Cumpărătorii australieni spun totul: cum (și de ce) mărcile ar trebui să le trimită mesaje

În iulie 2021, Yotpo a efectuat un sondaj asupra a 500 de consumatori australieni care au făcut cumpărături online în ultimul an. Acești cumpărători au cuprins șase grupuri de vârstă diferite (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 și 54+) și patru categorii demografice (Genia Z, Millennials, Gen X și Baby Boomers).

Dintre toți cumpărătorii chestionați, peste 74% sunt înscriși pentru a primi mesaje text de la cel puțin o marcă , comparativ cu doar 26% care nu s-au înscris încă. Există un interes clar pentru trimiterea de mesaje text și, prin urmare, o oportunitate primordială pentru mărci de a începe să profite de canal.

Pentru acei 74% dintre cumpărători care primesc deja mesaje, se abonează în mare parte la un număr limitat de mărci - 45% ne-au spus că s-au înscris doar pentru 1-4 mărci, în timp ce doar 15% sunt abonați pentru 5-8 mărci și doar 5% sunt înscriși pentru 9-12 mărci.

Aceste numere indică faptul că, deși cumpărătorii doresc să trimită mesaje, sunt totuși selectivi cu privire la cui aleg să trimită mesaje, ceea ce face esențial ca mărcile să-și facă programele SMS să strălucească.

Cum vă puteți asigura că vă distingeți de concurență și că intrați pe lista scurtă de SMS-uri a cumpărătorilor dvs.? Începeți prin a face o primă impresie grozavă.

Deoarece cumpărătorii sunt selectivi, este important să demonstrați valoarea abonării la mesajele dvs. pe parcursul călătoriei clienților, pentru a vă asigura că implicați pe toată lumea.

Peste 60% dintre cumpărătorii australieni au probabil să se înscrie pentru a primi mesaje SMS pe parcursul călătoriei lor, dar mulți dintre ei doresc să cunoască mai întâi marca. La întrebarea când se vor înscrie, peste 49% au spus că se vor înscrie după prima lor achiziție sau după câteva achiziții.

Pentru acești cumpărători, o reducere unică (cum ar fi 15% reducere la comanda dvs. sau livrare rapidă gratuită pentru noii abonați) poate fi un stimulent atractiv, dar de obicei nu este suficient pentru a-i convinge de valoarea programului dvs. SMS.

În schimb, sunt interesați de valoarea generală a comunicării cu marca dvs. prin intermediul textului, cum ar fi capacitatea de a discuta cu dvs. individual sau de a primi recomandări personalizate de produse. S-ar putea să se întrebe, au fost mulțumiți de produsul pe care l-au comandat și intenționează să cumpere mai mult? Au avut o experiență excelentă pentru clienți și înscrierea pentru mesajele SMS va face acea experiență și mai bună? Acești cumpărători văd mesajele text ca începutul unei relații, iar intenția lor de a fi un client pe viață merge mână în mână cu decizia lor de a se înscrie.

Cumpărătorii iau în considerare aceste avantaje și multe altele atunci când decid dacă doresc să primească mesaje text de la mărci.

I-am întrebat despre considerentele pe care le au și peste 50% au susținut că iau în considerare tipurile de stimulente (cum ar fi reducerile) pe care le oferă brandul. Alți 48% consideră dacă produsele oferite de brand sunt relevante pentru ei, 43% cât de des achiziționează acele produse și 42% dacă aparțin programului de loialitate al mărcii.

Aceste cifre evidențiază și mai mult importanța unui schimb de valoare util pentru cumpărători , atât în ​​ceea ce privește valoarea pe termen scurt (reduceri unice), cât și valoarea pe termen lung (experiența clienților și stimulente orientate spre relație).

Când au fost întrebați în mod specific ce stimulente i-ar motiva cel mai mult să se înscrie, deblocarea acelui cod de reducere unic a fost răspunsul cel mai frecvent ( 56% ). Cumpărătorii au fost, de asemenea, motivați de perspectiva de a obține acces anticipat la vânzări sau lansări noi ( 47 % ) și de starea comenzilor directe și notificări de livrare ( 41 % ).

Datele sunt clare. Ofertele unice sunt o necesitate absolută pentru a atrage cumpărători către programul dvs. de SMS , dar sunt doar atât: o singură dată, ceea ce duce la vânzări unice. Consumatorii australieni se gândesc, de asemenea, dincolo de această achiziție inițială, la cât de mult au încredere și se bucură de marca dvs. în ansamblu. Trebuie să știe că le vei oferi o experiență completă, captivantă și personalizată doar pentru ei, în locul pe care l-au rezervat anterior pentru conversațiile personale (telefoanele lor).

