Cum să depășiți cele 16 cele mai frecvente obiecții de vânzări
Publicat: 2023-06-25
- 2 mai 2023
Cuprins
Într-o lume ideală, potențialii dvs. sunt pregătiți, dispuși și capabili, datorită procesului dvs. de calificare a clienților potențiali. Din păcate, nu trăim într-o lume ideală, așa că pot apărea și vor apărea obiecții. Deși nu le puteți evita, puteți învăța cum să le depășiți eficient și cum să transformați un „nu” sau „poate” într-un „da”. Iată cum să o faci.
Cum să depășești o obiecție
Vom acoperi anumite obiecții de vânzări într-un minut, dar există un proces pentru depășirea obiecțiilor în general. Practicați-l astfel încât, chiar dacă sunteți prins neprevăzut, să aveți o șansă mai mare să depășiți obiecția de vânzări – indiferent ce este aceasta.
În general, există patru pași de bază ai procesului:
1. Ascultă
Nu lăsați doar potențialul dvs. să-și explice obiecțiile - de fapt , ascultați. Sunt șanse să puteți anticipa potențialele obiecții chiar înainte ca acestea să apară. Vă voi vorbi despre cele mai frecvente preocupări – și despre cum să le depășiți – mai târziu în acest articol.
În loc să sari cu un răspuns – sau chiar mai rău, să-ți tai potențialul înainte de a avea timp chiar să-și împărtășească preocupările pe deplin – asigură-te că îi dai timp posibil să vorbească. Îi va ajuta să simtă că căutați cu adevărat să ajutați și să aveți în vedere interesele lor, ceea ce vă crește șansele de a încheia tranzacția odată ce ați înmânat obiecția de vânzare.
2. Înțelegeți
Oamenii sunt complexi. Nu spunem întotdeauna exact ce vrem să spunem – și chiar și atunci când încercăm, cuvintele noastre ar putea fi totuși interpretate greșit. Așa că este important să parafrazați preocupările potențialului dvs. pentru a demonstra că înțelegeți obiecția lor (sau că nu ați înțeles pe deplin, oferindu-i, prin urmare, posibilității de a vă corecta).
De exemplu, ați putea spune: „Doar pentru a fi clar că suntem pe aceeași pagină aici, vă îngrijorează că costurile de integrare sunt prea mari, așa că va dura prea mult – și va costa prea mult – pentru ca dvs. vezi beneficiile produsului nostru. Este corect?"
De asemenea, pot exista obiecții de bază suplimentare pe care prospectul nu le-a exprimat sau poate doar să le fi făcut aluzie. Va trebui să pui întrebări deschise pentru a te ajuta să descoperi toate obiecțiile înainte de a fi în măsură să răspunzi eficient.
3. Răspunde
Indiferent dacă vi se par sau nu o problemă serioasă, recunoașteți că preocupările potențialului dvs. sunt valabile. Dacă ei simt că nu iei obiecțiile în serios sau doar încearcă să le transformi într-un acord, este puțin probabil să ajungi să închei afacerea.
Dacă obiecția este ceva pe care aveți autoritatea de a vă gestiona singur, nu vă fie teamă să o faceți. În caz contrar, explicați-vă că trebuie să îl rulați pe catargul și aranjați o oră pentru a vă întoarce la ei.
4. Confirmați
Repetați obiecția și confirmați că, dacă reușiți să o depășiți, prospectul va fi fericit să avanseze cu afacerea.
Această a doua parte este cu adevărat importantă: nu are rost să-ți iei timp pentru a depăși o obiecție de vânzări dacă tot nu te va apropia mai mult de a-și asigura afacerea. Amintiți-vă că unii clienți potențiali pur și simplu nu vor cumpăra niciodată – caz în care nu este o obiecție, este o perie. Dacă nu au un buget suficient, nu sunt o perspectivă pe deplin calificată sau nu au autoritatea de a lua o decizie – și nu dau semne că vor discuta despre argumentul tău cu cineva mai înalt în lanțul de comandă – atunci probabil că îți irosești timp.
