Vocea Bazarului
Publicat: 2023-03-09Fără o analiză a sentimentelor, ați putea la fel de bine să vă comercializați produsele pe un zid de cărămidă. Dacă nu știi ce gândesc sau spun clienții tăi, de unde știi să păstrezi clienții fideli? Sau să câștigi clienți nemulțumiți?
Acest ghid explică ce este analiza sentimentului clienților (miningul de opinii), tipurile de feedback și sentimentul clienților pe care să se concentreze și ce acțiuni trebuie întreprinse pe baza informațiilor pentru a îmbunătăți produsele și experiența clienților.
capitole:
- Ce este analiza sentimentelor?
- Tipuri de analiză a sentimentelor pe care le puteți efectua
- Patru pași ai procesului de analiză a sentimentelor
- Cum să răspundeți la tipurile de sentimente ale clienților
- 3 exemple de marcă de succes în analiza sentimentelor
- Generați schimbări semnificative cu statistici și rapoarte
Imaginați-vă că vă întrebați colegul de cameră dacă le-ar deranja să scoată gunoiul de trei ori într-o zi. Nu ai spus „Sunt frustrat”, dar faptul că ai făcut această solicitare de gunoi de mai multe ori în 24 de ore este un semn destul de clar că ești supărat.
Această situație este analiza sentimentelor pe scurt. Mărcile analizează limbajul pe care clienții îl folosesc pentru a ghici ce simt despre compania ta. Este un instrument puternic pentru descoperirea și abordarea problemelor clienților, creșterea loialității mărcii și câștigarea viitorilor clienți.
Ce este analiza sentimentelor?
Analiza sentimentelor sau extragerea de opinii, utilizează date pentru a măsura și înțelege sentimentul și opiniile clienților despre o marcă și produsele sale. Pentru a efectua această analiză, mărcile folosesc instrumente care revizuiesc textul cu algoritmi de procesare a limbajului natural (NLP).
Tehnologia identifică cuvintele negative și pozitive în comunicarea cu clienții și atribuie un scor general de sentiment.
Scopul analizei sentimentelor este de a înțelege modul în care clienții vă percep marca și de a utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. Dacă descoperiți analizând textul din recenziile dvs. online că clienților le place un luciu de buze nou pe care tocmai l-ați adăugat, puteți crea altele cu culori și parfumuri similare. De asemenea, puteți utiliza modele de analiză a sentimentelor
- Ajutor la cercetarea pieței
- Găsiți noi cazuri de utilizare pentru produsele dvs
- Obțineți o idee despre reputația mărcii dvs
Rețineți că analiza sentimentelor vine cu unele provocări. Este dificil pentru instrumentele NLP să detecteze sarcasmul și să interpreteze cuvintele din argou într-un mesaj. Un instrument de analiză a sentimentelor ar putea identifica un compliment întors ca un mesaj pozitiv. Mesajele multilingve pot fi, de asemenea, o provocare pentru un instrument NLP, care este de obicei instruit într-o singură limbă principală și este posibil să nu capteze unele dintre nuanțe dacă un mesaj este tradus.
Tipuri de analiză a sentimentelor pe care le puteți efectua
Există mai multe modele de analiză a sentimentelor și fiecare are scopuri diferite și oferă perspective diferite despre sentimentele clienților tăi. Toate metodele de analiză a sentimentelor sunt folosite pentru a înțelege mentalitatea clienților dvs., dar acolo unde unele implică utilizarea sistemelor de evaluare, altele prezic intenția.
Analiză fină a sentimentelor
Analiza detaliată a sentimentelor este procesul de clasificare a feedback-ului clienților pe o scară care variază de la foarte pozitiv la foarte negativ.
Să presupunem că trimiteți un sondaj de satisfacție a clienților cu răspunsuri pe o scară de la 1 la 5. O analiză precisă ar implica colectarea acelor răspunsuri și sortarea feedback-ului acestora.
Sau dacă le oferiți clienților întrebări deschise, instrumentul de analiză a sentimentelor le va descompune și propozițiile pentru a căuta cuvinte pozitive sau negative. Clasifică aceste răspunsuri pentru dvs., astfel încât să le puteți sorta și să găsiți fire comune.
