Programe de fidelizare a restaurantelor: ce funcționează, ce nu și cum să le faci de succes

Nu este un secret pentru nimeni că programele de fidelizare a restaurantelor sunt în creștere. Programele de recompense nu sunt nimic nou, dar popularitatea lor a explodat în ultimii ani. Odată cu creșterea tehnologiilor mobile, a devenit mai ușor ca niciodată pentru lanțurile de restaurante să urmărească comportamentul clienților. Și fă asta în timp ce stai ordonat în buzunarele clienților. Oferind mai mult decât o masă gustoasă și servicii excelente, lanțurile de restaurante pot crea o bază de clienți fideli, încântați să revină din nou și din nou.

Burger King's Royal Perks, Chipotle Rewards și MyMcDonald's Rewards sunt doar câteva exemple de mărci QSR de mai multe milioane care valorifică noile tendințe de loialitate pe care le voi dezvălui astăzi pentru tine. Voi arunca o privire, de asemenea, la ceea ce funcționează – și ce nu – când vine vorba de programele de recompensă pentru restaurante.

Notă secundară rapidă: această postare se concentrează pe programele digitale de loialitate pentru restaurante. Pentru a avea succes pe piața modernă a restaurantelor și a QSR, trebuie să stai departe de programele fizice și cardurile perforate care doar vor ocupa spațiu și vor aduna praful în portofelele clienților.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Continut:

• De ce restaurantele trec la programe de loialitate?
• Cum să structurați un program de loialitate pentru o afacere de restaurant?
• 5 greșeli de evitat pentru fidelizarea în industria restaurantelor.
• 4 exemple de cele mai bune programe de recompensare a restaurantelor.
• De ce să alegeți Voucherify pentru programul dvs. de fidelizare a restaurantului?

De ce restaurantele dublează loialitatea?

Concurența pe piața restaurantelor este acerbă, mai ales după pandemia de COVID-19, unde acele mărci care au rezistat furtunii caută acum orice avantaj pe care îl pot obține. O modalitate de a-și spori afacerea este prin intermediul programelor de loialitate. Și se pare că funcționează. Programele de recompensă sunt eficiente atât în ​​achiziționarea de noi clienți, cât și în creșterea cheltuielilor dintre cei existenți. De exemplu, 38% dintre consumatori au șanse mai mari să viziteze un restaurant dacă acesta are un program de loialitate și 78% dintre meseni ar cheltui mai mult la un restaurant dacă acesta ar oferi recompense.

Aflați mai multe : Cum să colectați date despre clienți fără părți cu programe de loialitate?

Nu e de mirare că din ce în ce mai multe restaurante se aruncă în vagonul loialității. Iar investiția în tehnologia de loialitate dă roade – cheltuielile totale ale consumatorilor în sectorul QSR numai în SUA au fost de peste 300 de miliarde în 2021. Dacă nu reușiți să captați loialitatea clienților, aceasta este o mare parte din venit pe care o pierdeți.

Cum să structurați un program de loialitate pentru o afacere de restaurant?

Pentru a crea un program de loialitate care să funcționeze pentru afacerea dvs. de restaurant, va trebui să luați în considerare câteva lucruri. În primul rând, care sunt obiectivele tale pentru program? Doriți să generați mai multe afaceri repetate? Atrage noi clienți? Odată ce îți cunoști obiectivele, poți începe să creezi un program de loialitate care te va ajuta să le atingi. Iată cele mai eficiente modele de programe de loialitate pentru restaurante și lanțuri QSR:

1. Programe bazate pe puncte (modelul earn and burn)

În industria restaurantelor, programele de loialitate funcționează de obicei pe baza unui sistem bazat pe puncte. Clienții câștigă puncte pentru efectuarea comenzilor și schimbă aceste puncte cu articole de meniu gratuite și reduceri. Este cel mai bun model atunci când începeți sau dacă sunteți un brand QSR în care conceptele de experiență sau privilegiu ale clienților pierd cu economii instantanee. Cu toate acestea, acest tip de program prezintă anumite riscuri.