Puși împreună, acești patru pași ar putea arăta cam așa:
Prospect: „Nu pot duce asta mai departe pentru că mi-e frică de păianjeni și există unul pe logo-ul tău.”
- Ascultați – Folosiți practici de ascultare activă.
- Înțelegeți – „Deci spui că ai o fobie a păianjenilor și chiar și fotografiile cu păianjeni te fac să te simți inconfortabil?”
- Răspunde – „Înțeleg perfect. Fobiile pot avea un efect foarte grav asupra vieții de zi cu zi. Cred că probabil că am putea elimina sigla din instanța dvs. a instrumentului. Ar ajuta asta?”
- Confirmați – „Genial, așa că dacă mergem mai departe cu asta, voi vorbi cu echipa de tehnologie pentru a vedea cum să scap de acel logo.”
Sursa imaginii
Depășirea obiecțiilor specifice
Acum că aveți un proces de bază, iată 12 dintre cele mai frecvente obiecții de vânzări pe care probabil le veți întâlni și cum să le gestionați.
1. „Acum nu este un moment bun.”
Timpul este o problemă comună, din mai multe motive. De fapt, există două obiecții care se ascund aici: 1) Eu personal nu am timp să mă ocup de asta și 2) Nu este chiar un moment bun pentru a cumpăra.
În orice caz, trebuie să investigați în continuare pentru a ști cum să procedați.
Cum să o gestionezi
Dacă prospectul consideră că acum nu este un moment bun pentru a cumpăra, luați în considerare aceste aspecte înainte de a continua:
- Asigurați-vă că prospectul este calificat (nu vă pierdeți timpul)
- Nu exagera pentru că te simți disperat
Acest articol are câteva răspunsuri bune la această obiecție. Încearcă câteva până când găsești o mână care se potrivește cel mai bine stilului tău. Scopul final este de a ajuta liderul să ajungă la propria concluzie că acum este, de fapt, un moment bun pentru a continua.
Dacă prospectul este prea ocupat, vezi numărul 5 de mai jos.
2. „Este prea scump.”
O obiecție a vânzărilor față de preț nu este atât de simplă pe cât pare. Sigur, ar putea exista cu adevărat o lipsă de numerar. Dar ar putea fi, de asemenea, o perie, sau perspectiva poate să nu creadă că produsul dvs. este o valoare suficient de bună pentru a justifica costul.
Cum să o gestionezi
Din nou, va trebui să lucrați pentru a descoperi motivele reale din spatele obiecției. Încercați să faceți o pauză pentru câteva secunde după ce un client potențial s-a opus prețului, deoarece deseori va oferi mai multe informații fără a fi solicitat. După ce au terminat de vorbit, mai puneți câteva întrebări pentru a vă concentra cu adevărat asupra obiecției lor.
Încercați să aflați ce anume îl face pe prospect să creadă că produsul sau serviciul dvs. este scump (sau prea scump în comparație cu o alternativă). Veți descoperi adesea că problema lor este mai mult un sentiment vag decât orice altceva concret. În acest caz, câteva fapte concrete le pot ajuta să-și liniștească mintea.
Dacă simți că prospectul are nevoie doar de puțină liniște, pune prețul în context (cât costă în raport cu rentabilitatea investiției, cât ar costa să nu acționezi etc). Este mai puțin despre a demonstra că produsul merită prețul decât despre a-și demonstra valoarea. Odată ce produsul tău pare crucial, prețul va conta mai puțin.
3. „Sunt deja într-un alt contract”.
Iată unul ușor pentru tine. Obiecția contractuală este o preocupare simplă, cu un răspuns relativ simplu.
Cum să o gestionezi
Ai mult loc pentru flexibilitate aici, dar depinde de ceea ce gândește prospectul tău. Perspectivii cu adevărat interesați s-ar putea să se teamă de problemele fluxului de numerar dacă au deja un alt contract, în timp ce altora pur și simplu nu le place să se simtă prinși.
