Cum să creați experiențe de transport uimitoare care sporesc satisfacția clienților

Introducere

Să recunoaștem: gestionarea expedierii și retururilor, păstrând intactă satisfacția clienților, nu este o sarcină ușoară. Doar o lacună - nu se vor gândi niciodată să cumpere de la tine data viitoare.

Pe de altă parte, dacă le oferiți o experiență excelentă de transport, îi va transforma în ambasadori ai mărcii dvs. Dar este mai ușor de spus decât de făcut. Conectarea cu furnizorii 3PL, interacțiunea cu fiecare client și rezolvarea instantanee a problemelor - există o serie de lucruri pe care va trebui să le gestionați.

De aceea, în acest articol, vom discuta despre cele 11 moduri simple, dar fructuoase de a îmbunătăți experiența de expediere pentru o satisfacție sporită a clienților.

Să începem! Dar mai intai…….

Cum influențează experiența îmbunătățită de expediere satisfacția clienților?

Odată ce clienții plătesc și fac check-out dintr-un magazin, singura lor grijă este când vor primi comenzile. Dacă le puteți îndeplini așteptările și le oferiți o satisfacție excelentă a clienților, vă va ajuta din toate fronturile. De exemplu:

1) Creșterea loialității mărcii

Înecați într-un ocean de livrări false și escrocherii de comerț electronic, cumpărătorii tânjesc la autenticitate. Ei doresc livrarea potrivită la momentul potrivit, rămânând la curent pe tot parcursul călătoriei.

Acum, dacă oferiți servicii de livrare excelente, vă va prezenta marca ca fiind cea legitimă. Acest lucru devine și mai important atunci când ești absolut nou pe această piață și cauți să-ți dezvolți afacerea.

2) Crește rata de retenție a clienților

Studiul SurveySparrow a relevat că 95% dintre clienții care au avut o experiență proastă cu o companie vor spune altora despre aceasta. Indică în mod clar că, dacă găsesc vreo lacună în transportul sau în orice alt serviciu, nu numai că îi va face să părăsească marca dvs., ci și vă va strica reputația mărcii.

În schimb, dacă sunt mulțumiți de experiența de expediere, îi va face ambasadori ai mărcii dvs., ceea ce vă va crește direct rata de retenție a clienților și va dobândi noi clienți.

3) Creșteți venitul anual recurent (ARR)

Evident, atunci când aveți un număr mare de clienți fericiți, aveți deja un flux sigur de venituri anuale recurente. În plus, deoarece sunt loiali mărcii dvs., puteți, de asemenea, să profitați de oportunitățile de upselling pentru a vă îmbunătăți profitul anual.

Acum, dacă vedem cealaltă parte, puteți, de asemenea, să convingeți cumpărătorii de vitrine și să câștigați buy-in-urile lor, arătându-le opțiunea de livrare gratuită - cea mai căutată metodă de livrare pe care o caută clienții.

Cum să îmbunătățiți experiența de livrare pentru o satisfacție sporită a clienților: 11 bune practici?

Acum că aveți o imagine clară a modului în care o experiență de expediere îmbunătățită poate crește vertiginos creșterea afacerii dvs., iată cele mai bune 11 practici care vă vor ajuta să îmbunătățiți jocul.

1) Oferiți metode de expediere diversificate

Clienții de astăzi doresc o anumită metodă de livrare care să se potrivească unui anumit tip de livrare. De exemplu, dacă clienții dumneavoastră au comandat un articol fragil, va trebui să oferiți o metodă specială de expediere în care mărfurile vor fi livrate cu cea mai mare atenție.

De asemenea, dacă trebuie să expediați bunuri sensibile la timp, cum ar fi un buchet de flori, trebuie să aveți opțiuni precum livrare în două zile, livrare peste noapte etc.

Acest lucru vă va ajuta să satisfaceți fiecare client individual (și nevoile lor de expediere!), ceea ce îi va îmbunătăți direct experiența de cumpărături.

Acum, dacă vă simțiți copleșit în timp ce gestionați nevoile speciale de livrare ale fiecărui cumpărător, puteți delega oricând sarcinile furnizorilor 3PL precum FedEx și Delhivery. Acestea acoperă aproape orice tip de opțiune de expediere, cum ar fi livrarea în aceeași zi, livrarea în 3 zile, livrarea peste noapte și multe altele.

2) Furnizați EDD (date estimate de livrare) aproape exacte

Spune că ziua de naștere a logodnicului tău este 7 martie și vrei să-i cumperi o geantă de lux. Dar sunteți sceptic cu privire la data livrării. Dacă ajunge după 7, ce rost mai are să facem cadou? De aceea, clienții verifică întotdeauna EDD-ul înainte de a apăsa butonul de cumpărare. Vor să știe dacă vor primi produsul în intervalul de timp preferat.

De fapt, studiul Project44 a constatat același lucru. S-a spus că aproximativ 75% dintre cumpărătorii online iau în considerare verificarea EDD înainte de a face achiziții.

