Cum să creați o experiență imbatabilă pentru clienții cu amănuntul în 2023

Modul în care se simt oamenii când interacționează cu afacerea dvs. le influențează comportamentul de cumpărare.

Un raport Salesforce a constatat că aproape 90% dintre cumpărători consideră experiența clienților la fel de importantă ca produsele sau serviciile companiei.

Tipul de experiență de vânzare cu amănuntul spune multe despre calitatea produselor tale și cât de mult prețuiești clienții tăi.

Deci, cum anume creați o experiență de retail excepțională?

Acest articol discută despre ce este nevoie pentru a crea o experiență grozavă de retail pentru clienții dvs., plus câteva exemple unice de la mărci renumite.

Ce este o experiență de vânzare cu amănuntul?

O experiență de vânzare cu amănuntul se referă la modul în care clienții interacționează cu marca dvs. și la felul în care îi face să se simtă, ceea ce influențează decizia lor de a cumpăra sau nu.

Experiența de vânzare cu amănuntul implică mai multe puncte de contact de-a lungul călătoriei de cumpărare, de la etapa de descoperire a mărcii (de exemplu, un anunț pe Instagram) până la livrare.

Cum arată o experiență grozavă de retail?

În general, o experiență grozavă de vânzare cu amănuntul este atunci când un client are o interacțiune pozitivă cu marca dvs. care îl face să se simtă încrezător să cumpere de la dvs. - și, sperăm, din nou și din nou.

Prima interacțiune și prima achiziție sunt cele mai importante două evenimente care pot influența experiența unui client și loialitatea acestuia față de un brand. Dar rețineți că alți factori pot influența clienții pe baza valorilor acestora.

De exemplu, conform unui raport SurveyMonkey, clienții generației Z își doresc autenticitatea mărcii, transparența și sustenabilitatea mai mult decât consumatorii mai în vârstă.

Dar indiferent cine este publicul dvs., într-o epocă în care consumatorii sunt bombardați cu reclame online și offline, este important să creați o strategie de retail multicanal pentru a ajunge în fața clienților prin canalul lor preferat.

Iată un scenariu general:

Când un client îți descoperă marca, va petrece timp pe site-ul tău. Un magazin online ușor de utilizat și plăcut din punct de vedere estetic este important. Aceasta include:

• O politică detaliată de expediere, inclusiv returnări
• Fotografii atrăgătoare ale produselor și informații importante
• Un catalog de produse ușor de căutat

Nu este vorba doar de atragerea clientului – un lanț de aprovizionare puternic de comerț electronic este cheia. Aceasta înseamnă optimizarea nivelurilor de inventar pentru a satisface cererea și oferirea de opțiuni de transport competitive.

Odată ce un client este gata să facă o achiziție, procesul de finalizare a achiziției ar trebui să fie fără probleme, astfel încât clienții să-și poată finaliza rapid achizițiile. Acest lucru ar implica eficientizarea procesului de finalizare a comenzii pentru a-l face cât mai ușor și rapid posibil.

De asemenea, clienților le place să țină cont de comenzile lor. Stabilirea așteptărilor clare cu privire la datele de livrare și furnizarea de urmărire în timp real a comenzilor este, de asemenea, o mare parte a întregii experiențe.

Și nu uitați de serviciul pentru clienți de comerț electronic. Multe mărci online au opțiuni diferite pentru ca clienții să contacteze asistența, inclusiv e-mail, telefon și chatbot pentru a răspunde la întrebări frecvente, inclusiv livrare, disponibilitatea produselor și schimburi.

Experiențe moderne vs tradiționale de retail

În mod tradițional, experiențele de retail au implicat aproape exclusiv magazinele fizice, dar asta s-a schimbat de atunci odată cu creșterea cumpărăturilor online.

Acest tip de experiență era odinioară mult mai izolat, ceea ce înseamnă că clienții nu se puteau bucura de o experiență unificată dacă treceau de la un canal la altul.

De exemplu, dacă cineva a plasat o comandă online, nu ar avea opțiunea de a returna sau de a schimba articolul prin punctul de vânzare fizic al comerciantului.

În mod similar, atunci când ultima unitate a fost vândută la magazinul fizic, informațiile nu vor fi actualizate imediat pe site-ul retailerului.

