Reducerea anxietății post-cumpărare și a efectelor negative ale anxietății clienților

Reduceți anxietatea post-cumpărare și efectele negative în comerțul electronic

Gândiți-vă la ultima dată când ați avut opțiunea de a cumpăra de la cel puțin cinci mărci noi, dar ați ales să cumpărați produsul de la Amazon pur și simplu pentru că ați simțit că este mai fiabil. Pur și simplu pentru că ai avut garanția de bază că vei primi comanda la timp și dintr-o singură bucată. Ei bine, această nesiguranță și scepticism sunt cunoscute și sub denumirea de anxietate de livrare și, indiferent cât de deschiși suntem față de noi mărci, acest lucru joacă un rol crucial în decizia noastră finală de cumpărare.

În calitate de companie de comerț electronic, cheltuiți mai mult de 10% din veniturile dvs. pe marketing și promovarea mărcii dvs. pentru a atrage mai mulți vizitatori pe site. Dar convertiți doar 1-2% dintre acești vizitatori. Amazon, pe de altă parte, convertește 14% dintre vizitatori (membri non-Prime).

Care este diferența aici?

Promisiunea Amazon de a asigura o experiență de livrare pozitivă. Chiar de la început, Amazon s-a concentrat pe satisfacția clienților. Brandul vorbește în mod activ despre importanța de a oferi clienților o experiență de cumpărături perfectă pe tot parcursul călătoriei lor cu retailerul. Asta nu se termină doar la a oferi o reducere mare la produse, ci și la experiența post-cumpărare.

Partea în care anxietatea de livrare post-cumpărare apare pentru mulți clienți, ceea ce duce la o experiență negativă care fie duce la nesfârșite solicitări WISMO ca marca clientului să decidă să aleagă o altă marcă de comerț electronic pentru a cumpăra data viitoare.

Ce este anxietatea de livrare a comenzii clientului după cumpărare?

Ați făcut vreodată o achiziție online și ați apelat de nenumărate ori serviciul de asistență pentru clienți sau ați anulat comanda din unul dintre următoarele motive:

• Nu știai când vei primi comanda pe care ai plasat-o?
• Nu ai avut cum să urmărești comanda?
• Nu ați primit o notificare prin e-mail sau text de la brand despre starea comenzii?
• A trebuit să sunați la asistența pentru clienți de cel puțin 10 ori pentru a afla unde a fost comanda dvs.?
• A trebuit să trimiteți un e-mail la asistența pentru clienți pentru a solicita starea comenzii?

Dacă ați răspuns da la oricare dintre aceste întrebări, atunci v-ați confruntat cu anxietatea de livrare a comenzii clienților după cumpărare și este foarte frecventă.

Imaginează-ți că vrei să cumperi un cadou pentru aniversarea părinților tăi săptămâna viitoare. Ați găsit cadoul perfect, dar odată ce ați plasat comanda, vă faceți griji constant dacă va ajunge sau nu la timp. Fie că vei avea ceva în mână când le dorești o aniversare săptămâna viitoare.

Dacă nu reușiți să găsiți unde este comanda dvs., fie veți continua să suni marca în disperare și veți începe să planificați un cadou B. Sau pur și simplu veți anula comanda și o veți plasa dintr-un magazin care vă oferă un ETA pe livrarea comenzii sau vă permite cel puțin să tratați comanda.

Mai simplu spus, anxietatea privind livrarea comenzii poate duce la:

• Creșterea abandonului căruciorului
• Apeluri WISMO crescute (unde este comanda mea?)
• Anulări de comenzi crescute
• Creșterea cererilor de retur

În total, o experiență slabă de cumpărături pentru clienți.

Deci, cum elimini această anxietate de livrare? Cum vă asigurați că clienții dvs. sunt siguri că comenzile le vor ajunge la timp și dintr-o singură bucată? Cum te asiguri că, chiar dacă comanda este întârziată, ei pot avea încredere în tine?

Am găsit strategiile pe care le folosesc mărcile lider în industrie precum Amazon sau chiar Nykaa, Hopscotch, PharmEasy și alte mărci.

Cum să reduceți anxietatea de livrare a comenzii clienților după cumpărare?

1. Oferiți-le o dată estimată de livrare a comenzii

Știați că majoritatea cumpărătorilor online sună sau contactează asistența pentru clienți în timp ce răsfoiesc produsele pentru a întreba când pot primi comanda? Acest lucru înseamnă doar modul în care data de livrare a comenzii joacă un rol critic în decizia de cumpărare. Cineva care caută o livrare mai rapidă ar putea să nu dorească să comande dintr-un magazin care oferă doar 15 zile de livrare și trebuie să fiți transparent cu privire la capacitățile dvs. de onorare.

