Vocea Bazarului

Există mai multe modalități eficiente de a solicita recenzii ale clienților, inclusiv prin e-mailuri, rețele sociale, SMS-uri și site-uri web de comerț electronic – pe măsură ce suntem pe cale să parcurgem. Și cauți un șablon pentru a cere o recenzie? Grozav, pentru că le avem și pe acelea.

capitole:

1. De ce este importantă solicitarea de recenzii pentru comerțul electronic și comerțul cu amănuntul?
2. 8 moduri dovedite de a solicita recenzii despre produse (cu șabloane)
3. Clienții evaluează cele mai bune practici
4. Exemple de mărci care folosesc recenziile și evaluările clienților pentru a crește gradul de conștientizare și vânzări
5. Solicitați și valorificați recenziile clienților cu o platformă de evaluări și recenzii

Întrebați orice cuplu pe termen lung sau grup de prieteni secretul longevității lor, iar șansele sunt „comunicarea” să fie unul dintre primele trei răspunsuri. La fel ca conexiunile de la om la om, menținerea unor relații sănătoase și pe termen lung cu clienții necesită comunicare.

Solicitarea de evaluări și recenzii – și utilizarea lor în mod adecvat – este un bun punct de plecare. Citiți mai departe pentru a afla importanța solicitării recenziilor clienților și cum să o faceți.

De ce este importantă solicitarea de recenzii pentru comerțul electronic și comerțul cu amănuntul?

Solicitarea de recenzii vă ajută să înțelegeți punctele dure ale clienților și să identificați oportunitățile de îmbunătățire a produselor și serviciilor. Recenziile oferă, de asemenea, dovezi sociale pe care le puteți folosi pentru a atrage afaceri viitoare.

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este o recenzie a clienților în care clienții mulțumiți sau evaluatorii de produse postează videoclipuri, text sau fotografii care promovează ofertele unei mărci pe rețelele sociale.

Recenziile influențează deciziile de cumpărare și traficul pe site

A avea evaluări ridicate ale produselor pe platformele relevante este grozav, dar un număr mare de evaluări este mai important pentru a genera achiziții. În cercetarea noastră, am descoperit că 100 de recenzii duc la o creștere a vânzărilor cu 37%, iar 200 de recenzii atrag cu 44% mai multe achiziții.

Pe lângă generarea de vânzări directe, mai multe recenzii pe pagina unui produs pot duce, de asemenea, la clasamente mai ridicate în motoarele de căutare și la mai mult trafic organic pe site. Datele rețelei noastre arată că, în timp ce o recenzie ajută la creșterea vânzărilor cu 10%, opt recenzii au crescut semnificativ traficul neplătit pe site.

Clienții potențiali consideră recenziile recente mai relevante

Potrivit cercetării noastre, 81% dintre cumpărători consideră recentul recenziilor ca fiind la fel de importantă sau mai relevantă decât cantitatea. Aceeași cercetare a constatat, de asemenea, că 56% dintre clienți ar prefera să cumpere produse cu mai puține recenzii, dar recente, scrise în ultimele trei luni.

Prin urmare, chiar dacă aveți deja o mulțime de recenzii, nu vă odihniți pe lauri - trebuie să continuați să vină recenzii noi pentru a crește încrederea cumpărătorilor.

Recenziile vă ajută să îmbunătățiți calitatea produsului și experiența utilizatorului

Dincolo de a câștiga încrederea clienților sau de a genera vânzări și trafic organic, recenziile servesc, de asemenea, drept feedback de performanță relevant. Prin studierea critică a recenziilor clienților, puteți evalua sentimentul utilizatorilor pentru a determina și rezolva aspectele produselor și furnizării serviciilor care necesită îmbunătățiri.

În cele din urmă, acest exercițiu previne renunțarea la clienți și reduce cuvântul în gură negativ.

8 moduri dovedite de a solicita recenzii despre produse (cu șabloane)

Cunoașteți zicala „mișcări diferite pentru oameni diferiți”? Este adevărat atunci când vine vorba de solicitarea recenziilor de produse. Ar putea fi nevoie de câteva experimente pentru a determina canalele la care clienții dvs. răspund cel mai bine.

Odată ce un client eșantionează sau cumpără produsul dvs., utilizați unul sau o combinație dintre următoarele canale de solicitare de revizuire pentru a vă pune în funcțiune motorul UGC. Am inclus și șabloane care pot fi copiate și lipite pentru a solicita o recenzie.