Dacă un client potențial are o nevoie reală pentru produsul dvs., o reducere sau un program de plată creativ ar putea depăși obiecția sa de vânzări. Acest lucru va depinde în mare măsură de cât de fericiți sunt de contractul lor actual, așa că întrebați-i direct dacă sunt mulțumiți sau doresc o schimbare.
Și dacă totul eșuează? Marcați-vă calendarul pentru a-ți urmări (presupunând că sunt o perspectivă bună) cu câteva săptămâni înainte de expirarea contractului lor existent, când este probabil să-și evalueze reînnoirea.
4. „Doar trimite-mi informațiile…”
Comentariile precum „Trimite-mi doar informațiile tale” sau „Sună-mă la X moment în viitor”, pot fi interpretate în două moduri, în funcție de faptul că sunt spuse devreme sau târziu în apel.
Cum să o gestionezi
Dacă auziți acest tip de concediere la începutul convorbirii, probabil că este o periaj. Verificați de două ori fluxul de lucru pentru calificarea clienților potențiali pentru a vedea cum un candidat nepotrivit a ajuns pe lista dvs.
Dacă se spune mai târziu în apel, problema poate proveni din cauza că liderul este prea ocupat sau nu înțelege cu adevărat beneficiile produsului dvs. Dacă credeți că acesta din urmă este adevărat, aruncați o altă privire la prezentarea dvs. Dacă clienții potențiali nu înțeleg ce vindeți, există un defect fatal în marketingul dvs.
5. „Nu am timp să vorbesc cu tine chiar acum.”
Chiar dacă această obiecție sună ca o perie, probabil că este adevărat – nimeni nu are timp pentru nimic în plus în zilele noastre. Dacă ținta ta este pur și simplu prea ocupată, nu există o soluție garantată, dar cel puțin opțiunile tale sunt destul de simple.
Cum să o gestionezi
Mai întâi, încearcă să descoperi dacă este într-adevăr o lipsă de timp sau dacă este altceva. Folosind procesul general de obiecție a vânzărilor de mai sus, interacțiunea poate decurge astfel:
„Îmi pare rău, pur și simplu nu am timp să vorbesc cu tine astăzi.”
- Ascultați – Folosiți ascultarea activă.
- Înțelege – „Înțeleg complet. Și eu sunt umplut, iar aceasta este o perioadă nebună a anului.”
- Răspunde – „Chiar nu vreau să-ți pierd timpul. Vă pot spune despre produs în trei minute. Dacă ești interesat, îți voi trimite mai multe informații, iar dacă nu ești, o lăsăm așa.”
- Confirmați – „Genial, deci nu mai mult de trei minute din timpul dumneavoastră. Cum ți se pare?"
- Dacă prospectul tău spune da – „Excelent, pot să merg mai departe acum?”
- Dacă ei spun nu – „Mă uit la calendarul meu – ce zici în această după-amiază la ora 3?”
Dacă răspunsul este încă nu, va trebui să cercetați mai profund pentru a afla ce se întâmplă. Dacă încă te străduiești să găsești o cale de a ocoli obiecția, luați în considerare că ținta ar putea avea într-adevăr o nevoie, dar urgența de a satisface această nevoie nu este mare sau a scăzut de când a intrat prima dată în canalul dvs. Dacă acesta este cazul, va trebui să reevaluați călătoria acelei persoane până în acest punct, deoarece este posibil să fi omis ceva care acum îi face să vadă problema ca fiind mai puțin importantă.
6. „Trebuie să trec pe lângă șeful meu.”
Dacă veți întâlni sau nu această obiecție tinde să depinde de dimensiunea companiei. În companiile mai mari, oamenii vă vor spune „trebuie să trec pe lângă șeful meu” sau „trebuie să discut despre asta cu colegii”. În companiile mai mici, puteți adăuga pe listă „Trebuie să o conduc de partenerul meu”.
