Cum să scrieți o politică de returnare minunată pentru magazinul dvs. de comerț electronic

1) Ce sunt returnările de comerț electronic?

Retururile de comerț electronic intră în joc atunci când afacerea dvs. este abordată de clienți care ar dori să returneze un articol pe care l-au achiziționat sau pe care l-a cumpărat cineva în numele lor. În aceste circumstanțe, Politica de returnare a comerțului electronic, un fel de tratat, vă ajută să analizați factorii implicați în cererea de retur și vă îndrumă către o decizie bine gândită. Procesul de returnare al magazinului dvs. de comerț electronic implică numeroase departamente, liderul fiind logistica, asistența și asistența clienților și gestionarea stocurilor.

2) Cum gestionează companiile de comerț electronic returnările?

Procesul de returnare a comerțului electronic are un flux de evenimente bine structurat. Odată ce clientul solicită o retur sau o rambursare, compania dvs. va decide dacă produsul este eligibil pentru returnare pe baza Politicii de returnare a comerțului electronic a magazinului dvs.

Dacă este aprobat, puteți accepta returul prin intermediul propriei echipe de logistică sau al furnizorilor terți de logistică, sau clientul vă poate expedia sau vă poate preda la magazin. Produsul returnat va trebui să se supună controlului departamentului dumneavoastră de inspecție a calității, trecând prin care va fi returnat în depozitul magazinului dumneavoastră.

Dacă nu reușește inspecția, va fi luată în considerare pentru reparație și reaprovizionare sau grămada de eliminare. Deși procesul de returnare este destul de simplu, poate fi costisitor din cauza forței de muncă și a timpului pe care îl cere fiecare produs returnat.

3) Ce este o politică tipică de returnare a comerțului electronic?

O politică tipică de returnare a comerțului electronic este o listă concisă de reguli și cerințe scrise în limba nelegală, adică urmând tipare de vorbire normale. Mai degrabă decât un acord predominant legal, Politica de returnare ajută companiile și clienții să stabilească dacă cererile de returnare sunt valide sau nu, pentru început.

Sistemul de autorizare pentru returnarea mărfurilor sau RMA permite magazinului dvs. de comerț electronic să solicite clientului documente de validare și imagini ale produselor. Prin revizuirea acestor informații, puteți procesa cererea de aprobare sau puteți refuza returnarea. Acest sistem permite, de asemenea, generarea de etichete de retur pe care le puteți partaja cu clientul dvs. Când clienții solicită o retur prin RMS, ei pot solicita fie credit în magazin, schimb sau rambursare.

3.1) Timpul

Una dintre cerințele principale ale unei politici de returnare a comerțului electronic este de a avea un interval de timp clar de la data achiziției în care va fi acceptată o cerere de retur. În timp ce majoritatea magazinelor oferă o perioadă de 30 de zile, altele pot oferi oriunde între câteva zile și trei luni, în funcție de categoria de produs sau tipul de afacere. Este esențial ca această cauză să fie prezentată clientului, fără de care ați putea primi produse uzate sau deteriorate după o perioadă lungă de timp.

3.2) Ambalare

O altă cerință a Politicii de returnare a comerțului electronic este de a sublinia condițiile pe care un produs va trebui să le îndeplinească pentru ca afacerea dvs. să proceseze retururi și rambursări. O cerință comună care este prezentată de companii în Politica de returnare a comerțului electronic este ca produsul să fie returnat împreună cu ambalajul original. În timp ce pentru unele produse, aceasta poate însemna autocolante și cutii, pentru altele aceasta poate însemna etichete. Unele companii pot accepta numai pachete nedeschise. Prin urmare, este esențial să precizați ce reguli de ambalare implică în linia dvs. de activitate.

3.3) Chitanța

Spuneți clar clienților în Politica dvs. de retur de comerț electronic, toate documentele, facturile și datele aferente de care aveți nevoie pentru ca produsul să fie eligibil pentru returnare. Aceasta ar putea acoperi primirea achiziției, orice comandă de client sau număr de autorizare etc.

3.4) Costul returnărilor

În cazul în care clientul dvs. va trebui să suporte costul retururilor, asigurați-vă că acest lucru este specificat în mod clar în Politica de returnare a comerțului electronic. Fiind transparent și direct în ceea ce privește împărțirea facturii, puteți evita să obțineți recenzii negative mai târziu.

