Legătura surprinzătoare dintre returnările de produse și loialitatea clienților

1) Legătura surprinzătoare dintre returnările de produse și loialitatea clienților

Știați că clienții repeta aduc 65% din veniturile unei firme? A avea clienți fideli este unul dintre cele mai bune beneficii pentru orice companie. Când vorbim despre industria comerțului electronic, mărcile pot profita de multe potențiale.

Una dintre modalitățile prin care firmele pot realiza acest lucru este să se confrunte cu unul dintre cei mai mari dușmani ai comerțului electronic - returnările de produse. Vedeți, o parte din loialitatea clienților este direct legată de cât de bun este procesul dvs. de returnare.

Sună puțin necunoscut? Este în regulă, deoarece astăzi vom discuta despre cum sunt conectate returnările produselor și loialitatea clienților.

2) De ce contează loialitatea clienților pentru orice marcă?

Clienții fideli au un impact substanțial asupra reținerii mărcii dvs., recomandărilor și, mai ales, asupra rezultatului său.

Legătura emoțională a clienților cu marca dvs. este forța motrice din spatele creșterii cumpărăturilor repetate și a fi un susținător constant al produselor dvs. Dar nu se oprește aici. Iată de ce contează loialitatea clienților:

2.1) Clienții fideli cheltuiesc mai mult

Legătura emoțională a clienților cu mărcile are o influență de anvergură asupra profitabilității acestora și reduce costurile achiziției de noi clienți.

Legătura emoțională a unui client cu un brand stimulează loialitatea clienților. Ei încep să perceapă brandul ca pe cineva care le cunoaște preferințele, creând un sentiment de apartenență.

De fapt, acest lucru este subliniat într-un studiu realizat de Capgemini, în care au ajuns la concluzia că aproximativ jumătate dintre clienți (48%) erau conectați emoțional chiar și la cumpărăturile online - în ciuda faptului că nu aveau atingerea umană.

Dar venind la punctul central, clienții fideli cheltuiesc mai mult? Avem cercetări pentru a susține acest lucru, deoarece se spune că clienții implicați emoțional (70% dintre ei) cheltuiesc de 2 ori sau mai mult pentru mărcile cărora le sunt loiali.

Alte date sugerează, de asemenea, că clienții fideli au șanse cu 50% mai mari să încerce noile produse ale companiei dvs., ceea ce sugerează că clienții fideli continuă să revină la marca dvs. În total, cultivarea clienților fideli ar putea spori nu numai reținerea clienților, ci și dimensiunea tranzacției.

2.2) Deveniți primul brand care vă vine în minte

Numiți-i rechemarea mărcii sau conștientizarea; perspectiva emoțională atrage atenția clienților asupra mărcilor cărora le sunt loiali. Gandeste-te la asta.

Nu ne amintim imediat marca căreia îi suntem cei mai loiali atunci când avem nevoie de ceva? Deci, să presupunem că aveți nevoie de rechizite noi de uz casnic. Atunci supermarketul din apropiere la care mergi mereu va fi primul care iti va veni in minte.

Când clienții apreciază cu adevărat marca, acesta va fi primul care le va trece prin minte.

2.3) Clienții fideli își promovează mărcile preferate

Cui nu-i place puțină promovare? Mai ales dacă este și gratuit. Ați văzut vreodată pe cineva împărtășind noua lor pereche de Nike Jordan pe rețelele sociale? Exact asta pot folosi mărcile.

Când spunem distribuire pe rețelele sociale, nu vorbim despre postările care pur și simplu se laudă că cumpără un produs nou al unui anumit brand. În schimb, ne referim la postările care dovedesc că produsele tale sunt mai bune decât majoritatea de pe piață.

Atunci când clienții se simt mulțumiți de un produs, îl pot posta online și chiar pot mulțumi mărcii dacă au chef. Acest lucru, la rândul său, poate oferi brandului tău mai multă expunere față de cei care poate nu au auzit de tine până acum.

3) Legătura dintre retururi și loialitatea clienților

Deci, ce legătură au returnările cu fidelitatea clienților? Mult. De fapt, dacă specialiștii în marketing devin conștienți de ceea ce se așteaptă clienții lor într-un proces de returnare, își pot optimiza procesul de returnare și pot câștiga satisfacția clienților.

Dar venind la subiect, un proces de returnare poate afecta direct dacă un client va mai vizita magazinul dvs. online. Acest lucru se datorează unui motiv simplu - încrederea. Întrebați-vă: dacă returnați vreodată un produs și vă confruntați cu cea mai atroce metodă de a obține un înlocuitor, ați cumpăra din nou de la aceeași marcă? Două motive te vor împiedica să cumperi din nou:

• Teama de a obține din nou un produs nepotrivit.
• Întâmpinați același proces agitat de returnare.