Cum să o gestionezi
Din nou, acesta este destul de simplu. Dacă un prospect într-adevăr nu este autorizat să ia decizia, cereți să vorbiți cu persoana care este și începeți din nou. Dacă sunt, dar va trebui totuși să vă „vânde” produsul intern, îi puteți ajuta de fapt să se pregătească pentru posibile obiecții cu răspunsuri și soluții pentru a ușura procesul.
7. „Produsul X este mai ieftin.”
Din când în când, o țintă va încerca să te închidă, referindu-se la concurenții tăi. Aceasta este o binecuvântare deghizată, deoarece o comparație adevărată cu un concurent vă oferă șansa de a descoperi oportunități trecute cu vederea și de a stârni idei noi. Există, de asemenea, șanse mari ca ținta să știe deja de ce are nevoie (din moment ce au discutat/cercetat concurența), ceea ce vă economisește și timp.
Cum să o gestionezi
Pune întrebări pentru a explora relația lor cu concurentul sau oferta care i-a fost făcută. S-ar putea să nu fie convinși să treacă la produsul sau serviciul dvs., dar priviți-l ca pe o experiență de învățare - și dacă menționează probleme pe care produsul dvs. le poate rezolva, puteți face vânzarea indiferent.
8. „Nu oferi caracteristica X.”
În zilele noastre, oamenii sunt obișnuiți – și se așteaptă – la personalizarea tuturor produselor. Uneori este posibil, iar uneori nu este. Dacă nu este, puteți face totuși un drum lung pentru a face clientul să simtă că produsul sau serviciul dvs. este personalizat, oferindu-i mai mult timp în interacțiunile dvs. și ascultând activ.
Cum să o gestionezi
Sigur, personalizați acolo unde este posibil, în măsura în care puteți. Dar, de asemenea, realizați că, dacă perspectiva dvs. are nevoie de ceva ce nu puteți oferi, s-ar putea să nu fie potrivite până la urmă.
9. „Trebuie să mai primesc câteva citate.”
Cumpărăturile în jurul obiecției vânzărilor sunt frustrante, dar foarte frecvente. Amintiți-vă că poate ascunde mai multe obiecții – poate fi fie o perie ușoară, fie adevărul poate fi că ținta este de fapt la cumpărături.
Cum să o gestionezi
Acest tip de obiecție la vânzări pare să fie depășit cel mai bine folosind un scenariu solid pentru a rezolva situația. Dacă cineva crede cu adevărat că are nevoie de alte citate (o abordare comună a cumpărării), este puțin probabil să reușiți să-l descurajați.
Ca întotdeauna, dacă utilizați scripturi de vânzări și alte resurse pentru a vă ajuta să rezolvați anumite probleme, exersați suficient pentru a fi flexibil și natural atunci când aveți de-a face cu potențialii.
10. „Ai o recenzie proastă.”
A face față cu gura în gură negativă sau cu recenzii proaste este o mare oportunitate de creștere. Nu poți face să dispară publicitatea proastă, dar poți învăța din ea și să te îmbunătățești în viitor.
Cum să o gestionezi
În mod surprinzător, aceasta este o soluție destul de ușoară, atâta timp cât ești proactiv. Nu încercați să evitați problema - abordați direct problema sau îngrijorarea cât mai repede posibil. Dacă este o problemă pe care cineva din interior lucrează deja la remediere, oferă-i să-l pui în legătură cu clientul potențial pentru a-și atenua temerile și pentru a răspunde la orice întrebări.
La fel, dacă poți oferi un fel de liniște și explicație, fă-o. După ce ați explicat problema și ce face compania pentru a remedia sau a evita aceste probleme în viitor, continuați cu un avantaj sau o valoare adăugată pentru a elimina durerea experienței.
11. „De unde naiba mi-ai luat numele?!”
Majoritatea agenților de vânzări se vor confrunta la un moment dat cu o perspectivă agresivă. Unii oameni sunt pur și simplu neplăcuți și nu poți face mare lucru în privința asta. Dar amintiți-vă – clienții nemulțumiți povestesc mai mulți oameni despre experiența lor decât cei fericiți, așa că rezistați tentației de a vă scufunda la nivelul lor.
