la depozitul din care a venit prima dată.

Compania dvs. de comerț electronic trebuie să suporte apoi costul călătoriei comenzii către client, pierderea plății pentru comandă și orice alte costuri posibile de daune suportate în timpul călătoriei sale de întoarcere. Una peste alta, NDR-urile sunt mama tuturor migrenelor cu care se confruntă o întreprindere de comerț electronic. Dar, la fel ca în cazul migrenelor reale, acestea sunt modalități de a atenua daunele. În acest articol, vom discuta despre cum apar NDR-urile și cum arată aceste forme de atenuare.

2) În comerțul electronic; Cum să gestionați și să reduceți cu ușurință comenzile nelivrate

Pentru început, vă vom oferi o metodă procedurală de bază pentru a reduce cu ușurință comenzile nelivrate printr-un management atent. Considerați acesta un tratament ayurvedic pentru NDR. Am împărțit procesul pe care trebuie să-l urmați într-o serie de pași. Acești pași vă permit să gestionați NDR-urile prin separare și acțiuni direcționate.

2.1) Clasificați NDR-urile

Când există un aflux de NDR pe o bază zilnică, săptămânală sau lunară, nu le puteți trata pe toate deodată. Cel mai inteligent lucru de făcut este să le clasificați, de obicei în funcție de cauza lor, deoarece vă poate oferi o perspectivă asupra modului în care pot fi rezolvate.

2.2) Trimiteți întrebările clientului

În majoritatea NDR-urilor rezolvabile, discreția clientului are prioritate maximă. Indiferent dacă au respins comanda sau dacă adresa lor a fost trimisă incorect, clientul deține cheia unei livrări reușite, așa că este important să îi contactați cu întrebările potrivite.

2.3) Actualizați agentul de livrare

Acum că ați primit informațiile corecte de la client, trebuie să le transmiteți înapoi partenerului dvs. de curier. Apoi trebuie să actualizeze informațiile menționate și să se asigure că următorul agent de livrare atribuit comenzii are noile informații pentru a asigura livrarea cu succes.

2.4) Mai multe încercări de livrare

Deoarece există atât de multe posibilități în care lucrurile ar putea merge prost în timpul livrării, majoritatea partenerilor de curierat fac mai multe încercări de livrare pentru fiecare comandă. Deci, după prima încercare, agentul de livrare, acum înarmat cu informațiile corecte, poate face a doua și a treia încercare. Numărul de încercări poate fi convenit în prealabil de către dumneavoastră și operatorul dumneavoastră.

2.5) Urmărire cu clientul

După ce se face o altă încercare de livrare, este întotdeauna bine să urmăriți imediat clienții pentru a determina ce a mers bine sau greșit. Dacă a doua sau a treia încercare de livrare a eșuat, ce a cauzat acest eșec și cum poate fi evitat în viitor. Acest lucru le permite clienților să știe că vă pasă.

2.6) Livrare completă

Urmărirea cu clienții este necesară pentru a vă asigura că obiectivul dvs. final este atins, scopul final fiind să vă asigurați că livrarea este finalizată. O livrare nereușită care se încheie odată cu finalizarea livrării este o comandă reușită care sporește profitabilitatea dvs.

3) Cum ajută un sistem de management al NDR pentru comerțul electronic la reducerea comenzilor nelivrate pentru afacerea dvs. online?

Pașii menționați mai sus vă oferă o înțelegere de bază a modului în care puteți aborda NDR-urile. Dar atunci când compania dumneavoastră gestionează mii de comenzi pe lună, abordarea comenzilor nelivrate una câte una poate deveni o sarcină aproape imposibilă. De aceea, multe companii au apelat la sistemele de management al NDR pentru comerțul electronic .

Aceste sisteme vă permit să implementați un flux de lucru mai inteligent și mai rapid pentru gestionarea NDR, utilizând aceiași pași pe care i-am enumerat mai sus. Un sistem de management NDR utilizează tehnologia pentru a vă consolida procedura existentă și pentru a vă oferi următoarele upgrade-uri.

