Retururi cu amănuntul: statisticile dezvăluie ce urăsc consumatorii și cum să rezolve problema

Publicat: 2024-01-11

Rentabilitatea cu amănuntul este nedorită din motive evidente: înseamnă atât o scădere a veniturilor, cât și o creștere a costurilor. De asemenea, acestea au un impact asupra durabilității, deoarece adaugă la amprenta de carbon a afacerii dvs. prin transport, ambalare și chiar potențiala deșeuri a produsului în sine.

Pe lângă aceste pierderi, randamentele au un impact și asupra clienților tăi - cum se simt ei despre marca ta, cum vorbesc despre marca ta și dacă vor cumpăra din nou cu marca ta.

Politica de returnare este potrivită pentru afacerea dvs.? Ce părere au clienții tăi despre asta?

Știați că 88% dintre consumatori au renunțat la cumpărături la un retailer când a introdus o politică de returnare plătită?

SAP Emarsys a chestionat recent peste 2.000 de cumpărători din Statele Unite pentru a înțelege mai bine tendințele și sentimentele legate de returnări.

Să analizăm în profunzime rezultatele și să examinăm ce înseamnă acestea pentru afacerile de retail, precum și modalitățile prin care puteți reduce returnările și îmbunătăți loialitatea clienților:

  • 5 lucruri pe care consumatorii le urăsc la retururile cu amănuntul
  • 4 politici de returnare care pot stimula loialitatea clienților
  • 6 lucruri pe care consumatorii le doresc de la comercianți cu amănuntul pentru a reduce returnările

Retururi cu amănuntul: infografic

5 lucruri pe care consumatorii le urăsc la retururile cu amănuntul

Dacă cumpărătorii ar putea să stea cu tine și să-ți ofere o listă cu lucrurile de top care sunt cele mai enervante pentru ei cu privire la returnări (nu neapărat în ceea ce privește marca ta, ci în general), acea listă ar arăta probabil așa, potrivit Emarsys. „cercetare a preferințelor cumpărătorilor din SUA:

  1. Retururi: Da, unul dintre principalele lucruri pe care cumpărătorilor nu le plac retururile cu amănuntul este, sincer, întregul proces de returnare. 54% dintre cumpărători au indicat că nu doresc să fie nevoiți să returneze articole. De asemenea, atunci când primesc un cadou nedorit, destinatarii au indicat că este mai probabil să-l dea unei organizații de caritate, să-l păstreze sau să-l înregistreze decât să-l returneze comerciantului. În plus, 52% spun că probabil că vor trece cu vederea probleme minore cu un produs pentru a evita bătăile de cap de a-l returna. Acest lucru ar putea părea aproape reconfortant, până când vă dați seama că defectul în cauză ar putea deveni doar o reamintire continuă pentru client a nemulțumirii sale.
  2. Greșeli: nu este șocant că 60% dintre cumpărători au spus că ar dori ca comercianții cu amănuntul online să facă lucrurile corect de prima dată. Nimeni nu vrea să comande o lampă albastră doar pentru a primi una galbenă prin poștă. Dacă un comerciant cu amănuntul se confruntă cu un număr mare de retururi din cauza erorilor logistice, a asigurării calității slabe sau a altor probleme legate de produs, atunci rezolvarea sursei problemei va face clienții mai fericiți și o afacere mai profitabilă.
  3. Taxe de retur: 54% dintre respondenți au spus că evită în mod activ comercianții cu amănuntul online care percep retururi, iar 49% sunt mai puțin loiali mărcilor care percep retururi. În plus, 72% dintre cumpărători spun că atunci când un comerciant cu amănuntul oferă returnări gratuite, le crește loialitatea față de acel comerciant. În ceea ce privește erorile, atunci când a fost întrebat dacă retururile ar trebui să fie gratuite numai dacă comerciantul cu amănuntul este de vină, 21% dintre cumpărători au fost de acord și 47% nu au fost de acord, arătând că cumpărătorii sunt reticenți să ofere returnări gratuite chiar dacă știu că au prost.
  4. Introducerea taxelor de retur: dacă există un lucru pe care cumpărătorilor nu le place mai mult decât o taxă de retur, este introducerea unei taxe de retur în cazul în care anterior exista o politică de „retururi gratuite”. După cum s-a menționat mai devreme, 88% dintre consumatori spun că au încetat să cumpere cu un comerciant, deoarece a fost introdusă o politică de returnare plătită. (În plus, pe baza datelor recente de la Happy Returns, care oferă soluții de logistică inversă, 48% dintre retaileri au raportat o creștere a reclamațiilor clienților și o scădere a valorii medii a comenzii după introducerea taxelor de retur.)
  5. Retururi gratuite exclusive: Când au fost întrebați dacă le-a plăcut să fie membri ai unui club de loialitate în care numai membrii beneficiază de retururi gratuite, doar 27% dintre cumpărători au fost de acord, în timp ce 40% nu au fost de acord. Când cumpărătorii au fost întrebați dacă s -au opus comercianților cu amănuntul care oferă un club de loialitate în care numai membrii beneficiază de returnări gratuite, 39% dintre cumpărători au fost de acord și 31% nu au fost de acord. Când au fost întrebați cum le-ar avea un impact asupra loialității primirea unui abonament premium cu returnări gratuite, 37% dintre cumpărători au spus că le-ar crește loialitatea, iar 25% au spus că le-ar reduce loialitatea. Răspunsurile par să indice că, atunci când vine vorba de stabilirea retururilor gratuite exclusive, comercianții cu amănuntul ar trebui să fie precauți, deoarece acest lucru poate înstrăina unii cumpărători sau cumpărătorilor le poate displa să se simtă presați să se alăture clubului de loialitate.

