7 moduri în care personalizarea experienței de cumpărături poate crește veniturile din cărămidă și mortar

Îți amintești piesa tematică a sitcomului din anii 1980 „Cheers”? Se spune că „uneori vrei să mergi acolo unde toată lumea îți știe numele”. Când vine vorba de retail, majoritatea clienților își doresc tocmai asta. Potrivit cercetărilor, 46 la sută dintre cumpărători vor cumpăra mai mult de la un retailer care își personalizează experiența de cumpărături. În plus, potrivit unui raport RightNow de impact asupra clienților, 86% dintre consumatori vor plăti cu până la 25% mai mult pentru o experiență mai bună a clienților.

Jucând Catch-Up

Comerțul electronic a condus cu siguranță taxa. Companiile au dezvoltat tehnologii de urmărire, motoare de recomandare, chatbot și sisteme de analiză a datelor mari în încercarea de a „deveni personal” cu cumpărătorii online.

Acest lucru a funcționat destul de bine. Retailerii online profită acum de tehnologie pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți pe canalele digitale. În calitate de consumatori, acest lucru ne-a făcut oarecum răsfățați. Nu ne dorim doar o experiență de cumpărături personalizată. Ne așteptăm .Și, conformcercetărilor realizate de Adobe, majoritatea comercianților cu amănuntul nu reușesc să livreze (deși cred că se descurcă grozav).

Așadar, în calitate de comerciant cu amănuntul clasic, ce poți face pentru a-ți îmbunătăți jocul și a aduce experiența de cumpărături online în lumea offline?

Cărămidă și mortar vs comerțul electronic nu este cu adevărat o competiție. În multe privințe, magazinele au încă un avantaj față de achizițiile online. Potrivit, ei bine, chiar și mai multe cercetări (ne iubim cifrele), 94% din vânzările totale cu amănuntul sunt încă generate în magazinele fizice. Așa este 94%!! Și înainte să întrebați, acest proiect de cercetare a fost realizat în 2014, așa că da, este încă relevant.

Angajații tăi sunt sângele vital al organizației tale. În cele din urmă, acestea oferă cel mai mare potențial nu numai pentru a vă diferenția de concurență, ci și pentru a oferi clienților o relație de cumpărături – cu o ființă umană reală, nu mai puțin.

Comerțul electronic, cu toată tehnologia sa de personalizare, încearcă doar să imite serviciul oferit de un angajat excelent de vânzări care interacționează și personalizează experiența de cumpărături prin interacțiuni reale și oneste.

În timp ce unii reprezentanți de vânzări sunt naturali în a crea o experiență personalizată, alții trebuie să fie instruiți. Dacă nu aveți un program de formare la locul de muncă, este timpul să creați unul (indiferent cât de mică este afacerea dvs. cu amănuntul) și asigurați-vă că personalizați experiența de formare la ceea ce își doresc și au nevoie angajații dvs.

Un alt avantaj pe care probabil nu știai că îl ai, dar pe care îl poți valorifica: achizițiile impulsive au loc în magazin mai mult decât online.

Cele mai importante avantaje, însă, sunt cele unice pentru afacerea dvs. Locația ta, personalul tău, produsele tale exclusive și acel sos special care face marca ta unică.Acestea sunt avantajele tale personale . Și, ca atare, ele trebuie să fie integrate în strategia ta de personalizare, oferindu-ți un avantaj.

Personalizarea înseamnă a oferi fiecărui individ experiența unică de cumpărături care este potrivită pentru el și numai pentru ei .Nu există doi cumpărători la fel. Dar pentru a începe să personalizați, trebuie să clasificați și să caracterizați cumva oamenii care intră în magazinul dvs. Există unele tipologii definite, daradevărata provocare este recunoașterea acestor cumpărători chiar înainte de a face prima lor achiziție .Cum facem asta? Cu tehnologie. Dar mai multe despre asta mai târziu.

De asemenea, este important săînțelegeți proprietățile unice ale afacerii dvs. și comportamentul clienților potențiali .De exemplu, dacă aveți o afacere florală lângă o casă de pompe funebre, strategia dvs. de personalizare va diferi probabil foarte mult de una din apropierea unui loc de eveniment.

Dragostea noastră pentru dispozitivele noastre mobile, combinată cu inovația în tehnologiile IoT (internetul lucrurilor) au potențialul de a transforma experiența de cumpărături într-una care arată ca o scenă dintr-un film științifico-fantastic. Din ce în ce mai mulți comercianți folosesc indicatoarele și aplicațiile din magazin pentru a personaliza și a îmbunătăți experiența de cumpărături în magazin.

Şansele sunt că nu puteţi evita tehnologia când vine vorba de personalizarea cumpărăturilor. Cu toate acestea, aplicarea sa depinde foarte mult de afacerea dvs. Este posibil să nu aveți nevoie de o aplicație pentru a ajuta utilizatorii să navigheze în micul magazin din colț. Dar s-ar putea să vă îmbunătățiți experiența clienților permițându-i să-și programeze vizitele la afacerea dvs. Totul depinde de ceea ce ai recunoscut ca fiind avantajele tale.

