Rich Rao of Meta – Mesajul devine și mai important pentru IMM-uri pentru construirea de relații cu clienții

Publicat: 2022-05-06

Există o mulțime de anunțuri care apar săptămâna aceasta, fiind Săptămâna națională a afacerilor mici. Unele dintre ele au venit de la Meta, inclusiv lucruri precum:

  • Crearea de anunțuri native : companiile pot acum să folosească crearea de anunțuri native în aplicația WhatsApp Business și nu mai trebuie să schimbe aplicațiile pentru a le finaliza
  • Solicitare de cotație pe Instagram: oamenii pot cere acum o cotație de la anumite companii de pe Instagram, în urma unui chestionar care apare înainte de a începe o conversație.
  • Mesaje de marketing în MBS: Meta testează o nouă capacitate care va permite companiilor să trimită campanii de mesaje promoționale prin Messenger clienților care se înscrie.
  • Unified Inbox vine la WhatsApp: Meta testează, de asemenea, integrarea WhatsApp în Inbox în Meta Business Suite, cu scopul de a face mai ușor pentru companii să economisească timp prin gestionarea conversațiilor cu clienții din aplicațiile Meta într-un singur loc și permițând mai multor persoane la afacerea să gestioneze mesajele de la același număr WhatsApp pe mai multe dispozitive

Pentru a obține o perspectivă suplimentară asupra unora dintre aceste anunțuri, am avut o conversație pe LinkedIn Live la începutul acestei săptămâni cu Rich Rao, vicepreședintele Small Business pentru Meta. Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

smallbiztrends · Rich Rao of Meta – Mesajele și mai importante pentru IMM-uri pentru construirea de relații cu clienții

Optimism în ciuda mediului provocator

Brent Leary : Nu am mai vorbit de un an și jumătate. Care a fost lucrul pe care l-ați auzit de la clienții dvs. micii afaceri? Provocările care le-au avut în minte mai ales în ultimul an și jumătate sau cam așa ceva.

Rich Rao : Ei bine, mulțumesc pentru oportunitatea de a veni să discutăm. Când am vorbit în decembrie 2020, treceam prin pandemie. Și, în anumite privințe, există încă provocări diferite. Am ieșit din această fază acută a pandemiei, dar chiar și recent, în ianuarie, ultima dată când am rulat raportul pentru întreprinderile mici, am văzut că afacerile erau afectate destul de puternic. Dar pe parcursul întregului lucru, aș spune că partea cea mai consistentă a pandemiei a fost că întreprinderile mici erau optimiste. Sunt optimiști în ceea ce privește capacitatea lor de a avansa, de a-și menține clienții, de a-și crește clienții. Și asta a fost doar o sursă uimitoare de energie pentru noi.

Aici, la Meta, ne-am concentrat să încercăm să ajutăm întreprinderile mici cu instrumentele pe care le avem și să le facem mai ușor să se conecteze cu clienții și să crească. Evident, există provocări economice. Mai larg, au existat provocări legate de lanțul de aprovizionare cauzate de pandemie. Există locuri de muncă în general, afaceri care încearcă să găsească oameni care să lucreze. Inflația. Dar vedem că tehnologia digitală face parte din modul în care întreprinderile devin mai eficiente și cum pot realiza mai multe economii de scară. Și am fost chiar în fruntea ajutorării întreprinderilor mici în toată această perioadă de doi ani, aș spune.

Anunturi NSBW

Brent Leary : Ce înseamnă săptămâna națională a afacerilor mici pentru tine? Pentru că știu că ești un tip de afaceri mari, mici, dar și ce înseamnă și pentru un Meta?

Rich Rao : Aceasta este săptămâna mare pentru afacerile mici. Atât de multe lucruri se întâmplă în toată țara pentru Meta. Avem programe noi pe care le lansăm, care includ antrenamente. Și suntem încântați să anunțăm noi produse despre care credem că pot fi transformatoare pentru modul în care întreprinderile se conectează cu consumatorii.

Brent Leary : Care sunt unele dintre lucrurile pe care voi le implementați?

Rich Rao : Toate acestea se concentrează pe mesajele de afaceri și pe generarea de clienți potențiali. Și doar pentru a da context în jurul ei, cândva semnul distinctiv al unei mici afaceri era despre un zâmbet prietenos, intrarea într-un magazin, o strângere de mână, o relație. Și apoi, odată cu pandemia, toate acestea au început să se schimbe online și am văzut că trei sferturi dintre IMM-uri adoptă modele de afaceri digitale. Prin urmare, mesajele de afaceri au fost un instrument de top pentru a aduce online acest semn distinctiv al vânzărilor bazate pe relații.