3.5) Tipul de rambursare

În timp ce unele companii oferă doar credit în magazin, altele pot oferi o rambursare completă. Cea mai bună modalitate de a atinge cele mai bune note în ceea ce privește satisfacția clienților este oferirea unei rambursări complete dacă respectă Politica de retur a companiei dvs. de comerț electronic.

4) Trei motive pentru care afacerea dvs. are nevoie de o politică de returnare a comerțului electronic

Deși este imposibil să subliniezi suficient importanța pe care o politică de retur pentru comerțul electronic o are pentru afacerea ta, iată cele trei motive principale pentru care trebuie să ai unul care să funcționeze pentru afacerea ta.

4.1) Reținerea clienților

Dacă clienții dvs. se bucură de o întoarcere fără probleme cu afacerea dvs., sunt șanse să cumpere din nou cu dvs. Ușurarea procesului de returnare pentru clientul dvs. vă asigură că fidelizați clienții printr-o experiență de cumpărături fără cusur.

4.2) Creșterea profitabilității

Politica de returnare a comerțului electronic vă ajută să înțelegeți care dintre produsele dvs. se bucură de cele mai mari randamente și de ce. Prin clasificarea feedback-ului despre produse în date analizabile, cum ar fi tipul returului, motivul returnării, provenit din etc., vă puteți controla planificarea inventarului, puteți rezolva defectele de fabricație și puteți remedia problemele de depozitare.

4.3) Percepția mărcii

Relația dintre percepția mărcii și politica de returnare a comerțului electronic este destul de simplă. Clienții care au experiențe pozitive cu magazinul dvs. au mai multe șanse să vă recomande afacerea și produsele altora. O experiență pozitivă de returnare cu magazinul dvs. va duce la un număr superior de reținere a clienților. Reținerea clienților este întotdeauna un joc mai bun pe care să te concentrezi decât cel al achiziției clienților, la o fracțiune din cost. Clienții fideli plus o experiență convenabilă de cumpărături echivalează cu percepția pozitivă a mărcii.

5) Care sunt articolele care nu sunt acoperite de Politica de returnare a comerțului electronic?

În timp ce majoritatea produselor pot fi returnate și procesate pentru rambursări de către compania dvs., unele articole se încadrează în categoria nereturnabile. Această listă este generată în conformitate cu liniile directoare de siguranță de stat și federale în beneficiul clienților, comercianților cu amănuntul și furnizorilor.

Alte articole care se încadrează în categoria cu reducere sau care nu sunt eligibile pentru retur, așa cum sunt specificate de magazine, în special în timpul vânzărilor cu reduceri, evenimente sau lichidări, ar intra și ele în categoria nereturnabile.

În general, următoarele articole nu sunt permise pentru returnare.

1. Parfumuri
2. Produse cosmetice
3. Îngrijirea pielii și a unghiilor
4. Îngrijire și masaj
5. Suplimente și vitamine
6. Materiale medicale și dentare
7. Creme de protecție solară și repelante
8. Îmbrăcăminte intimă și costume de baie
9. Produse comestibile
10. Plante și flori
11. Produse de vânzare finală
12. Obiecte de colecție
13. Calitatea de membru
14. Card cadou
15. baterii
16. Produse de siguranță
17. Băcănie
18. Abonamente
19. Suporterii de sală
20. Bonuri
21. Ingrijirea bebelusului
22. Software și jocuri video

6) Zece bune practici pentru politica dvs. de returnări și rambursări de comerț electronic

Experiența de vânzări a unui client cu magazinul dvs. are același impact asupra lor ca experiența de returnare. Cu Service Recovery Paradox, aveți potențialul de a crește loialitatea clienților. SRP este o circumstanță în care clienții au o atenție mai mare pentru compania dvs. după ce rezolvați o greșeală, mai degrabă decât dacă ați furnizat un serviciu impecabil. Atunci când retururile simple reprezintă o parte semnificativă a definiției clientului dvs. pentru o experiență pozitivă de cumpărături, scopul dvs. este ca retururile să fie simple.

6.1) Ușor de găsit

Asigurați-vă că Politica de returnare a comerțului electronic este ușor de găsit, ușor de citit și prezentată în mod clar și concis. Includeți orice hyperlinkuri relevante pentru a facilita navigarea.

