Ghidul definitiv pentru gestionarea returnărilor de comerț electronic pentru mărcile D2C

Tot ce trebuie să știți despre gestionarea retururilor pentru mărcile D2C

1) Prezentare generală a gestionării returnărilor de comerț electronic

Retururile sau schimburile de produse sunt printre cele mai comune și răspândite probleme care apar în orice afacere de comerț electronic. Peste 30% din toate produsele vândute revin vânzătorilor inițiali ca retur.

Dacă sunteți nou în domeniul comerțului cu amănuntul, este esențial să înțelegeți că atunci când vă aflați în procesul de extindere a mărcii dvs. direct la client (D2C), retururile și schimburile de comerț electronic vor deveni o problemă din ce în ce mai deranjantă, motiv pentru care , va trebui să aveți un flux de lucru adecvat de gestionare a retururilor.

Procesarea și gestionarea retururilor de comerț electronic este un proces mult mai complicat decât raftul articolelor în pozițiile lor înainte ca clienții să facă o achiziție. Cu toate acestea, dacă aveți o politică bună de gestionare a returnărilor de comerț electronic, atunci există o posibilitate uriașă ca acele returnări să nu aibă un impact semnificativ asupra creșterii globale a afacerii dvs.

Acesta este motivul pentru care pentru a vă ridica afacerea și pentru a o face să crească la o scară extrem de mare, trebuie să aveți o bună înțelegere a gestionării returnărilor pentru mărcile D2C. În acest articol, vă vom prezenta fiecare mic detaliu de care aveți nevoie despre gestionarea retururilor pentru companiile D2C.

2) Ce este gestionarea retururilor de comerț electronic?

Gestionarea returnărilor este un proces utilizat atât în ​​industria de retail, cât și în industria comerțului electronic, care implică gestionarea articolelor returnate și colectarea, evaluarea, organizarea și reaprovizionarea acestora. Odată ce articolele returnate sunt colectate, în funcție de starea lor, vânzătorul poate dori să le recicleze în întregime sau să le repare/renoveze părțile utile. Ei pot chiar să revinde sau să distrugă astfel de articole complet.

Mai departe, în procesul de returnare, vânzătorii trebuie, de asemenea, să decidă ce măsuri trebuie luate cu privire la clientul care a returnat produsul. De exemplu, ar trebui să le ofere acestor clienți credit în magazin, o rambursare completă sau șansa de a repara articolul.

După cum probabil ați înțeles deja, procesul de control al calității joacă un rol crucial atunci când vine vorba de gestionarea returnărilor comerțului electronic. Este necesar să se identifice defectele produselor care ar fi putut determina clienții să le returneze și să se lucreze imediat la ajustări (materii prime, proces de producție, furnizori).

2.1) Mâncare de gândire

Știați că în zilele noastre, în care proprietarii de afaceri de comerț electronic fac toate eforturile posibile pentru a spori loialitatea clienților, mai mult de 70% dintre cumpărători încă nu au suficientă flexibilitate atunci când vine vorba de returnările comerțului electronic? Doar aproximativ 4% din totalul comercianților cu amănuntul țin de modelele lor de afaceri de a face „tot ce pot” pentru a face călătoria cumpărătorului fără probleme.

3) Terminologie cheie folosită în gestionarea returnărilor de comerț electronic

Pentru a înțelege complet cum funcționează gestionarea returnărilor pentru mărcile D2C, mai întâi ar trebui să cunoașteți câțiva dintre acești termeni comuni.

3.1) Politica de returnare

Acesta este un set de reguli furnizate de comerciant cu privire la returnarea și schimbul de produse. Această politică constă din diferite componente despre ceea ce se poate aștepta clientul dacă returnează produse, cum ar fi creditul magazinului, rambursarea, schimbul, garanția etc.

3.2) Centru de întoarcere

Acesta este un portal de bază în care clienții pot cumpăra un nou produs în schimbul produsului pe care l-au returnat, dar numai conform politicilor prestabilite de comerciant.

3.3) Returnează date

Aceste date sunt generate între cumpărători și vânzători în timpul inițierii procesului de retur. Conține tot felul de informații care sunt necesare în timpul returnării sau schimbului de bunuri.

3.4) Optimizarea randamentului

Aceasta indică cantitatea de îmbunătățire continuă care este necesară atunci când crește eficiența returnării și profiturile în continuare în creștere.

3.5) Logistica inversă

Aceasta acoperă întregul proces de manipulare a unui articol returnat de la cumpărător la vânzător (în același timp menținând valoarea de recuperare).

3.6) Dispunerea produsului

Aceasta acoperă îndeplinirea unui set obligatoriu de condiții care evaluează starea mărfurilor returnate, astfel încât acestea să poată fi clasificate în continuare. De exemplu, bunuri „noi”, „deteriorate” sau „murdare”.