Așadar, să presupunem că mai mulți clienți apreciază negativ calitatea unei anumite mărci de pantofi. În acest caz, știți că compania dvs. trebuie să analizeze procesele de asigurare a calității sau furnizorii și să vă ajusteze procesul de fabricare a pantofilor.
Detectarea emoțiilor
Detectarea emoțiilor este un proces de analiză a limbajului clienților pentru a-și identifica sentimentele. Sunt supărați sau bucuroși de un produs sau de afacere? Rezultatele unei analize de detectare a emoțiilor nu se limitează doar la pozitive sau negative - categoriile de emoții includ furia, surpriza, bucuria, dezgustul, anxietatea, dorința și tristețea. Sau cei mai puțin populari Seven Dwarves.
Pentru detectarea emoțiilor, va trebui să adăugați lexiconuri cu liste de cuvinte care indică sentimente pozitive sau negative la instrumentul dvs. NLP, cum ar fi „frustrat”, „nefericit” sau „încântat”. Odată ce instrumentul de analiză a sentimentelor are acele cuvinte la locul lor, va analiza recenziile dvs., transcrierile chatului live, comentariile din rețelele sociale și alte comunicări text pentru a le sorta în categorii de emoții.
De exemplu, managerul de rețele sociale ar putea raporta o creștere a comentariilor negative pe Facebook, Instagram și Twitter. Apoi ați rula o analiză de detectare a emoțiilor pentru a identifica exact emoțiile pe care le simte publicul dvs. Poate că sunt supărați pentru un produs pe care l-ați eliminat din magazin sau îngrijorați cu privire la noile procese de facturare.
Odată ce știi ce contribuie la sentimentele lor, poți crea un plan de acțiune pentru a aborda problemele.
Analiza sentimentelor bazată pe aspecte
În minarea de opinii bazată pe aspecte, scopul este foarte specific - de a găsi tendințe în comentariile clienților despre trăsăturile produselor dvs. Veți folosi apoi aceste informații pentru a face modificări în produsele sau serviciile dvs., dacă sunt necesare.
Să presupunem că vindeți genți de hochei și furnizorii de fermoar schimbati recent și doriți să aflați ce simt clienții cu privire la calitatea fermoarelor noi. Analiza dvs. de sentiment bazată pe aspecte ar putea dezvălui că fermoarul s-a rupt sau s-a blocat pentru majoritatea clienților, indicând că trebuie să faceți o ajustare.
Sau, dacă ați schimbat recent o opțiune din caseta de abonament, efectuați una dintre aceste analize pentru a vedea cum s-au schimbat sentimentele clienților după upgrade. Dacă folosesc cuvinte precum „frustrat” sau „enervat”, este sigur să spunem că nu iubesc noua schimbare.
Analiza sentimentelor bazată pe intenții
O analiză a sentimentelor bazată pe intenții încearcă să prezică interesele și intențiile clienților dvs. atunci când interacționează cu compania dvs.
Dacă un client trimite mesaj și întreabă: „Există o reducere la acest articol?” software-ul NLP ar putea presupune că iau în considerare o achiziție.
Folosiți aceste informații despre intenție pentru a vă ghida marketingul. S-ar putea să fii un producător de jucării care vizează doar părinții cu publicitate. Dar după ce ați efectuat o analiză bazată pe intenție pe mențiunile TikTok ale mărcii dvs., vă dați seama că pre-adolescenții și adulții reprezintă o parte semnificativă a clienților dvs. Prin marketing doar pentru părinți, pierdeți oportunități.
Patru pași ai procesului de analiză a sentimentelor
De la colectarea datelor până la acțiunea, analiza sentimentelor este un proces în mai mulți pași. Reveniți în mod regulat la acești pași, astfel încât să puteți identifica și aborda sentimentele clienților înainte ca acestea să devină probleme.