Dacă există un beneficiu al SMS-urilor pe care toți cumpărătorii pot fi de acord, acesta este cât de rapid și ușor este să vă conectați.

Marketingul prin SMS nu este consumat pasiv; captează atenția și îndeamnă la acțiune. Cu 98% dintre mesajele text deschise și 90% dintre mesajele citite în decurs de 3 minute , trimiterea textului oferă un sentiment natural de instantaneu pentru consumatorii de telefonie mobilă de astăzi care doresc totul la îndemână – și de aceea le place. Cumpărătorii doresc actualizări în timp real cu care să se poată interacționa, iar mesajele text oferă un nivel de viteză și confort pe care alte canale pur și simplu nu le pot egala.

Cu toate acestea, mărcile trebuie să fie oriunde sunt clienții lor și credem că, cu cât folosiți mai multe canale, cu atât veți avea mai mult succes în a ajunge și a vă conecta cu toți. Pentru a vedea cum se încadrează SMS-urile într-o strategie de marketing omnicanal, am întrebat cumpărătorii: de ce s-ar înscrie pentru mesaje SMS pe lângă e- mailuri?

Peste 50% dintre cumpărători au spus că se vor înscrie și pentru mesaje SMS, deoarece doresc să afle imediat despre promoții, oferte și actualizări . În plus, 24% au spus că căsuțele lor de e-mail sunt pline, așa că este mai probabil să vadă mesajul unei mărci dacă este prin text . Mai mult de 23% au remarcat, de asemenea, că ar merita să vă înscrieți dacă fiecare canal are propriile sale oferte exclusive .

I-am întrebat, de asemenea, de ce preferă SMS-urile altor canale de comunicare de marketing, iar rezultatele au fost similare – 35% au spus că preferă mesajele text, deoarece sunt imediate, convenabile și le permit să primească rapid actualizări .

Saturația puternică a e-mailului elimină acea experiență de imediat, chiar dacă e-mailul este despre o vânzare pe timp limitat. Cu marketingul prin SMS, cumpărătorii pot primi și acționa asupra informațiilor relevante în momentul exact în care acestea devin disponibile (mai ales dacă includeți un link către site-ul dvs.) - peste 82% dintre consumatori au notificările prin SMS activate , ceea ce face ca mesajele mărcii dvs. să fie dificil de ignorat .

Știm că trimiterea de mesaje text este alegerea de comunicare pentru mulți consumatori, dar ce își doresc aceștia de la marketingul prin SMS al mărcii dvs.? Datele noastre arată că ei văd mai multă valoare într-un program SMS care oferă un element de control, creează experiențe captivante și exclusive și permite comunicarea fără întreruperi.

Cumpărătorii vor să fie pe scaunul șoferului

Consumatorii doresc să se simtă în control, mai ales când vine vorba de cine îi poate contacta pe telefoanele lor. Natura marketingului prin SMS ca canal bazat pe permisiuni le oferă acest lucru. Cumpărătorii trebuie să-și dea permisiunea explicită de a fi vânduți prin SMS prin înscriere, astfel încât să nu puteți trimite mesaje text clienților decât dacă doresc să le trimiteți un mesaj. Și dacă decid vreodată că nu mai doresc să audă de la tine, tot ce trebuie să facă este să renunțe.

Peste 36% dintre cumpărători au spus că preferă SMS-urile altor canale, deoarece pot renunța cu ușurință dacă au nevoie, deși o fac rareori. De fapt, SMS-ul are o rată de renunțare mai mică de 5% . Fiind capabil să trimită mesajul „STOP” dacă nu sunt mulțumiți de mesajele pe care le-au primit, îi face să simtă că ei conduc conversația, nu expeditorul.

Cumpărătorii și-au exprimat, de asemenea, interesul de a putea controla ei înșiși mesajele text odată ce s-au înscris. Când au fost întrebați despre opțiunile de personalizare de care ar fi cel mai interesați, 55% dintre cumpărători au dorit să aleagă tipurile de mesaje pe care le primesc (cum ar fi ofertele de vânzare). , beneficii de loialitate și anunțuri de produse noi), în timp ce 30% doreau control asupra frecvenței mesajelor.

Punerea acestui control în mâna consumatorului și oferirea acestuia abilitatea de a alege face ca fiecare mesaj să fie mai valoros pentru el. Aceștia pot decide nu numai de la cine primesc mesaje, ci și în ce constau aceste mesaje, astfel încât să vadă doar conținutul care contează pentru ei, ceea ce duce la creșterea ratelor de conversie și a valorii de viață a clienților .