Așadar, furnizarea unei date estimate de livrare este inignorabilă! Dar, mărcile oferă adesea acel EDD pe pagina de plată, pe care cumpărătorii îl navighează rar. Așadar, este întotdeauna o idee grozavă să adăugați EDD-ul pe pagina produsului în sine pentru a le ușura procesul de cumpărături și pentru a câștiga achiziții impulsive.

Iată un exemplu:

3) Alegeți transportatorul care va îndeplini mai bine o anumită comandă

Fiecare transportator este cunoscut pentru propria sa specialitate. În timp ce DHL este cunoscut pentru cea mai rapidă livrare, FedEx este considerată cea mai potrivită companie de logistică pentru a livra mărfuri fragile. De asemenea, dacă doriți să expediați la nivel internațional, vă puteți baza pe USPS, UPS și Blue Dart. Așadar, mai întâi, verificați tipul de livrare și preferințele clienților și apoi atribuiți transportatorul care li se va potrivi cel mai bine.

Pentru a realiza acest lucru, vă puteți baza pe software precum ClickPost care atribuie automat transportatorii în funcție de tipul comenzii și de nevoile speciale de expediere. Acest lucru preia sarcina descurajantă din farfurie și oferă clienților satisfacție la cumpărături.

4) Ține-ți clienții la curent pe tot parcursul călătoriei de transport

Potrivit unui sondaj recent, aproximativ 80% dintre clienți doresc să fie la curent cu călătoria de expediere odată ce fac check-out după efectuarea plății. Vor să știe când vor primi articolul. De aceea, continuă să verifice pagina de urmărire din când în când și așteaptă notificările de expediere .

Într-o astfel de situație, dacă nu le oferiți actualizări periodice de livrare, s-ar putea să se îndoiască de achizițiile lor și să pună la îndoială reputația mărcii.

Pe de altă parte, dacă îi țineți informați cu privire la fiecare progres care se întâmplă în călătorie, nu numai că îi va elibera de anxietate, ci și vă va poziționa marca ca fiind legitimă și centrată pe client.

De asemenea, puteți combina un nivel suplimentar de personalizare, cum ar fi luarea în considerare a mai multor canale pentru a actualiza clienții, adăugarea numelor acestora la actualizare sau traducerea mesajului în limbile materne ale clienților pentru a rămâne în prim-planul minții clienților dvs.

5) Respectați data livrării

În această eră competitivă, în care mărcile merg dincolo și adoptă mai multe procese automatizate pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, să țină pasul cu data de livrare este minimul pe care îl poți face. Unele mărci cunoscute chiar livrează articolele cu mult înainte de data livrării - doar pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături a clienților.

Cu toate acestea, data livrării este adesea afectată de unii factori externi, cum ar fi condițiile meteorologice nefavorabile și problemele politice care întârzie procesul. Într-o astfel de situație imprevizibilă, trebuie să anunțați clienții cu privire la întârzierea și următorul EDD pentru a rămâne pe partea mai sigură.

Iată o actualizare de livrare întârziată oferită de Kapiva clientului:

6) Oferiți transport gratuit

Nu este nimic nou în faptul că transportul gratuit este favoritul final al fiecărui cumpărător online. Sunt chiar gata să cumpere un produs în valoare de 300 USD cu transport gratuit, în loc să cumpere același produs în valoare de 255 USD cu o taxă de transport de 5 USD. Deci, oferirea de transport gratuit nu este o opțiune în zilele noastre; este o necesitate. Pe de o parte, încântă clienții, iar pe de altă parte, crește veniturile anuale.

O problemă cu care se confruntă companiile în timp ce oferă opțiunea de livrare gratuită este că adesea își compromit marja de profit. Astfel, trebuie să fii puțin strategic în timp ce adaugi transportul gratuit ca unul dintre activele tale de marketing. De exemplu:

• Adăugați costul de transport la preț (Nu uitați să efectuați analiza prețurilor concurenților)
• Păstrați o cantitate minimă de comandă pentru a accesa transportul gratuit
• Oferă transport gratuit la ocazii speciale și festivaluri.

7) Investește în sistemul de ambalare adecvat

Modul în care produsul este livrat clientului final separă în mare parte o marcă bună de cea mai bună. Să presupunem că ați comandat o piesă scumpă de artă fragilă. Dar l-ați primit într-o stare spartă, fără folie cu bule sau husă rezistentă. Vei prefera vreodată să cumperi de la acel brand data viitoare?

Același lucru se întâmplă și atunci când clienții primesc un produs deteriorat după o lungă așteptare. Astfel, asigurați-vă protejarea elementului principal cu orice preț.

De exemplu, puteți depune eforturi suplimentare în ambalare, cum ar fi acoperirea cu o cutie robustă, adăugarea de materiale de amortizare pentru a păstra articolul în siguranță de forța externă, etanșare sigură, cutie dublă și multe altele.

