Reducerea contracției în comerțul cu amănuntul: ajungerea la cauzele fundamentale

Potrivit Federației Naționale de Comerț cu amănuntul, scăderea i-a costat pe comercianții cu amănuntul din SUA 94,5 miliarde de dolari în 2022. Este o sumă uluitoare de bani – dar realitatea este că scăderea nu afectează doar rezultatul comercianților cu amănuntul. De asemenea, are un impact negativ puternic asupra experienței clienților, asupra moralului și productivității angajaților și chiar asupra reputației unui retailer.

Se estimează că furturile, returnările frauduloase și alți factori externi reprezintă 35% până la 45% din pierderile directe din scăderea comerțului cu amănuntul, în timp ce încă 30% până la 40% se datorează unor factori interni, cum ar fi furtul angajaților sau abuzul de reduceri.

În mod surprinzător, tot restul - între 15% și 25%, reflectând potențial aproape 24 de miliarde de dolari pe an în pierderi directe - se datorează erorilor operaționale, cum ar fi erorile de preț, greșelile administrative și inexactitățile de inventar.

În mod rezonabil, multe companii acordă mai multă atenție primilor doi factori cauzali, dar acest lucru le face adesea să neglijeze rolul ineficiențelor și al altor probleme operaționale în determinarea contracției. Aceasta este o problemă, deoarece factorii operaționali sunt deosebit de importanți atunci când vine vorba de efectele indirecte, indirecte.

Cum dăunează scăderea comercianților cu amănuntul

Ratele ridicate de scădere în comerțul cu amănuntul provoacă o dublă lovitură: degradarea experienței clienților și deteriorarea imaginii mărcii.

Atunci când produsele dispar, clienții se confruntă mai des cu situații de epuizare a stocului, forțându-i să-și ducă afacerea în altă parte. Astfel de evenimente nu numai că erodează vânzările, dar dăunează și reputației companiei.

Între timp, măsurile puternice anti-furt - cum ar fi etichetele de securitate, detectivii din magazine și perchezițiile de bagaje - pot descuraja furtul, dar îi înstrăinează și pe clienți. Odată cu creșterea ratelor de furt din comerțul cu amănuntul, liderii magazinelor apelează din ce în ce mai mult la afișajele de produse încuiate – o mișcare menită să-i împiedice pe hoții, dar care dăunează imaginii mărcii și strică experiența de cumpărături.

Pentru a-și proteja reputația, comercianții cu amănuntul trebuie să adopte o abordare mai raționalizată a reducerii fără a-și pierde încrederea clienților.

De asemenea, micșorarea duce inevitabil la suspiciune și arătarea cu degetul în rândul angajaților, chiar dacă problemele se datorează de fapt unor factori externi.

Măsurile de securitate pentru a învinge scăderea se pot dovedi neplăcute și împovărătoare pentru angajați, iar timpul necesar pentru a face față problemei – sau noile proceduri de prevenire a pierderilor – diminuează timpul pe care angajații ar putea altfel să-l petreacă deservând clienții și stimulând vânzările.

Pentru a aborda eficient scăderea, comercianții cu amănuntul trebuie să-și atenueze nu doar pierderile financiare directe, ci și impactul din aval al scăderii asupra clienților, angajaților și mărcii lor. Acest lucru necesită o strategie holistică de prevenire a pierderilor care să abordeze în mod eficient toate cele trei cauze ale contracției — furtul extern, frauda internă și erorile operaționale.

Strategia de prevenire a pierderilor: O abordare holistică pentru reducerea contracției în comerțul cu amănuntul

Din fericire, noile tehnologii digitale la locul de muncă aduc la îndemână acest tip de strategie de prevenire a pierderilor. În timp ce majoritatea strategiilor urmăresc să oprească contracția în punctul de pierdere - prin restrângerea comportamentului criminal sau fraudulos - aducerea tehnologiei digitale la locul de muncă în combinație permite comercianților cu amănuntul să adopte o abordare adevărată de la capăt la capăt.

Cu strategii integrate de detectare și atenuare care ating toate domeniile lanțului valoric, liderii magazinelor pot atinge un nivel mai ridicat de siguranță și conformitate cu securitatea, pot urmări incidentele cu mai multă acuratețe și pot adopta o abordare mai criminalistică, bazată pe date.

Această strategie holistică oferă patru beneficii cheie pentru comercianți cu amănuntul atunci când vine vorba de scăderea comerțului cu amănuntul:

1. O singură sursă de adevăr. Tehnologia digitală permite comercianților cu amănuntul să construiască o singură sursă de adevăr pentru urmărirea stocurilor la nivel mondial. Cu vizibilitate de la capăt la capăt din momentul în care inventarul ajunge într-un magazin până în momentul în care pleacă cu un client, comercianții cu amănuntul obțin un control operațional și transparență unificate. Această viziune globală asupra stocurilor și operațiunilor este cheia pentru a minimiza scăderea comerțului cu amănuntul pe toate canalele.
2. Analiză mai inteligentă a datelor. Pe baza datelor care circulă în și prin infrastructura lor digitală a locului de muncă, comercianții cu amănuntul pot folosi analize avansate pentru a identifica tipare și anomalii care ar putea indica deficiențe operaționale sau probleme precum furtul și frauda. Cu aceste informații, comercianții cu amănuntul pot crea strategii direcționate pentru a rezolva problemele din nas, fără a afecta în mod nejustificat angajații sau clienții.
3. Formare și educație continuă. Oferind formare și încurajând dezvoltarea angajaților, companiile le pot oferi cunoștințele și abilitățile necesare pentru a opri scăderea. Mai mult decât atât, comercianții cu amănuntul pot face angajații adevărați parteneri în eforturile de prevenire a pierderilor – în același timp, angajându-i pentru a sprijini în mod eficient clienții și a genera câștiguri de reputație, limitând daunele provocate atunci când se produce o scădere.
4. Îmbunătățire continuă și colaborare. O strategie digitală la locul de muncă îi ajută pe comercianții cu amănuntul să se îmbunătățească în mod continuu. În timp ce etichetele produselor sau camerele de securitate pot conduce la o reducere unică a pierderilor, o strategie la locul de muncă oferă retailerilor instrumentele pentru a-și revizui, audita și ajusta în mod continuu procesele - în același timp, valorificând feedback-ul angajaților pentru a identifica punctele slabe și pentru a dezvolta soluții mai bune.

Angajații motivați, împuterniciți → mai puțină contracție

Firul-cheie care trece prin această abordare este că, atunci când aduci în combinație o soluție digitală la locul de muncă, alegi să ai încredere și să împuternici în același timp angajații tăi, investind în același timp într-o experiență mai bună pentru clienții tăi.

Aceasta este o actualizare dramatică față de strategiile tradiționale, punitive de prevenire a pierderilor, care tind să erodeze simultan experiența clienților și îi lasă pe angajați să simtă că sunt suspectați.

Știm cu toții că angajații care se simt frustrați, demoralizați și subevaluați au mult mai multe șanse să treacă cu vederea furtul și frauda, ​​să fie tentați să comită ei înșiși fraude sau pur și simplu să fie neglijenți și să facă greșeli - la urma urmei, o experiență pozitivă a angajatului are un impact mare asupra rezultatele afacerii.

Investiția în echipa ta și valorificarea tehnologiilor digitale pentru a-i împuternici pe toată lumea , de la conducere până la echipele din prima linie, pentru a-și face treaba mai bine este o modalitate inteligentă de a gestiona prevenirea pierderilor – și de a reduce dramatic impactul scăderii asupra comercianților cu amănuntul.