Întârzieri de livrare - Ghid detaliat pentru afacerile de comerț electronic

Introducere

Popularitatea pe scară largă a comerțului electronic se datorează în principal ușurinței și vitezei de livrare. Prin urmare, întârzierile de livrare perturbă acel confort plăcut al cumpărăturilor online. Acestea provoacă nemulțumirea clienților și pot amenința viabilitatea unei afaceri de comerț electronic.

În ciuda faptului că par relativ inofensive, întârzierile de expediere pot împiedica eficiența lanțului de aprovizionare, pot scădea loialitatea clienților și pot împiedica semnificativ vânzările. Uneori, întârzierile de expediere sunt inevitabile, ca în COVID-19, când întregi unități de producție și distribuție s-au oprit.

Dar, în majoritatea cazurilor, întârzierile de expediere pot fi evitate printr-o planificare și prognoză atentă. Acest ghid analizează în profunzime ce sunt întârzierile de expediere, de ce apar și cum pot fi prevenite. Credem că aceste informații vă vor ajuta să rezolvați problema recurentă a întârzierilor de expediere.

Ce sunt întârzierile de livrare în comerțul electronic?

O întârziere de livrare în comerțul electronic este un eveniment în care onorarea comenzii nu este finalizată până la timpul estimat de livrare promis de vânzător la momentul achiziției.

Întârzierile pot apărea în tranzit sau la docul de transport, aerian sau nodul feroviar din cauza congestionării și a timpilor de livrare mai lungi. Ocazional, comenzile pot fi amânate dacă agenții de transport fac încercări de livrare false. Adică, ei plănuiesc o comandă nelivrată sau întârziată din cauza indisponibilității clienților, în timp ce, în realitate, nu au încercat livrarea. Vom discuta mai jos cele mai comune motive.

Indiferent de motivele pentru întârzierile de expediere, comercianții cu amănuntul online trebuie să ia notă de ele și să lucreze pentru a le remedia rapid. Să examinăm cum întârzierile recurente la expediere afectează profiturile afacerii și de ce trebuie oprite.

Cum afectează întârzierea expedierii comerțul electronic cu amănuntul și cumpărătorii?

41% dintre cumpărătorii online se așteaptă să primească comenzile în 24 de ore, în timp ce 24% le doresc în 2 ore. Această așteptare a consumatorilor ridică multe provocări logistice, inclusiv livrarea întârziată. Timpii de livrare mai rapidi au devenit atât de sinonim cu cumpărăturile online, încât aproape 69% dintre clienți spun că nu vor cumpăra de la o marcă dacă nu livrează în 2 zile.

Problema se agravează cu întârzierile comenzilor atunci când clienții nemulțumiți postează recenzii online, creând o imagine negativă a magazinului de comerț electronic. Acest lucru nu numai că îngreunează companiilor să achiziționeze noi clienți, ci și să-i păstreze pe cei existenți. Pe scurt, afectează grav reputația mărcii.

Mai mult decât atât, deoarece informațiile de livrare a articolelor întârziate sunt încă în așteptare, acestea pot determina companiile să-și substockeze sau să suprastocească inventarul. Surplusul de stoc de multe ori nu poate fi utilizat sau vândut, ceea ce duce la pierderi majore pentru comerciant. În cele din urmă, întârzierile de expediere vă afectează marjele de profit, reducând vânzările și loialitatea.

6 Principalele cauze ale întârzierilor de expediere

Identificarea zonelor cu probleme ne aduce cu un pas mai aproape de rezolvarea lor. Cele mai mari motive pentru întârzierile de expediere sunt:

1) Informații incorecte despre client

Aceasta este una dintre cele mai frecvente cauze ale întârzierilor, dar este și ușor de remediat, așa cum vă veți da seama în curând. Atunci când clienții introduc o adresă de expediere sau un număr de telefon greșit, devine dificil pentru compania de curierat să onoreze acea comandă la timp. Informațiile incorecte de expediere duc la provocări de livrare pe ultimul kilometru și la costuri mai mari de transport.