În primul rând, concurând cu alte mărci doar la preț, este mai mult ca sigur ca clienții să treacă rapid la concurența dvs. de îndată ce prețul lor scade cu un cent mai mic decât al dvs. De asemenea, asigurați-vă că valoarea recompensei nu vă reduce profiturile atunci când cererea crește. Puteți face programul bazat pe puncte mai interesant, oferind puncte proporționale pentru efectuarea comenzilor peste totalul comenzii specifice sau achiziționând anumite articole de meniu, de exemplu, puncte duble pentru fiecare burger din comandă. Iată cum îl puteți configura în Voucherify:

2. Carduri digitale perforate

Chiar dacă cardurile perforate s-au demodat cu ceva timp în urmă, conceptul de a recompensa clienții cu articole gratuite din meniu pentru comenzi consecutive este încă viu. Este un concept simplu – clienții sunt recompensați pentru achiziționarea unui articol de un anumit număr de ori. De exemplu, dacă cumpără nouă căni de cafea, primesc a zecea gratuită. Acest lucru încurajează afacerile repetate și loialitatea în rândul clienților. Și este o modalitate excelentă de a arăta aprecierea pentru afacerea lor. Sistemele de recompense bazate pe articole sunt, de asemenea, ușor de configurat și gestionat. Deci, dacă sunteți în căutarea unei modalități de a le arăta clienților că prețuiți afacerea lor, un sistem de recompense bazat pe articole este o opțiune excelentă pentru a începe.

3. Recompense de loialitate pe niveluri

Un sistem de loialitate pe niveluri este o modalitate excelentă de a încuraja clienții să cheltuiască mai mult la restaurantul dvs. Modul în care funcționează este destul de simplu – cu cât un restaurant cheltuiește mai mult cu tine, cu atât câștigă un nivel mai ridicat de membru. Programele de loialitate pe niveluri funcționează dintr-un singur motiv – exclusivitate. Clienților le place să se simtă ca și cum ar fi parte dintr-un grup de lux și, oferind beneficii pe niveluri, puteți profita de această dorință.

Beneficiile pe niveluri tind să funcționeze mai bine în locurile fizice care se concentrează pe furnizarea de servicii excelente și experiențe de tip VIP. Prin implementarea unui sistem de loialitate pe niveluri, puteți identifica cei mai buni clienți și le puteți oferi o experiență culinară unică. Dacă sunteți pasionat să răsfățați mesenii de top, le puteți oferi articole gratuite și alte avantaje de fiecare dată când vizitează, fără a fi nevoie să strângeți și să răscumpărați puncte.

4. Programe de loialitate gamificate

La fel ca programele de recompense pe niveluri, modelele de loialitate gamificate exploatează exclusivitatea, realizările și provocările ca surse principale de implicare a loialității. Formula unui program de loialitate gamificat poate lua multe forme și forme. În funcție de propunerea dvs. unică de vânzare și de publicul țintă, puteți rula provocări distractive pe rețelele sociale, puteți organiza cadouri și concursuri sau puteți oferi zile cu puncte duble pentru a stimula cererea în perioade mai lente. Experiențele personalizate au o rentabilitate ridicată a investiției și o valoare de reamintire ridicată, așa că, dacă tehnologia dvs. de loialitate o permite, folosiți ocazii personale, cum ar fi zilele de naștere și aniversari, pentru a trimite notificări relevante și pentru a încuraja clienții să treacă sau să comande online pentru a revendica cadouri surpriză.

Aflați mai multe : 10 exemple de gamification de promovare pe care trebuie să le încercați

Indiferent de abordarea pe care o ai, programul tău de loialitate trebuie să fie ușor de înțeles și de utilizat. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca clienții să se înscrie, dar apoi să fie confuzi cu privire la modul în care funcționează. Păstrați-o simplă și asigurați-vă că beneficiile sunt clare și veți fi pe cale de a crea un program de loialitate de succes. Nu uitați întotdeauna să puneți clientul pe primul loc, iar restul ar trebui să fie o bucată de tort.