1. Colectați date despre sentimentele clienților
Pentru a identifica sentimentele clienților, aveți nevoie de ceva de analizat: comunicarea cu clienții. Instrumentul dvs. de analiză a sentimentelor va colecta în mod continuu datele de care veți avea nevoie din diverse surse, dar va trebui să contribuiți la introducerea de noi date trimițând e-mailuri de solicitare de revizuire sau interacționând cu clienții pe rețelele sociale. Unele surse pe care le analizează instrumentul dvs. includ:
- Recenziile clienților: găsiți-le pe Google, pe site-ul dvs. web și pe platformele de rețele sociale
- Sondajele clienților : trimiteți scoruri nete ale promotorilor, care îi cer unui client să evalueze compania dvs. de la 1 la 10, sondaje cu răspunsuri cu variante multiple sau să primească răspunsuri deschise la sondaj
- Comentarii pe rețelele sociale : vezi ce spun clienții despre marca ta pe Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn și TikTok
- E-mailuri, chat-uri live sau mesaje text: extrageți observații din e-mailurile clienților, transcrierile chatului live sau din orice text pe care ți le-au trimis
2. Analizați sentimentul clienților
După ce ați adunat toate datele de care aveți nevoie, utilizați instrumentele NLP pentru a analiza datele despre sentimentele clienților și pentru a identifica sentimentul din spatele fiecărui mesaj.
Puteți folosi instrumente open-source precum Python pentru a vă crea propriul software de învățare automată. Dar acesta este un proces care necesită mult timp și ai nevoie de cineva cu expertiză specifică. Pentru a face acest proces cât mai convenabil posibil, utilizați produse SaaS gata făcute, cum ar fi un instrument de informații și rapoarte, care vă va ajuta să vedeți tendințele în feedback-ul clienților.
Cu acest instrument, puteți examina evaluările recente ale produselor și rapoartele despre sentimentele clienților într-un singur tablou de bord. De asemenea, nu trebuie să trimiteți și să examinați manual comunicarea cu clienții. Bazaarvoice revizuiește automat comunicarea clienților pe site-ul dvs. săptămânal, astfel încât să aveți întotdeauna informații actualizate despre sentimentele clienților.
3. Identificați tendințele sentimentului clienților
Odată ce datele sunt analizate, utilizați instrumente de vizualizare a datelor, cum ar fi Google Charts, Tableau sau Grafana, pentru a vedea tendințele și modelele în analiza sentimentului clienților de-a lungul timpului.
Elementele vizuale vă oferă o imagine rapidă a modului în care clienții se simt în legătură cu un produs sau serviciu. Veți vedea unde s-ar putea schimba sentimentul clienților și veți putea identifica tendințele emergente - cum ar fi dacă starea de spirit a cumpărătorilor se schimbă de îndată ce schimbați o rețetă sau actualizați software-ul.
Când cunoașteți tendințele, puteți găsi zone de îmbunătățire și puteți lua decizii informate cu privire la experiența dvs. client. Dacă există o problemă legată direct de produsele dvs., trimiteți aceste informații managerului de produs pentru ca acesta să se poată ajusta.
Sau dacă oamenii sunt enervați de serviciul pentru clienți, anunțați managerul serviciului pentru clienți.
4. Acționați în funcție de rezultatele sentimentului clienților
Dacă feedbackul clienților este negativ, remediați problema de bază și comunicați soluția clienților dvs. Vom intra în mai multe detalii despre cum să răspundem la diferite tipuri de feedback ale clienților în secțiunea următoare.
Cum să răspundeți la tipurile de sentimente ale clienților
Indiferent de tipul de feedback primit de la clienți, ar trebui să aveți un plan de joc pentru a acționa. Când o marcă răspunde sentimentului clienților, cumpărătorii sunt atenți.
Hrăniți sentimentele pozitive și adresați-vă clienților cu sentimente negative (sau neutre) pentru a ușura lucrurile și a câștiga personalitatea.
Abordați feedback-ul negativ al clienților
Dacă clienții lasă feedback negativ, aruncați o privire asupra cauzelor potențiale. Poate că o linie de îmbrăcăminte este prea mică sau ai luat prea mult timp să răspunzi la o întrebare pe care au avut-o.
După ce ați determinat problema, informați clientul că luați în serios feedbackul acestuia. Cereți scuze pentru experiențele proaste pe care le-au avut și luați în considerare să oferiți o reducere sau o rambursare.