1. Față în față

Dacă afacerea dvs. are magazine concrete, puteți solicita (și obține!) recenzii ale clienților în persoană. Cel mai bun moment pentru a solicita recenzii ale clienților din magazin este în timpul comenzii sau când părăsesc magazinul după cumpărare.

Pur și simplu cereți personalului de asistență pentru clienți sau însoțitorii magazinului să discute cu cumpărătorii care tocmai au cumpărat un articol și par să aibă timp să răspundă la câteva întrebări despre experiența lor.

Nu forțați, însă, dacă cumpărătorii nu sunt receptivi - nu doriți să transformați experiența lor pozitivă într-una proastă. Puteți oricând să întrebați următorul client. De asemenea, puteți lăsa coduri QR la finalizare pentru ușurință

Șablonul de solicitare de examinare față în față

Reprezentantul mărcii: Dacă aveți un moment, ne puteți ajuta cu o recenzie pe [inserați platforma dorită]? Ne place să documentăm acest tip de feedback și, de asemenea, ajută în mare măsură să-i convingem pe potențialii cumpărători să ne aleagă.

Client: Desigur!

Reprezentantul mărcii: Mulțumesc. [Oferă să explice cum se procedează dacă clientul are nevoie de ajutor]

2. Convorbiri telefonice

Sună-ți clienții pentru a-i întreba ce părere au despre ultima lor achiziție sau despre experiența generală cu afacerea ta. Dacă sunt ocupați, oferă-i să-i suni înapoi (și să continue). Dar dacă persoana își exprimă în mod clar dezinteresul, nu împinge - urează-i o zi minunată și încearcă cu un alt client.

Solicitarea de revizuire a șablonului de conversație telefonică

Reprezentantul mărcii : „Bună ziua [inserați numele clientului]! Numele meu este [inserați numele dvs.] și sun de la [inserați numele companiei dvs.]. Dacă nu te deranjează să distribui, cum este acel [inserați produsul(ele)] pe care l-ați cumpărat de la noi [inserați perioada de timp] – sper că v-a plăcut să îl folosiți?”

Dacă răspund bine, întrebați-i despre achiziția lor generală și despre experiența de brand.

Reprezentantul mărcii : „De asemenea, există ceva ce am putea îmbunătăți sau care v-a plăcut despre experiența de cumpărare sau serviciul nostru pentru clienți?”

De asemenea, puteți introduce o solicitare de revizuire la sfârșitul unui apel de asistență pentru clienți – mai ales dacă persoana pare mulțumită de experiența sa.

Client : Mulțumesc pentru ajutor!

Reprezentantul mărcii : Cu plăcere! Dacă aveți un moment, ne-ar fi de mare ajutor dacă ne-ați lăsa o recenzie pe [inserați platforma dorită].

3. E-mailuri

Datele Bazaarvoice Network arată că solicitarea de recenzii prin e-mail poate crește de 9 ori volumul de recenzii a produselor – iar trimiterea unui e-mail de solicitare de revizuire ulterioară poate crește volumul de recenzii cu 50%.

Adăugați mesaje de mulțumire la e-mailurile de solicitare de recenzie pentru a le arăta clienților că îi apreciați și că vă preocupă să oferiți o experiență excelentă de servicii. Asigurați-vă că includeți un CTA și un link de revizuire în e-mail pentru a le permite clienților să răspundă mai ușor la solicitarea dvs.

Șablonul de e-mail pentru cerere de examinare

"Dragă client],

Vă mulțumim că ați achiziționat [produs(e)]! Sperăm că vă face plăcere. Dacă aveți o secundă, vă rugăm să ne împărtășiți gândurile, lăsând o recenzie. Ne place să auzim ce au de spus clienții noștri și căutăm mereu să ne îmbunătățim. De asemenea, recenzia dvs. va ajuta viitorii cumpărători să ia decizii de cumpărare mai informate.

„Lăsați o recenzie”

Mulțumesc foarte mult pentru că ați lăsat o recenzie!

[introduceți numele companiei dvs.]”

4. SMS

Deși SMS-ul este mai puțin popular decât e-mailul, poate fi la fel de eficient, dacă nu mai mult: 85% dintre proprietarii de smartphone-uri preferă mesajele text în locul apelurilor sau e-mailurilor. Deci, dacă de obicei colectați numere de telefon ale clienților pentru marketing prin SMS, puteți utiliza și platforma pentru a solicita recenzii.

Mesajele text vă ajută să ajungeți la cumpărători oriunde s-ar afla și îi încurajează să renunțe la recenzii despre produse. Automatizați textele care ajung clienților la scurt timp după ce primesc livrarea unui produs și includeți un link care îi direcționează către site-ul de recenzii dorit chiar de pe dispozitivul lor mobil.