Ce face Amazon atât de diferit aici? Ele oferă consumatorului o dată estimată de livrare pentru locația lor pe pagina produsului în sine.

Acestea includ, de asemenea, informații despre data estimată a livrării pe coșul de cumpărături și paginile de finalizare a comenzii, pentru a întări momentul în care consumatorul se poate aștepta la comanda.

Acest lucru descurajează clientul să-și sune serviciul de asistență pentru clienți cel puțin până la data la care a primit, reducându-și apelurile WISMO. Dar, mai important, abordarea anxietății privind comanda clientului oferindu-le o dată pe care să o aștepte cu nerăbdare.

Inițial, aceasta a fost o tactică care părea exclusivă pentru ceea ce doar giganții comerțului electronic precum Amazon puteau oferi clienților. Părea imposibil pentru companii să obțină acest nivel de vizibilitate pe lanțul lor de aprovizionare și logistică pentru a putea afișa o dată estimată exactă a livrării.

Dar acum, cu soluții de logistică inteligente, cum ar fi ClickPost, puteți obține vizibilitate pentru toți partenerii dvs. logistici pentru a prezice o dată estimată de livrare pentru vitrina dvs. cu o precizie de 95%. Magazine precum Nykaa, o marcă de cosmetice și frumusețe, stimulează achizițiile impulsive, anunțând vizitatorii lor cât de curând se pot aștepta la comenzile lor.

O mică adăugare inteligentă la site-ul dvs. de comerț electronic vă poate ajuta să reduceți anxietatea comenzilor clienților, să îmbunătățiți experiența clienților, să creșteți retenția și să vă potriviți așteptărilor.

2. Păstrați-le la curent cu actualizări frecvente ale comenzilor

De fiecare dată când un client vă sună echipa de asistență pentru a vă întreba unde este comanda, pierdeți aproximativ 5 USD per agent care se ocupă de aceste solicitări. Dacă nu sunt abordate, aceste costuri se pot aduna foarte repede, crescând cheltuielile generale de asistență din cauza unui număr incontrolabil de apeluri WISMO.

Acum o mulțime de magazine online au un e-mail și SMS automat de confirmare a comenzii de bază, care sunt trimise clienților de îndată ce efectuează o achiziție. Dar știați că 70% dintre acești cumpărători online doresc de fapt să primească actualizări cu privire la comanda lor în tranzit?

Motivul este că, spre deosebire de cumpărăturile din cărămidă și mortar, nu există nicio gratificare instantanee aici. Clientul nu poate cumpăra și deține imediat un produs. Ei trebuie să aștepte să sosească produsul și asta provoacă anxietate de comandă.

Soluția aici este de a comunica în mod proactiv cu clientul după cumpărare. Spuneți-le unde este comanda lor înainte de a vă contacta pentru aceleași informații, trimițându-le o notificare prin e-mail și SMS.

Unele dintre notificările pe care ar trebui să le trimiteți clienților dvs. includ (dar nu se limitează la):

• Comandă plasată
• Confirmarea comenzii
• Comanda ambalata
• Comanda livrata
• Comanda în tranzit (cu data de livrare estimată)
• Comanda pentru livrare
• Comanda livrata
• Întârzieri de comandă

Menținându-vă clienții la curent cu starea comenzii și actualizările de livrare în timp util, vă puteți reduce apelurile WISMO cu până la 60%. În plus, îmbunătățește experiența clienților și, de asemenea, crește încrederea clientului în marca dvs., făcându-i mai probabil să revină pentru mai multe achiziții.

Iată un exemplu de la Chewy:

3. Reduceți apelurile WISMO cu pagini de urmărire a comenzilor

Pe lângă notificările privind starea comenzii, oferiți clienților o platformă la care pot reveni pentru urmărirea comenzii.

Acum, în mod obișnuit, un magazin online vă oferă un număr de scrisoare de transport odată ce comanda este expediată. Apoi, vi se cere să accesați site-ul web al furnizorului de transport și să introduceți numărul de borderoi furnizat pentru a urmări comanda.

În primul rând, a trebuit să părăsești site-ul principal pentru a urmări comanda. În al doilea rând, a trebui să copiați numărul comenzii de pe o platformă pe alta pentru a urmări comanda este plictisitor. Trei, fără supărare, dar majoritatea partenerilor de transport nu au cele mai bune site-uri web în ceea ce privește intuitivitatea. Ceea ce se întâmplă din cauza acestor trei lucruri este că ajungeți să contactați asistența pentru a întreba unde vă aflați comanda.