Cum să o gestionezi
Ucide cu calm și bunătate. Unele reclamații, cum ar fi „De unde ai numărul meu?” se poate răspunde direct. Alte situații pot rezulta din ciocniri de personalitate. Dacă acesta este cazul, puteți preda prospectul unui coleg sau puteți utiliza o tehnică bazată pe psihologie?
În cele din urmă, realizați că unii oameni pur și simplu nu pot fi câștigați. Rămâi calm și liniștit și încearcă să disipezi tensiunea, dar nu te lăsa niciodată atras de corp la corp.
12. Nimeni nu e acasă
Din punct de vedere tehnic, aceasta nu este o obiecție, dar poate avea același efect asupra eforturilor dvs. de prospectare: ce se întâmplă atunci când nu puteți determina prospectul dvs. să vă răspundă?
Cum să o gestionezi
Cheia aici este echilibrul și să știi când să renunți. În primul rând, folosiți canalul potrivit – nu are rost să sunați dacă clientul dvs. este un tip de e-mail. În al doilea rând, fii perseverent. Oamenii sunt ocupați, iar oamenii de vânzări nu sunt de obicei o prioritate. Acestea fiind spuse, știi când este timpul să renunți – de preferință înainte de a deveni o enervare.
13. „Nu văd valoarea.”
Uneori, oamenii pur și simplu nu înțeleg valoarea produsului sau serviciului tău, iar alteori s-ar putea să-l folosească doar ca o scuză pentru a te respinge.
Cum să o gestionezi
Cel mai bun mod de a gestiona această obiecție este prin educație. Explicați de ce clienții beneficiază de utilizarea produsului sau serviciului dvs. și cum le rezolvă problemele în moduri pe care concurența nu le poate face.
Dacă puteți demonstra rezultate din lumea reală cu studii de caz și date, este și mai bine. Evidențiați beneficiile unice ale produsului sau serviciului dvs. și modul în care acesta ar putea schimba jocul pentru client.
De asemenea, dacă există plusuri sau reduceri suplimentare pe care le puteți oferi, acum este momentul să faceți acest lucru.
În cele din urmă, amintiți-vă că unii oameni pur și simplu nu vor înțelege valoarea a ceea ce oferiți. În aceste cazuri, cel mai bine este să fii sincer și direct cu ei despre motivul pentru care produsul sau serviciul tău este benefic. Dacă tot nu văd valoarea, este posibil să nu fie potrivite și este timpul să trecem mai departe.
14. „Nu sunt gata să mă angajez”.
Este posibil ca oamenii să fie interesați de produsul dvs., dar să nu fie pregătiți să se angajeze. Ar putea exista o varietate de motive pentru acest lucru sau ar putea încerca să evite o situație incomodă.
Cum să o gestionezi
Atunci când un prospect nu este pregătit să se angajeze, poate fi tentant să-l presimți să ia o decizie. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui evitat. În schimb, explorați nevoile și obiectivele lor în continuare pentru a identifica ce cauzează ezitarea.
Pune întrebări despre ceea ce au nevoie pentru a lua o decizie și cum îi poți ajuta să se apropie de acest obiectiv.
Acest lucru vă va oferi șansa de a aborda orice probleme potențiale sau îngrijorări pe care le-ar putea avea, fără a părea insistent.
15. „Am încercat produse similare cu puțin succes.”
Acest tip de obiecție poate apărea atunci când un prospect a încercat deja produse sau servicii similare și a simțit că nu a obținut rezultatele pe care le căuta.
Cum să o gestionezi
Obiecția clientului față de argumentul dvs. de vânzare este relativ ușor de abordat. Asta pentru că dezvăluie că ei încearcă cu adevărat să găsească o soluție care să funcționeze pentru ei.
Acest lucru înseamnă că știți că sunt interesați să cumpere și au nevoie doar de convingerea de ce ar trebui să fie produsul dvs. Pentru a încheia afacerea, începeți prin a arăta înțelegerea frustrărilor lor și empatizați cu ei.