Șablon SMS de solicitare de revizuire

Vă mulțumim că ați achiziționat [produs(e)]! Vă rugăm să trimiteți o recenzie la [link]. Răspundeți NU pentru a nu mai primi acest lucru.

5. Platforme de social media

Rețelele sociale precum Facebook, TikTok și Instagram sunt excelente pentru a obține recenzii, deoarece mulți cumpărători se bazează deja pe aceste platforme pentru a descoperi produse noi.

Creați o postare în care să întrebați utilizatorii despre experiența lor cu produsul (produsele) dvs. și urmăriți cum se adună comentariile. Aceste comentarii vă vor arăta cum se simt cumpărătorii cu privire la ofertele dvs. și vor descoperi oportunități de a-și rezolva cele mai presante provocări legate de produse.

De asemenea, creați postări care redirecționează clienții pentru a lăsa feedback despre achizițiile lor anterioare în afara rețelelor sociale - cum ar fi Google, Yelp sau direct pe paginile dvs. de produs. De asemenea, puteți solicita clienților să renunțe la recenzii creând postări care includ capturi de ecran sau extrase din recenzii anterioare, apoi adăugând un link către platformele preferate de recenzii.

Solicitare de revizuire șablon de rețele sociale

„Apreciem toți clienții noștri! Dacă doriți să ne arătați puțină dragoste și să-i ajutați pe alții să învețe mai multe despre marca noastră, lăsați-ne o recenzie! [Inserați emoji-ul dorit]”

6. Site-uri de comerț electronic

Paginile dvs. de produse sunt locuri grozave pentru a cere recenzii clienților. Doar includeți un CTA pe fiecare pagină de produs, care să le solicite vizitatorilor site-ului să „scrie o recenzie”. Sau adăugați solicitarea de recenzie în călătoria de cumpărături și faceți ca lăsarea unei recenzii să fie rapidă și ușoară, solicitând cumpărătorilor să scrie o recenzie în istoricul comenzilor.

Puteți, de asemenea, să încorporați recenzii anterioare de la clienții mulțumiți în paginile dvs. de produse pentru a spori încrederea cumpărătorilor și pentru a-i încuraja pe alții să renunțe la recenziile lor.

Șablon de site web de solicitare de revizuire

„Examinați acest produs. Rețineți că adăugarea unei recenzii va necesita un e-mail valid pentru verificare. Mulțumiri!"

7. Notificări

Dacă aveți o aplicație sau un site pe care clienții îl vizitează de obicei pentru a vă folosi produsul sau pentru a cumpăra de la dvs., notificările push sunt o modalitate excelentă de a solicita recenzii.

Pur și simplu programați sau trimiteți manual notificări în timp real, întrebându-i cumpărătorii cum s-au simțit despre ultimele lor achiziții sau despre experiența lor generală de utilizator. Puteți fie să trimiteți aceste solicitări de revizuire ca ferestre pop-up în aplicație sau notificări de dispozitiv - încercați pe ambele și vedeți care generează cel mai bun răspuns.

Examinați șablonul de notificări push de solicitare

„Bună [inserați numele clientului]! Ce părere aveți despre [inserați numele articolului] pe care l-ați comandat la [inserați data livrării]? Am dori să primim feedback-ul dvs. într-o recenzie Google sau Facebook. Doar faceți clic pe acest mesaj pentru a vă lăsa comentariile.”

Odată ce aveți recenziile de care aveți nevoie, afișați-le pe paginile produselor sau pe rețelele sociale.

8. Bazaarvoice

Ca marcă de comerț electronic sau retailer, începerea procesului de colectare a recenziilor și distribuție de la zero poate fi o corvoadă. Cu Bazaarvoice, vă puteți unifica întregul proces de gestionare a recenziilor online și puteți utiliza UGC multicanal pentru venituri recurente.

În primul rând, trebuie să încurajați clienții să înregistreze sau să scrie recenzii. Apoi, optimizați performanța site-ului dvs. și maximizați rentabilitatea investiției recenziilor clienților prin implementarea tehnologiei de afișare a recenziilor platformei noastre pe paginile de produse.

Cu produsul nostru de sindicare cu amănuntul, puteți afișa, de asemenea, mărturii pe site-urile de vânzare cu amănuntul și canalele de vânzare, sporind în cele din urmă experiența clienților dumneavoastră.

Chiar mai mult – oferim cereri automate de drepturi de conținut pentru Instagram, ajutându-vă să obțineți permisiunea de a transforma conținutul generat de utilizatori în galerii vizuale pe site-ul dvs. Iar instrumentele noastre de raportare și analiză a recenziilor vă permit să urmăriți și să gestionați recenziile ca un profesionist!