Uneori, informațiile despre clienți erau adesea deconectate între diverse canale, iar informațiile despre comenzile clienților nu erau întotdeauna centralizate, provocând frustrare în proces.

Experiențele moderne de vânzare cu amănuntul au evoluat de atunci în ultimii ani, cu progrese tehnologice care fac gestionarea comenzilor omnicanal mai eficientă și transparentă. Acum, este mult mai ușor să te extinzi în noi canale în timp ce centralizezi gestionarea comenzilor și a stocurilor.

Mai recent, comercianții cu amănuntul s-au orientat către retail experiențial și evenimente pop-up, pentru a face magazinele fizice mai atractive pentru cumpărături.

Acest lucru se datorează parțial dorinței de a face cumpărături din nou în magazin după pandemie. Deși cumpărăturile online continuă să crească, cumpărăturile în magazine au crescut cu 22% în 2022, comparativ cu 2021.

Experiențele moderne de vânzare cu amănuntul s-au transformat pentru a fi și mai concentrate pe client, datorită progreselor în soluțiile tehnologice care pot ajuta mărcile online de toate dimensiunile să se extindă pe diverse canale de vânzare și să ofere o experiență consecventă.

7 idei de experiență de vânzare cu amănuntul de încercat anul acesta

Dacă sunteți în căutarea unor modalități de a vă îmbunătăți experiența clienților cu amănuntul, puteți începe prin a încerca câteva dintre ideile de mai jos.

1. Magazine pop-up

Înființarea unui magazin pop-up în locații convenabile este o modalitate excelentă de a vă aduce marca și produsele în fața potențialilor clienți. Este, de asemenea, grozav pentru mărcile startup care încă încearcă să evalueze interesul consumatorilor pentru produsele lor sau să testeze noi piețe.

În același timp, nu este cu totul neobișnuit ca mărcile și retailerii consacrați să înființeze magazine pop-up – chiar și mărci de lux precum Louis Vuitton, care atrag cumpărători și influenți fideli.

Magazinele pop-up sunt temporare, așa că nu există un angajament pe termen lung, ceea ce le face mai ușor de înființat decât o vitrină permanentă. Pe baza recepției consumatorilor la magazinul pop-up, puteți decide apoi cum să investiți într-o locație fizică mai permanentă.

2. Gruparea de produse și servicii

Gruparea de produse și chiar gruparea de servicii este o modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența post-cumpărare pentru clienții dvs., creând simultan noi fluxuri de venituri pentru afacerea dvs.

Gruparea de produse se referă la gruparea a două sau mai multe produse asociate sub un singur SKU (deci un singur articol este adăugat pe card), adesea la un preț mai mic decât ar costa achiziționarea acestor articole individual.

Este o strategie excelentă nu numai pentru a crește valoarea medie a comenzii, dar poate fi eficientă în epuizarea stocului în exces. Să presupunem că o marcă de periuță de dinți a vândut și o pastă de dinți cu vânzări reduse. Marca ar putea oferi cea mai nouă periuță de dinți și pastă de dinți la un preț redus dacă sunt cumpărate împreună.

Gruparea de servicii implică instalarea, asamblarea, reparațiile în garanție sau chiar consultarea unui expert, în funcție de tipul de produs pe care îl oferiți. Aceste servicii sunt atractive, deoarece oferă confort la un preț redus.

Gruparea de servicii este adesea văzută pe site-uri precum Wayfair sau Home Depot care oferă instalare și/sau asamblare la un preț redus. Dar poate fi văzut și în magazinele online de îmbrăcăminte, cum ar fi Stitch Fix, care oferă sfaturi de stil „gratuit” dacă sunt achiziționate articole.

„Modelul de preț simplificat al lui ShipBob, care include mai multe alegeri incluse în special, a fost întotdeauna foarte interesant și important pentru noi - ne permite să ne adaptăm pachetelor, fără a fi taxat mai mult ca alte 3PL.

Pe lângă structura costurilor, a fost bună și din punct de vedere financiar pentru vânzări; de-a lungul timpului, oferirea de pachete prin ShipBob a crescut de fapt valoarea totală a comenzii și unitățile noastre vândute.”

Juliana Brasil, director de operațiuni la Food Huggers

3. Competiții de social media

Consumatorii folosesc adesea rețelele sociale ca un canal pentru a interacționa cu mărcile, pentru a fi la curent cu noutățile mărcii, pentru a descoperi noi produse și servicii și pentru a găsi inspirație pentru achiziții.