4) Cum arată procesul de gestionare a returnărilor de comerț electronic?

Fluxul de lucru exact al gestionării retururilor pentru un articol depinde dacă acesta este cumpărat online sau în magazin. Să acoperim pașii care apar de obicei în timpul procesului de returnare.

4.1) Nemulțumirea clientului

Clientul primește livrarea unui produs. El/ea pare să fie nemulțumit de aceasta (din motive diverse) și solicită o rambursare sau returnare. În acest moment, el/ea poate iniția schimbul, rambursarea sau returnarea prin canalele corespunzătoare.

4.2) Eligibilitatea pentru retur/schimb

Odată ce clientul solicită o returnare sau o rambursare, compania poate refuza sau accepta solicitarea conform politicii sale de retur de comerț electronic. Pentru aceasta, compania cere departamentului său de servicii pentru clienți să se uite la politica sa de returnare și să determine dacă produsul se califică pentru o rambursare sau un schimb sau niciunul dintre acestea.

4.3) Ridicarea produsului de la adresa de livrare

In momentul in care personalul serviciului clienti aproba cererea de la final, firmele care se ocupa de livrari si ridicari devin active si incep sa desemneze agenti respectivi pentru ridicarea produsului de la adresa la care a fost livrat initial.

4.4) Livrarea produsului înapoi la origine

Agentul de livrare preia produsul de la client și îl returnează la un depozit sau la o unitate de sortare. Aici, produsul este analizat temeinic pentru defecte.

Odată ce comenzile returnate sunt separate în mod corespunzător, un auditor de management al retururilor parcurge articolele returnate și încearcă să-și dea seama de ce au fost returnate.

4.5) Reaprovizionarea și repunerea în inventar

Dacă un produs returnat este în stare bună, acesta este reaprovizionat, adăugat la inventar și din nou pus la dispoziție pentru vânzare către potențiali clienți.

5) De ce este gestionarea returnărilor eCommerce un proces important?

Gestionarea returnărilor pentru mărcile D2C este la fel de importantă ca și ciclul de viață de onorare a comenzii; de fapt, este un proces ceva mai critic. Datorită creșterii constante a cumpărăturilor și vânzărilor pe canale, a livrărilor directe la domiciliu și direct la magazin, a efectului globalizării și a aprovizionării globale complexe, apariția erorilor repetitive de livrare a devenit mai răspândită.

Un flux de lucru bine conceput pentru gestionarea returnărilor pentru mărcile D2C are un impact direct și evident asupra nivelului de servicii pentru clienți al companiei, precum și asupra costului total al muncii.

În zilele noastre, clienții au devenit mai exigenți cu privire la politici eficiente de returnare atunci când fac achiziții online, ceea ce afectează direct marjele unei mărci. Îmbunătățirea proceselor de gestionare a returnărilor poate avea astfel un efect destul de pozitiv asupra vânzărilor, reținerii clienților, angajării cu clienții potențiali și asupra veniturilor.

Un sondaj realizat de Endicia, un lider în tehnologia de transport maritim, a dezvăluit câteva perspective interesante despre clienții obișnuiți din SUA:

• Peste 36% dintre clienți caută un proces de livrare convenabil atunci când cumpără online.
• Aproximativ 12% din totalul clienților solicită returnări și credite rapide.
• 72% dintre consumatori preferă să cumpere și să cheltuiască mai mult pe site-uri de comerț electronic care oferă returnări simple și simple.

Același sondaj a sugerat că oferirea tuturor politicilor menționate mai sus clienților poate avea ca rezultat:

• Reținerea clienților și creșterea achizițiilor viitoare cu 58% până la 357%.
• Cheltuielile clienților cresc de până la două ori până la peste 1.000 USD pe o platformă de comerț electronic.

Dar pentru a obține aceste rezultate mărețe, este esențial ca comercianții cu amănuntul să fie gata să ofere returnări rapide și gratuite de comerț electronic, împreună cu o politică atractivă orientată către clienți. Abia atunci o companie sau un brand va putea să-și îmbunătățească veniturile și să crească la viteza luminii.

6) Modalități simple de îmbunătățire a randamentelor

Magazinele de comerț electronic au tendința de a neglija costul fizic de procesare al retururilor de comerț electronic, transportul retur, depozitarea mărfurilor returnate și pierderea valorii care trebuie gestionată atunci când un produs nu poate fi revândut. Prin urmare, prioritizarea unui flux de lucru semnificativ și eficient de gestionare a returnărilor poate avea un efect uriaș asupra profitului companiei.

