Operațiuni de vânzări: Ghidul suprem [2022]

Sujan Patel

• 2 septembrie 2022

S-ar putea să aveți cei mai talentați agenți de vânzări din lume – reprezentanți care sunt excepționali în a atrage potențiali, pun întrebările potrivite și încheia afacerea – dar dacă nu înțelegeți corect operațiunile de vânzări, pur și simplu nu vor performa la fel de bine ca ei ar putea. Asta pentru că nu vor avea sistemele și procesele necesare pentru a-și completa capacitatea naturală.

Ce este operațiunile de vânzări? În calitate de experți în implicarea vânzărilor și în automatizare, noi, la Mailshake , înțelegem nevoia operațiunilor de vânzări pentru a sprijini echipele de vânzări în creștere. Așa că am creat acest ghid pentru toate operațiunile de vânzare, cu totul, de la de ce la cum. Aflați de ce este atât de importantă o echipă de operațiuni de vânzări, rolurile și responsabilitățile, tehnicile esențiale și KPI-urile pentru a măsura succesul.

Ce este operațiunile de vânzări?

Operațiunile de vânzări implică furnizarea de informații și strategii de date pentru a reduce frecarea și a sprijini echipa de vânzări. Aceasta poate include responsabilități precum gestionarea datelor și generarea de clienți potențiali.

Pe scurt, operațiunile de vânzări se referă la a permite reprezentanților să-și petreacă mai mult timp vânzând și mai puțin pe lucruri precum administrarea, întâlnirile și sarcinile cu valoare redusă și care necesită forță de muncă.

Prin construirea unei unități de vânzări mai eficiente, operațiunile de vânzări vă ajută să obțineți rezultatele de care aveți nevoie pentru a vă avansa afacerea.

Adesea, aceasta înseamnă implementarea unui sistem de vânzare care să asigure că toți reprezentanții lucrează spre aceleași obiective, mai degrabă decât să-și facă propriile lucruri.

De ce sunt operațiunile de vânzări atât de importante?

Unii agenți de vânzări văd operațiunile ca pe o barieră în calea eforturilor lor de vânzare – ei cred că implementarea structurilor și proceselor pentru a defini cele mai bune practici și a introduce o abordare consecventă le limitează flerul natural.

Cu toate acestea, operațiunile de vânzări sunt valoroase, deoarece elimină fricțiunile din procesul dvs. de vânzări - lucrurile care vă încetinesc reprezentanții și îi distrage atenția de la afacerea foarte importantă de a vorbi cu potențialii.

Aceasta înseamnă că vor fi mai eficienți și mai productivi, ceea ce le oferă, la rândul său, mai multe oportunități de a încheia tranzacții și de a genera venituri.

Iată mai multe beneficii cruciale ale funcțiilor operațiunilor de vânzări:

• Îmbunătățește productivitatea vânzărilor
• Implementează strategia bazată pe analiza datelor
• Permite o mai bună recrutare, integrare și formare
• Permite reprezentanților de vânzări să vândă mai mult

Operațiuni de vânzări vs. Activarea vânzărilor

Operațiunile de vânzări și activarea vânzărilor sunt ambele despre poziționarea dvs. pentru a vinde mai mult, dar nu sunt chiar la fel. Deci, care este diferența?

În linii mari, operațiunile de vânzări implică evaluarea celor mai bune opțiuni pentru echipa de vânzări și luarea de decizii strategice cu privire la aceste opțiuni. Activarea vânzărilor înseamnă apoi implementarea acestor decizii.

Pentru a da un exemplu, la nivel strategic, operațiunile de vânzări ar putea stabili că reprezentanții nu petrec suficient timp pe potențiali potențiali calificați, ceea ce produce ineficiențe mai târziu în proces. Activarea vânzărilor ar oferi apoi sesiuni de instruire și materiale pentru a ajuta reprezentanții să califice clienții potențiali mai eficient.