Acum am atins acest punct critic de scară. Avem peste un miliard de utilizatori care se conectează cu un cont de afaceri prin serviciile noastre de mesagerie în fiecare săptămână. Deci acest fenomen s-a întâmplat deja și continuă să crească. Companiile pot folosi instrumente gratuite, pot avea un mesaj... Trimite-mi un mesaj pe pagina mea sau pe profilul meu de Instagram sau WhatsApp. Există, de asemenea, reclame prin clic pentru a trimite mesaje și extindem un set complet nou de capabilități, astfel încât companiile să poată face și mai multe.

Brent Leary : Este cam greu să reproduc față în față, zâmbet frumos, strângerea de mână, dar trebuia să se întâmple. Când nu ai putut face acele lucruri, aproape peste noapte, a făcut ca firmele să-și dea seama cum replicăm asta? Și deci presupun că acesta este un fel de imbold pentru unele dintre lucrurile despre care vorbim astăzi aici.

Mesageria mai importantă ca niciodată

Rich Rao : Cred că este exact, Brent. Una dintre învățăturile mele cheie este că ceea ce s-a întâmplat în timpul pandemiei a întărit această noțiune că este vorba despre relația și legătura dintre o afacere și o persoană, o persoană reală la o afacere mică și o persoană reală care cumpără un produs, un serviciu. . Iar mesageria a fost mecanismul electronic, digital pentru a face asta. Un site web nu a făcut asta, e-mailul nu a făcut asta, dar mesajele au făcut asta. Deci îl extindem. Sunt foarte încântat de potențialul ca acest lucru să genereze rezultate reale de afaceri.

Vă voi da un exemplu al unuia dintre lucrurile pe care le lansăm. Imaginează-ți că tu și cu mine suntem conectați, tu ești afacerea și eu sunt un consumator. Suntem într-o conversație prin mesagerie și poate că cumpărasem ceva de la tine. Lansăm capacitatea dvs. de a derula o campanie promoțională pentru mine în cadrul firului de mesaje. Puteți personaliza o întreagă campanie. Puteți selecta nu doar pe mine, ci și un set de public care ar putea fi interesat de ceea ce aveți de oferit. De exemplu, o reducere de vară. Poate veni cu o reducere specifică, un îndemn la acțiune, conținutul tău creativ, poți încărca o imagine. Astfel, puteți să vă prezentați la un client pe care îl aveți deja cu această nouă capacitate. Suntem încântați de asta și, până acum, testarea timpurie s-a dovedit a fi foarte pozitivă.

Vă voi da un exemplu de companie care a fost în grupul nostru de testare. Numele ei este Stacy și conduce un magazin de tatuaje și piercing în Knoxville, Tennessee; Deci, strigă la Knoxville. Citatul ei de aici vă arată cât de mult este mai bun decât alte mecanisme. Ea spune: „Multe explozii de e-mail prin aplicația mea actuală de rezervare sunt doar puncte fără fund. Cu Facebook, aceștia sunt oameni care sunt deja conectați și cu care vorbim, iar oamenii îl pot vedea și noi îl vom vedea și îl vom deschide. Este o interacțiune live versus doar a sta și a spera.” Vedem o mulțime de feedback foarte bun ca acesta. Și urmează o mulțime de lucruri în această zonă. Acesta este un exemplu al multor capabilități pe care le lansăm săptămâna aceasta.

Importanța tot mai mare a WhatsApp

Brent Leary : Am avut recent o conversație cu CEO-ul și fondatorul unei companii numite FreshWorks. Și unul dintre lucrurile pe care le-a spus el este că, dacă vrei să faci afaceri în India și Asia, trebuie să faci totul prin WhatsApp. Cineva comandă ceva, tu îi trimiți confirmarea comenzii pe WhatsApp. Dacă au nevoie de servicii pentru clienți, se face prin chat prin WhatsApp. Marketing, comercializați prin WhatsApp. Vezi si tu asta? Și vezi că WhatsApp devine, de asemenea, destul de important pentru întreprinderile mici aici, în state?

Rich Rao : Da și da. Și acesta este un exemplu foarte grozav... Mesageria a devenit acest loc în care se fac atât de multe lucruri, așa cum ați menționat. Asistență pentru clienți, trimiterea confirmării comenzii, interogarea, vânzările și cumpărăturile, precum și promoții, și apoi, în cele din urmă, din ce în ce mai multe cumpărături și comerț. Și WhatsApp a fost un canal cheie. L-ați menționat în special pentru că, în funcție de piață, în special de piețele internaționale, WhatsApp este standardul de facto și platforma pentru conversația dintre afaceri și consumatori și pentru comerț.