2) Supravegheri logistice și deficit de forță de muncă

Lipsa unei infrastructuri logistice adecvate poate cauza întârzieri în sortarea și procesarea comenzilor. Întreprinderile mai mici, care se ocupă de totul în interior, pot avea comenzi acumulate pe măsură ce își fac timp pentru a le expedia. Gestionarea ineficientă a depozitelor și a stocurilor sunt provocări logistice majore care trebuie depășite.

Lipsa forței de muncă sau vehiculele de livrare insuficiente în hub-uri sau centre de distribuție pot cauza întârzieri semnificative ale comenzilor.

3) Probleme cu lanțul de aprovizionare

Dacă marca dvs. se ocupă de orice, de la aprovizionarea cu materii prime la producție, vânzare și expediere, aveți un avantaj imens. De ce? Deoarece întreruperile lanțului de aprovizionare duc la stocuri insuficiente, ceea ce provoacă în sfârșit întârzieri de expediere.

Întârzierile de producție de la furnizori pot costa comercianții cu amănuntul multe vânzări valoroase și, de asemenea, pot afecta viteza cu care pot fi expediate comenzile.

4) Anomalii meteorologice

Condițiile meteorologice severe nu sunt niciodată bune pentru livrarea comenzilor. Livrările datorate într-o zi cu furtună sau ceață vor fi amânate deoarece vehiculele nu au vizibilitate clară.

Articolele perisabile sau comenzile susceptibile la temperaturi extreme (cald sau rece) pot fi amânate dacă condițiile meteorologice nu sunt conforme. Ambalajele rezistente la intemperii sau vehiculele cu temperatură controlată sunt cel mai bine folosite pentru astfel de expedieri.

5) Sezonul de vârf

Vânzările în timpul sezonului de vârf pot ajunge adesea până la de 6 ori valoarea normală. Multe companii de comerț electronic nu reușesc să ajungă din urmă cu această accelerare rapidă a vânzărilor, creând tot felul de probleme. Stoc redus, neactualizarea inventarului în timp real și comenzile greșite sunt doar câteva dintre problemele care apar. În plus, companiile de curierat sunt suprasolicitate cu livrări de comenzi de ultimă oră. Rezultatul? Întârzieri de livrare.

6) Planificare inadecvată

Cu excepția câtorva, majoritatea cauzelor enumerate mai sus pot fi rezolvate printr-o planificare proactivă. De exemplu, un vânzător care nu cunoaște SKU-urile sale cele mai vândute nu se va putea pregăti pentru cererea sa crescută în timpul sezonului de reduceri.

Un comerciant cu amănuntul trebuie să înțeleagă numeroasele provocări care însoțesc onorarea comenzilor și să monitorizeze îndeaproape fiecare pas pentru a găsi lacune de îmbunătățire.

7 moduri de a preveni întârzierile la livrarea comenzilor

Mai jos sunt enumerate câteva dintre cele mai eficiente modalități de a minimiza întârzierile de expediere în comerțul electronic.

1) Actualizați-vă inventarul

Neactualizarea inventarului în timp real duce la comenzi false sau greșite, în care un client comandă un articol doar pentru a afla mai târziu că acesta este epuizat. Acest lucru este mai pronunțat în abordarea omnicanal, unde vânzările în magazine nu se reflectă imediat în site-uri web sau platforme de comerț electronic.

Iritați de această dezinformare, acești clienți își pot abandona cărucioarele sau se pot îndrepta către alte magazine pentru cumpărături. Pentru vânzători, acest lucru înseamnă venituri pierdute, retenție mai scăzută a clienților și o reputație proastă a mărcii.

