10 secrete pentru creșterea clienților repeta

Un raport citat frecvent de la Bain & Co. a afirmat că „creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile cu 25% până la 95%”. Un studiu mai recent realizat de SailThru a constatat că creșterea cheltuielilor pentru reținere de către companii a produs o „ probabilitate cu aproape 200% mai mare de a-și crește cota de piață în ultimul an față de cei care cheltuiesc mai mult pentru achiziționarea [de noi clienți]”.

În plus, conform unui sondaj Yotpo din 2020, 68% dintre respondenți au spus că s-ar alătura programului de loialitate sau VIP al unei mărci căreia îi sunt loiali, în timp ce 56% au spus că ar fi dispuși să cheltuiască mai mult pentru o marcă pe care o dețin. loial lui , chiar dacă opțiunile mai ieftine existau în altă parte.

Concluzia: creșterea repetății, clienții fideli este doar o afacere bună . Citiți în continuare cele 10 secrete pe care le-am compilat pentru a vă ajuta să creați afaceri repetate și să conduceți LTV.

1. Ajută-ți cumpărătorii să-i îndrume spre produsul perfect de prima dată cu recenzii și UGC

Cea mai bună modalitate de a asigura o a doua, a treia și a patra interacțiune cu un client este o primă interacțiune remarcabilă. Și una dintre cele mai eficiente modalități de a încheia o afacere este cu conținutul generat de utilizatori (UGC) și recenziile produselor. Noii clienți potențiali consideră clienții anteriori o sursă de informații mai obiectivă și mai fiabilă decât afacerea dvs. în sine — de fapt, UGC poate crește ratele de conversie cu până la 200%.

Brandul de frumusețe organică Green People își arată UGC-ul în galeriile de la fața locului și le permite cumpărătorilor să filtreze recenziile după subiect.

Cel mai simplu și simplu mod de a afișa recenzii și UGC este pe paginile produselor dvs., alături de produsele în sine. Puteți utiliza un widget de recenzii pentru a crea o experiență prin care cumpărătorii pot filtra recenziile după subiectele cele mai relevante pentru nevoile lor. În plus, fotografiile și videoclipurile generate de utilizatori pot fi afișate direct pe paginile produselor sau pe pagina ta de pornire în galerii în stil Instagram, arătând produsele tale (și clienții mulțumiți) în acțiune și spunând mai mult decât ar putea o recenzie scrisă.

Sfat profesionist: vizați clienții (prin e-mail sau SMS) care au lăsat recenzii pozitive și încurajați-i să se alăture programului dvs. de fidelitate.

2. Oferiți un serviciu extraordinar pentru clienți

Merită repetat: serviciul pentru clienți este esențial pentru păstrarea clienților . Datele arată că companiile care performează în topul satisfacției clienților în industriile lor „cresc veniturile de aproximativ 2,5 ori mai repede decât colegii lor din industrie și oferă de două până la cinci ori randamentul acționarilor în următorii 10 ani”. Țineți cont de asta data viitoare când alegeți între rentabilitate pe termen scurt și calitate pe termen lung.

3. Încurajează-ți clienții să se implice în programul tău de loialitate

Cheia unui program de fidelitate de succes este de a oferi diverse acțiuni pe care cumpărătorii le pot întreprinde pentru a răscumpăra recompense , așa cum face serviciul japonez de abonament la gustări Bokksu în exemplul de mai jos:

De la urmărirea mărcii pe Facebook, până la postarea despre ei pe Instagram, comandarea a trei cutii la rând, valorificarea punctelor pentru achiziție și multe altele, Bokksu încurajează cumpărătorii să interacționeze cu marca în diferite moduri pentru a câștiga puncte. Aceste puncte pot fi apoi aplicate pentru diferite recompense de mare valoare, inclusiv reduceri și cutii gratuite exclusive.

Sfat profesionist: Acordați puncte pentru frecvența de achiziție (adică „Obțineți 25 de puncte bonus la a doua achiziție!”)

4. Creați o experiență de unboxing nouă și unică

Prima interacțiune fizică a clienților dvs. cu marca dvs. începe atunci când ridică cutia în care au fost expediate produsele dvs. - nu dormiți în acest moment crucial de conectare! Creați o călătorie a cumpărătorului care este captivantă de la descoperire până la livrare, investind într-o experiență de „unboxing” de nivel următor.

Personalizând totul, de la cutie în sine, până la folie cu bule și materiale de ambalare și prin includerea bunătăților speciale, cum ar fi un mic cadou sau un card special, nu numai că vei inspira clienții să cumpere din nou și din nou, dar vei fi și încurajându-i să-și documenteze experiența de unboxing. Combinați acest lucru cu un e-mail de solicitare de revizuire la timp și veți putea colecta fotografii și videoclipuri pe care apoi le puteți afișa pe site-ul dvs. și pe rețelele sociale pentru a influența vânzările viitoare.