Cumpărătorii doresc să fie implicați cu experiențe exclusive

Cumpărătorii nu doresc să primească același mesaj ca toți ceilalți. Fiecare client este unic, la fel ca și obiceiurile lor de cumpărături, și doresc ca mărcile să răspundă acestei individualități cu mesaje personalizate, relevante și exclusive pentru el. Pentru a afla ce conținut le-ar capta cel mai bine atenția, i-am întrebat ce ar face un mesaj text cel mai captivant.

Peste 51% au spus că un mesaj text este cel mai captivant atunci când marca le trimite informații relevante pentru interesele lor și achizițiile anterioare. Aproape 43% preferă atunci când mărcile includ link-uri directe către site-ul lor web, astfel încât să poată face clic ușor, fără a fi nevoie să caute, iar 32% doresc să fie întâmpinați pe nume.

Cumpărătorii doresc ca mărcile să le trimită conținut personalizat și acționabil (adică pe care se poate face clic), nu aceleași mesaje generice pe care le primește orice alt cumpărător.

Ce alt conținut de mesaj text i-ar implica și i-ar încuraja să ia măsuri? Avantaje de loialitate și oferte exclusive.

Peste 44% dintre cumpărătorii chestionați au spus că primirea unui text cu informații despre punctele lor de fidelitate sau recompense i-ar încuraja să finalizeze o achiziție, iar 57% au spus că o ofertă personalizată (cum ar fi 10% reducere) i-ar încuraja să facă același lucru. Oferirea acestor experiențe personalizate și exclusive este cheia pentru a menține cumpărătorii implicați pe parcursul călătoriei clienților.

Cumpărătorii doresc comunicare, fără întreruperi

Nu este important doar să trimiteți mesajul potrivit clienților dvs., ci și să trimiteți mesajul la momentul potrivit . Am întrebat cumpărătorii la ce oră din zi ar fi cel mai bine pentru mărcile să le trimită mesaje, astfel încât mesajele dvs. să fie întotdeauna binevenite și niciodată deranjante.

Răspunsul nu a fost atât de clar. Peste 37% dintre consumatori au răspuns că ar prefera să primească mesaje text între orele 12:00 – 18:00, în timp ce 30% au preferat orele de dimineață decât după-amiaza, iar 23% nu au avut preferințe. Cu toate acestea, doar 9% dintre cumpărători au dorit să primească mesaje text după ora 18:00.

De ce ar putea fi asta? Consumatorii ar putea face naveta acasă de la serviciu, iau cina, se bucură de planurile personale pe care le-au făcut sau chiar se îndreaptă la culcare devreme. Indiferent de specific, este timpul pe care și le-au rezervat.

Datorită ratei ridicate de deschidere a SMS-urilor, este important ca mesajele text să fie trimise într-un moment în care consumatorul poate lua măsuri imediat, fără a avea sentimentul că sunt distras sau întrerupt. În acest fel, un text de la marca dvs. nu se va simți niciodată ca spam.

Marketingul prin mesaje text nu este telemarketing, dar zilele de apeluri nesfârșite au făcut ca unele rezerve ale consumatorilor să persistă. Cumpărătorii se feresc de a împărtăși informații private cu mărcile , temându-se de spam irelevant și neinteresant. Cu toate acestea, SMS-ul are capabilități puternice de personalizare și personalizare, oferindu-i potențialul de a schimba aceste percepții.

Am vrut să știm, este spam-ul principalul motiv pentru care cumpărătorii nu ar dori să primească mesaje text de la mărci?

Cu siguranță pare să fie cazul. Cumpărătorii sunt îngrijorați că numerele lor de telefon vor fi partajate cu terțe părți ( 38 % ) sau că vor primi mesaje prea des de către brand ( 58 % ). Alte răspunsuri au inclus primirea de „mesaje constante” și „spam”.

Frecvența mesajelor de tip spam s-a dovedit a fi o preocupare principală pentru cumpărătorii chestionați – 71% au spus că primirea prea multor mesaje i-ar determina să renunțe, iar 55% au spus că ar renunța dacă textele nu sunt relevante sau utile pentru ei.

Înseamnă asta că mărcile nu ar trebui să trimită mesaje? Deloc. Peste 51% dintre consumatorii din întreaga lume doresc să trimită mesaje text cu mărcile lor preferate. Pentru a atenua îngrijorările, mărcile ar trebui să ofere cumpărătorilor un anumit control asupra tipurilor de mesaje pe care le primesc și să adapteze fiecare campanie de SMS-uri pentru a se potrivi intereselor și preferințelor clienților dvs. În acest fel, vă puteți asigura că furnizați întotdeauna conținut la care țin.