Cele două discipline tind, de asemenea, să fie implicate în diferite părți ale procesului de vânzare:

• Activarea vânzărilor: implica de obicei mai sus, concentrându-se pe implicarea potențialului și educația
• Operațiuni de vânzare: implicate de obicei mai jos în pâlnie, ocupându-se mai mult cu negocierea și închiderea vânzării

Responsabilitățile operațiunilor de vânzări

Ce fac operațiunile de vânzări? Responsabilitățile specifice ale departamentului de operațiuni de vânzări vor varia ușor de la o organizație la alta, dar, în linii mari, vor atinge următoarele domenii:

1. Managementul și analiza datelor

Nu puteți construi un proces de vânzare mai eficient prin presupuneri – deciziile dvs. trebuie să fie conduse de date.

De aceea, operațiunile de vânzări trebuie să preia conducerea cu privire la gestionarea și analiza tuturor datelor relevante de vânzări, săpat în cifre pentru a produce recomandări acționabile.

Valorile specifice și KPI-urile pe care le urmăresc vor depinde de cifrele care contează cel mai mult pentru afacerea dvs. De exemplu, dacă vindeți un singur produs pentru o taxă fixă, valoarea medie a contractului nu este relevantă, dar ar putea fi dacă oferiți mai multe niveluri sau prețuri personalizate.

Acestea fiind spuse, iată câteva lucruri pe care unitatea dvs. de operațiuni de vânzări ar trebui să ia în considerare urmărirea:

• Media apelurilor efectuate/e-mail-uri trimise pe zi: mai simplu spus, reprezentanții dvs. vorbesc cu destui clienți potențiali?
• Costul de achiziție a clienților: cu cât cheltuiți mai puțin pentru câștigarea unui client, cu atât contul respectiv devine mai repede profitabil.
• Rata de închidere: dacă închideți doar o mică parte din oferte, este un semn că nu vă calificați în mod eficient potențialii.
• Valoare pe viață: generați mai multă valoare de la fiecare client, iar veniturile dvs. vor crește fără a fi nevoie să câștigați o mulțime de conturi noi.
• Durata ciclului de vânzări: dacă echipa de operațiuni de vânzări își face treaba, ar trebui să observați o reducere a timpului mediu de la primul contact cu un client potențial până la încheierea tranzacției.

2. Prognoza vânzărilor

Prognoza este adesea lăsată în sarcina liderilor de vânzări, dar este dificilă.

Petreceți prea mult timp, iar cifrele vor deveni rapid irelevante. Gândește-te prea puțin la început și va fi destul de lipsit de sens – ai putea la fel de bine să fi ales niște numere aleatorii.

Deoarece echipa operațională are acces la o mulțime de date, ei sunt adesea cel mai bine poziționați pentru a anticipa generarea viitoare de venituri și nivelurile de activitate. Acest lucru permite liderilor de vânzări să identifice problemele potențiale înainte de a apărea și să corecteze cursul pentru a le evita.

3. Colaborare între echipe și management al părților interesate

Vânzările afectează toată lumea din cadrul organizației dvs.

C-suite vrea să-ți depășești obiectivele de vânzări. Liderii de echipă vor să-și impulsioneze produsele. Toată lumea își dorește o creștere de salariu, o promovare, un buget mai mare sau să angajeze noi membri ai echipei. Și nimic din toate acestea nu este posibil dacă echipa de vânzări nu face performanță.

De înțeles, multe părți interesate doresc să își spună cuvântul cu privire la strategia de vânzări, procese și raportare.

Este o mulțime de zgomot suplimentar cu care să se ocupe agenții tăi de vânzări din prima linie.

În loc să vă implicați reprezentanții, lăsați slujba de gestionare a părților interesate și de comunicare în seama echipei dumneavoastră operaționale.

