Modul corect de externalizare a proceselor de afaceri în era digitală

În ultimul deceniu, companiile au folosit serviciile de externalizare a proceselor de afaceri în primul rând pentru a economisi bani. Optimizarea proceselor a fost realizată de centrele de apeluri din India folosind tehnologie, dar în principal prin automatizarea sarcinilor de bază. Pe măsură ce tehnologia avansează, companiile externalizează din ce în ce mai mult pentru a profita de ofertele mai sofisticate ale furnizorilor. Câteva dintre acestea includ soluții personalizate din industrie și progrese în tehnologia digitală, cum ar fi inteligența artificială, analiza și învățarea automată.

Serviciile de externalizare a proceselor de afaceri sunt din ce în ce mai axate pe managementul proceselor de afaceri (BPM), mai degrabă decât pe sprijinirea dreptului tradițional și pe automatizarea de bază, așa cum demonstrează organizațiile de pionierat. Furnizorii de servicii și cumpărătorii pot trece unul înaintea celuilalt, generând diferențiere în operațiuni și o valoare semnificativă a profitului prin aceste tipuri de oferte de externalizare. Aceste avantaje se apropie de noi, dar mai avem timp să profităm de ele. În câțiva ani, aceste tranzacții vor fi probabil considerate mize de masă. Acum este momentul ca companiile să ia inițiativa.

Externalizarea digitală: în creștere rapidă

Costul gestionării proceselor de afaceri la nivel mondial este estimat la 230 de miliarde de dolari. Centrele de apeluri din India, de exemplu, sunt responsabile de serviciul pentru clienți, în timp ce procesele de back-office, inclusiv cererile, plățile, finanțele și achizițiile sunt responsabile de funcțiile de back-office. În ultimii câțiva ani, doar un mic procent din ofertele de outsourcing includ în mod explicit tehnologii de ultimă generație. Această pondere, însă, crește rapid.

Dintr-un grup de peste 200 de oferte de externalizare a proceselor de afaceri care s-au încheiat între 2016 și 2020, aproximativ un sfert dintre astfel de tranzacții au inclus cel puțin o componentă digitală (rețele sociale, aplicații mobile, analize, automatizare, cloud sau internetul). Lucruri). Cu toate acestea, în ultimii cinci ani, astfel de tranzacții aproape s-au dublat. În timp ce industria de outsourcing în ansamblu crește doar cu o singură cifră, această oportunitate potențială iese în evidență puternic.

Conform unei analize a valorii totale a contractului (TCV), o tendință similară este evidentă. În cei cinci ani din 2016 până în 2020, serviciile digitale au crescut de la 30 la 70 la sută din TCV, iar noile oferte cu componente digitale au crescut la aproape 50 la sută (expoziție).

Creșterea rapidă a ofertelor de servicii de externalizare a proceselor digitale în afaceri este atribuită mai multor factori. Produsele și serviciile digitale sunt la mare căutare din cauza mai multor factori. La nivel global, tehnologiile cloud devin din ce în ce mai răspândite în toate industriile. Ofertele activate în cloud privat au reprezentat 67 la sută din TCV în 2020, în timp ce ofertele activate în cloud public au reprezentat 63 la sută.

Permițând adoptarea platformelor și serviciilor cloud, sunt activate alte tehnologii digitale și de date. Câțiva furnizori de servicii de externalizare a proceselor de afaceri, de exemplu, folosesc sisteme bazate pe cloud pentru aplicații specifice, cum ar fi contabilitatea și gestionarea creditelor și a numerarului, pentru a accelera procesele care consumă intens date. Un alt aspect important al externalizării digitale este că rezultatele sunt de înaltă calitate. Potrivit cumpărătorilor și furnizorilor din industria call-centerului, încorporarea digitalului într-un contract de externalizare poate îmbunătăți experiența clienților de două până la trei ori față de modelele tradiționale.

Depășirea provocărilor

Există, totuși, câteva provocări asociate cu digitalul. Primul pas este să obțineți sprijin executiv. Ofițerii șefi de achiziții și alți lideri superiori trebuie să aibă aspirația de a implementa programe de aprovizionare digitală, împreună cu aprobări explicite ale schimbării, supravegherea în timpul tranzițiilor și capacitatea de a se concentra.

Provocările culturale sunt inerente oricărui program de schimbare, așa că depășirea lor este esențială. Echipele de achiziții rămân adesea cu furnizorii lor actuali, chiar și atunci când vremurile par relativ calme. Acest lucru se datorează inerției organizaționale, relațiilor care necesită timp pentru a se construi și dorinței de înțeles de stabilitate. Un nou mod de a lucra cu toți furnizorii este oferit de aprovizionarea digitală, care este mai mult decât un furnizor. Echipele de lucru pot argumenta că nu au lățimea de bandă pentru a susține un program de achiziții digitale, în plus față de schimbările radicale pe care majoritatea organizațiilor le experimentează pe mai multe fronturi.