De exemplu, compania de machiaj Il Makiage oferă un cod de reducere după ce un client spune că este nemulțumit de un produs pentru a încerca să repare relația.
Împreună cu trimiterea de reduceri sau rambursări, spuneți clientului că veți găsi o soluție la problema lui. Dacă își exprimă frustrarea față de procesul de expediere, colaborați cu compania dvs. de transport pentru a obține ferestre de livrare mai bune. Dacă există o problemă cu calitatea produsului, sincronizați-vă cu managerul de calitate pentru a dezvolta un proces mai bun de asigurare a calității.
În cele din urmă, urmăriți cu clientul. Clienții așteaptă un răspuns la recenziile negative. Așadar, asigurați-vă că plângerea lor a fost fie rezolvată, fie abordată într-un mod satisfăcător. Dacă lăsați plângerile să cadă prin fisuri, este mai greu să remediați acel sentiment negativ.
Recunoaște feedback-ul pozitiv
Este ușor să fii implicat în abordarea feedback-ului negativ, dar este, de asemenea, important să hrănești clienții, răspunzând și la feedback-ul pozitiv. Spuneți-le că vă mulțumesc pentru că le-ați împărtășit experiența și luați pași suplimentari precum:
- Dându-le un cod de reducere ca o modalitate de a arăta mulțumiri
- Împărtășirea feedback-ului lor pozitiv pe site-ul dvs., pe paginile de destinație sau pe rețelele sociale
- Întrebându-i dacă ar fi dispuși să vă revizuiască pe Google sau pe rețelele sociale
Notați pentru a urmări și acești clienți, astfel încât să puteți verifica cu ei pentru a vedea dacă încă se simt pozitiv în ceea ce privește marca dvs.
Aflați ce cauzează feedback neutru
Dacă un client vă oferă feedback neutru, aveți șansa să-l hrăniți și să încercați să-l câștigați. Nu au avut încă o experiență negativă, dar nici nu au fost uimiți de marca ta. Încercați să-i duceți la partea pozitivă, oferindu-le o experiență excelentă pentru clienți.
Luați legătura cu ei și întrebați dacă puteți face ceva pentru a vă îmbunătăți și mulțumiți-le pentru că ți-au împărtășit gândurile. Spuneți-le că veți primi orice feedback și veți acționa în baza acestuia pentru a vă îmbunătăți produsele.
Dacă spun că software-ul dvs. nu are o funcție de care au nevoie, informați-vă echipa de dezvoltatori și vedeți dacă este ceva ce pot adăuga. Cea mai bună modalitate de a îmbunătăți produsele este prin valorificarea feedback-ului clienților.
Din nou, contactați clientul pentru a-i spune dacă feedbackul lor a fost abordat. Oferă-le o încercare gratuită sau o reducere pentru a vedea dacă le poți îmbunătăți sentimentul neutru.
3 exemple de marcă de succes în analiza sentimentelor
Analiza sentimentelor clienților este mai mult decât examinarea datelor despre clienți. Devine mult mai puternic și are un impact de lungă durată atunci când mărcile iau măsuri asupra informațiilor pe care le obțin din acea analiză.
Iată câteva studii de caz din lumea reală ale companiilor care s-au uitat la analiza sentimentului clienților și au remediat produsele sau și-au modificat strategiile de marketing ca urmare.
Electro Depot identifică produsele care nu îndeplinesc standardele de calitate
Electro Depot, o afacere cu sediul european care vinde aparate multimedia și electrocasnice, are 84 de magazine în Franța, Spania și Belgia. Au vrut să identifice orice produse care nu îndeplineau standardele minime de calitate.
O analiză a sentimentului feedback-ului clienților a ajutat marca să găsească acele domenii de îmbunătățire. Un exemplu: au vândut o marcă de difuzoare care nu putea fi folosită în timpul încărcării. După ce am observat acest feedback, difuzoarele au fost reparate și sunt acum utilizabile în timp ce se încarcă. Mai important, au reușit să obțină un scor de satisfacție cu produsul de 4,1/5.