5 greșeli de evitat atunci când construiești un program de fidelizare a unui restaurant

Când vine vorba de problemele legate de derularea unui program de loialitate pentru o afacere de restaurant, există câteva greșeli comune de evitat.

1. Nu urmați orbește tendințele

Asigurați-vă că programul este adaptat așteptărilor clienților dvs. Nu există o abordare universală – ceea ce funcționează pentru un restaurant ar putea să nu funcționeze pentru altul. Tendințele actuale în domeniul alimentației și ospitalității tind să se concentreze mai degrabă pe experiența clienților decât pe economii simple. Cu toate acestea, în vremuri de inflație furioasă și de incertitudine economică, s-ar putea să vă fie mai bine cu un program axat pe economii și satisfacții instantanee, mai degrabă decât pe experiențe sau beneficii bonus acumulate treptat.

2. Faceți din promovarea programului ca prioritate

Nu poți să creezi un program de loialitate și să te aștepți ca clienții tăi să se înscrie – trebuie să-l promovezi prin toate canalele tale, în special prin social media. După cum a constatat un studiu, 42% dintre meseni au interacționat cu restaurante pe cel puțin o platformă de socializare. Din acest grup, 66% au șanse mai mari să comande mâncare de la restaurantul pe care îl urmăresc.

Rețelele sociale se referă la FOMO (frica de a pierde). Dacă puteți accesa FOMO-ul clienților dvs. și le puteți arăta ce pierd ei nefiind membru al programului dvs. de fidelitate, este mai probabil să-i convingeți să se înscrie. O altă idee este să combinați un program de recomandare cu schema dvs. de loialitate și să recompensați susținătorii mărcii cu puncte de loialitate pentru a răspândi vestea despre locația dvs.

Aflați mai multe : Cum să stimulați clienții să se alăture programului dvs. de fidelitate?

3. Păstrați regulile programului simple

Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le văd că fac restaurantele este exagerarea. Găsirea celei mai eficiente structuri de program, acțiuni de recompensă și recompense va lua întotdeauna timp. Este mai bine să începeți cu elementele de bază și să repetați de acolo.

Clienții sunt bombardați zilnic cu diverse comunicări de marketing. Forțarea lor să-și dedice o mare parte din timpul lor personal pentru a înțelege mecanismele programului tău de loialitate este o greșeală gravă. De asemenea, comunicarea dvs. ar trebui să se concentreze pe „răscumpăra puncte” mai degrabă decât pe „câștiga puncte”. Numai când clienții vor răscumpăra puncte pentru recompense se vor întoarce la restaurantul dvs. și veți vedea rate de participare mai mari.

Aflați mai multe : Idei de recompense de loialitate pentru B2B și B2C

4. Oferiți o aplicație mobilă de loialitate

Programele de loialitate mobile ajută mărcile să construiască relații de înaltă calitate cu clienții. În lumea cu ritm rapid, poate fi dificil pentru companii să țină evidența preferințelor și comportamentului clienților. Programele de loialitate pentru mobil facilitează pentru companii să urmărească aceste informații și să ofere recomandări și oferte personalizate la momentul și locul potrivit.

Industria alimentară este un spațiu aglomerat, iar dacă te trezești că lupți constant pentru cota de piață, canalele mobile pot fi legătura directă către clienții pe care i-ai lipsit. Având o modalitate ușoară nu numai de a rula programul, ci și de a plasa comenzi, puteți reduce taxele mari pentru aplicația de livrare.

Aflați mai multe :

• Descoperiți cele mai bune programe de loialitate pe mobil
• Cum să reduceți taxele de livrare cu promoții?

4 exemple ale celor mai de succes programe de recompensare a restaurantelor în 2022

1. Recompensele MyMcDonald's

Nu e deloc surprinzător faptul că regele incontestabil al fast-food-ului conduce un program de loialitate la scară largă.

„Loialitatea este cel mai mare motor al adoptării digitale, iar MyMcDonald's Rewards a depășit așteptările în ceea ce privește înscrierea și participarea. După doar șase luni în SUA, există peste 30 de milioane de membri de loialitate înscriși și 21 de milioane de membri activi câștigă recompense.” – CEO-ul McDonald’s, Chris Kempczinski.