Pentru a învăța o metodă eficientă de îmbunătățire a politicii de returnare, iată câteva indicații care ți-ar putea fi extrem de utile.

6.1) Înțelegerea randamentelor incontrolabile și controlabile

În acest moment, un lucru pe care s-ar putea să-l fi înțeles este că returnările de produse pot afecta afacerea dvs. și chiar vă pot costa pe unii dintre clienții dvs. fideli. Acest lucru face ca este esențial să faci orice și totul pentru a minimiza impactul acestuia. Acestea fiind spuse, există două tipuri de bază de returnări cu care un vânzător trebuie să se ocupe - necontrolabile și controlabile.

Retururile controlabile din comerțul electronic sunt genul de returnări care pot fi minimizate sau complet eliminate în timp prin implementarea unor procese logistice mai bune, cum ar fi verificări pentru ambalaje defectuoase, livrări lente, descrieri necorespunzătoare ale produselor și neglijență generală.

În schimb, retururile incontrolabile sunt de tipul în care vânzătorul nu are nicio vină. De exemplu, un client cumpără un produs, dar se răzgândește după ce comandă.

6.2) Înțelegerea costului retururilor

Stabilirea satisfacției clienților împreună cu menținerea unei bune gestionări a returnărilor pentru mărcile D2C este extrem de esențială. Și credeți sau nu, unui client îi place cu adevărat atunci când o afacere oferă returnări rapide și gratuite de comerț electronic.

Prin urmare, în fiecare caz, este important să evaluați măsura în care profiturile vă afectează obiectivele de afaceri. Acest lucru vă va ajuta să acoperiți costul urmăririi comenzii și al expedierii inverse. De asemenea, ar trebui să aflați câte ore din afacerea dvs. sunt cheltuite pentru gestionarea retururilor, indiferent dacă acestea sunt cheltuite pentru a prelua apeluri sau pentru a stoca articole.

6.3) Având o politică clară de returnare

A avea politici transparente de returnare este o parte vitală și integrantă a eforturilor oricărei afaceri de a asigura o experiență excelentă pentru clienți. La fel ca o politică de expediere solidă, politicile de returnare a comerțului electronic ar trebui să fie clare și pentru cumpărător.

Trebuie să vă publicați întotdeauna politicile de returnare pe site-ul dumneavoastră oficial și pe site-urile web partenere și să atașați întotdeauna o copie pe hârtie ori de câte ori livrați un produs. Această practică vă pune pe dvs. și cumpărătorul pe aceeași pagină și elimină orice fel de potențiale neînțelegeri.

6.4) Analizați întotdeauna returnările de comerț electronic

De fiecare dată când un client solicită o retur, aveți șansa de a vă analiza produsul și comportamentul clienților. Încercați să înțelegeți „ce a mers prost cu produsul” și „de ce a fost returnat”? Asigurați-vă că oferiți o secțiune de recenzii/feedback în care clienții își pot lăsa comentariile valoroase și pot îmbunătăți ofertele în consecință.

7) Concluzie

Gestionarea returnărilor de comerț electronic aduce un lanț de provocări permanent și în continuă evoluție pentru comercianții cu amănuntul de comerț electronic. Dar un lucru pe care trebuie să-l amintească întotdeauna este că în aceste provocări ascunse se află oportunități care promit creștere și venituri mai mari.

Nu trebuie să investiți în software scump și greu de înțeles pentru a vă îmbunătăți returnările sau pentru a le procesa eficient. Tot ce aveți nevoie este un software simplu, dar ușor de utilizat, care necesită funcții precum urmărirea stării în timp real, procesarea rapidă a retururilor, personalizări cu reguli și eligibilitate și gestionarea rambursărilor pentru a facilita procesul de returnare.

8) Întrebări frecvente

8.1) Cum se poate gestiona returnările comerțului electronic?

Pentru a vă gestiona returnările de comerț electronic, va trebui să aveți o politică de returnare eficientă și clară. După ce ați făcut acest lucru, asigurați-vă că politica este accesibilă pentru toți cumpărătorii dvs. și că puteți să o comunicați clar. Pentru a vă asigura că retururile dvs. sunt gestionate cu ușurință, configurați un proces adecvat de returnări și automatizați-l.

8.2) Cum puteți minimiza returnările comerțului electronic?

Cheia pentru a minimiza returnările comerțului electronic este să comunicați în mod corespunzător valoarea produsului clienților dvs. în timp ce aceștia se hotărăsc să-l cumpere. Aceasta înseamnă că ar trebui să furnizați întotdeauna imagini de înaltă definiție, descrieri realiste și valoroase, ghiduri de utilizare etc. Amintiți-vă, scopul este de a îndeplini așteptările clienților.