Capacitățile slabe de aprovizionare sunt poate cea mai mare provocare. Serviciile digitale de ultimă generație pot depăși capacitățile unor organizații. În loc să ne concentrăm pe economii directe de costuri, acest lucru necesită un caz de afaceri diferit. Clienții pun un accent mai mare pe valorile experienței utilizatorului final, cum ar fi timpii mai rapidi ai serviciilor și apelurilor și feedback-ul pozitiv pe care îl primesc de la instrumentele digitale bazate pe inteligență artificială. Alții caută furnizori care pot livra inițiative de transformare, pe baza procentului de proiecte de automatizare finalizate la timp sau a ratei de succes a inițiativelor de digitalizare. În plus, această evoluție necesită un set diferit de furnizori, noi structuri contractuale care încurajează colaborarea și responsabilitatea comună și un nivel mai ridicat de integrare între furnizor și organizație. Așa cum obișnuiau să facă companiile în trecut, nu este o externalizare la cheie.

În plus, procesele de aprovizionare în sine trebuie să încorporeze din ce în ce mai mult digitalul și automatizarea - o îmbunătățire vastă față de abordările actuale, în mare parte manuale, utilizate de prea multe organizații. Compania trebuie să dezvolte abilități mai puternice în utilizarea digitalului în interior pentru a accesa eficient digitalul de la furnizori externi.

Poate fi nevoie de un an pentru a construi aceste capacități. Chiar și așa, implementarea unor procese de achiziții mai inteligente da rezultate pe termen lung. Analizele au arătat că digitalul și automatizarea pot debloca un impact financiar de trei ori mai mare pentru contractele externalizate decât aranjamentele tradiționale de externalizare, îmbunătățind în același timp serviciul intern pentru clienți.

Patru factori de succes pentru externalizarea digitală

Am identificat patru elemente importante ale ofertelor de outsourcing de generație următoare pe baza analizei noastre a peisajului tranzacțiilor și a experiențelor furnizorilor și cumpărătorilor majori de externalizare.

Accentul se pune pe transformarea operațiunilor prin tehnologia digitală: externalizarea a constat în mod tradițional într-o tranzacție simplă menită să genereze eficiențe marginale. Furnizorii au fost plătiți pe baza unei rate drepte pentru timp și materiale după ce au primit o listă de sarcini bine definite. Modelul de externalizare de transformare radicală a operațiunilor prin digitalizare face loc unuia nou: furnizorii preiau procese mai complexe și sunt plătiți în funcție de rezultatele pe care le oferă (cum ar fi procesarea limbajului natural, automatizarea proceselor robotizate și inteligența artificială) și soluțiile tehnologice pe care le folosesc.

Un sistem de stimulare aliniat cu inovația: valoarea potențială pe care o pot debloca aceste tehnologii și aplicații este, de asemenea, în flux, deoarece sunt încă în fazele incipiente de dezvoltare. Prin includerea acordurilor de împărțire a câștigurilor în contractele lor, companiile sunt capabile să stimuleze inovarea pe toată durata contractului. Un furnizor poate negocia pentru a păstra o parte din valoarea generată de o schimbare a procesului care reduce cerințele de capital de lucru sau scade cifrele de vânzări restante. Toate cele trei dimensiuni ale eficienței, eficacității și experienței ar trebui considerate ca parte a agendei de inovare a unei organizații.

Reproiectarea de la capăt la capăt a călătoriilor digitale: procesele sunt din ce în ce mai reproiectate pentru a profita de digitalitatea, ceea ce face imposibilă externalizarea unei singure piese fragmentate a unui proces și se așteaptă să se vadă îmbunătățiri semnificative. Pentru un impact maxim, furnizorii trebuie să fie responsabili pentru deținerea și transformarea întregului proces end-to-end, inclusiv optimizarea, digitalizarea, automatizarea și eliminarea muncii manuale. Un furnizor de procesare a facturilor, de exemplu, poate întâmpina probleme inițiale din cauza formatelor nestandard și, în consecință, poate sugera modificări de format din amonte ale proceselor de transmitere a facturilor ale furnizorilor. Pe măsură ce peisajul învățării automate în afaceri și tehnologie evoluează, această perspectivă extinsă ajută la construirea unei mentalități de îmbunătățire continuă, permițând cumpărătorului și furnizorului să colaboreze pentru a crea și mai multă valoare. Digitalizarea schimbă radical procesele, astfel încât companiile nu pot externaliza o singură porțiune fragmentată a unui proces și nu se pot aștepta la rezultate semnificative.

Adoptarea și transformarea tehnologiilor digitale necesită responsabilitate comună: cu aprovizionarea digitală, o companie și un furnizor colaborează mai degrabă decât să lucreze la distanță, așa cum au făcut-o în trecut. Ambele organizații au echipe dedicate care dezvoltă și monitorizează un set cuprinzător de KPI, inclusiv experiența clienților. Oferirea clienților cu acces la stiva tehnologică sau atenuarea preocupărilor legate de pierderea de date către ofițerul șef de securitate a informațiilor necesită ca furnizorii să fie împuterniciți să ia anumite decizii pe cont propriu.

Citește mai mult: Business Process as a Service (BPaaS): Rolul și beneficiile sale în sectorul comercial

La pachet

COVID-19 a accelerat semnificativ perturbarea în industria BPM, rezultând beneficii financiare și operaționale semnificative pentru companiile bine pregătite. Reimaginarea tuturor etapelor călătoriei de outsourcing și depășirea provocărilor interne și externe va fi o provocare, dar digitalul este noul standard pentru contractele mari de externalizare. În opinia noastră, companiile au de ales: pot profita de această schimbare și pot obține un avantaj semnificativ față de concurenții lor, sau pot risca să piardă în fața concurenței.