Recenzii vs. NPS: care soluție pentru sentimentul clienților este potrivită pentru dvs.?

Cum se simt cu adevărat cumpărătorii tăi de comerț electronic despre marca și produsele tale?

Cu instrumentele de analiză a sentimentelor, puteți identifica ce funcționează bine pentru marca dvs. și unde este loc de îmbunătățire. Evaluările clienților și scorurile nete ale promotorilor (NPS) oferă mărcilor o modalitate ușoară de a colecta feedback și de a măsura sentimentul clienților .

Dar de unde știi care instrument este potrivit pentru tine?

Să aruncăm o privire la care sunt scorurile nete ale promotorilor, cum diferă acestea de recenzii și cum recenziile pot oferi detalii mai aprofundate despre sentimentul clienților.

Care sunt scorurile nete ale promotorului?

Scorurile nete ale promotorilor sunt un tip de măsurători utilizate pentru a colecta feedback despre experiența clienților. Această măsurătoare este calculată folosind o întrebare principală: Cât de probabil aveți să recomandați marca/compania noastră unui prieten sau coleg? Uneori, întrebarea poate fi reformulată pentru a întreba: Cât de probabil aveți să recomandați produsul(ele) nostru unui prieten sau coleg?

De acolo, cumpărătorii pot alege o evaluare pe o scară de la unu la 10 - unul fiind „deloc probabil” și 10 fiind „foarte probabil”.

Detractori, pasivi și promotori

În funcție de evaluarea mărcii sau produselor dvs., clienții dvs. vor fi clasificați ca una dintre următoarele:

• Detractori: acești clienți au un sentiment negativ despre marca și/sau produsele dvs. și, cel mai probabil, nu vor reveni pe site-ul dvs.
• Pasive: Acești clienți se bucură de marca și/sau de produsele dvs., dar pot fi influențați cu ușurință dacă găsesc ceva care le place mai mult.
• Promotori: promotorii sunt clienții tăi cei mai fideli, care vor fi dornici să interacționeze cu marca ta și să-ți viziteze site-ul din nou și din nou.

Calcularea scorurilor nete ale promotorului

Pentru a aduna o imagine completă a sentimentului clienților pentru marca și produsele dvs., va trebui să vă calculați scorul. Puteți face acest lucru adunând toate răspunsurile dvs. și scăzând procentul dvs. de detractori din procentul dvs. de promotori .

Iată ce înseamnă scorul dvs. net de promovare:

• 0 la 30: Bine, dar există loc de îmbunătățire.
• 30 și 70: Grozav, ești consecvent până la capăt.
• 70 până la 100: Excelent, mergi mai presus și dincolo.

Orice punctaj net al promotorului care se încadrează în intervalul negativ ar putea indica faptul că este nevoie de multă muncă pentru a schimba sentimentul general despre marca dvs.

Utilizări și beneficii NPS

Scorurile nete ale promotorilor sunt adesea folosite în rândul furnizorilor de servicii pentru a evalua cât de bine au funcționat din punct de vedere al experienței clienților. Aceasta poate include afaceri din transporturi, asistență medicală, servicii financiare și industriile tehnologice. Cu toate acestea, chiar și mărcile de comerț electronic încep să vadă valoarea pe care NPS o poate oferi.

Unele dintre aceste beneficii includ:

Evaluare rapidă și ușoară

Dacă doriți să obțineți o imagine rapidă a sentimentului clienților , NPS vă poate ajuta. Acest instrument vă va permite să culegeți feedback eficient, deoarece se concentrează pe o întrebare de bază la care clienții dvs. pot răspunde cu ușurință selectând un număr dintr-o scală.

Măsoară loialitatea clienților

Cumpărătorii care se identifică ca „promotori” vor fi cei care se vor întoarce pe site-ul dvs. pentru achiziții repetate . Cu NPS, puteți vedea acest lucru foarte clar cu orice cumpărător care vă evaluează marca la capătul superior al scalei.

Permite evaluarea comparativă

Mărcile pot folosi NPS ca o modalitate de a înțelege unde se află în industria lor și în rândul concurenților lor . De exemplu, dacă scorul mediu net al promotorului din industrie este de 75, iar NPS-ul tău este de 65, poate fi timpul să implementezi unele modificări.

Acolo unde NPS este scurt

Deși există o mulțime de beneficii care vin odată cu utilizarea NPS pentru a obține răspunsuri rapide atunci când aveți nevoie de ele, NPS nu vă oferă o imagine completă . Scorurile nete ale promotorilor scad din cauza următoarelor:

Lipsa detaliilor aprofundate

Cu NPS, mărcile primesc o evaluare numerică care indică dacă afacerea lor merge sau nu bine; cu toate acestea, nu oferă detalii despre ce anume funcționează sau nu funcționează.

De exemplu, dacă un client dă unui săpun de mâini două sau trei NPS, ce anume nu i-a plăcut? A fost parfumul, consistența sau culoarea săpunului de mâini? Fără zone de îmbunătățire subliniate, cum pot mărcile să știe pe ce ar trebui să se concentreze pentru a crea un sentiment mai pozitiv?

