Self-checkout la magazinul alimentar: mușcături de realitate

Toată lumea pare să aibă o relație de dragoste-ura cu auto-check-out la băcănie. Cumpărătorii îi apreciază viteza și comoditatea, dar sunt frustrați când nu funcționează (ceea ce este adesea). Comercianții cu amănuntul iubesc modul în care poate reduce costurile cu forța de muncă, dar urăsc modul în care poate duce la mai multe furturi.

Fiindcă nimeni nu se simte cald și neclar în privința contoarelor scan-and-go, câțiva comercianți majori au luat recent măsuri pentru a elimina tehnologia din unele dintre locațiile magazinelor lor, inclusiv Wegman's Food Markets, un lanț de alimente din nord-est, și Walmart, cel mai mare națiune. vânzător cu amănuntul.

Aceste mișcări semnalează dispariția plății automate? Nici pe departe. În ciuda lanțurilor de băcănie precum Trader Joe’s spun că nu vor instala niciodată chioșcuri automate, tehnologia de auto-checkout nu dispare.

Creșterea de auto-checkout

Automatele de casă automată există încă din anii 1980, dar s-au răspândit abia în ultimii ani. În 1986, retailerul american Kroger a fost printre primii care le-au instalat în 1986. Potrivit unui ziar de la acea vreme, clienții foloseau mașinile pentru a scana articolele și le trimiteau la un ambalator, plasându-le pe un transportor. Au plătit pentru achiziția lor la o stație separată.

Cu aparatele de astăzi, cumpărătorii trec codurile de bare ale produselor pe lângă scanere portabile sau încorporate, își plasează articolele într-o zonă de ambalare și apoi plătesc achizițiile cu carduri de debit sau de credit.

Aceste chioșcuri moderne scan-and-go și-au făcut loc în multe magazine alimentare din întreaga lume. Luați în considerare aceste statistici:

• Cazarea automată a reprezentat 55% din toate interacțiunile cu clienții anul trecut , comparativ cu 36% în 2017, potrivit unui studiu realizat de VideoMining.
• Aproximativ 40% din benzile de plată din lanțurile de alimente din SUA se fac acum auto-casă, a arătat cercetarea de marketing Catalina.
• 85% dintre clienții de vânzare cu amănuntul spun că auto-check-out este mai rapid decât așteptarea unui casier și 60% chiar preferă să interacționeze cu cineva din spatele unui ghișeu, a constatat studiul PYMTS Retail Tracker.
• 82% dintre factorii de decizie din comerțul cu amănuntul intenționează să investească în mai multă tehnologie de plată automată până în 2025 , iar 45% intenționează să convertească mai mult spațiu de casă în casetă automată, potrivit unui sondaj global Zebra Technologies.
• Numărul de casierii la nivel național se va micșora cu 10% , sau cu 335.000 de locuri de muncă, între 2021 și 2031, în parte din cauza opțiunilor de auto-checkout, prezice Biroul de Statistică al Muncii din SUA.

Se pare că Aldi, Dollar General, Kroger și Walmart pilotează magazine 100% auto-check-out, în conformitate cu Amazon Fresh și Amazon Go.

Nu atât de repede: erori de scanare și de plecare

Dar creșterea rapidă a plății automate a dezvăluit rapid probleme cu tehnologia. De fapt, experții spun că modelele actuale sunt mai mult un experiment decât o abordare pe termen lung și că tehnologia trebuie să evolueze.

Oricât de automate și simple pot fi contoarele de plată automată, erorile de sistem și ale utilizatorilor încă abundă.

De fapt, 67% din cei 1.000 de cumpărători chestionați anul trecut au declarat că au suferit un eșec de plată automată. Douăzeci și cinci la sută au spus că au mai multe șanse să evite chioșcurile de auto-checkout dacă funcționează defectuos.

O parte din acest lucru se referă incontestabil la erori de sistem. Aparatele se defectează tot timpul, iar plata automată nu face excepție. Dar confuzia utilizatorilor cu privire la orice, de la modul de poziționare corectă a articolelor pentru a fi scanate, cumpără produse ponderate, dovedește că sunt suficient de bătrâni pentru a cumpăra alcool și chiar plăti pentru articole prezintă, de asemenea, probleme.

În plus, cumpărătorii cu deficiențe de vedere sau fizice se pot lupta uneori cu comenzile de pe ecranul sistemului de operare, ceea ce duce la erori.

Prea des, se pare, clienții trebuie să cheme un însoțitor care să le ajute la auto-checkout. Abia rapid sau convenabil, și nu dispozitivele care economisesc forța de muncă pe care comercianții cu amănuntul le-au sperat.

