Date noi: secrete pentru a obține mai mulți clienți returnați [Infografic]

Am făcut echipă cu experți în comerțul electronic de la Riskified. Ne-am strâns bazele de date și am analizat cifrele pentru a descoperi adevărata valoare a fidelizării clienților.

În timpul examinării datelor, am căutat care strategii de reținere a clienților funcționează cu adevărat și am constatat că clienții returnați vor reprezenta mai mult de 1 trilion de dolari până în 2019!

Având în vedere acest lucru, este timpul ca afacerile online să poarte o conversație despre păstrarea clienților.

De ce contează rata de reținere a clienților dvs

Reținerea clienților îi transformă pe cumpărătorii obișnuiți în clienți fideli pe viață.

Pentru a prioritiza în mod eficient marketingul de fidelizare a clienților, companiile trebuie să pună în aplicare strategii durabile care să-i facă pe clienți să revină.

O modalitate de a crește retenția clienților este construirea de relații cu clienții care vor merge la distanță.

Aici intervine studiul nostru. Am vrut să descoperim cele mai eficiente modalități pentru companiile de toate dimensiunile de a-și îmbunătăți marketingul pentru relațiile cu clienții.

Aici veți vedea ce am învățat, inclusiv cinci sfaturi pentru a optimiza experiența de cumpărături online pentru vizitatorii site-ului dvs. și pentru a crește încrederea acestora în brandul dvs. pentru a crește retenția.

Cum pot companiile să construiască relații cu clienții care măresc reținerea

Fiecare etapă a călătoriei clientului cumpărător este semnificativă.

Mulți oameni vă vor vizita site-ul, dar doar un mic procent se va transforma în clienți potențiali.

Din acești clienți potențiali, un procent se va transforma în clienți și un alt procent va reveni pentru a deveni clienți returnați.

Această ultimă etapă a pâlniei - rata la care clienții dvs. revin - este o afacere uriașă pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

De ce?

În ciuda faptului că reprezintă doar 15% dintre cumpărătorii online, clienții returnați reprezintă o treime din toate veniturile din cumpărăturile online și cheltuiesc de trei ori mai mult, în medie, decât cumpărătorii obișnuiți.

Cu alte cuvinte, atunci când convertiți un client într-un client repetat, în esență tripliți valoarea de viață a acelui client.

Cunoscând valoarea afacerilor repetate, să ne uităm la câteva strategii cheie pentru îmbunătățirea reținerii clienților.

Strategia de reținere a clienților #1: Nu mai respingeți automat cumpărătorii

În efortul de a preveni frauda, ​​multe companii pun tot felul de reguli de plată, filtre și alte obstacole pe care cumpărătorii trebuie să le parcurgă pentru a face o achiziție.

Uneori, aceste eforturi pot dăuna mai mult decât ajută. Un incredibil 66% dintre comenzile refuzate de către comercianții cu amănuntul online sunt de fapt legitime.

Și mai rău, 1 din 6 deținători de card din SUA sunt refuzați în mod fals, mulți dintre ei în segmente cu valoare ridicată, cum ar fi Millennials (1 din 4) sau cumpărători înstăriți (1 din 5).

Și ce se întâmplă atunci când un cumpărător legitim este refuzat în mod fals? 66% vor opri sau limita cumpărăturile viitoare cu acel comerciant.

În total, scăderile false reprezintă 8,8 miliarde de dolari în venituri anuale pierdute.

Pentru a crește rata de reținere a clienților, faceți mai ușor pentru clienți să cumpere de la dvs.

Strategia #2: Încurajează recenziile clienților

Recenziile sunt una dintre cele mai importante strategii de creștere astăzi pentru afacerile de comerț electronic.

Retailerul de lenjerie Adore Me a reușit să pătrundă în Inc. 500 folosind o strategie de marketing bazată pe recenzii și este doar una dintre multele companii care își construiesc astăzi afacerile de comerț electronic în jurul conținutului generat de utilizatori.