Este un element crucial în experiența generală de retail, motiv pentru care mărcile ar trebui să caute oportunități de a-și angaja publicul pe rețelele sociale.

Una dintre cele mai eficiente modalități de a face acest lucru este prin intermediul competițiilor care oferă șansa de a câștiga produse gratuit și încurajează oamenii să participe.

Ați putea veni cu provocări cu hashtag și concursuri care implică oameni care creează conținut sau își împărtășesc poveștile pe baza unui stimulent.

Ai putea chiar să mergi puțin mai departe combinând acest lucru cu strategia ta de marketing experiențială.

De exemplu, o marcă de îmbrăcăminte poate înființa o cabină foto în magazinul său și apoi le poate cere clienților să facă fotografii și să le distribuie pe Instagram folosind un hashtag de marcă pentru a avea șansa de a câștiga un produs.

4. Vânătoare de comori

Experiențele de vânătoare de comori nu sunt ceva nou în lumea comerțului cu amănuntul. Sunt o modalitate eficientă de a adăuga experiența clienților cu amănuntul, deoarece creează un sentiment de aventură, ceea ce ajută la crearea entuziasmului.

Vânătoarea de comori implică oferirea clienților tăi oportunitatea de a „vâna” cele mai bune oferte și produse, astfel încât aceștia să aibă un sentiment de realizare.

Licitațiile rapide sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a crea entuziasm și de a crea o experiență de retail captivantă.

În timp ce vânătorii de comori sunt adesea folosite pentru experiențe în magazin, vânătoarele de comori pot fi, de asemenea, adaptate pentru magazinul dvs. online, cu ceasuri cu numărătoare inversă virtuală și licitații virtuale.

5. Experiențe omnicanal

Consumatorii se așteaptă din ce în ce mai mult la experiențe consistente și interconectate pe toate aceste canale de vânzare.

Salesforce a constatat că 76% dintre clienți se așteaptă să aibă interacțiuni consistente în diferite departamente. În același timp, 54% simt că nu există informații partajate între echipele de vânzări, marketing și service.

Retailerii pot îmbunătăți experiența clienților conectând călătoriile clienților prin toate punctele de contact disponibile.

Posibilitatea de a ridica comenzi online din magazin sau chiar de a le returna comenzile online la cel mai apropiat magazin fizic sunt doar câteva dintre modalitățile prin care puteți oferi o experiență omnicanal.

Utilizăm soluția EDI ShipBob care este conectată la platforma noastră EDI terță parte SPS Commerce pentru comenzile noastre Chewy, iar atunci când nu livrăm direct către Amazon, ne bazăm pe integrarea directă a ShipBob cu Amazon pentru comenzile FBA. Explorăm chiar și canale suplimentare pe care ShipBob le acceptă, cum ar fi Walmart.com.

A fi un brand omnicanal este esențial pentru noi, așa că putem ajunge la mai mulți iubitori de animale de companie din mai multe locuri. Ne bucurăm că ShipBob ne ajută să ținem pasul cu cererea din toate locurile în care ajungem la clienții noștri.”

Stephanie Lee, COO la PetLab

6. Comunitate-campionare

Magazinele fizice nu mai sunt doar pentru răsfoirea și cumpărarea de produse. Retailerii creativi își folosesc spațiile fizice pentru a-și aduce comunitățile împreună și pentru a crea experiențe captivante care favorizează relațiile cu clienții lor.

În mod similar, puteți crea spații și oportunități de a aduce oamenii împreună în locațiile dvs. fizice.

De exemplu, un comerciant cu amănuntul care vinde ustensile de bucătărie și unelte culinare ar putea găzdui atelierul ocazional de gătit, unde clienții se pot înregistra și învăța noi tehnici de gătit. Aceasta este o modalitate excelentă de a-și aduce clienții împreună și de a construi o comunitate în jurul mărcii.

7. Opțiuni de plată digitală

Ușurința plății este un factor determinant în tipul de experiență de retail pe care clienții o au cu marca dvs.

Este important să faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să își finalizeze achizițiile, ceea ce ar include oferirea acestora cu opțiunile de plată pe care doresc să le folosească.

Este posibil să faceți deja acest lucru pentru magazinul dvs. online și să acceptați o gamă largă de opțiuni de plată digitală.