Construirea încrederii cu consumatorii este vitală și, dacă aflați despre factorii care stimulează loialitatea clienților, puteți transforma profiturile într-una dintre cele mai profitabile părți ale afacerii dvs. Vom acoperi acest lucru și în următoarea parte a acestui articol.

4) Cum afectează un proces bun de returnare loialitatea clienților?

Acum că v-ați făcut o idee de bază despre modul în care returnările afectează loialitatea clienților, iată diferitele moduri în care puteți beneficia de îmbunătățirea procesului de returnare.

4.1) Creează încredere

Primul și cel mai evident beneficiu al unui proces bun de returnare este că creează încredere în consumatorii tăi. După ce au văzut că marca dvs. poate face returnările mai ușor de gestionat decât alții, vor dori să revină.

De ce? Pentru că le-ați dat încrederea că, chiar dacă produsul pe care îl primesc este incorect sau nesatisfăcător din orice motiv, nu trebuie să se teamă să se gândească la cum va fi procesul de returnare. Pe scurt, v-ați convins clienții că oferiți tipul de serviciu pe care și-l doresc pentru orice situație.

4.2) Îmbunătățește comunicarea

Un alt aspect pe care îl poți îmbunătăți printr-un proces bun de returnare este îmbunătățirea comunicării dintre tine și clienții tăi. Trebuie să fii diferit de alte câteva mărci de comerț electronic.

Când procesați retururile, introduceți un cod de reducere sau două. Acest lucru vă va ajuta să comunicați mai bine și să arătați latura mai „umană” a magazinului dvs. De asemenea, puteți obține informații despre tipul de reduceri pe care clienții dvs. le plac astfel.

Odată ce ați înțeles cum se comportă un anumit grup de clienți, puteți oferi experiențe și mai personalizate.

4.3) Vă poate ajuta să vă conectați emoțional cu clienții

Una dintre metodele de a construi o relație unică cu clienții constă într-un proces bun de returnare. Experiența excepțională într-o comandă de retur vă poate ajuta să vă faceți patronul să se simtă mai apreciat și mai apreciat.

De asemenea, puteți folosi această oportunitate mai târziu pentru a crea un eveniment la care sunt invitați doar clienții selectați. Acest lucru îi va ajuta să facă parte din ceva exclusivist, creând o legătură emoțională mai puternică.

5) Cum pot mărcile de comerț electronic să reducă numărul de returnări de produse și să îmbunătățească loialitatea clienților?

Una dintre cele mai clasice și cele mai puse întrebări în mintea oricărui nou antreprenor de comerț electronic. Prima regulă pentru reducerea randamentelor este să știi că nu poți pune capăt în cele din urmă.

În plus, cel mai bine ar fi să implementați în mod ideal câteva strategii, cum ar fi:

• Crearea unei pagini cuprinzătoare de întrebări frecvente.
• Verificarea și actualizarea constantă a politicii de returnare
• Îmbunătățirea imaginilor produselor și descrierilor magazinului dvs.

6) Cum ajută ClickPost mărcile B2B să îmbunătățească loialitatea clienților cu returnări?

Clickpost este una dintre cele mai bune platforme în care mărcile B2B pot spori loialitatea clienților cu returnări. De la bun început, vă oferim un portal de retururi care economisește timp de la partea clientului pentru a iniția comanda.

În plus, alocam comenzile dvs. transportatorului care este cel mai potrivit în logistica inversă. În plus, cu automatizări și personalizări, ne străduim să ne asigurăm că clienții dvs. continuă să revină.

7) Încheierea lucrurilor

Acesta a fost tot despre impactul pe care un proces de returnare îl are asupra loialității clienților. Este groaznic să înțelegi că crearea unui atașament emoțional este extrem de importantă. Acest lucru vă ajută să vă serviți mai bine consumatorii și să personalizați fiecare experiență în funcție de preferințele acestora.

8) Întrebări frecvente

8.1) Cum pot câștiga clienți fideli?

Răspuns: Cea mai simplă modalitate de a obține clienți fideli este de a servi mai bine în mod continuu. Cu cât experiențele tale sunt mai personalizate și mai bune, cu atât clienții vor avea mai multă încredere în marca ta.

8.2) Îmbunătățirea procesului de returnare a produselor crește loialitatea clienților?

Răspuns: Da! O comandă de retur bună poate invoca încrederea clienților dvs. pentru a cumpăra din nou fără să se teamă de o experiență proastă.