Atunci când clienții pot procesa imediat informațiile din Politica dvs. de retur de comerț electronic, aceasta anulează frustrarea pe care s-ar confrunta cu citirea legală îndelungată. Ușor de găsit și instrucțiuni clare simplifică returnările și crește vânzările.

6.2) Termenele limită clare

Asigurați-vă că termenele sunt îndrăznețe și mândri. Nu le ascunde și nu le ascunde în amprenta Politicii de returnare a comerțului electronic. De fapt, ceva la fel de simplu și reciproc avantajos ca o politică de returnare a comerțului electronic nu ar trebui să aibă litere mici.

Indicați perioada de timp în care o cerere de returnare este acceptabilă pentru dvs. Asigurați-vă că alegeți un interval de timp care funcționează pentru dvs. și pentru produsul dvs.

6.3) Prin expediere sau în magazin

Dacă aveți un magazin, puteți alege să oferiți clienților opțiunea de a vă expedia returnările sau de a le trimite la magazinul dvs. Dacă un client își returnează achiziția la un magazin fizic, crește șansa unei vânzări suplimentare. Clientul dvs. va cumpăra probabil un alt produs atunci când vă vizitează magazinul pentru a-și returna returnarea.

În acest fel, ai chiar posibilitatea să asculți feedback-ul lor despre produse și să le arăți o gamă de produse mai potrivite nevoilor lor.

6.4) Etichete de returnare ușoară

Asigurați-vă că etichetele dvs. de retur sunt ușor de găsit și ușor de imprimat. Clienții dvs. ar trebui să poată vedea istoricul comenzilor lor și să selecteze articole pentru returnare. Cu un clic pe un buton, aceștia ar trebui să poată genera o etichetă de retur pentru pachetul lor.

Pentru operațiuni rapide în afacerea dvs., returnările rapide sunt o necesitate. Produsele care sunt returnate mai repede vor fi adesea într-o stare mai bună pentru stocare pentru revânzare. Un supliment inovator pentru etichetele de retur ar fi o listă de alegere pentru client cu o listă de articole, cum ar fi dovada de cumpărare și etichetele de produs care sunt necesare pentru a îndeplini criteriile de eligibilitate pentru returnare.

6.5) Livrare retur gratuită

Un proces costisitor, costul returnărilor poate crește rapid și vă poate împuțina profitul. Dar, din nou, clienții nu sunt dispuși să plătească pentru returnări. Retururile gratuite atrag clienții așa cum nu o va face nicio reducere. Dacă insistați să faceți clienții să plătească pentru returnări, veți plăti prețul pentru fidelizarea clienților.

Dacă logistica de retur este puțin prea scumpă pentru dvs. în acest moment, luați în considerare să oferiți clienților o rată fixă ​​de expediere redusă pentru returnări, doar pentru a vă ajuta puțin costurile. Sau, luați în considerare adăugarea unei taxe de întârziere pentru returnările întârziate și oferiți retururi gratuite numai pentru produsele care sunt returnate în decurs de 48 de ore.

6.6) Înțelegeți legile returnării

Conform legilor de protecție a consumatorilor din mai multe țări, retururile sunt o prerogativă. Pot exista reguli suplimentare subliniate cu privire la intervalul de timp și valoarea monetară a achizițiilor și orice legi de stat care ar putea fi anexate la politica dvs. de comerț electronic existentă.

Asigurați-vă că sunteți pregătit cu privire la toate legile actuale referitoare la procesul de returnare, astfel încât să nu fiți supraviețuit de către client.

6.7) Urmăriți marjele de profit

Retururile se pot adăuga rapid și pot anula marjele de profit. Din acest motiv, majoritatea magazinelor nu permit returnări ale produselor cu reducere. Și planificați întotdeauna prețul produsului pentru a include costul cheltuielilor generale și al returnărilor.

6.8) Revizuire și actualizare

Regulile comerțului electronic se schimbă în mod constant, iar Politica de returnare a comerțului electronic ar trebui să recunoască și să reflecte aceste modificări. Asigurați-vă că vă păstrați strategia și politica relevante pentru dvs. și pentru client. Analizând datele dvs., remediați imediat orice problemă. Amintiți-vă, regulile poliței dvs. sunt proprii. Ele pot fi oricând modificate sau reconsiderate, conform legii, pentru a găsi o politică care să funcționeze mai bine pentru dvs.