Extindeți acest lucru la experiența din magazin, oferind alte opțiuni de plată, în afară de carduri de credit/debit și numerar. Pentru început, le puteți oferi opțiunea de a plăti folosind portofele digitale, cum ar fi Apple Pay.

Cele mai bune exemple de experiență de retail din 2022

Ideile de mai sus ar trebui să vă ajute să înțelegeți diferitele posibilități pe care marca dvs. le poate valorifica pentru a crea o experiență de retail excepțională.

Acum, să aruncăm o privire la câteva exemple din viața reală.

Sistemul „MagicBand” de la Disney

MagicBands sunt soluția Disney pentru o experiență perfectă a vizitatorilor la Disney World. Aceste brățări rezistente la apă sunt alimentate de frecvență radio și permit vizitatorilor să efectueze o serie de activități.

Aceasta include deblocarea camerei de hotel din stațiune, taxarea achizițiilor la hotelul din stațiune, intrarea în parcuri tematice și încărcarea fotografiilor Disney PhotoPass în contul dvs.

În 2022, Disney a introdus MagicBand+ pentru a crea în continuare o experiență unificată și fără probleme pentru vizitatori. Acest lucru ar permite vizitatorilor să interacționeze cu sculpturile de aur folosind recunoașterea gesturilor și chiar să participe la jocuri virtuale de vânătoare de recompense.

Filtrul Snapchat pentru „dressing” al lui Ralph Lauren

Filtrele de realitate augmentată au făcut ca mărcilor să ofere mult mai ușor experiențe interactive prin intermediul rețelelor sociale.

Exact asta a făcut Ralph Lauren cu o combinație de lentile AR și o experiență gamificată.

Le-au oferit utilizatorilor posibilitatea de a încerca diferite stiluri pe ei înșiși și apoi de a juca în rolul personajului emblematic al ursului polar al mărcii, urmărind cadourile de sărbători în diferite orașe.

Utilizatorii puteau obține acces direct la site-ul mărcii din jocul web și pot cumpăra haine din Colecția de vacanță. Ralph Lauren a promovat, de asemenea, experiența obiectivului prin Snap Ads pentru a convinge mai mulți oameni să se implice în ea.

Experiența de vestiar alimentată de iPad de la Fabletics

Având în vedere că experiențele omnicanal reprezintă un punct cheie pentru retaileri, tehnologia omnicart de la Fabletics își propune să ofere exact asta.

Această tehnologie a ajutat la conectarea perfectă a experiențelor online și în magazine ale cumpărătorilor. Pe măsură ce un cumpărător încearcă articolele din cabina de probă a magazinului, asociații vor scana produsele pe un iPad și le vor adăuga automat în coșul de cumpărături online al cumpărătorului.

După încercare, cumpărătorul va decide care dintre articolele pe care dorește să le păstreze în coș și care ar trebui eliminate.

Așadar, chiar dacă nu cumpără imediat produsele, pot reveni oricând în coșul lor online pentru a finaliza achiziția.

Acest lucru reduce la minimum necazul de a fi nevoit să caute manual produsele pe care le-au încercat în magazin și să încerce să le cumpere online.

Beneficiile unei experiențe stelare de retail

Crearea unei experiențe de vânzare cu amănuntul stelară merită investiția și ar putea economisi bani pe termen lung, în timp ce crește vânzările.

Iată care sunt avantajele de top în oferirea unei experiențe grozave de retail pentru clienții dvs.

Loialitatea clienților

Este posibil să oferiți produse excelente la prețuri excelente, dar experiența generală a clienților pe care o oferiți determină loialitatea clienților.

Atunci când oamenii știu că vor avea o experiență bună când fac cumpărături cu tine, probabil că te vor menține în fruntea minții și te vor alege de fiecare dată în fața concurenței.

Unele dintre experiențele pe care le oferiți vă pot ajuta chiar să vă construiți relația cu clienții și să promovați o comunitate puternică de brand.

Repetă achizițiile

Potrivit HubSpot Research, 93% dintre consumatori au avut mai multe șanse să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente.

Din același motiv menționat mai sus, clienții au șanse mai mari să revină dacă au siguranța că le vei oferi o experiență bună.

Recomandări și recenzii

Dovada socială, în special recenziile clienților, este unul dintre principalii factori care vă vor ajuta să câștigați noi clienți și să le câștigați încrederea.