4. Strategie de vânzări și comunicare

Pentru că au acces la toate aceste date și pentru că au o viziune de nivel superior asupra proceselor și performanței de vânzări, mai degrabă decât să se blocheze în tranzacție, operațiunile de vânzări se află într-o poziție fantastică pentru a dezvolta noi sisteme și strategii eficiente. Aceasta include lucruri care:

• Generați conversii
• Îmbunătățiți prospectarea
• Accelerează ciclul de vânzări

Nu numai asta, dar pot de asemenea să preia conducerea în comunicarea oricăror schimbări de abordare către liderii de vânzări și alte părți interesate cheie.

5. Training & Development

Niciun agent de vânzări nu este pachetul complet. Indiferent dacă este un reprezentant cu experiență de lungă durată sau un nou debutant, există întotdeauna loc de îmbunătățire – iar asta vine adesea prin antrenament.

Echipa de vânzări își va asuma adesea responsabilitatea pentru crearea și furnizarea de sesiuni de instruire și alte garanții.

De asemenea, ar putea construi și implementa un program de mentorat în vânzări pentru a crea sisteme de asistență, a împărtăși cele mai bune practici și a îmbunătăți moralul.

În plus, operațiunile de vânzări vor prelua adesea conducerea în formarea reprezentanților pentru a utiliza noul software de vânzări . Acest lucru se datorează faptului că echipa operațională este adesea cea care va identifica mai întâi nevoia de software nou pentru a eficientiza procesul de vânzare și deseori va alege și software-ul.

6. Sprijinirea generarii de lead-uri

Mulți agenți de vânzări se luptă să găsească clienți potențiali. Le consumă mult timp și adesea nu dă rezultate grozave.

Operațiunile de vânzări pot aduce eficiență acestei părți vitale a operațiunii dvs. de vânzări.

De exemplu, ei pot construi procese care cresc alinierea între funcțiile dvs. de vânzări și marketing. Acest lucru vă poate ajuta să răspundeți la întrebări precum:

• Cum ar trebui să folosească vânzările cumpărătorii?
• Ce reprezentant ar trebui să preia conducerea în gestionarea clienților potențiali calificați în marketing?
• De ce conținut de activare a vânzărilor avem nevoie?
• Unde ar trebui să trăiască acel conținut?

7. Managementul performanței

Managementul performanței este o altă parte vitală a vânzărilor care poate fi gestionată de echipa dvs. operațională sub forma:

• Dezvoltarea planurilor de compensare și stimulente
• Crearea de procese pentru creșterea nivelului de performanță slabă
• Construire sisteme pentru recunoașterea celor mai performanti

De asemenea, aceștia pot prelua conducerea evaluărilor periodice ale performanței sau pot sprijini liderii de vânzări cu privire la modul în care să efectueze aceste analize singuri.

8. Evaluarea procesului de vânzare

Cum evaluezi eficacitatea unei campanii de vânzări, a unui nou proces sau a unei lansări de produs?

Prin măsurarea și evaluarea datelor. Aceasta este o responsabilitate cheie a funcției de operațiuni de vânzări.

Săpând în cifre, echipa de operațiuni de vânzări este capabilă să determine succesul strategiilor dvs. actuale de vânzări. Dacă lucrurile nu funcționează așa cum era de așteptat, ei sunt bine plasați pentru a oferi sfaturi cu privire la o nouă abordare sau proces.

În plus, operațiunile de vânzări vor folosi, de asemenea, elemente precum benchmark-uri externe, analiza concurenților și datele interne de performanță pentru a construi noi strategii de vânzări acolo unde este necesar.

9. Gestionarea tehnologiei și instrumentelor de vânzări

Pentru a crește eficiența vânzărilor, operațiunile de vânzări pot colabora cu departamentul IT pentru a gestiona diverse tehnologii și instrumente de vânzări utile, cum ar fi CRM sau platforma de implicare în vânzări .

Deoarece există atât de multe instrumente de vânzări cu diferite grade de complexitate, operațiunile de vânzări vă pot ajuta să vă gestionați stiva tehnologică. Operațiunile de vânzări pot lua timp din partea echipei de vânzări prin integrarea aplicațiilor, personalizarea CRM și tabloul de bord de vânzări și configurarea automatizării sarcinilor.