MyMcDonald's Rewards este o schemă de recompense bazată pe aplicații care urmează modelul câștig și arde cu unele elemente de gamification sub formă de niveluri care deblochează mai multe elemente de meniu pe care membrii le pot revendica ca recompense. Aplicația mobilă McDonald's a fost cea mai instalată aplicație QSR în 2021 (24 de milioane de descărcări) – o parte din acest succes se datorează opțiunilor de comandă rapidă construite în aplicație.

Cum funcționează programul?

• Pentru fiecare dolar cheltuit, clienții câștigă 100 de puncte.
• Sistemul de nivelare se bazează pe numărul de puncte adunate – 1500, 3000, 4500 și 6000 – fiecare nivel deblochează noi recompense pentru elemente de meniu (16 în total).
• Limite de răscumpărare: o singură recompensă poate fi răscumpărată per comandă. Răscumpărările încep de la 1500 de puncte adunate (membrii câștigă 1500 de puncte la prima lor plată folosind cardul conectat).
• Punctele expiră după 6 luni din ziua în care au fost câștigate.
• Punctele nu sunt transferabile în alte conturi.
• Membrii câștigă și răscumpără puncte doar prin aplicație – tot ce este nevoie este să arate personalului codul de loialitate din 4 cifre. Scanați codul - obțineți recompensa într-un fel simplu.

Programul MyMcDonald's Rewards este simplu și ușor de utilizat, ceea ce este, fără îndoială, unul dintre elementele cheie ale succesului său.

2. Recompense Chipotle

Chipotle și-a lansat programul de recompense din SUA în 2019 și, în numai trei ani, 28 de milioane de membri s-au alăturat, făcându-l unul dintre programele de loialitate cu cea mai rapidă creștere din industria alimentară.

„Chipotle Rewards este un alt punct de acces pentru ca oaspeții să se implice în promisiunea noastră de ingrediente reale preparate proaspăt zilnic și o modalitate prin care noi să vă mulțumim că v-ați alăturat misiunii noastre de a cultiva o lume mai bună.” – Anat Davidzon, Managing Director la Chipotle Canada.

Pentru a spori accesibilitatea, Chipotle rulează programul printr-o aplicație dedicată și o aplicație web. Programul urmează un model earn-and-burn, fără un sistem de nivelare dedicat. Gamificarea programului se bazează pe zile cu puncte bonus, surprize de ziua de naștere și alte evenimente la locație, cum ar fi ofertele speciale de Halloween, în care fiecare membru îmbrăcat într-un consumator înfricoșător primește un antreu de 6 USD gratuit.

Cum funcționează programul?

• 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit în restaurant, în aplicație sau online.
• Caracteristici de exclusivitate: acces anticipat la elemente noi de meniu și alte informații din interior.
• Schimb de recompense : un adevărat schimbător de joc în spațiul programelor de loialitate QSR a fost Schimbul de recompense de la Chipotle, unde membrii pot schimba puncte pentru articole gratuite de meniu, buton și articole durabile sau donații de caritate.
• Suplimente: provocări gamificate bonus care permit membrilor să-și sărbătorească realizările cu insigne speciale. Chipotle ia la inimă gamification și lansează un joc distractiv bazat pe web, în ​​care utilizatorii pot finaliza curse pentru a strânge puncte.
• Punctele expiră după șase luni de inactivitate a contului.

3. Burger King Royal Perks

Burger King a întârziat puțin la petrecerea de loialitate, dar cu siguranță și-au făcut intrarea demnă de remarcat. Programul Burger Kings Royal Perks urmează, de asemenea, un model bazat pe puncte, dar cu o întorsătură – oferă o monedă personalizată (Coroane) și o recompensă unică (comandă gratuită mărită o dată pe zi).

„De când am anunțat lansarea programului nostru de fidelitate în septembrie anul trecut, Royal Perks este acum disponibil în aproape fiecare restaurant Burger King din întreaga țară. Îmbunătățirea experienței digitale a oaspeților continuă să fie un accent major pentru marca noastră.” – Tom Curtis, președintele Burger King America de Nord.