3.1) NDR-urile notificate mai rapid
3.2) Alocați cazuri NDR prin AI
3.3) Automatizarea comunicațiilor cu clienții
3.4) Asigurați-vă că Operatorii sunt actualizați
3.5) Eliminați livrările false
3.6) Monitorizați și reduceți NDR-urile

4) Cele mai frecvente motive care duc la comenzi nelivrate

Am stabilit importanța clasificării NDR-urilor în funcție de cauză. Acest lucru se datorează faptului că cunoașterea a ceea ce a dus la producerea NDR poate influența direct următorul pas. Vă informează: a) poate fi abordat acest NDR și b) dacă da, ce informații sunt necesare în continuare. Pentru a vă oferi o mai mare claritate cu privire la modul în care funcționează, iată 6 dintre cele mai frecvente cauze pentru NDR.

4.1) Destinație de livrare incorectă

Acest tip de NDR apare atunci când clientul trimite o adresă sau un număr de contact incorect sau incomplet. În consecință, agentul de livrare nu va putea găsi destinația pentru a finaliza livrarea până când problema nu este rezolvată.

4.2) Clientul este inaccesibil

Dacă agentul de livrare întâmpină dificultăți în găsirea livrării, probabil că va contacta clientul pentru a confirma locația reală. Dacă numărul de telefon al clientului este inaccesibil, agentul de livrare nu ar putea finaliza industria.

4.3) Clientul nu este disponibil

Pot exista ocazii în care agentul de livrare este pe cale să predea produsul sau să ajungă la destinația clientului, dar clientul nu este disponibil pentru a prelua comanda. În consecință, clientul ar trebui să fie abordat pentru un timp alternativ de livrare.

4.4) Clientul refuză livrarea

Cuvântul clientului este întotdeauna lege, chiar dacă se răzgândesc. Unii clienți pot refuza sau respinge comanda. Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive, cum ar fi livrarea întârziată sau dacă ambalajul a fost deteriorat pe drum.

4.5) Client în afara intervalului de livrare

Companiile de curierat au de obicei o gamă foarte specifică pentru livrarea pe ultimul kilometru și, de obicei, selectează depozite sau locații de depozitare în tranzit care sunt aproape de adresa de livrare. Cu toate acestea, dacă se stabilește că o adresă se află în afara intervalului de livrare desemnat, vor trebui făcute noi aranjamente pentru livrare.

4.6) Tentative false de livrare

Livrări false este numele dat comenzilor care au fost actualizate în mod fals ca livrare eșuată de către un agent de livrare care nu a făcut deloc încercarea de livrare. Acestea pot fi extrem de problematice și, prin urmare, ar trebui urmărite cu atenție și apoi reduse.

5) Concluzie finală

NDR-urile sunt o parte inevitabilă a conducerii unei afaceri de comerț electronic. Vor exista unele comenzi care se luptă să ajungă la client. Și acele livrări eșuate au un potențial ridicat de a deveni RTO, ceea ce duce la pierderi mari pentru afacerea dvs. Cu cât durează mai mult pentru ca o excepție de livrare, cum ar fi o livrare întârziată sau o livrare eșuată, să fie convertită într-o livrare de succes, cu atât este mai mare probabilitatea ca clientul să anuleze comanda.

Singura soluție adevărată este utilizarea unui flux de lucru atent conceput, care devine super-saiyan atunci când este susținut de un software de management NDR . Aceste sisteme nu numai că vă vor ajuta să vă accelerați timpii de răspuns NDR, ci vă vor ajuta și să determinați care NDR-uri pot fi rezolvate și să automatizați procesul de rezolvare a acestora. Acest lucru vă sporește profitabilitatea globală într-o multitudine de moduri și oferă companiei dvs. fundația de care are nevoie pentru a prelua volume din ce în ce mai mari.