10. Definirea teritoriilor clare

În mod tradițional, vânzările se refereau la a bate la uși. Asta însemna că fiecare agent de vânzări avea un teritoriu geografic definit pentru a se asigura că nimeni nu se calcă unul pe celălalt.

Vânzările pe teren sunt mai puțin obișnuite astăzi și, chiar și atunci când se întâmplă încă, este rar ca agentul de vânzări pe teren să se întâmple – în general, prospectul va fi vorbit mai întâi cu altcineva de partea vânzătorului.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că teritoriile nu mai sunt relevante. S-ar putea să nu mai fie geografice.

Diferiți agenți de vânzări sunt în mod natural mai buni în a vorbi cu diferite tipuri de potențiali sau în a trata diferite tipuri de organizații. Unii s-ar putea bucura de imediata și accesibilitatea startup-urilor, în timp ce alții ar putea prospera în lumea mai implicată, bazată pe relații, a vânzărilor pentru întreprinderi.

Echipa dvs. de operațiuni ar trebui să preia conducerea în definirea teritoriilor în cadrul funcției dvs. de vânzări și atribuirea de clienți potențiali în consecință.

Rolurile operațiunilor de vânzări

Există diferite poziții în cadrul unei echipe de operațiuni de vânzări, toate cu funcții importante. Iată o descriere a fiecărui tip de job de operațiuni de vânzări:

• Vicepreședinte al operațiunilor de vânzări: această persoană supraveghează echipa de operațiuni de vânzări. În calitate de director de nivel superior, ei vor lucra alături de conducerea superioară pentru a gestiona productivitatea generală a echipei de vânzări. Acest loc de muncă poate necesita până la 10 ani de experiență și/sau o diplomă de MBA sau MA.
• Manager operațiuni de vânzări: această persoană gestionează o echipă de reprezentanți ai operațiunilor de vânzări, specialiști și analiști. Ei identifică modalități de eficientizare a procesului de vânzări și, prin urmare, trebuie să aibă multă experiență în vânzări .
• Specialist operațiuni de vânzări: mai sus decât un reprezentant al operațiunilor de vânzări, un specialist poate gestiona date mai complexe, poate face previziuni de vânzări și poate sprijini multe etape ale ciclului de vânzări.
• Analist operațiuni de vânzări: această persoană analizează datele din instrumentele de vânzări, cum ar fi CRM, pentru a crea informații bazate pe date și recomandări pentru a îmbunătăți performanța.
• Reprezentant operațiuni de vânzări: această persoană poate analiza date, utiliza instrumente de automatizare a vânzărilor, poate efectua cercetări, gestiona rapoarte și planuri de compensare și poate ajuta la îmbunătățirea proceselor de vânzări. Aceasta este de obicei o poziție de vânzări la nivel de intrare cu mai puțini ani de experiență necesar.

Structura echipei de operațiuni de vânzări

Deci, cum este structurată echipa de operațiuni de vânzări? Desigur, în funcție de nevoile specifice, fiecare companie își poate structura echipa în mod diferit. Iată doar un exemplu de structură a unei echipe de operațiuni de vânzări:

Tehnici de operațiuni de vânzări și cele mai bune practici

Cu responsabilități atât de ample, poate fi dificil pentru echipele de operațiuni de vânzări să stabilească ce trebuie să facă în continuare.

Ce va avea cel mai mare impact? Renovarea calificării potențialului sau eficientizarea prospectării? Îmbunătățiți alinierea cu marketingul sau cu C-suite? Construirea unui nou program de formare sau instruirea liderilor de vânzări existenți?

Iată câteva tehnici generale pentru rularea unei funcții eficiente de operațiuni de vânzări.

1. Creați o declarație de misiune

Este important să creați o declarație de misiune la nivel de companie pentru a vă alinia operațiunile de vânzări și membrii echipei de vânzări. O declarație de misiune ar trebui să indice obiectivele dvs. generale. Pentru a evita să sune prea vag sau neoriginal, includeți un limbaj clar și unic.