Vedeți Bazaarvoice în acțiune aici.

Clienții evaluează cele mai bune practici

Având în vedere cât de benefic este, solicitarea de recenzii este o alegere inteligentă pentru companiile de comerț electronic - dar există câteva bune practici de urmat pentru a vă asigura că maximizați toate feedback-urile clienților și UGC.

Faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să lase o recenzie

Clienții fericiți pot fi dispuși să lase feedback despre produse, dar dacă doriți să construiți o rată de conversie excelentă a cererilor de recenzie, trebuie să faceți trimiterile cât mai simple posibil. Simplificați-vă procesul de trimitere a recenziilor adăugând un buton pe site-ul dvs., astfel încât clienții să poată trimite recenzii cu un singur clic.

Permiterea clienților flexibilitatea de a alege tipul de recenzie pe care o preferă – text, video sau imagine – simplifică și încurajează, de asemenea, trimiterile, oferindu-vă o bibliotecă diversă de feedback al clienților pe care să le utilizați după cum este necesar.

În plus, este în regulă să solicitați recenzii pentru fiecare produs separat, dar acest proces poate fi repetitiv și obositor pentru clienți. Cu formularul de trimitere pentru mai multe produse de la Bazaarvoice, puteți solicita colectiv recenzii pentru tot ceea ce cumpărătorii dvs. au cumpărat prin canalul dorit. Formularul permite clienților să trimită recenzii, evaluări, întrebări, fotografii și videoclipuri - și face ca procesul de revizuire să fie ușor și rapid pentru ei.

Asigurați-vă că respectați Legea privind corectitudinea recenziilor consumatorilor

Consumer Review Fairness Act protejează capacitatea consumatorilor de a-și oferi feedback sincer cu privire la ofertele unei mărci în orice forum, inclusiv pe platformele de social media.

Respectați actul luând următoarele măsuri de precauție:

• Este în regulă să creați o campanie de eșantionare a produselor (trimiterea de articole gratuite către cumpărători în schimbul unor recenzii sincere), dar nu presați oamenii să lase feedback pozitiv
• Nu șterge recenziile negative - clienții se așteaptă ca companiile legitime să aibă unele recenzii negative (și pare suspect dacă nu o faci!)
• Deși nu ar trebui să ștergeți toate recenziile negative, este bine să eliminați comentariile care includ informații private ale cumpărătorilor sau care sunt irelevante pentru ofertele mărcii dvs. Dacă o recenzie este calomnioasă, abuzivă, falsă sau înșelătoare, nu ezitați să o aruncați la gunoi.

Aflați mai multe despre Consumer Review Fairness Act.

Răspundeți la recenziile dvs. (în special la cele negative)

Răspunzând atât la recenzii bune, cât și la cele rele, arată recenzenților că prețuiești feedback-ul lor. De asemenea, indică potențialilor cumpărători că îți pasă de satisfacția clienților mai mult decât de a evita „a arăta rău”.

Spune mulțumesc pentru recenziile pozitive. Și în elaborarea răspunsurilor la recenziile negative, mulțumiți și clienților – pentru că v-au adus în atenție problema (problemele) – apoi explicați cum o veți rezolva.

Păstrează-ți tonul profesional, chiar dacă ești supărat. Această abordare vă ajută să transformați feedback-ul negativ în experiențe pozitive care sporesc încrederea cumpărătorilor în marca dvs.

Exemple de mărci care folosesc recenziile și evaluările clienților pentru a crește gradul de conștientizare și vânzări

Începeți procesul de colectare și distribuire a recenziilor de la zero poate fi o corvoadă. Vedeți cum aceste mărci de comerț electronic de top și-au unificat procesul de gestionare a recenziilor.

1. MeUndies: marca de lenjerie intimă și îmbrăcăminte

Înainte de 2018, MeUndies nu avea o strategie oficială UGC în vigoare. Dar până în 2018, marca a adoptat Bazaarvoice ca primul său partener UGC și a început să trimită clienților e-mailuri de solicitare de revizuire post-cumpărare.

După câțiva ani în care a introdus doar ocazional produse noi, MeUndies a lansat 68 de produse noi în 2021, creând o nevoie crescută de a organiza recenzii pozitive pentru a crește încrederea cumpărătorilor și a genera vânzări.

