7 sfaturi pentru reținerea clienților de la liderii comerțului electronic

Shopify și-a lansat recent raportul anual privind tendințele comerțului electronic pentru 2021, iar unul dintre cele mai importante puncte importante a fost faptul că retenția a depășit achiziția și conversia ca prioritate de vârf pentru multe companii . Această evoluție se datorează creșterii costurilor de achiziție, precum și faptului că multe mărci de comerț electronic au înregistrat o creștere fără precedent a numărului de clienți noi în 2020, pe măsură ce clienții au trecut în continuare de la cumpărăturile în magazin la cumpărăturile online.

Îmbunătățirea reținerii clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu 25%-95%, așa că merită să investiți. În cadrul evenimentului nostru Amazing Women in eCommerce Europe, am vorbit cu patru femei inspiratoare și inovatoare, de vârf în comerțul electronic despre ei. strategii de top pentru reținerea clienților.

Lansați un program de fidelitate pentru a recompensa clienții

Programele de loialitate sunt una dintre cele mai bune modalități de a crește fidelizarea clienților. Conform cercetării proprii Yotpo, 52% dintre clienți s-ar alătura unui program de fidelizare cu o companie preferată. Programele de loialitate oferă mărcilor capacitatea de a construi relații cu clienții, crescând valoarea pe viață și crescând vânzările și implicarea.

„Am lansat o schemă de loialitate cu Yotpo în iulie 2020”, spune Sally Minto, director digital la Revolution Beauty. Brandul a folosit această tactică pentru a încerca să păstreze clienții care ar cumpăra o dată și apoi nu se întorceau niciodată - și au văzut rezultate uimitoare. Printre clienții care s-au înscris în programul lor de fidelitate, frecvența medie a comenzilor a trecut de la puțin peste unu la puțin sub patru.

Stabiliți obiective realiste de păstrare pentru afacerea dvs

Retenția este importantă, dar gradul în care ar trebui să investești în ea depinde în mare măsură de bunurile și serviciile pe care le oferi. Se rezumă la înțelegerea tiparelor de cumpărare ale clienților tăi și la a afla unde le poți optimiza - și unde nu.

„Una dintre provocările pe care le aveți într-o afacere precum Made este că ciclurile de cumpărare pot fi incredibil de lungi”, explică Nicola Thompson, COO la Made.com. „Nu este ca la modă. Odată ce ai cumpărat o canapea, ieși din acel ciclu de cumpărare timp de 10 ani. Achiziția de noi clienți este nucleul afacerii, așa că trebuie să fie o combinație a ambelor .”

Orla Weir, Director Global Brand și DTC la Ugly Drinks, oferă o perspectivă diferită.

„Cred că achiziția este imperativul tău pentru creștere, iar apoi păstrarea este crucială pentru supraviețuire ”, spune Weir. „Produsele noastre, într-un fel, diferă radical în felul în care le vei bea toată ziua și poți comanda la repetare și poate deveni parte din rutina ta zilnică. Prin urmare, fidelizarea clienților este esențială pentru noi. Cred că cât de mult te concentrezi asupra acestor două lucruri este destul de legat de natura produsului pe care îl vinzi și de regularitatea și frecvența acestuia.”

LEGATE: 10 strategii de reținere a clienților care îi fac pe clienți să se întoarcă

Oferiți valoare clienților dvs. pentru a crește loialitatea

Oferirea de valoare clienților dvs. – fie că este vorba despre călătoria standard a clientului sau prin recompense și avantaje de loialitate – este esențială pentru reținere.

„Bătălia pentru a câștiga este cea pentru loialitatea clienților”, spune Kajsa Hjelm, manager de comerț electronic la Gina Tricot. „Totuși, nu este foarte ușor. Îmi este greu să găsesc programe pe care eu, ca client, le apreciez cu adevărat. Nu este o sarcină ușoară să treceți doar la reținere în loc de rechiziție. Pentru loialitate, cred că cheia este să afli ce prețuiesc cu adevărat clienții. Este livrare gratuită la domiciliu sau este acces VIP pentru vânzare sau este personal shopper? Asta va diferi de la client la client. ”

Nu știi ce își doresc clienții tăi? Intreaba-i. Solicitați feedback sub formă de recenzii și sondaje ale clienților și apoi acționați în funcție de acest feedback, astfel încât să puteți susține mai bine călătoria de cumpărare și să le informați clienților că vă ascultați.