Electro Depot intenționează, de asemenea, să folosească sentimentul clienților pentru a decide întreruperea produselor. Compania își propune să elimine orice produse care primesc mai puțin de trei stele din recenziile clienților, deoarece aceștia doresc să promoveze calitatea pentru clienții lor.
Nestle Canada ajustează rețeta produsului după ce a observat o scădere a vânzărilor
Știți numele Nestlé, deoarece este cea mai mare companie de produse alimentare și băuturi din lume, cu peste 2.000 de mărci. Dar chiar și profesioniștii pot greși uneori. În 2018, Nestle Canada a făcut câteva modificări la rețeta unui ceai foarte iubit. Odată ce ceaiul a ajuns pe piață, Nestle a început să primească feedback negativ online, împreună cu o scădere a vânzărilor.
Experiența clienților lor a efectuat o analiză a sentimentelor recenziilor clienților, apoi a trimis informațiile din recenzii echipei lor de produse. Câteva luni mai târziu, compania a ajuns să revină la rețeta originală de ceai.
După trecerea înapoi, evaluarea medie a produsului a crescut de la 1,7 stele la 4 stele. Directorul lor de experiență pentru consumatori a spus că datele din aceste recenzii au dat multă putere deciziei de a reveni la formula anterioară.
Consumatorii vorbesc pentru noi. Ei vorbesc, iar noi ascultăm și luăm măsuri.
Lee Beech, director al experienței consumatorilor, Nestle Canada
Nestle primește în mod continuu recenzii ale clienților, astfel încât aceștia folosesc soluțiile din Perspectivă și rapoarte pentru a ajuta la condensarea acestor date. Echipa lor de experiență cu clienții prezintă aceste date de revizuire, împreună cu rapoartele de la serviciul pentru clienți, directorilor Nestle pentru a le arăta ce gândesc baza lor de clienți.
Kidkraft oferă o nouă opțiune de produs după ce primește feedback-ul clienților
Kidkraft vinde produse pentru copii, cum ar fi case de păpuși, seturi de leagăne și căsuțe de joacă în aer liber. Compania este de înțeles preocupată de modul în care părinții își percep produsele și siguranța, așa că au început recent să efectueze o analiză a sentimentului clienților în fiecare trimestru, care arată recomandări pentru îmbunătățirea produselor și a marketingului.
Într-un caz, recenziile clienților au arătat că clienții construiau unul dintre modelele populare de case de joacă, dar apoi le pictau în alb. După ce KidKraft a descoperit acest lucru, au început să ofere o versiune albă a casei de joacă, ceea ce a dus la o creștere semnificativă a vânzărilor.
Compania a schimbat și modul în care un produs a fost comercializat după o recomandare din partea Bazaarvoice. Recenziile au arătat că clienților le-a plăcut un coș de depozitare sub una dintre mesele lor de joacă, dar site-ul Kidkraft nici măcar nu a menționat acel coș. Când echipa Kidkraft a găsit această perspectivă, a modificat pagina produsului și mesajele pentru a evidenția această caracteristică.
Generați schimbări semnificative cu Perspectivele și rapoartele Bazaarvoice
Pentru a vă analiza datele în mod eficient, aveți nevoie de instrumentul potrivit de analiză a sentimentelor alături de dvs. Bazaarvoice Insights and Reports vă oferă o imagine clară asupra a ceea ce gândesc și simt clienții dvs.
Cu instrumentul nostru de raportare, veți primi o analiză săptămânală a recenziilor clienților dvs. pentru a vedea ce le place și ce nu le place și veți obține informații utile despre cum vă puteți îmbunătăți produsele și marketingul. Vă vom spune cum să:
- Măriți volumul de recenzii
- Îmbunătățiți un e-mail cu performanțe scăzute
- Actualizează o pagină de produs cu o nouă copie
Instrumentul vă va arăta, de asemenea, cum se compară produsele dvs. față de concurența dvs., folosind reperele noastre din industrie care vă compară evaluările și recenziile cu concurenții dvs. Puteți lua legătura mai jos pentru a afla mai multe. Sau continuați să citiți pentru a afla cum să găsiți și să utilizați informații despre consumatori.
Solicitați o demonstrație