Și, așadar, unul dintre lucrurile de care sunt încântat este întrebarea pe care ați menționat-o în legătură cu afacerile noastre din SUA care devin și interes pentru WhatsApp. Raspunsul este da. Vă puteți vinde produsele transfrontaliere și oriunde. Și am văzut un model de afaceri transfrontalier în curs de dezvoltare. Unul dintre lucrurile pe care le anunțăm în plus este capacitatea de a trimite apoi mesaje cu oricine prin intermediul platformei din care alege într-o căsuță de e-mail unificată. Puteți vedea toate mesajele pe care le-ați primit de la Facebook Messenger, de pe Instagram Direct și de pe WhatsApp, apoi puteți răspunde, iar răspunsul va apărea în produsul consumatorului pe care îl folosește. Așa că credem că va fi uriaș.

Evoluția generarii de lead-uri

Brent Leary : Întreprinderile mici, sunt întotdeauna provocate să încerce să găsească mai mulți clienți buni. Și știu că mai au site-uri web. Au formulare de lead-uri, fac campanii sociale, dar cum a determinat nevoia de a face toate aceste lucruri diferit, a determinat unele dintre anunțurile de astăzi și cum unele dintre anunțurile de astăzi răspund acestei nevoi?

Rich Rao : Cred că toate campaniile promoționale despre care am vorbit în Messenger sunt ceva care te va ajuta să crești. Odată ce ai acea conexiune, poți face mai multe vânzări. Asta schimbă valoarea de viață a unui client, dacă mi-l poți re-market și cumpăr mai mult. Acest lucru vă permite apoi să achiziționați mai mulți clienți, deoarece veniturile din acel client sunt mai mari. Din acest motiv, vedem companii care accelerează ceea ce fac cu anunțurile existente clic pentru a trimite mesaje.

Dar există o piesă suplimentară aici, ați folosit termenul „generare de clienți potențiali”. Acum, majoritatea oamenilor, când te gândești la generarea de clienți potențiali, s-ar putea să te gândești la un tip de afacere foarte tradițional, dar ceea ce se întâmplă este că companiile digitale folosesc instrumente de generare de clienți potențiali online. Și anunțăm o nouă capacitate care oferă o serie întreagă de funcționalități pentru a aduce la viață generarea de clienți potențiali cu unele capacități. De exemplu, capacitatea de a crea un formular personalizat pentru clienți potențiali. Așadar, dacă ești salon, poți să pui întrebări specifice serviciului pe care îl poți oferi în jurul tipului de tunsoare pe care îl cauți, dacă vrei să obții culoare, oricare ar fi acesta. Dacă sunteți o companie de servicii profesionale și încercați să identificați noi clienți, puteți face și asta. Îți voi da un exemplu în acest sens. Numele lui este Anand. Este proprietarul unei companii numită Cake Mail și pregătește brutari la domiciliu sau profesioniști. Este un fel de categorie de nișă, iar clienții doresc adesea să știe exact cum funcționează, așa că doresc să poarte o conversație.

Așa că reclamele conduce, este o strategie perfectă pentru clienții nedefiniti, deoarece poate pune întrebări. El poate oferi conținut care ajută la hrănirea oamenilor pe parcurs. El poate apoi să preia toate aceste piste, deoarece le poate integra cu sistemul său CRM și apoi poate lucra cu acestea foarte rapid și eficient. Suntem încântați de noile capacități de generare de lead-uri și am văzut exemple bune precum Anand și alte companii chiar și aici în State, chiar și companii de consum, una numită Beau și Belle, și vând scutece de înot reutilizabile pentru copii. Și ai spune: „Ei bine, cât de mare este piața pentru...?” Ei bine, au desfășurat o campanie și au văzut 692 de indicii de la mame și bunici și doar părinți conștienți de mediu care au fost interesați, care au vrut să afle mai multe despre asta, corect. Când auzi asta, se cam pune întrebarea, spune-mi puțin mai multe despre asta.

Așa că suntem încântați de capabilitățile de generare de clienți potențiali pe care le construim și le lansăm și care vor veni în curând.

Integrarea cu CRM

Brent Leary : Există o mulțime de motive întemeiate pentru ca întreprinderile mici să folosească CRM. Și cu cât îl folosesc mai mult, cu atât creează mai multe date despre oferte, contacte și conturi și toate astea. Dar există încă o mulțime de informații și perspective grozave din toate interacțiunile care cresc atunci când comunică cu clienții și potențialii pe platformele Meta.