Acum că cumpărătorii și-au dezvăluit secretele pentru a-i implica în mod corect prin SMS, am dori să vă împărtășim sfaturile noastre pentru a începe și pentru a vă face canalul cât mai de succes posibil. Iată șase strategii pentru a-ți inspira clienții să se înscrie și pentru a te asigura că nu vor să renunțe niciodată – deoarece cu SMS-uri, este ușor să oferi fiecărui cumpărător experiența exactă pe care și-o dorește.

1. Oferiți valoare pentru a le interesa

Pentru a-ți motiva cumpărătorii să se înscrie, brandul tău trebuie mai întâi să transmită valoarea SMS-ului - și asta arată diferit pentru fiecare cumpărător. Unii cumpărători sunt concentrați doar să obțină oferte excelente, în timp ce majoritatea consumatorilor australieni se gândesc la angajamentul lor față de marca și produsele tale. Așadar, oferă-le beneficii care sunt exclusive pentru comunitatea ta de abonați și arată-le cum va crește și evolua relația ta odată ce SMS-ul este în amestec.

Sfatul nostru pentru a implica ambele aceste mentalități? Atrageți-le atenția de la început cu ocazia de a debloca un cupon, cum ar fi 10 USD reducere, 20% reducere sau livrare gratuită. Dar nu vă opriți la această vânzare limitată - dă-le o privire despre cum va arăta relația ta cu SMS-urile. Acest lucru ar putea fi prin oferirea unui prim acces exclusiv la lansările de produse noi, ținându-le mereu la curent cu evenimentele speciale sau păstrând legătura cu actualizările regulate despre statutul lor de loialitate. Experimentați cu diferite stimulente și oferiți valori pentru a determina ce este cel mai atractiv pentru cumpărătorii mărcii dvs.

2. Fă-le mai ușor să se înscrie

Odată ce știu de ce ar trebui să se înscrie, oferă-le mai multe oportunități de a face acest lucru. Faceți cunoștință cu clienții dvs. oriunde s-ar afla, adoptând o abordare multicanal pentru colectarea abonaților și includeți cel puțin 3-4 oportunități de colectare la fața locului și în afara locației pentru rezultate maxime. Avem câteva idei pentru a vă ajuta să începeți:

• Personalizați ferestrele pop-up de marcă pentru a atrage atenția consumatorilor dvs. de pe dispozitivele mobile în timp ce cumpără sau utilizați funcția noastră nativă de atingere pentru abonare pentru a vă înscrie și mai ușor.
• Adăugați un subsol sau un widget de checkout pe site-ul dvs. pentru a vă asigura că captați toți vizitatorii site-ului dvs.
• Trimiteți o campanie de e-mail abonaților dvs. de e-mail cu un CTA care îi direcționează către o pagină de înscriere SMS dedicată (unde puteți promova toate lucrurile grozave pe care le oferă programul dvs. SMS).
• Atrageți cumpărătorii pe rețelele sociale, împărtășind o poveste cu un cuvânt cheie unic sau puneți-le să treacă în sus pentru a se abona.
• Puteți chiar să utilizați coduri QR pentru a colecta abonați în vitrina dvs. sau ca parte a ambalajelor pentru comenzile online.

Segmentele de public diferă, așa că testați diferite metode de colectare a abonaților pe canale, online și offline, pentru a-i implica oriunde și oricând sunt cei mai activi.

3. Abordați din timp problemele legate de confidențialitate și securitate

Pentru cumpărătorii care sunt încă pe gard, există posibilitatea ca mărcile să ofere direcții clare cu privire la măsurile de confidențialitate și securitate pe care le aveți. Lista dvs. ar putea fi construită pentru conformitatea GDPR, dar consumatorul mediu ar putea să nu știe ce înseamnă asta.

Comunicați în mod clar politicile stricte de înscriere și renunțare la SMS pe care le susțineți, cum le veți folosi numărul de telefon și de ce informațiile lor private vor fi în siguranță cu dvs. pentru a crea cu adevărat o aură de transparență și a câștiga încrederea lor, ceea ce va duce în cele din urmă la rate de participare mai mari.