Iată câteva exemple de declarații de misiune remarcabile:

• Kickstarter: „Pentru a ajuta la realizarea proiectelor creative.”
• Uber: „Aprindeți oportunitatea punând lumea în mișcare.”
• Starbucks: „Pentru a inspira și hrăni spiritul uman – o persoană, o ceașcă și un cartier la un moment dat.”
• LinkedIn: „Conectează profesioniștii lumii pentru a-i face mai productivi și de succes.”

2. Colaborați cu liderii de vânzări la strategie

Operațiunile de vânzări nu există în vid. Dacă măsurile pe care le-au pus în aplicare nu au acceptare din partea echipei de vânzări din prima linie, pur și simplu nu vor funcționa.

În plus, în timp ce operațiunile de vânzări sunt excelente în furnizarea de informații bazate pe date, le lipsește experiența practică de a vorbi cu potențialii și de a vă vinde produsul.

De aceea, toate deciziile strategice ar trebui luate ca o colaborare între operațiuni și liderii de vânzări din prima linie.

Această abordare reduce riscul ca funcția ops să facă concluzii bazate pe date care nu sunt aplicabile sau practice în lumea reală.

3. Configurați Analytics

Pe parcursul acestui articol, am discutat despre importanța asigurării faptului că operațiunile de vânzări au acces la toate datele necesare.

Deci, ca punct de plecare, unitatea operațională ar trebui să conducă configurarea tuturor instrumentelor relevante de analiză a vânzărilor.

De ce instrumente au nevoie? Ei bine, asta depinde de valorile pe care doresc să se concentreze, așa că vor trebui, de asemenea, să descopere tipurile de întrebări la care doresc să răspundă în continuare. Lucruri ca:

• Câte apeluri sau e-mailuri fac reprezentanții noștri pe zi?
• Cât de mare este conducta noastră de vânzări?
• Cât timp, în medie, ne ia să încheiem o afacere?
• Cât de eficient ne calificăm potențialii?

4. Construiți un proces de vânzări mai eficient

Niciun proces de vânzare nu este perfect.

Dacă aveți deja unul, există șanse mari să se destrame din când în când.

Și dacă nu aveți un proces oficial în vigoare, cu siguranță aveți nevoie de unul. În caz contrar, nici măcar nu ai o echipă de vânzări – ai doar o grămadă de indivizi care fac orice simt.

Indiferent de poziția în care vă aflați în prezent, operațiunile de vânzări ar trebui să aibă toate datele de care au nevoie pentru a identifica ineficiențele și pentru a construi ceva mai inteligent. Dacă nu au deja datele, ar trebui să aibă cel puțin instrumentele de analiză pentru a le aduna.

Poate doriți să oferiți operațiunilor câteva îndrumări cu privire la părțile specifice ale procesului dvs. de vânzări care ar putea necesita îmbunătățiri.

Alternativ, dați-le frâu liber să cerceteze întregul proces, să caute ineficiențe și să pună măsuri pentru a le eradica.

5. Vânzători din umbră

După cum am menționat mai devreme, unii agenți de vânzări văd operațiunile de vânzări ca pe o barieră în calea vânzării lor. Pentru a risipi această idee și a forma o conexiune mai bună între cele două echipe, solicitați membrilor operațiunilor de vânzări să urmărească în mod regulat echipa de vânzări. Umbrirea oamenilor de vânzări o dată pe trimestru îi va ajuta pe reprezentanții operațiunilor de vânzări să înțeleagă mai bine problemele echipei de vânzări și munca de zi cu zi.

6. Stabiliți în mod proactiv obiectivele de vânzări

Echipa de operațiuni de vânzări ar trebui să inoveze mereu și să stabilească în mod proactiv obiectivele de vânzări . Pentru a avea succes, echipa ar trebui să aibă întotdeauna o gândire avansată. Un studiu a arătat că echipele de vânzări cu o strategie reactivă au avut o cotă cu 14% mai mică decât echipele care au folosit o strategie proactivă.