6.9) Ilustrați procesul

Încercați să limitați conținutul textual al Politicii dvs. de retur de comerț electronic, fără a vă feri de a adăuga toate informațiile de care are nevoie. Îmbunătățiți-vă conținutul cu informații ilustrate sub formă de grafice și pictograme, astfel încât clienții dvs. să poată înțelege cum funcționează returnările dvs. fără a consuma o grămadă de text.

Ilustrațiile vă ajută, de asemenea, să formați o conexiune cu clientul dvs. Mult mai mult decât textul, imaginile și designul lor vă ajută să comunicați în limba mărcii dvs. și să oferiți mesaje mai semnificative decât textul.

6.10) Asistență pentru clienți

În timp ce atât dvs., cât și clientul dvs. puteți simți că procesul de returnare este incomod și jenant, este datoria dvs. să transformați această experiență într-una pozitivă. Poate fi frustrant să te uiți la returnări luni dimineață, dar nu arătați niciodată clientului dvs. cum vă simțiți cu adevărat. În schimb, fă-ți timp pentru a empatiza cu ei și ascultă-le cu răbdare feedback-ul despre produs.

Amintiți-vă, modul în care vă ocupați de returnări va decide tonul serviciului dvs. pentru clienți și va stabili rata de loialitate a clienților.

7) Întrebări frecvente Politica de returnare a comerțului electronic

7.1) Care este o politică bună de returnare pentru o afacere mică?

O bună politică de returnare a comerțului electronic pentru o afacere mică ar detalia intervalul de timp în care va fi acceptată cererea de retur, dacă se va oferi credit sau rambursare în magazin, dacă rambursarea sau creditul în magazin va fi total sau parțial, cum va fi suma rambursării. procesate, dacă sunt posibile schimburi pentru aceeași valoare, orice cerințe de primire și/sau ambalare împreună cu produsul și starea produsului. Deși acestea sunt elementele de bază, acestea pot fi editate pentru a adăuga sau extinde orice câmp relevant.

7.2) De ce site-urile de comerț electronic au nevoie de politică de retur și anulare?

Site-ul dvs. de comerț electronic are nevoie de o politică de retur și anulare pentru a se proteja și pentru a câștiga încrederea clientului. În general, clienților le place să vadă procesul de returnare înainte de a face o achiziție. O politică bine scrisă va ajuta la păstrarea clienților. Adăugarea de câmpuri în care clientul poate introduce date relevante vă ajută să înțelegeți de ce produsele sunt returnate. A avea o politică de returnare și anulare pe site-ul dvs. de comerț electronic va ajuta la percepția mărcii.

7.3) Poate o companie să refuze să ofere o rambursare?

Afacerea dvs. poate refuza o returnare. Cu toate acestea, sunteți obligat prin lege să oferiți schimburi, reparații sau rambursări în cazul în care produsul este defect. Eligibilitatea pentru returnare și rambursare depinde de faptul dacă clientul dvs. vă poate arăta dovada achiziției. Dacă nu au o chitanță, pot oferi numere de chitanță sau extrase de card de credit pentru dovezi. Returul trebuie, de asemenea, să aibă un defect semnificativ pentru a fi eligibil pentru o rambursare. Unele excepții în care afacerea dvs. poate refuza definitiv o rambursare sunt cazurile în care clientul a inspectat produsul înainte de cumpărare, personalul magazinului l-a sfătuit pe client cu privire la probleme legate de produs, clientul a folosit produsul pentru o perioadă lungă de timp.

7.4) Unde se duc returnările comerțului electronic?

Subiectul ciclului de viață al unui produs de returnări de comerț electronic este adesea destul de complicat. Din cauza costurilor mari suportate în acest proces, unii comercianți cu amănuntul pot arunca bunurile la gunoi, mai ales că majoritatea ajung deteriorate în transport sau folosite. Alte companii pot prelua produsul înapoi, îl pot întreține sau repara și îl pot stoca pentru revânzare. Destul de multe magazine sugerează chiar că clientul îl păstrează și emite o rambursare, care este mai convenabilă decât necazurile chiar și ale unei returnări fără probleme.