Cum îi ajută Meta pe clienții de afaceri mici care folosesc CRM să profite la maximum de el, folosind și platforma Meta?

Rich Rao : Cred că CRM a fost unul dintre semnele distinctive ale afacerilor mai sofisticate în general și cred că ceea ce s-a întâmplat în ultimii ani a fost că CRM a devenit nu doar un instrument pentru afaceri mai mari, ci și pentru întreprinderile mai mici. S-ar putea să nu-l numească CRM. Poate că nu se gândesc la asta în același mod, dar ceea ce îi permite unei mici afaceri este să profite la maximum de toți clienții și potențialii lor. Și dacă te uiți la marketingul nostru pe platformele Meta, acesta se integrează cu companii cheie, astfel încât afacerile să poată obține beneficiile CRM. De asemenea, ne integrăm, astfel încât capabilitățile de generare de lead-uri pe care le-am menționat se vor integra și cu CRM-urile. Astfel, clienții vor putea genera acele clienți potențiali care vor fi integrati cu sistemul lor CRM și vor beneficia de acesta.

Provocarea confidențialității pentru marketingul online

Brent Leary : Întreprinderile mici sunt provocate de schimbările de confidențialitate care încep să aibă loc și care le afectează activitățile de marketing online. Cum caută Meta să-i ajute cu aceste provocări?

Rich Rao : Au existat schimbări semnificative în ecosistemul publicitar al reclamei în ultimul an, un an și jumătate de la ultima discuție, Brent. Și, cu siguranță, prezintă provocări reale pentru întreprinderile mici, în special pentru cei care beneficiază de publicitate personalizată despre care am vorbit cu mesajele de afaceri, cum sunt valorile în acea conexiune personală - unde consumatorii doresc să aibă acea legătură cu afacerile. Și se înscriu și, în același mod, reclamele personalizate permit companiilor să se conecteze și să găsească acei clienți noi, din nou într-un mod pe care consumatorii îl doresc și îl caută cu adevărat.

Deci au fost prezentate câteva provocări. Lucrăm la soluții. Am lucrat la soluții în ultimul an și jumătate, pregătindu-ne în multe feluri pentru această schimbare. Avem câteva lucruri pe care le voi evidenția. Numărul unu este că provocările au creat o pierdere a ceea ce am numi semnalul publicitar. Este greu de spus când au loc conversiile. Așa că am produs o nouă capacitate numită API de conversie, care permite, cu acordul consumatorilor, posibilitatea de a conecta acele conversii. Puteți vedea când rulez o campanie că aceasta are ca rezultat conversia reală. Și care se integrează cu unele dintre platformele cheie de comerț electronic; Shopify este un exemplu. Dar dacă rulați propria platformă, aveți posibilitatea de a integra și direct API-ul nostru de conversie.

Asta a ajutat o serie de afaceri. Am văzut rezultate foarte bune. Am văzut că unele companii se descurcă extrem de bine și apoi accelerează efectiv ceea ce fac pe platformele noastre. Dar oamenii care lucrează prin el se aflau în faza de învățare chiar acum, dar suntem încântați să ajutăm cu adevărat companiile în acest sens. Cealaltă piesă care va fi lansată în curând este o versiune actualizată a capacității noastre de măsurători.

Chiar dacă ai această conexiune, trebuie să ai capacitatea de a măsura ceea ce se întâmplă. De fapt, am făcut o serie de lansări în trimestrul IV al anului 2021, dar avem câteva capabilități noi care vin în această vară și sunt foarte încântat de asta. Așadar, acestea sunt două moduri prin care ajutăm companiile în această perioadă dificilă a schimbărilor ecosistemului agenților de publicitate.

Dar, în plus, mă voi întoarce la ceea ce am vorbit în cea mai mare parte a timpului aici, care este mesajele de afaceri. Mesageria de afaceri este rezistentă la schimbările ecosistemului de agenți de publicitate, ceea ce face parte din motivul pentru care credem că atât de multe companii au văzut o nouă modalitate de a se conecta, de a găsi noi clienți, de a se conecta cu ei și acum toate aceste cazuri de utilizare suplimentare apar din aceasta. Prin urmare, mesajele de afaceri vor fi o platformă uriașă pentru viitor, deoarece continuăm să ajutăm agenții de publicitate cu soluțiile existente de semnal și măsurare pe care au fost obișnuiți să le folosească.

CITESTE MAI MULT:

  • Interviuri unu-la-unu

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.