Sfat profesionist: adăugați un card de fidelitate frumos conceput experienței dvs. de despachetare pentru a capta atenția clienților într-un moment de mare implicare

5. Oferă opțiuni când vine vorba de programul tău de fidelitate

Nu toată lumea își dorește aceleași beneficii dintr-un program de loialitate. Oferindu-le membrilor alegeri în ceea ce privește recompense – reduceri, acces la produse exclusive, acces anticipat la vânzări, cadouri speciale destinate membrilor și multe altele – nu numai că îi vei ajuta pe clienți să se simtă mai „văzuți” de marca ta , ci și de asemenea, colectează date valoroase despre ceea ce doresc membrii. De exemplu, clienții dvs. sunt mai probabil să-și economisească punctele pentru a lucra pentru recompense mai puțin frecvente, dar mai mari sau sunt bucuroși să își răscumpere punctele în schimbul unor recompense mai mici, dar mai frecvente? Privind aceste statistici simple te poate ajuta să iei decizii cu privire la cea mai eficientă strategie de loialitate pentru afacerea ta.

6. Interacționează cu clienții prin mesaje personalizate și oportune

51% dintre clienți sunt interesați să poată trimite mesaje text cu mărcile lor preferate. Atunci când este combinat cu rata medie de deschidere a SMS-urilor - o uriașă 98% -, un mesaj bine adaptat, trimis într-un moment critic, poate capta din nou atenția unui client potențial epuizat, aducându-l înapoi să cumpere din nou. Luați exemplul de mai sus în care un cumpărător nemulțumit și-a returnat achiziția. Trimițând un mesaj text în care se cere scuze pentru experiența sub optimă și apoi oferind o reducere la următoarea lor achiziție, marca dvs. are capacitatea de a crea un client mulțumit și repetat dintr-un client care ar putea să nu fi mai cumpărat niciodată.

7. Recompensați clienții cu abonament exclusiv.

Cumpărătorii foarte motivați vor merge dincolo de programele de loialitate. Cu un program de abonament plătit (gândiți-vă la Amazon Prime), aceștia vor consolida și mai mult legătura dintre ei și marca dvs. și vor găsi și mai multe motive pentru a face cumpărături. Modelul, conceput pentru a conduce LTV, funcționează astfel: veți primi taxele lor de membru în avans plus afaceri repetate în desfășurare. În schimb, le oferiți, printre multe alte opțiuni, reduceri frecvente și chiar mai convingătoare , la o rată mai mare decât cele pe care le-ar obține doar prin programul dvs. de fidelitate.

Sfat profesionist: stimulați clienții să se alăture programului dvs. de membru oferindu-le o reducere de 15% pentru restul anului în schimbul înscrierii.

8. Sprijină cauze legate de identitatea și valorile companiei tale

Într-un sondaj recent Yotpo, am întrebat respondenții dacă sunt mai înclinați să fie loiali unui brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor. Un incredibil 82,0% dintre respondenți au spus da.

Arătarea sprijinului pentru diferite cauze sau afișarea valorilor mărcii dvs. poate lua o varietate de forme diferite - crearea unei pagini pe site-ul dvs. dedicată angajamentului mărcii dvs. față de sustenabilitate, de exemplu, sau partajarea unei liste de organizații caritabile pe care marca dvs. le susține cu moduri concrete pentru clienții tăi să se implice. De asemenea, puteți promova dialogul în jurul problemelor sociale importante pe blogul companiei dvs. sau chiar puteți permite direct membrilor programului dvs. de loialitate să doneze către o anumită organizație de caritate cu ajutorul soluției de donație pentru comerț electronic ShoppingGives.

9. Creați o comunitate VIP pentru cumpărătorii fideli

Nimic nu motivează oamenii ca exclusivitatea. Oferă cumpărătorilor o reducere de 10% la următoarea lor achiziție și s-ar putea să ridice din umeri. Dar spune-le că reducerea de 10% este disponibilă doar pentru VIP -uri și le-ai atras atenția.

Disruptorul de lenjerie ThirdLove a valorificat această strategie prin crearea unui program de loialitate VIP, „Hooked”, cu un nivel de intrare gratuit și niveluri viitoare bazate pe cheltuielile pe viață. Ca urmare, crearea contului lor de program de loialitate a crescut cu 400%.

10. Oferiți un serviciu de abonament

În timp ce mulți cred că serviciile de abonament sunt utile doar pentru articolele achiziționate în vrac, cum ar fi alimente și băuturi, mărcile din toate industriile pot beneficia în continuare de modelul de venituri recurente al unui serviciu de abonament, oferind beneficii precum transport gratuit și/sau expres, acces la servicii exclusive. sau produse exclusiv pentru membri, credit recurent al magazinului sau oferte personalizate. Stimulați cumpărătorii să se înscrie, oferind reduceri în schimbul aderării și asigurați-vă că subliniați în mod clar toate beneficiile pe care le vor primi și banii potențiali pe care îi vor economisi prin înscriere.

În lumea corporatistă actuală, care se dezvăluie și arde, clienții pot părea uneori ca orice altă resursă care trebuie consumată și înlocuită prin creștere. Dar înainte de a vă concentra în întregime pe achiziție, luați în considerare aceste practici pentru a crește o bază de clienți repetați mai mulțumiți și mai profitați. Clienții tăi – și rezultatul final – vă vor mulțumi.

Aflați mai multe despre cum Yotpo vă poate ajuta să creșteți clienți repetați aici.