2) Afișați datele exacte de livrare estimate

Afișarea EDD-urilor precise îi ajută pe clienți să-și gestioneze așteptările cu privire la expediere și livrare. Majoritatea cumpărătorilor consideră că o perioadă de livrare de 2 zile este acceptabilă. Cu toate acestea, satisfacția lor față de brand este afectată dacă comenzile sunt întârziate. Nu creați așteptări mai mari cu o promisiune de livrare în aceeași zi sau în ziua următoare dacă nu le puteți îndeplini în mod realist. Promiterea excesivă și livrarea insuficientă este un nu-nu pentru orice afacere.

3) Folosiți transportatori de încredere

Parteneriatul cu transportatori de transport maritim echipați pentru a gestiona comenzile rapid și fiabil este de cea mai mare importanță. Atunci când alegeți operatori, stabiliți termenii SLA și asigurați-vă că aceștia sunt respectați în orice moment. Lucrul cu o companie de curierat de încredere vă va oferi asigurarea că toate comenzile specifice orelor sunt îndeplinite corect.

Unii dintre cei mai buni transportatori la nivel mondial pentru transportul intern și internațional sunt FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC etc. Acești transportatori oferă avantaje suplimentare, cum ar fi ambalarea, dimensiunea mare a flotei pentru expedieri mai voluminoase, asigurarea de transport, gestionarea vamală și multe altele.

4) Activați urmărirea comenzilor în timp real

În primul rând, menținerea clienților la curent cu întârzierile în timp real îi face să fie mai puțin înclinați să anuleze o comandă și mai probabil să comandă de la dvs. Una dintre cele mai bune modalități de a calma anxietatea clienților în legătură cu livrarea comenzilor este oferirea de actualizări de urmărire a comenzilor în timp real la fiecare etapă.

De fapt, majoritatea cumpărătorilor de astăzi nu vor cumpăra din nou dintr-un magazin dacă acesta nu oferă actualizări de urmărire prin e-mailuri, SMS sau WhatsApp. Clienții care se simt apreciați de o marcă vor lăsa probabil o întârziere minoră de expediere să treacă drept o neglijență. Urmărirea expedierilor, în general, informează cumpărătorii despre orice întârzieri sau congestionări cu care s-ar fi confruntat pachetul lor în tranzit și îi pregătește pentru livrarea oarecum întârziată.

5) Validați informațiile despre client

Deoarece informațiile greșite ale clienților sunt motivul numărul unu pentru întârzierile de expediere, companiile trebuie să găsească o modalitate de a valida aceste informații. Utilizarea unei funcții de completare automată pentru a verifica datele clienților este o modalitate excelentă de a vă asigura că nu apar greșeli de scriere. Cererea cumpărătorilor pentru un număr de telefon alternativ poate ajuta, de asemenea, să ușureze livrarea atunci când numărul de contact principal nu funcționează.

Având informațiile corecte despre clienți, de asemenea, le permite vânzătorilor să contacteze clienții atunci când apare o întârziere și să rezolve problema mai rapid.

6) Investește în software de expediere

Poate fi dificil pentru un vânzător de comerț electronic să gestioneze toate aspectele afacerii sale, de la fabricarea sau achiziționarea de bunuri până la livrare. Software-ul de livrare poate ajuta companiile în numeroase moduri, dintre care unul este menținerea timpilor de livrare.

Prin integrări cu mai mulți transportatori, software-ul de expediere poate alege cel mai rapid și mai ieftin transportator pentru o destinație. În plus, poate trimite automat clienților actualizări privind starea comenzii, poate primi feedback și poate oferi returnări ușoare.

Pentru comercianți, aceasta înseamnă onorare în timp util a comenzilor, vizibilitate live a expedierii și mai mult timp și bani. Fiind un model SaaS, software-ul de livrare oferă scalabilitate rapidă. Deci, gestionarea unei creșteri bruște a volumelor de comandă nu este deloc o problemă.