Vestea bună este că acest tip de dovadă socială este mai ușor ca niciodată de câștigat atunci când brandul tău oferă o experiență excepțională.

Același studiu HubSpot a constatat că 77% dintre consumatori și-au împărtășit experiențele pozitive pe rețelele sociale și site-urile de recenzii, precum și cu prietenii.

Autoritate de brand

Dacă marca dvs. este cunoscută pentru experiența excelentă pe care o oferă, vă va ajuta să vă stabiliți autoritatea în industria dvs.

Este unul dintre factorii cheie de diferențiere între mărci, deoarece vă permite să oferiți o valoare unică clienților dvs.

ShipBob oferă experiențe unice de vânzare cu amănuntul

Puteți deveni cât mai creativ cu experiențele de vânzare cu amănuntul pe care le oferiți, dar trebuie, de asemenea, să urmați o experiență excelentă de realizare a vânzărilor cu amănuntul.

Este aproape imposibil să oferiți o experiență remarcabilă cu procese de gestionare a stocurilor și de expediere necorespunzătoare.

Cu ShipBob, vi se oferă instrumentele, tehnologia și accesul la experți care vă pot ajuta să creați o strategie eficientă de canal de vânzare cu amănuntul, cu servicii precum dropshipping cu amănuntul și distribuție cu amănuntul.

ShipBob poate onora atât comenzile direct către consumator, cât și B2B, iar activitatea de inventar poate fi urmărită în timp real prin platforma omnicanal de onorare ShipBob.

Odată ce o comandă este plasată pe oricare dintre aceste canale de vânzare, aceasta este trimisă la cel mai apropiat centru de onorare. Și dacă doriți să vă extindeți pe piețele internaționale, ShipBob operează o rețea de centre globale de livrare și are parteneriate cu transportatori maritim americani și internaționali de top.

„Deși inițial am folosit ShipBob exclusiv pentru serviciile noastre de vânzare cu amănuntul, le-am externalizat rapid și pentru îndeplinirea DTC, odată ce am experimentat cât de ușor și eficient este. Soluția de omnifulfillment de la ShipBob putea gestiona orice fel de comandă pe care le aveam, inclusiv retail, DTC și B2B, și nu avea niciun fel de reținere în a facilita comenzile noastre de pregătire FBA pentru Amazon.

În prezent, onorăm 100% din comenzile noastre prin trei dintre centrele de livrare ShipBob, așa cum am procedat în ultimii doi ani. A fost de mare ajutor centralizarea și canalizarea totul printr-un singur partener de încredere.”

Nathan Garrison, co-fondator și CEO al Sharkbanz

Dacă doriți să îmbunătățiți experiența de vânzare cu amănuntul pentru clienții dvs., ShipBob vă poate ajuta.

Întrebări frecvente despre experiența de vânzare cu amănuntul

Mai jos sunt răspunsuri la întrebări frecvente despre experiențele de retail.

De ce este importantă experiența în retail?

Experiența de vânzare cu amănuntul se datorează faptului că influențează modul în care se simte un client atunci când interacționează cu marca dvs. pe diferite canale și, prin urmare, influențează decizia lor de cumpărare.

Cum vă remarcați experiența de retail?

Puteți face ca experiența dvs. de retail să iasă în evidență determinând modul în care clientul dvs. dorește să interacționeze cu marca dvs. (în magazin, pe rețelele sociale etc.), apoi dezvoltând o experiență bazată pe dorințele clientului dvs.

Astăzi, multe mărci de top execută ferestre pop-up, fac parteneriate cu influențe sociale și alte inițiative similare pentru a face experiența de retail mai captivantă.

Care sunt beneficiile unei experiențe unice de retail?

O experiență unică de vânzare cu amănuntul oferă companiei dumneavoastră capacitatea de a se diferenția de concurenți, de a atrage noi clienți și de a construi o comunitate loială de brand.

Cine este publicul țintă pentru o strategie de retail experiențială?

Depinde de publicul tău și de produsul pe care îl vinzi, dar clienții care vor beneficia cel mai mult de pe urma unui retail experiențial sunt clienți fideli și influenți. Aceste două tipuri de public sunt cel mai probabil să împărtășească pe rețelele sociale și să răspândească cuvântul despre marca dvs.