Acum, dacă doriți să faceți eforturi suplimentare, luați în considerare alegerea unui ambalaj personalizat cu logo-ul și culorile mărcii dvs. De asemenea, puteți utiliza note scurte scrise de mână pentru cei care cumpără pentru prima dată.

8) Rezolvați livrările false și eșuate instantaneu

Odată cu creșterea înșelătoriilor de comerț electronic, livrările false au devenit o problemă gravă care împiedică experiența de cumpărături a clienților.

Adesea, agenții de livrare nu acoperă acele destinații care nu se încadrează pe aceeași rută și o marchează ca respinsă de clienți.

Deși nu aveți soluții directe pentru a atenua această problemă, puteți elimina această problemă într-o mare măsură printr-un proces de anulare bazat pe OTP. Până când OTP-ul furnizat clientului nu este introdus în portal, agentul de livrare nu îl poate marca ca „respins de clienți”.

De asemenea, livrarea eșuată este o altă problemă în creștere pe care companiile trebuie să o elimine pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Potrivit Harvard Business Review, companiile au pierdut miliarde de dolari din cauza livrărilor eșuate.

Acum, este de datoria ta să gestionezi livrările eșuate prin automatizarea comunicării dintre agentul de livrare și clienți. Acest lucru va reduce în cele din urmă procentul RTO și va face cititorii să simtă că îți pasă cu adevărat de ei.

9) Integrați AI și ML în operațiunile dvs

Automatizarea și învățarea automată schimbă întregul sector al comerțului electronic. Și nici transportul nu face excepție. Nu numai pentru a îmbunătăți eficiența operațională, ci și pentru a spori satisfacția clienților, puterea AI și ML este inevitabil. Le puteți folosi în mai multe moduri. Acestea sunt:

• Alocarea transportatorului
• Urmărire în timp real
• Notificare de încălcare a SLA
• Actualizări de livrare
• Generarea etichetei de expediere
• Gestionarea livrărilor eșuată
• Gestionarea returnărilor

Și altele

Pe scurt, AI și ML pot elimina o mare parte din sarcinile manuale repetitive, astfel încât să vă puteți concentra pe cel mai important lucru al afacerii dvs. - să zicem, conectarea cu clienții și oferindu-le servicii mai personalizate.

10) Profitați de puterea software-ului de livrare de top

Toate strategiile pe care le-am menționat mai sus, cum ar fi alocarea automată a transportatorilor, afișarea EDD, furnizarea de actualizări periodice de expediere și gestionarea livrărilor eșuate, sunt gestionate de un singur software de expediere exclusiv.

Da! Nu trebuie să-ți investești banii în soluții separate. Acest software integrează tehnologiile AI și ML în funcționalitățile lor pentru a ușura majoritatea acestor sarcini.

ClickPost este unul dintre ele. Utilizează algoritmii ML pentru a coopera cu dvs. în mai multe operațiuni. Puteți obține cel mai potrivit transportator în funcție de nevoile dvs., puteți notifica clienții cu privire la actualizările de expediere și puteți gestiona livrările eșuate în mod automat, simplificând comunicarea dintre agentul de livrare și client.

De fapt, puteți automatiza majoritatea activităților legate de returnare, cum ar fi portalul de returnare autoservire, analiza instantă a cererilor de returnare și multe altele pentru a îmbunătăți experiența clienților după cumpărare .

11) Ușurează cât mai ușor procesele de returnare și rambursare

Sigur, o returnare indică pur și simplu că clienții tăi nu sunt mulțumiți. Dar îi puteți păstra pe acești clienți nemulțumiți printr-un proces de returnare simplu și simplificat. Potrivit unui sondaj recent, aproximativ 96% dintre clienți vor cumpăra de la un retailer dacă oferă procese de returnare ușoare.

Cu toate acestea, un proces simplu de returnare nu înseamnă doar furnizarea unui singur portal de returnare autoservit; mai sugerează:

• Oferă procese de returnare preplătite și fără etichetă
• Feedback instantaneu cu privire la cererile de retur
• Furnizarea de actualizări de returnare la timp
• Oferă mai multe metode de rambursare
• Inițierea rapidă a rambursării

Odată ce verificați toate aceste puncte, acei cumpărători nemulțumiți îi devin fericiți și loiali mărcii dvs.

Ultimele cuvinte!

Dacă conduci o afacere, va trebui să te confrunți cu suișuri și coborâșuri. Dacă aveți clienți fericiți și loiali care sunt mulțumiți de procesul dvs. de expediere, veți găsi unul sau doi cumpărători care au lăsat recenzii negative pe site-ul dvs.

Și asta e destul de normal. Dar modul în care gestionați acești clienți și rezolvați problemele acestora vă va diferenția de concurenți.

Așadar, luați în considerare transportul ca o componentă cheie a creșterii afacerii dvs. și adoptați strategiile menționate mai sus pentru a crea un grup de clienți fericiți. În plus, nu uitați să apelați la ClickPost pentru a gestiona fără probleme toate sarcinile legate de expediere.