7) Planificați din timp pentru creșterea cererii

Niciun comerciant cu amănuntul nu este vreodată pregătit cu adevărat pentru vânzările din sezonul de vârf. De aceea este important să planificați din timp! Prognoza vânzărilor este esențială pentru orice afacere care dorește să vină zâmbind în sezonul sărbătorilor.

Trebuie să aveți o idee clară despre cât de mult din fiecare articol trebuie să stocați, astfel încât furnizorii dvs. să vă poată oferi asta. În caz contrar, favoritele magazinului dvs. vor fi epuizate, în timp ce articolele mai puțin vândute se vor acumula. Amintiți-vă, planificarea pentru vânzări mai mari trebuie să înceapă cu cel puțin câteva luni înainte.

Cum să gestionați întârzierile comenzilor în comerțul electronic

În ciuda eforturilor noastre, uneori întârzierile de expediere sunt inevitabile. În astfel de cazuri, companiile de comerț electronic trebuie să lucreze rapid pentru a atenua daunele provocate și pentru a limita nemulțumirea clienților. Să aflăm cum.

1) Comunicare transparentă cu clienții

Majoritatea clienților tăi sunt deja familiarizați cu întârzierile de expediere. Spuneți clar clienților de ce comanda lor poate fi întârziată îi ajută să înțeleagă situația. Comunicarea transparentă asigură clienții că comenzile lor sunt în mâini sigure. Dacă o comandă este întârziată, companiile trebuie să împărtășească o dată estimată de livrare revizuită pentru a atenua anxietatea clienților.

2) Urmăriți cu furnizorii de servicii

Dacă majoritatea întârzierilor de expediere au loc după procesarea comenzii, adică ambalarea, încărcarea, transportarea sau distribuirea, este timpul să discutați cu furnizorul de servicii. Aflați de ce nu sunt respectați termenii SLA și găsiți modalități de a atenua problemele. În cazul întârzierilor repetate, vă recomandăm insistent să optați pentru un serviciu 3PL sau de expediere mai bun.

3) Oferă reduceri sau cupoane cadou

Una dintre cele mai bune modalități de a împiedica clienții fideli să nu se îndepărteze este să arăți cât de mult îi prețuiești. Dacă nu ați început încă un program de fidelitate, acum este momentul să o faceți. De asemenea, puteți distribui carduri cadou, puteți oferi reduceri semnificative la următoarea achiziție și transport gratuit. Un semn de apreciere contribuie în mare măsură la restabilirea acestei încrederi în marca dvs.

Concluzie

Comercianții cu amănuntul online lucrează foarte mult pentru a se asigura că clienții au o experiență perfectă de cumpărături și livrare. Deși eliminarea completă a întârzierilor de expediere ar putea să nu fie încă posibilă, există modalități de a le minimiza și de a le gestiona.

Pe măsură ce comerțul electronic crește, la fel vor crește și provocările legate de îndeplinirea și livrarea la timp. Retailerii trebuie să se concentreze acum pe construirea de parteneriate mai bune cu terți, care să îi ajute să atingă aceste obiective. Deoarece achiziția clienților este mai costisitoare decât reținerea, companiile trebuie să găsească modalități inovatoare de a-i mulțumi pe clienți.

Sperăm că acest ghid vă va ajuta să faceți exact asta. Toate cele bune!

Întrebări frecvente

1) Cum informăm clienții despre întârzierile de expediere?

Companiile de comerț electronic pot informa clienții despre întârzierile de expediere trimițând notificări de comandă prin SMS, e-mail și WhatsApp. Ține-ți clienții la curent cu starea comenzii lor în timp real, pentru a evita apelurile unde este comanda mea.

2) Cum să urmăriți o expediere întârziată?

Urmărirea unei expedieri întârziate este la fel ca oricare alta. Clienții își pot urmări expedițiile întârziate făcând clic pe linkul de urmărire care le-a fost trimis sau introducând ID-ul de urmărire, ID-ul comenzii sau numărul de expediere pe pagina de urmărire a companiei de curierat.