Când ne gândim la progresele tehnologice menționate mai sus, nu putem să nu ne amintim o scurtă scenă din filmul „Minority Report”. În ea, protagonistul intră într-un magazin GAP care îi scanează instantaneu ochii pentru a-și personaliza experiența în magazin.

Această scenă, pentru mine, arată cum personalizarea în magazin poate trece rapid de la „wow, ce grozav” la „omule, asta e înfiorător”. În funcție de publicul și afacerea dvs., va trebui să echilibrați personalizarea cu confidențialitatea. De exemplu, informațiile pe care oamenii ar fi dispuși să le dea în schimbul valorii diferă între un magazin de flori și un sex shop.

Vestea bună, totuși, este că probabil că ești mai paranoic în privința tehnologiei decât clienții tăi. Conform câtorva sondaje , până la 90% dintre consumatori sunt dispuși să împărtășească informații personale pentru recompense și personalizare . Desigur, aceasta depinde de tipul de informații pe care le solicitați, de ce faceți cu acestea și de cât de sigur le păstrați.

Ne plac planurile de loialitate și beneficiile care vin cu ele. Potrivit studiilor, 80% dintre cumpărători raportează că aparțin cel puțin unui program de loialitate . Nu numai asta, dar 32 la sută au spus că programele de loialitate puternice depășesc prețul cel mai mic atunci când decid unde să cumpere .

Programele de loialitate sunt o resursă neprețuită pentru eforturile de personalizare a experienței de cumpărături. Acestea sunt cea mai bună modalitate de a colecta informații de la clienții dvs. și de a le conecta cu istoricul achizițiilor și vizitele în magazin. De asemenea, vă oferă informații de contact care vă permit să comunicați cu VIP-urile mărcii dvs. prin e-mail, telefon sau rețele sociale pentru a le informa cu privire la ofertele personalizate care îi așteaptă în magazinul dvs.

Am atins deja acest lucru anterior, dar merită repetat și extins. De ce? Deoarece angajații dvs. dețin cel mai mare avantaj potențial pe care îl are caramida și mortarul dvs. față de comerțul electronic. Evident, nu poți concura cu comoditatea. Dar, crezi sau nu, mai există oameni care doresc să aibă o interacțiune umană atunci când fac cumpărături. Dacă puteți face acea interacțiune nu mai puțin decât minunată, cu siguranță veți vedea dividende.

La urma urmei, pe cât de inteligent devine un chatbot, ei nu pot înlocui un om atunci când vine vorba de alegerea unui produs. Pentru a clarifica, echipa dvs. de vânzări nu ar trebui să fie excesiv de vânzătoare. Ne dorim ca ei să ne ofere informații valoroase în decizia de cumpărare. Aproximativ 40% dintre consumatori cred că un asociat de vânzări informat le-ar îmbunătăți considerabil experiența de cumpărături cu amănuntul, iar personalizarea face parte din aceasta.

Aceasta înseamnă că aveți nevoie de un personal instruit și profesionist, dar tehnologia poate ajuta foarte mult. De exemplu, majoritatea clienților își folosesc telefoanele mobile atunci când fac showroom-uri. Nu există niciun motiv pentru care și asociații tăi de vânzări nu pot.

Imaginați-vă că întrebați pe cineva din magazin despre specificațiile tehnice ale unui produs și locația acestuia în magazin. Ei scot o tabletă, vă arată catalogul de produse și vă trimit specificațiile direct pe telefon cu un cupon de reducere pentru un alt produs de care ați putea avea nevoie pentru a-l completa pe cel pe care îl căutați. Ar fi înviorător, după câte ori am primit răspunsul: „Uhm... O să iau pe cineva de la departamentul ăla” de la asociații de vânzări din magazine.

Probabil că nu există o modalitate mai bună de a personaliza decât să întrebi pur și simplu oamenii ce vor . Noi, în calitate de clienți, apreciem că ni se cere părerea despre serviciile și produsele pentru care plătim. Pentru comercianți cu amănuntul, aceste informații (dacă sunt colectate și analizate în mod corespunzător) nu reprezintă doar o modalitate de a îmbunătăți, ci și de a afla mai multe despre fiecare client și despre modul în care eforturile dvs. îi afectează experiența de cumpărături.

Păstrându-l personal

Tehnologia de astăzi permite comercianților cu amănuntul să ofere experiențe de cumpărături personalizate pe toate canalele. Dar cu o mare putere, vine o mare responsabilitate. În elaborarea strategiei de personalizare pentru afacerea dvs. fizică, trebuie să luați în considerare mulți factori. Resursele necesare, orele de pregătire pentru asociații de magazine și soluțiile tehnologice necesare, pentru a numi doar câteva. Fiecare afacere are propriile sale proprietăți și caracteristici și îți cunoști cel mai bine afacerea. Și aceste cunoștințe prețioase, combinate cu sfaturile noastre, sunt primul pas către o experiență de cumpărături mai personală pe care clienții vor dori să o repete și să o împărtășească.