KPI-uri și valori ale operațiunilor de vânzări

Cum măsori succesul unei echipe de operațiuni de vânzări? Iată mai multe exemple de KPI pentru operațiunile de vânzări:

• Rata de câștig: rata de câștig sau raportul câștig/pierdere, sau numărul de oferte pe care ați câștigat și ați pierdut într-o anumită perioadă de timp vă pot oferi o idee despre eficiența echipei de vânzări. Cu toate acestea, poate indica și succesul sau îmbunătățirile necesare în prognoza vânzărilor.
• Durata ciclului de vânzări: aceasta este perioada de timp necesară pentru încheierea unei tranzacții. Scurtarea ciclului de vânzări și a timpului de închidere poate indica succesul operațiunilor de vânzări în identificarea ineficiențelor în ciclul de vânzări și implementarea soluțiilor pentru creșterea productivității.
• Precizia prognozelor: deoarece prognoza vânzărilor reprezintă o mare parte a operațiunilor de vânzări, este important de măsurat acuratețea prognozei. Dacă există discrepanțe mari, vă puteți reevalua procesul.
• Timpul de vânzare: timpul de vânzare sau timpul mediu de vânzare este timpul pe care reprezentanții îl petrec efectiv vânzării. Acest lucru vă poate oferi o idee despre productivitatea echipei și dacă operațiunile de vânzări pot face mai mult pentru a elimina sarcinile care nu sunt de vânzare.
• Eficiența conductei: aruncați o privire asupra afluxului și ieșirii conductei și a valorii conductei. De asemenea, puteți evalua câte clienți potențiali aveți în curs și valoarea potențială a clienților. Un analist de operațiuni de vânzări poate folosi CRM-ul dvs. și alte instrumente pentru a analiza aceste date și pentru a îmbunătăți aceste valori legate de pipeline.
• Rata de închidere: acesta este numărul de oferte încheiate la numărul de clienți potențiali, servind ca o altă măsură a performanței echipei de vânzări în general.
• Marketing vs. clienți potențiali originari din vânzări: stabilirea dacă majoritatea clienților potențiali provin din marketing sau echipa de vânzări vă va oferi o perspectivă asupra alocarii resurselor.
• Costul de achiziție a clienților: Achiziția de clienți noi este o cheltuială semnificativă pentru companii. Costul de achiziție a clienților vă ajută să înțelegeți rentabilitatea investiției asociată cu achiziționarea de noi clienți.
• Valoarea de viață a clientului: acest KPI vă va arăta valoarea totală pe care clienții o adaugă pentru dvs. de-a lungul vieții lor.
• Volumul de lucru al echipei de vânzări: dacă echipa dvs. de vânzări este copleșită de numărul de puncte de contact ale clienților, eficiența vânzărilor poate scădea. Implementați procese automate de flux de lucru pentru a ușura volumul de lucru al echipei dvs. de vânzări.
• Cifra de afaceri a echipei de vânzări: Pentru a avea o echipă complet funcțională, pregătiți-vă pentru cifra de afaceri și cum să o atenuați. Dacă cifra de afaceri depășește 20%, posturile vacante vă vor afecta KPI-urile generale.
• Eficiența vânzărilor: această valoare ia în considerare suma de bani pe care o cheltuiți pentru vânzări față de numărul de clienți care efectuează conversia. Puteți măsura acest lucru ca o întreagă echipă sau ca indivizi.
• Rata de pierdere a clienților: rata de pierdere a clienților crește atunci când clienții nu își reînnoiesc contractele. Aceasta este o măsură importantă, deoarece arată cât de bine îi hrănește echipa de vânzări clienții existenți după ce aceștia convertesc.

Cu aceasta, puteți lua în considerare informații și obiective valoroase pe măsură ce vă construiți echipa de operațiuni de vânzări. În timp ce sunteți la asta, rezervați o demonstrație pentru a vedea cum vă poate ajuta Mailshake să vă susțineți echipele de vânzări și operațiuni de vânzări prin prospectarea la scară.