Oferiți un serviciu excelent pentru clienți

Serviciul pentru clienți poate face sau distruge strategia dvs. de reținere. Potrivit cercetărilor de la HubSpot, 93% dintre clienți sunt probabil să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți.

„Concluzia este că clienții se vor întoarce la tine dacă ai corect elementele de bază ale afacerii tale și îi tratezi bine”, spune Minto. „Se reduce la nivelul serviciului dumneavoastră pentru clienți. Clientul are dreptate – tratați-l cu respectul pe care îl merită. Dacă înțelegi corect, vei avea grijă de piesa de reținere. ”

Dacă luați în considerare că 69% dintre clienți ar cheltui mai mult pentru o companie cu un serviciu mai bun pentru clienți, este ușor de observat cum îmbunătățirea serviciului pentru clienți poate ajuta la creșterea retenției, chiar dacă un concurent are prețuri mai mici.

Îndeplinește-ți așteptările clienților pentru experiențele de comerț electronic

În 2020, multe companii fizice și-au văzut o parte mai mare din vânzările lor provenind din comerțul electronic. În era Amazon, cu livrare gratuită în 2 zile, multe companii care nu puteau oferi opțiuni de livrare similare s-au luptat să concureze.

„Mulți dintre clienții noștri au făcut prima lor achiziție online anul trecut”, explică Hjelm. „Am transformat mulți cumpărători cu amănuntul în e-tail și, ceea ce am făcut anul trecut, le-am putut livra în continuare comenzile în una sau două zile. Și am putea face asta chiar dacă dublam și triplăm vânzările din comerțul electronic. Asta ne va ajuta cu menținerea pentru anul acesta.”

Cu cât le puteți oferi clienților mai multă comoditate – și cu atât mai puține taxe – cu atât veți fi mai capabil să vă poziționați ca o alternativă viabilă la giganții comerțului electronic.

Umanizați-vă afacerea

Le arătați clienților că afacerea dvs. este formată din oameni reali care se angajează să satisfacă clienții va contribui în mare măsură la construirea încrederii consumatorilor, care este un alt factor care intră în loialitate și reținere.

„ Când lucrurile merg prost, fii deschis și transparent cu clienții tăi , spune-le că există o problemă, cere-le iertare, fă ceva frumos pentru a compensa și apoi remediază problema ”, spune Minto. „Miezul afacerii va fi fundamentul modului în care vă tratați clienții și modul în care aveți grijă de ei și vă asigurați că treceți peste unele dintre obstacolele pe care le întâlnim în fiecare zi.”

Acesta este un motiv bun pentru care companiile nu ar trebui să se teamă de a publica recenzii negative. Nu numai că îmbunătățesc credibilitatea recenziilor tale pozitive, dar răspunzând public la o recenzie proastă le permite clienților tăi să știe că vei fi acolo pentru a rezolva problemele pe măsură ce apar.

Creșterea retenției stimulează, de asemenea, achizițiile

Achiziția și păstrarea clienților sunt ambele importante pentru orice afacere și, de asemenea, lucrează împreună. Cu cât aveți mai mulți clienți, cu atât aveți mai multe oportunități de reținere; cu cât reținerea dvs. este mai bună, cu atât aveți mai multe șanse să obțineți recomandări și recomandări care să conducă la mai mulți clienți noi.

„Cea mai bună formă de achiziție și cea mai bună modalitate de a compensa costurile mari de achiziție este de a-i determina pe clienții existenți să-ți facă achiziția pentru tine”, spune Thompson. „În primul rând, oferiți un produs și o experiență uimitoare. Apoi îi faci pe clienți să vorbească cu alți oameni și acestea sunt unele dintre cele mai puternice și mai eficiente forme de marketing.”

Cercetările arată că clienții fericiți își vor împărtăși experiențele pozitive și vor trimite aproximativ 11 persoane către un magazin sau o marcă. Merită să păstrați clienții mulțumiți, atât pentru reținere și loialitate, cât și pentru creșterea bazei de clienți.

Căutați mai multe informații despre îmbunătățirea reținerii clienților mărcii dvs. în acest an? Urmează aici cursul nostru de păstrare a comerțului electronic.