Puteți aborda anxietatea comenzii clientului aici, incluzând o pagină de urmărire a mărcii pe site-ul dvs. folosind ClickPost. Aceasta devine pagina de acces a clientului pentru urmărirea în direct a comenzii.

Ce e mai mult? Acest lucru vă oferă, de asemenea, o oportunitate de a promova mai multe produse clienților atunci când aceștia sunt pe site-ul dvs. pentru a urmări comenzile. Puteți să vindeți în plus și să vindeți încrucișat produse pentru a genera achiziții repetate și pentru a vă crește vânzările.

Clientul poate vizualiza cu ușurință această pagină de urmărire a mărcii și pe mobilul său.

4. Optimizați-vă timpii de livrare

Termenul de livrare al comenzilor are un impact direct asupra experienței de cumpărături pe care marca dumneavoastră o oferă clienților. Gândiți-vă la ultima dată când ați recomandat Amazon, indicând pur și simplu cât de rapidă a fost livrarea lor în 2 zile și cum sunt întotdeauna la timp și că tocmai acesta este motivul pentru care alegeți să cumpărați de la ei. Clienții tăi nu sunt diferiți.

Potrivit unui sondaj realizat de Dotcom Distribution, 87% dintre consumatorii care fac cumpărături online, au spus că viteza de expediere a fost un factor major în a decide dacă vor să cumpere de la o marcă sau nu. De fapt, se mai spune că 67% dintre ei sunt mai mult decât dispuși să plătească mai mult pentru livrările în aceeași zi sau pentru o zi. Unii au continuat să afirme, de asemenea, că sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs, de asemenea, dacă li se garantează o livrare mai rapidă.

Așteptările clienților cu privire la timpii de livrare evoluează pe zi ce trece. Ei caută în mod activ magazine care să le poată obține produsele de care au nevoie, mai rapid. Deci, indiferent cât de populară este marca dvs., puteți pierde vânzări în fața unui concurent pur și simplu pentru că oferă timpi de livrare mai rapidi.

Acum, singura modalitate de a aborda anxietatea comenzii cauzată de timpii de livrare întârziați sau de timpii de livrare lenți este să vă optimizați logistica. Puteți face acest lucru numai atunci când aveți vizibilitate completă asupra tuturor partenerilor dvs. de curierat, locațiile în care pot livra, viteza lor de livrare, tarifele lor RTO și performanța lor generală în îndeplinirea comenzilor. Și apoi pe baza asta, alocați comenzile unui partener de curierat care poate primi pachetele livrate mai rapid și într-o stare bună.

Dacă vi se par prea multe date pentru a le urmări, aveți dreptate. Dar utilizarea unor soluții logistice inteligente precum ClickPost vă poate ajuta să fiți la curent cu funcționalitatea și performanța partenerului de curierat și vă poate ajuta să alocați automat comenzile pe baza acestor date, reducând eroarea manuală în proces.

Folosind acest motor de recomandare logistică, puteți crește eficiența operațiunilor dvs. de comerț electronic cu 300%. Și, în același timp, oferă clienților costuri reduse de livrare.

Cât de important este să abordați anxietatea privind livrarea comenzilor clienților?

Odată cu tot mai multe mărci online, concurența pentru atenția clienților este în creștere.

Un cumpărător online are acum opțiunea de a face o achiziție de la cel puțin zece mărci la un moment dat. Deci, dacă ați cheltuit sute de mii de dolari pentru a vă promova produsele și reducerile, pierderea unei vânzări din cauza anxietății comenzii clienților va apărea pe graficul dvs. de venituri.

Îndepărtând anxietatea privind livrarea comenzilor clienților, abordați principalul factor de descurajare dintre a-ți plăcea produsele și a le cumpăra efectiv. Dar, în plus, abordați și provocarea de a reangaja acești cumpărători pentru a face mai multe achiziții de la marca dvs. (reținerea clienților), oferind o experiență excelentă post-cumpărare.

Clienții mai fericiți echivalează cu o afacere fericită.

Nu sunteți sigur cum vă puteți îmbunătăți experiența post-cumpărare pentru a aborda anxietatea privind livrarea comenzilor clienților? Sau doriți să aflați mai multe despre cum vă poate ajuta afacerea să se dezvolte?

Luați legătura cu experții noștri în comerț electronic astăzi.