Auto-checkout-ul facilitează hoților

Una dintre problemele majore cu tehnologia actuală de plată automată este că într-adevăr nu este creată pentru a prinde hoții care „sare peste scanări” în mod deliberat, schimbă etichetele produselor sau le scanează pe cele cu preț mai mic (cum ar fi bananele) în loc de cele cu prețuri mai mari (cum ar fi fripturi).

Într-adevăr, 39% din toate furturile din magazinele alimentare au loc la auto-checkout, conform Auror, o companie de informare a criminalității în retail și prevenirea pierderilor.

De asemenea, furtul prin autocasă a luat în considerare pierderile de stoc de 112,1 miliarde de dolari pe care le-au suferit comercianții cu amănuntul din SUA anul trecut.

Ca răspuns, multe magazine au angajați care urmăresc cumpărătorii să-și scaneze articolele, ceea ce subminează presupusele economii de forță de muncă ale plății automate și este o muncă stresantă.

Mulți comercianți cu amănuntul, cum ar fi Kroger, instalează camere chioșc în apropierea standurilor de casă automată care urmăresc modul în care se comportă clienții la casă și furnizează aceste informații într-o platformă de inteligență artificială pentru a identifica potențialele probleme. Unii precum Costco verifică cu mai multă atenție chitanțele. Iar câțiva, precum Safeway în California, instalează chiar porți de securitate care nu vor lăsa cumpărătorii să treacă fără să-și scaneze mai întâi chitanțele.

Clienților le este dor de atingerea umană

De la pandemia de COVID-19, mulți clienți s-au plâns de lipsa de atenție personală în magazinele fizice. De fapt, 41% dintre cumpărători spun că experiențele în magazin sunt mai puțin plăcute din 2019, 60% acuzând personalul inadecvat, potrivit unui sondaj realizat de Theatro, un furnizor de platforme de comunicații mobile.

Faptul că mulți retaileri pun anumite articole în cutii de plastic încuiate nu face decât să adauge experienței negative de cumpărături.

Pentru consumatorii mai tineri care au crescut într-o lume digitală, o astfel de depersonalizare ar putea să nu fie o problemă. De exemplu, 84% dintre membrii GenZ ar alege un chioșc cu autoservire în detrimentul unui checkout condus de oameni, în timp ce doar 46% dintre Baby Boomers ar face acest lucru, conform unui sondaj realizat de site-ul de jocuri de noroc PlayUSA. Dar mulți cumpărători își doresc în continuare o opțiune de interacțiune umană, spun experții.

„Unele dintre experimentele în care comercianții cu amănuntul au încercat să forțeze adoptarea auto-checkout-ului s-au dovedit invers, deoarece unii cumpărători, în special cei mai în vârstă, nu o doresc”, spune CEO-ul VideoMining Rajeev Sharma.

„Ei văd auto-checkout-ul ca fiind o bătaie de cap. Retailerul fizic, pentru a rămâne relevant, va trebui să se adreseze persoanelor care tânjesc la servicii, chiar dacă costul forței de muncă este mai mare.”

Viitorul tehnologiei de self-checkout

Experții din industrie se așteaptă ca sistemele de coduri de bare și scanare să facă loc unor sisteme mai moderne, complet automatizate, cu suficient personal în apropiere pentru a-i face pe cumpărători să simtă dragostea.

Una dintre cele mai promițătoare inovații este utilizarea cipurilor și a cititoarelor de identificare prin radiofrecvență (RFID) pentru a îmbunătăți experiența clienților și a accelera procesul de comandă în siguranță.

„Soluțiile bazate pe tehnologie, cum ar fi RFID, reprezintă viitorul procesului de plată.” spune Liza Amlani, fondatoarea consultanței Retail Strategy Group.

Tehnologia este deja folosită în locuri precum magazinul Uniqlo Fifth Avenue din New York, unde, în loc să scaneze coduri de bare, cumpărătorii pur și simplu își aruncă mărfurile etichetate cu RFID în coșuri și plătesc.

Amazon folosește RFID în magazinele sale Amazon Go și tehnologia Just Walk Out, care include camere, senzori de raft, fuziune de senzori, viziune computerizată și IA generativă pentru a permite comercianților cu amănuntul să vândă o gamă largă de produse, cum ar fi alimente, băuturi, produse alimentare, și bunuri de casă.

Amlani spune că producătorii le facilitează comercianților cu amănuntul să implementeze lucruri precum cipurile RFID în ambalajul unui produs. „Devine din ce în ce mai rentabil să adaugi RFID în produsele tale decât să pierzi clienți iritați sau să faci față furtului la checkout.”