Iată câteva informații suplimentare despre comportamentul consumatorilor în ceea ce privește returnările cu amănuntul:

  • Activitate de returnare: în ciuda dezgustului față de necazurile legate de returnări, 86% dintre cumpărători spun că au returnat articole pe o perioadă de 12 luni.

  • Garderobă : 23% dintre consumatori recunosc că „armbătă” – cumpără articole cu intenția de a le returna.

  • Articole ieftine și retururi: 46% dintre cumpărători au spus că nu se deranjează să returneze articole care sunt sub 10 USD.

În cele din urmă, mărcile trebuie să se gândească la modul în care returnările se încadrează în imaginea de ansamblu a întregii călătorii a clienților, de la capăt la capăt. Pentru aceasta, datele dumneavoastră trebuie să fie conectate de la capăt la capăt într-o platformă de date pentru clienți. Un CDP devine puntea de legătură între datele clienților pe care le colectați și sistemele pe care le utilizați în culise (cum ar fi o platformă de implicare a clienților), astfel încât să puteți oferi experiențe mai bune și mai personalizate.

4 politici de returnare care pot stimula loialitatea clienților

Cu siguranță ați avut deja impresia că politicile de returnare și întreaga experiență de returnare influențează loialitatea clienților.

Iată ce spun cumpărătorii sunt politicile de returnare care ajută la creșterea loialității față de un comerciant:

  1. Politica de returnare gratuite (72%)
  2. Serviciu de returnare rapidă (66%)
  3. Termen prelungit de returnare (64%)
  4. Proces sustenabil de returnări (55%)

Această listă nu conține nicio surpriză. Fiecare dintre aceste politici favorizează comoditatea clientului pe cheltuiala și/sau efortul comerciantului cu amănuntul. Ceea ce este util aici este ordinea listei - este clar că cumpărătorii fac retururile gratuite o prioritate de vârf.

De fapt, posibilitatea de a returna articolele fără costuri este o prioritate pentru cumpărători, încât influențează chiar și canalele pe care le folosesc.

Când i-am întrebat pe cumpărători dacă uneori evită cumpărăturile cu comercianții online, deoarece taxează pentru returnări, 54% au fost de acord.

Comercianții cu amănuntul care fac doar comerț electronic ar trebui să țină cont de acest lucru, deoarece o taxă de retur poate conduce clienții în brațele concurenților care au locații fizice.

Retururile sunt doar o parte din mixul mai mare de loialitate a clienților. Pentru a aprofunda ceea ce stimulează în prezent loialitatea clienților, consultați raportul nostru 2023 privind Indexul de fidelitate a clienților . Am chestionat peste 10.000 de consumatori (din SUA, Marea Britanie, Australia și Germania) pentru a-și evalua sentimentele despre loialitate în climatul economic actual.

6 lucruri pe care consumatorii le doresc de la comercianți cu amănuntul pentru a-i ajuta să evite returnările

Retururile cu amănuntul reprezintă o provocare atât pentru clienți, cât și pentru comercianți. Clienții ar dori să obțină produsul de calitate pe care și-au dorit în primul rând și să evite bătăile de cap și mai ales orice taxe de retur, iar comercianții cu amănuntul le-ar plăcea să-și păstreze veniturile și să reducă cheltuielile.

Cu toate acestea, returnările sunt, de asemenea, o realitate inevitabilă a comerțului. Eliminarea totală a returnărilor pur și simplu nu este o opțiune.