Similar cu Chipotle, programul este disponibil atât prin intermediul unei aplicații, cât și al unui portal web pentru clienți.

Cum funcționează programul?

• Membrii câștigă 10 coroane pentru fiecare dolar cheltuit.
• Acces deschis la toate elementele de meniu (spre deosebire de MyMcDonals'd Rewards) și mărirea gratuită a meniului o dată pe zi ca beneficiu de membru.
• Personalizare: puncte duble pe parcursul întregii luni de naștere.
• Acces timpuriu la produse și oferte speciale pentru membrii pe perioadă limitată, precum și oportunități de a câștiga și mai multe puncte prin provocările și promoțiile Royal Perks.
• Coroanele expiră după 180 de zile de la ultima tranzacție eligibilă.
• Limite: din noiembrie 2022, membrii pot câștiga coroane la maximum 3 comenzi pe zi.

4. Chick-fil-A One

Chick-fil-A este un pionier al loialității, deoarece marca a lansat prima versiune a programului de recompense chiar în 2016. Astăzi, marca își oferă programul printr-o aplicație și pe web. Programul este structurat pe niveluri – cu cât nivelul este mai mare, cu atât este mai bună înmulțirea punctelor, cel mai înalt nivel câștigând 13 puncte pentru un dolar cheltuit. În total, există patru niveluri de membru cu diverse avantaje și privilegii bazate pe cheltuielile anuale. Iată defalcarea a ceea ce vine cu fiecare nivel:

Nivelul 1: Membru:

• 10 puncte pentru 1 dolar cheltuit.
• Surprize și recompense pentru ziua de naștere de la locul lor local Chick-fil-A.
• Conținut din interior.
• Provocări cu puncte bonus.

Nivelul 2: Membru argint:

Totul din Member plus:

• 11 puncte pentru 1 dolar cheltuit.
• Abilitatea de a oferi recompense prietenilor și familiei.

Nivelul 3: Membru roșu:

Totul în Silver Member plus:

• 12 puncte pentru 1 dolar cheltuit
• Recompense exclusive.
• Tururi în culise la birourile Chick-fil-A.

Nivelul 4: Semnătură Membru:

Totul din Red Member plus:

• 13 puncte pentru 1 dolar cheltuit.
• Recompense și experiențe exclusive.

Există o mulțime de căi prin care vă puteți elimina programul de fidelitate. Atât modelele earn-and-burn, cât și modelele de loialitate pe niveluri s-au dovedit a fi eficiente în lupta pentru cota de stomac a clienților.

Pentru început, ați putea fi mai interesat de modelul simplificat bazat pe puncte, cu reguli și experiență fără probleme. Pentru mărcile mai mature, recomand să alegeți loialitatea incrementală, unde avantajele și recompensele depind de poziția clienților față de marca dvs. Indiferent de drumul pe care îl parcurgeți, toate cele mai de succes programe de fidelizare pentru restaurante au un lucru în comun – sunt alimentate de un software robust pentru programe de fidelizare.

De ce să alegeți Voucherify pentru programul dvs. de fidelizare a restaurantului?

La Voucherify, credem că tehnologia rigidă împiedică afacerile să își atingă întregul potențial. Acesta este motivul pentru care am construit o soluție de loialitate API-first care se adaptează nevoilor dvs., nu invers. Urmând cele mai bune practici ale comerțului compus, Voucherify este implementat cu succes de mărcile globale pentru a rula programe de loialitate complet personalizate și alte promoții pentru consumatori, pe lângă datele cu care alimentați Rules Engine. O colecție bogată de blocuri de fidelitate, inclusiv politici de expirare a punctelor, expirări ale nivelurilor, caracteristici de plată cu puncte și atribuire și multiplicare proporțională a punctelor, fac din Voucherify un instrument fantastic pentru QSR la scară largă și programe de recompensă pentru restaurante.

{{CTA}}

Trimiteți-vă programul de fidelitate cu stil

Incepe

{{ENDCTA}}