Puneți întrebări pentru a afla de ce alte produse nu erau potrivite și explicați cum este diferit produsul dvs. Furnizați dovezi care susțin afirmațiile dvs. și asigurați-vă că aveți date care să le susțină. De asemenea, asigurați-i de disponibilitatea dumneavoastră în cazul în care apar probleme.
16. „Am deja o soluție.”
Această obiecție poate fi puțin complicată, deoarece clientul spune în esență că este mulțumit de furnizorul sau soluția actuală.
Cum să o gestionezi
Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă asigurați că clientul nu spune acest lucru pentru a vă înlătura. Odată ce excludeți acest lucru, începeți să puneți întrebări pentru a înțelege de ce folosesc soluția actuală și care sunt limitările.
Odată ce înțelegeți de unde provin, explicați cum oferta dvs. este într-un fel mai bună decât soluția existentă a clientului - indiferent dacă este mai ieftină, mai ușor de utilizat, mai rapidă sau mai eficientă.
Evidențiați toate caracteristicile sau avantajele unice oferite de produsul sau serviciul dvs. și întrebați cum ar beneficia aceștia în urma schimbării.
În cele din urmă, dacă nu există un avantaj clar în schimbare, ați putea sugera că ar putea folosi ambele soluții în tandem - de exemplu, păstrând soluția lor actuală pentru anumite procese, în timp ce o folosesc pe a dvs. pentru altele.
Dacă toate celelalte nu reușesc, puteți oferi oricând o perioadă de probă gratuită sau o perioadă redusă pentru a dovedi valoarea produsului. În acest fel, clientul poate încerca înainte de a cumpăra și poate evalua dacă le satisface nevoile.
Punând totul laolaltă
Iată 16 posibile obiecții de vânzări și oportunitățile de a le întoarce. În plus, dacă perfecționați și exersați tehnica generală de obiecție, veți avea o cheie virtuală care vă va ajuta să depășiți orice obiecție care ar putea apărea în viitor.
Cel mai important lucru de realizat aici este că obiecțiile sunt o parte naturală a procesului de vânzare, nu o reflecție asupra abilităților tale ca agent de vânzări. De fapt, o obiecție este terenul de antrenament pe care îți perfecționezi tehnica. Dacă nu întâlnești niciodată niciunul, nu vei avea niciodată șansa de a deveni un mare agent de vânzări.
Dacă doriți să vă îmbunătățiți și mai mult capacitatea de depășire a obiecțiilor, iată cum să o duceți la următorul nivel:
- Perfecționează-ți procesul de vânzare de la început până la sfârșit . Obiecțiile de vânzări nu apar într-un vid, iar dacă alte părți ale conversației de vânzări sunt întrerupte, întregul proces se va întrerupe (obiecție sau nu).
- Practica face perfect. Exersează la locul de muncă, în viața personală și în fața oglinzii. Numerele dvs. de vânzări vă vor mulțumi.
- Conștiința de sine este cheia. Oricine poate învăța scripturi de vânzări și obiecție, dar pentru a le folosi cu finețe, veți avea nevoie de empatie și înțelegere. Nu vă patronați clienții potențiali și nu recitați răspunsuri ca un robot.
- Aflați când să o anulați. Sigur, datele ne spun că trebuie să contactăm un client potențial de mai multe ori pentru a avea șansa de a trece, dar există întotdeauna un moment în care mai multă urmărire nu este înțeleaptă. Acest lucru nu este întotdeauna evident, așa că acordați atenție semnalelor pe care prospectul dvs. le trimite (sau nu).
RETETA PENTRU SUCCES
Fiecare interacțiune de vânzări începe undeva, iar e-mailul rece este o modalitate excelentă de a stabili contactul inițial. Folosirea Mailshake vă poate automatiza procesele, vă poate minimiza durerile de cap și, cel mai important, vă poate economisi timp și vă poate îmbunătăți șansele de a trece peste dezordine.