Dar nu te descuraja! În cercetarea noastră privind returnările, am investigat ce doresc cumpărătorii de la comercianți pentru a-i ajuta să evite returnările în primul rând:

  1. Personalizare mai bună: 41% dintre clienți spun că ar dori să vadă recomandări și oferte mai personalizate de la retaileri. Folosind CX inteligent, comercianții cu amănuntul pot ajuta la ghidarea clienților către produsul de care au nevoie la momentul potrivit, pe canalul potrivit și cu prețul potrivit, care este aliniat cu obiceiurile lor de cheltuieli. Cu datele clienților dvs. unificate într-o platformă de implicare a clienților, puteți utiliza ajutorul AI pentru a anticipa nevoile clienților și pentru a optimiza continuu fiecare implicare.
  2. Probe virtuale: 42% dintre cumpărători spun că ar dori posibilitatea de a încerca hainele virtual. Aceasta este o modalitate excelentă de a ajuta la reducerea decalajului dintre experiențele de cumpărături online și cele din magazin. Apropo de asta, 51% dintre cumpărători spun că ar returna mai puține articole dacă experiența online ar fi mai mult ca cumpărăturile în magazin. Oferirea capacității de a încerca hainele virtual este o modalitate excelentă de a ajuta clienții să ia o decizie mai informată bazată pe stil, culoare și alte detalii.
  3. Realitate augmentată: mulți cumpărători au auzit sau au folosit cel puțin realitatea augmentată la un moment dat. 36% dintre cumpărători spun că posibilitatea de a vedea articole în casele lor prin realitate augmentată ar ajuta la ca cumpărăturile online să fie mai asemănătoare cumpărăturilor în magazin. Permițând cumpărătorilor să-și folosească telefoanele mobile pentru a vizualiza mai bine plasarea unui articol, este mai probabil ca aceștia să fie mulțumiți de rezultatul final.
  4. Retururi gratuite în magazin: după cum am văzut, clienții plătesc taxe de retur pentru comenzile online din dispreț și sunt dispuși să meargă la magazinele fizice pentru a evita aceste taxe de retur online. Aceasta reprezintă o oportunitate pentru comercianții cu amănuntul care au atât magazine online, cât și magazine fizice. Dacă percepeți o taxă pentru returnarea achizițiilor efectuate online, luați în considerare posibilitatea de a permite clienților să evite această taxă returnându-vă achiziția online în magazin. Această strategie ajută și la durabilitate. (56% dintre cumpărători sunt de acord că comercianții cu amănuntul ar trebui să ia returnări la depozitele locale pentru a îmbunătăți sustenabilitatea.)
  5. Mai multe imagini: 36% dintre cumpărători ar dori să vadă mai multe imagini ale produsului. Comercianții cu amănuntul ar trebui să se asigure că prezintă produsul la scară, plasându-l în context, cum ar fi într-o cameră sau pe un model. Luați în considerare adăugarea unei imagini interactive de 360 ​​de grade a articolului pe care clientul o poate roti sau adăugați un scurt videoclip cu produsul utilizat.
  6. Precizie mai mare: cumpărătorii au arătat o preferință constantă pentru detaliile care clarifică dimensiunea și/sau potrivirea a ceea ce cumpără. 36% dintre cumpărători doresc specificitate în ceea ce privește potrivirea unui produs (adică potrivire normală, potrivire mică etc.); 36% doresc tabele de mărime care să precizeze dimensiunea retailerului în comparație cu alte magazine; iar 36% doresc ca retailerii să enumere măsurătorile modelului. Retailerii online trebuie să reprezinte produsele cu acuratețe și claritate, astfel încât clienții să știe la ce se pot aștepta. În plus, pe măsură ce clienții dvs. fac cumpărături cu dvs., aveți ocazia să aflați mai multe despre ei și să colectați date comportamentale. Datele clienților pe care le adunați vă pot ajuta apoi să personalizați în continuare experiența clienților.

Tipuri de fidelizare a clienților: Ceea ce îi determină pe consumatori să continue să cumpere

tipuri de fidelizare a clienților_FTR Cercetările de la SAP Emarsys dezvăluie diferitele tipuri de factori de loialitate a clienților și modul în care acestea se schimbă.

Reducerea retururilor cu amănuntul este excelentă pentru clienți + retaileri

Cel mai important lucru pe care îl puteți scoate din aceste date este că suntem cu toții împreună. Afacerile și clienții și chiar planeta noastră sunt de acord: returnările sunt nedorite și ne dorim mai puține dintre ele.

Adaptând experiențele clienților și punând accent pe satisfacția acestora, comercianții cu amănuntul au posibilitatea nu numai să scadă costurile și să păstreze veniturile, ci și să stimuleze o loialitate mai mare a clienților.

Datele și personalizarea sunt cu adevărat cele mai puternice arme ale tale în lupta continuă pentru reducerea profiturilor. Folosind o platformă de implicare a clienților pentru a ajuta clienții să-i ghideze către produsele potrivite, pe canalele potrivite, la momentul potrivit, puteți contribui la reducerea returnărilor și le puteți pune mai multe zâmbete pe fețele clienților dvs.

Personalizare: Nu este magie.
 Este metoda.
 Afla cine o face cel mai bine AICI .