Pentru a rezolva această problemă, MeUndies a început să trimită e-mailuri de solicitare de revizuire ulterioară clienților care nu au răspuns la primul e-mail. Marca de îmbrăcăminte a adăugat, de asemenea, un buton „scrieți o recenzie” în paginile sale de produse și a început să difuzeze cadouri pentru a-i determina pe clienți să trimită recenzii.

În plus, în loc să-și limiteze strategia la clienți, MeUndies a adăugat membri ai personalului la mix trimițându-le și acestora solicitări de revizuire. Rezultatul? O creștere de 218% de la an la an a volumului de recenzii generat prin e-mailuri.

2. Le Col: Comerciant cu amănuntul de echipamente pentru ciclism

Fiind o marcă de echipamente pentru ciclism de ultimă generație, care depinde în principal de vânzările directe către consumatori (D2C), profitabilitatea Le Col depinde de organizarea unei experiențe online premium. Această nevoie a determinat Le Col să înceapă să folosească UGC ca dovadă socială pentru a insufla încredere în calitatea produsului său.

Brandul a început să încorporeze recenzii, citate și imagini ale utilizatorilor pe paginile sale de produse, îmbunătățind semnificativ experiența pe site. Ca urmare a acestui parteneriat, Le Col a înregistrat:

• Creștere cu 13% a valorii medii a comenzii pentru produsele cu recenzii
• Creștere de 155% a venitului per vizitator
• Creștere cu 125% a ratei de conversie atunci când cumpărătorii s-au implicat cu UGC

3. Eu și dragostea și tu: Companie de hrană pentru animale de companie

Fiind o afacere mică, eu, dragostea și dumneavoastră ne-am luptat să concuram cu companii mai mari și mai consacrate de hrană pentru animale de companie. Pentru a ieși în evidență în nișa sa, brandul a decis să valorifice accentul puternic pus de proprietarii de animale de companie pe calitatea hranei pe care le hrănesc tovarășii lor blăniți.

Eu, iubesc și știți că cumpărătorilor le place să învețe și să încerce alimentele colegilor lor care își hrănesc animalele de companie, așa că marca a început să folosească recenzii, evaluări și alte UGC. Ei au colectat acest conținut la scară prin intermediul produsului Sampling de la Bazaarvoice, care le-a permis să trimită produse gratuite unui grup țintă de cumpărători de hrană pentru animale de companie ca stimulente în schimbul recenziilor.

Campania de eșantionare a rezultat într-o rată de trimitere a recenziilor de 92% și a generat peste 1.000 de recenzii de înaltă calitate, care au fost distribuite în rețeaua Bazaarvoice de peste 6.000 de mărci și retaileri.

4. Isabella Oliver și Baukjen: filiale de modă sustenabilă

Isabella Oliver și Baukjen sunt mărci de modă etică (Baukjen este un brand generic de modă sustenabilă, în timp ce Isabella Oliver este filiala sa de îmbrăcăminte de maternitate). Deși mărcile au început să vândă în magazinele cu amănuntul din Marea Britanie, Isabella Oliver și Baukjen au vândut inițial articole doar prin magazinele lor online. Și din moment ce încă își vând articolele în principal online, lăsarea cumpărătorilor să „proceze” hainele a devenit practic important pentru ei.

Deși mărcile nu au implementat nicio tehnologie de încercare a realității virtuale, au lansat un concurs lunar de hashtag pentru ca clienții să facă și să încarce fotografii cu ei purtând hainele mărcilor pe site-urile lor web.

Isabella Oliver și Baukjen afișează apoi aceste UGC vizuale în Galeriile Bazaarvoice pe site-ul lor web, determinând vizitatorii să-și „cumpăreze stilul”. Când cumpărătorii au interacționat cu aceste galerii, mărcile au înregistrat:

• Creștere cu peste 120% a ratei de conversie
• Îmbunătățirea valorii medii a comenzii cu 10%+
• Timp de 3 ori mai lung pe site

Solicitați și valorificați recenziile clienților cu Bazaarvoice

Solicitarea recenziilor clienților este una, dar ceea ce faci cu feedback-ul pe care îl primești este alta. Bazaarvoice vă oferă un sistem dovedit pentru a colecta, analiza, răspunde și distribui recenzii. Platforma noastră vă permite, de asemenea, să culegeți evaluări ale produselor și UGC vizuale de la clienți mulțumiți, conducând în cele din urmă îmbunătățirii, descoperirii și vânzărilor produsului.

Ești gata să începi să alegi recenzii despre produse ca un profesionist? Încercați Evaluările și recenziile Bazaarvoice. Instrumentul elimină barierele de trimitere a recenziilor, crește volumul de recenzii între produse și îmbunătățește experiența cumpărătorului.