Managementul returului: Schutz vor „Wardrobing”

Intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose Rucksendungen anbieten, know bei rund der Halfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer hoheren Loyalitat rechnen. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von SAP Emarsys Customer Engagement, fur die uber 2.000 People in Deutschland interviewt wurden.

Die Studie ergab außerdem, dass 30 % der Kauferinnen und Kaufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Mehr als ein Drittel (39 %) meidet sogar Einzelhandelsgeschafte, die fur die Ruckgabe von Artikeln Gebuhren erheben.

Eine weitere Erkenntnis aus den Daten: Die Retourenquote steigt weiter, 78 % der Befragten hat in den letzten 12 Monaten Artikel zuruckgegeben.

Aktuelle Zahlen din SUA bestatigen moare. În următorii ani, Federația Națională de Retail (NRF) lag die Gesamtrucklaufquote fur alle verkauften Waren 2023 bei 14,5 % oder 743 Milliarden Dollar. Das ist mehr als der gesamte Jahresumsatz von Walmart in Hohe von 638,8 Mrd. $. Im E-Commerce war die Retourenquote in den USA mit 17,6% or 247 Milliarden Dollar sogar noch hoher.

Analizați managementul returului în comerțul electronic

Eine Studie des Kolner EHI Retail Institute zu „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ hat große Unterschiede bei den Retourenquoten von einzelnen Produktsegmenten festgestellt. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die Rucksendungen am niedrigsten.

Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 % und in Einzelfallen von bis zu 75 % hat dagegen vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kampfen.

Die Ursachen dafur sind vielfaltig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualitat, Lieferprobleme und fehlende Transparenz bei Versandkosten und Ruckgabebedingungen. Viele Kundinnen und Kunden senden außerdem bestellte Ware wieder zuruck, wenn sie diese anderswo fur einen gunstigeren Preis erwerben know.

Viele Maßnahmen zur Bekampfung der Retouren-Flut

Als entscheidende Maßnahme, um die Retouren-Flut zu bekampfen, sieht in der EHI-Studie ein Großteil der Befragten (86 %) detaliere informații despre produse în magazinul online. Prazise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschatzen zu know, ob das Produkt tatsachlich den Anforderungen und Wunschen entspricht. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Handler folgen eine sichere Verpackung (43 %), Kontaktmoglichkeiten fur eine personliche Beratung (42 %) sowie die Adressprufung (40 %).

Allerdings sind langst nicht alle Ruckgaben auf „echte“ Probleme zuruckzufuhren, die von den Retailern durch geeignete Maßnahmen abgestellt werden know. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher zu, „garderoba“ zu betreiben. Das ist ein Phanomen, bei dem Artikel mit der einzigen Absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zuruckzugeben.

Dieser temporare Einsatz von Produkten und ihre anschließende Retoure als „ungenutzt“ ist insbesondere in der Mode- und Luxusguterbranche eine verbeitete Vorgehensweise.

Ein haufiges Beispiel fur „Wardrobing“ stellt der Kauf desselben Produkts in mehreren Großen dar, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.

Um diesem Trend entgegenzuwirken, haben viele Einzelhandler begonnen, eine Rucksendegebuhr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt jedoch, dass dies die Kundschaft nicht selten zum Wechseln veranlasst: 36 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind laut der Umfrage Marken, die Rucksendegebuhren erheben, weniger treu.

Retourenmanagement hilft, die hohen Kosten zu minimieren

Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zuruckzuschicken. Und 45 % wunschen sich, dass Einzelhandler „es beim ersten Mal richtig machen“, was darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die Halfte der deutschen Verbraucher keine Rucksendungen beabsichtigen.

Eigentlich eine gute Nachricht. Denn es kommt darauf an, mit intelligentem Retourenmanagement die Ursache des Problems zu bekampfen und nicht nur die Symptome. Und hier gerat die Personalisierung ins Blickfeld. Denn wenn Einzelhandler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, sinkt das Aufkommen der Rucksendungen.

Die Untersuchung bestatigt diese Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 %) wunscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote fur das Retourenmanagement.

Damit konnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem stationaren Geschaft ahnlicher werden. Die Kundschaft von heute sucht nach einer personlicheren Note und will bestatigt haben, dass ihre Stimme gehort wird. Um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, mussen Retailer moderne Tools wie Customer Engagement Plattformen, Customer Data Plattformen (CDPs) und Kunstliche Intelligenz (KI) nutzen. Damit know sie die Einkaufsgewohnheiten und das Ruckgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.

Intelligentes Retourenmanagement reduziert finanzielle Schaden

Mit der SAP-Losung fur intelligents Retourenmanagement know Einzelhandler ihrer Kundschaft eine bessere Customer Experience (CX) durch flexible Ruckgabeverfahren zum Nulltarif anbieten. Gleichzeitig lassen sich die Einbußen beim Geschaftsergebnis und uberflussige CO2-Emissionen reduzieren. Etwa durch

• KI-gestutztes Routing von Kunden und smarte Disposition von Retouren
• eine Analyse-Engine fur mehr Transparenz bei der Optimierung von Retouren
• Modelle fur maschinelles Lernen, die die Entscheidungsfindung beschleunigen und betrugerisches Verhalten erkennen

Rucksendegebuhren sind nur ein Teil des Problems

Laut der EHI-Studie werden die bei einer Rucksendung anfallenden Versandkosten heute in 64 % aller Falle von den Einzelhandlern ubernommen, der Rest verlangt Rucksendegebuhren. Doch das Porto ist nur ein Teil des Problems. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei funf bis zehn Euro.

Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Wahrend im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich hochsten Kosten an.

Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Ruckversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Hier lohnt sich intelligentes Retourenmanagement besonders.

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