Abordare limitată

Principala întrebare care se pune pentru a aduna un scor net de promovare este dacă clientul ar recomanda sau nu marca sau produsul unei persoane pe care o cunoaște. Dar acestea sunt de obicei singurele informații care sunt colectate despre cumpărător și despre experiența acestuia.

Unele mărci pot alege să pună întrebări ulterioare în funcție de modul în care un client și-a evaluat experiența cu o anumită marcă sau produs. Dar, făcând acest lucru, își pot risca cumpărătorii să treacă la altceva – mai ales dacă cumpărătorii au impresia că ar trebui să selecteze doar un număr dintr-o scară. În plus, întrebările din sondaj nu vor afecta scorul general .

Mai puțin orientat către clienți

Scorurile nete ale promotorilor sunt evaluări orientate spre industrie. Adică, concurenții dvs. ar putea să vă acceseze NPS-ul, dar clientul mediu care caută o nouă masă de cafea nu o va face. Chiar dacă cumpărătorii dvs. au avut acces ușor la scorul dvs. net de promovare, este posibil să nu înțeleagă ce înseamnă; prin urmare, NPS nu afectează calea de cumpărare la fel de mult ca recenziile .

Cum Yotpo Reviews poate umple golurile

Recenziile au puterea de a oferi tipul de detalii aprofundate de care mărcile au nevoie pentru a avansa și a se dezvolta în industriile lor specifice. Cea mai bună parte? Recenziile sunt ușor accesibile mărcilor, precum și clienților acestora. Yotpo Reviews, în special, poate oferi atât de multe detalii despre sentimentul clienților. Iată câteva funcții de recenzii care ajută la colectarea feedback-ului clienților:

Perspective

Analizați feedback-ul clienților dvs. cu Insights. Vezi ce spun cumpărătorii tăi și folosește-l pentru a lua decizii mai informate cu privire la marca și produsele tale . Cu Insights, sentimentul clienților este măsurat pentru fiecare subiect și opinie folosind un model statistic Deep Learning care clasifică feedback-ul clienților drept pozitiv sau negativ. În multe feluri, această caracteristică funcționează similar cu NPS, unde trebuie calculat un scor total de sentiment și variază de la -100 la +100.

Această defalcare a sentimentului pozitiv și negativ al clienților este specificată în funcție de subiect. Și cu Insights, Yotpo poate oferi o etapă a modului în care se descurcă marca dvs. în comparație cu altele din industria dvs., comparând marca dvs. cu alți clienți Yotpo. Perspectivele pot oferi, de asemenea, detalii despre modul în care locația și perioada de timp au afectat experiența clienților și vă permite să urmăriți tendințele consumatorilor de-a lungul timpului.

Întrebări personalizate

Pe lângă statistici, puteți merge dincolo de întrebări simple precum „Ați recomanda acest produs unui prieten?” cu întrebări personalizate. Această caracteristică oferă mărcilor posibilitatea de a pune întrebări mai specifice pentru a înțelege dacă un produs a fost livrat bine și la timp. Le permite să vadă dacă pantofii pe care i-a comandat un client se potrivesc prea mari sau prea mici, sau dacă produsul a meritat suma pe care a plătit-o clientul.

Solicitări inteligente

Instrucțiunile inteligente pot sugera subiecte cheie de conversie despre care să scrie clienților în timp ce își creează recenzia. În funcție de produs, mărcile pot colecta feedback despre anumite domenii, cum ar fi dimensiunea, culoarea, gustul, mirosul, transportul și multe altele .

În plus, mai mult de jumătate dintre consumatorii chestionați în Yotpo Reviews Consumer Survey au afirmat că scrierea prompturilor le face mult mai ușor să-și împărtășească părerile despre produse .

Solicitare de revizuire foto și video

Încurajați adăugarea de fotografii și videoclipuri în solicitările dvs. de examinare. În timp ce o recenzie scrisă va evidenția ceea ce clienții le-au plăcut cu adevărat la un produs și/sau ceea ce și-au dorit să fie diferit la un produs, fotografiile pot acționa ca o altă formă de dovadă socială. Elementele vizuale, cum ar fi fotografiile și videoclipurile, pot ajuta, de asemenea, la creșterea încrederii clienților în marca dvs. , deoarece fotografiile pot fi afișate cu ușurință în zonele cheie ale site-ului dvs.

Recenzii NPS vs. Yotpo: care este potrivit pentru marca dvs.?

În timp ce scorurile nete ale promotorilor oferă o modalitate rapidă și ușoară de a înțelege dacă clienții dvs. sunt sau nu mulțumiți, ele nu vă oferă o viziune completă. În afară de asta, NPS nu este la fel de ușor accesibil cumpărătorilor dvs. precum sunt recenziile. Yotpo Reviews vă permite să surprindeți tipul de detalii nuanțate care vă pot ajuta să identificați zonele de îmbunătățire și să stimuleze creșterea mărcii dvs.

Când determinați care instrument de analiză a sentimentelor clienților este potrivit pentru nevoile dvs., luați în considerare industria dvs., precum și tipul de feedback care este cel mai important pentru obiectivele dvs. de afaceri.