În timp ce mulți proprietari de afaceri se tem să primească recenzii negative despre produse, datele arată că 72% dintre clienți au încredere mai mult în site-urile cu o selecție de recenzii negative decât în ​​site-urile care arată doar recenzii pozitive.

Consumatorul modern știe că oamenii adevărați lasă recenzii negative și caută mărci transparente, de încredere, care nu au nimic de ascuns.

Strategia #3: Investește în conținut generat de utilizatori

Când vine vorba de generația Millennial din ce în ce mai importantă, conținutul generat de utilizatori are un impact semnificativ asupra consumatorilor.

Conținutul generat de utilizatori este orice creat în mod voluntar de clienții dvs. și partajat public – fie că este vorba de recenzii ale clienților, fotografii generate de utilizatori, postări pe rețelele sociale sau întrebări și răspunsuri ale clienților.

Conținutul generat de utilizatori este autentic și este reutilizabil, făcându-l un câștig avantajos atât pentru cumpărători, cât și pentru companii.

Cumpărătorii au mai multă încredere în cumpărătorii din trecut decât în ​​conținutul de marcă, deoarece au interese care se suprapun, dorințe comune de cumpărare și puncte de durere similare.

Recenziile și imaginile utilizatorilor care provin de la cumpărători anteriori sunt mai identificabile și mai relevante pentru cumpărătorii care iau decizii de cumpărare.

Conținutul generat de utilizatori poate fi încorporat pe site-ul dvs. și reutilizat pe canalele de marketing, unde au un impact uriaș asupra traficului, vânzărilor și implicării clienților.

Strategia #4: Optimizare pentru mobil

Traficul mobil este o sursă din ce în ce mai importantă de afaceri noi și care revin pentru comercianții cu amănuntul online.

Peste 50% din traficul online provine acum de pe dispozitive mobile și se preconizează că această cifră va crește de la an la an în viitorul apropiat.

În timp ce vânzările de dispozitive mobile rămân în continuare semnificativ în urma celor de desktop pentru consumatorii din SUA (doar 22% din vânzări), acest decalaj – împreună cu interacțiunea mobilă sporită pentru alte părți ale călătoriei clienților – prezintă o oportunitate majoră pentru companii.

De asemenea, companiile pot profita de utilizatorii de telefonie mobilă pentru a achiziționa conținut generat de utilizatori și pentru a răspândi cuvântul despre marca lor, deoarece 40% dintre recenziile utilizatorilor de comerț electronic provin de pe dispozitive mobile.

Strategia #5: Lucrați pentru a rezolva problemele

O experiență proastă cu afacerea dvs. poate fi un factor de descurajare semnificativ pentru cumpărători, dar ceea ce multe companii ar putea să nu realizeze este că 95% dintre clienți se vor întoarce dacă o problemă problematică este rezolvată.

Studiile de la Harvard Business Review demonstrează că clienții nu caută de fapt o experiență exagerată.

Ceea ce își doresc este o experiență de cumpărături online de succes – vor să primească ceea ce li s-a promis – și apoi vor ca orice probleme sau probleme de pe parcurs să fie rezolvate în timp util.

Multe companii vor să știe cum să recâștige clienții, dar se concentrează pe zonele greșite. Achizițiile repetate apar atunci când clienții au încredere că, dacă au probleme, vei fi acolo pentru a le rezolva.

Puteți crește numărul de clienți repeți făcând urmărirea și rezolvarea feedbackului o parte cheie a pâlniei dvs. de conversie online.

Concluzii

Valoarea marketingului de fidelizare a clienților nu poate fi exagerată.

Construirea unor strategii durabile de reținere a clienților este cu siguranță posibilă, dar necesită ca aceasta să fie o parte intenționată a pâlniei dvs. de marketing eCommerce.

Începeți cu câteva dintre sfaturile din acest articol...