4. Folosiți datele clienților pentru a vă segmenta publicul

O abordare unică nu se potrivește tuturor. Folosiți datele pe care le aveți la îndemână – inclusiv sexul, locația și istoricul achizițiilor – pentru a vă segmenta publicul, astfel încât să trimiteți întotdeauna cele mai relevante mesaje.

Pentru a vă adapta în continuare textele la preferințele clienților dvs., întrebați abonații dvs. SMS despre interesele lor și oferiți-le opțiuni. Ce produse au în vedere sau doresc să afle mai multe despre? Ce tipuri de mesaje ar dori să primească de la marca dvs.? Nu numai că veți afla mai multe despre clienții dvs. prin intermediul acestor date fără părți, dar veți crea și o experiență mai personalizată pentru fiecare cumpărător, ajutându-vă să cultivați relațiile cu clienții pe care marca dvs. spera să le construiască.

Dacă trimiteți mesaje care sunt adaptate intereselor, nevoilor și comportamentelor de cumpărare unice ale fiecărui cumpărător, puteți garanta că nu veți fi confundat cu spam, iar frecvența mesajelor dvs. nu va mai fi motiv de îngrijorare, ci de entuziasm.

5. Trimiteți conținutul dvs. cel mai captivant (când aceștia pot acționa asupra acestuia)

Cumpărătorii sunt cei mai interesați de mesajele text care sunt relevante pentru interesele lor, motiv pentru care este atât de important ca mărcile să învețe despre clienții lor și să-i întrebe despre preferințele lor. Ce poți face dincolo de asta? Salutați-i pe nume. Apoi includeți un îndemn clar la acțiune și un link direct în fiecare text pe care îl trimiteți - în acest fel, abonatul dvs. poate lua măsuri rapid și ușor, crescând șansa de conversie . Dacă trebuie să vă ridice site-ul sau aplicația pe cont propriu, este probabil să pierdeți venituri potențiale.

Și nu uitați de unul dintre cei mai mari factori ai achizițiilor: reducerile. Oferă comunității tale de abonați oferte exclusive din când în când. Dacă sunt membri fideli, contactați-i pentru a le spune cât de aproape sunt de a ajunge la următorul nivel din programul dvs. sau spuneți-i câte puncte vor câștiga la următoarea lor comandă.

Cu excepția cazului în care mesajul dvs. este declanșat automat de acțiunea unui client (cum ar fi cea mai recentă achiziție a acestuia), vă recomandăm să livrați cea mai mare parte a acestor mesaje în primele ore ale după-amiezii până la sfârșitul după-amiezii, când nu veți perturba prea mult rutinele de dimineață sau de noapte ale clienților dvs. . Dacă aveți clienți în diferite locații, asigurați-vă că le trimiteți un mesaj text în funcție de fusul orar al acestora, astfel încât să puteți rămâne cât mai fidel cu acest lucru.

Pentru a determina ora preferată pentru clienții dvs. unici, luați în considerare efectuarea unui test: trimiteți același mesaj la două momente diferite către două grupuri diferite pentru a vedea care are performanțe mai bune. Ca alternativă, priviți înapoi la performanța mesajelor dvs. de-a lungul timpului pentru a identifica tendințele - sunt ratele dvs. de clic mai mari atunci când mesajele sunt trimise la 11:00 am decât la 15:00 sau invers? După ce ați restrâns timpul optim pentru trimiterea mesajelor, puteți maximiza rezultatele fiecărui mesaj.

6. Supliment email cu SMS

Datele arată că SMS-urile nu ar trebui să înlocuiască celelalte canale de comunicare de marketing, ci să le completeze. Luați o abordare dublă pentru SMS-uri și e-mail pentru a disemina informațiile în mod corespunzător și pentru a îmbunătăți implicarea pe canale și încurajați-vă clienții să se înscrie pentru ambele pentru a fi întotdeauna „primii care știe”. Utilizați un instrument de colectare a abonaților care este optimizat pentru captarea duală a e-mailurilor și SMS-urilor, astfel încât să puteți consolida eforturile de colectare cu un singur punct de contact captivant .

Cu aceste două canale diferite vine oportunitatea pentru conținut diferit, așa că nu doar copiați și lipiți ceea ce ați scris în acel e-mail în următorul text. Datorită naturii scurte și conversaționale a mesajelor text, mărcile pot adopta o abordare mai lejeră, distractivă și personală a mesajelor text, păstrând în același timp vocea unică a mărcii.

Dacă nu sunteți sigur ce canal să utilizați pentru ce mesaj, nu trebuie să ghiciți care este cel mai bun - lăsați abonații să decidă. Trimiteți un text pentru a-i întreba ce mesaje îi interesează cel mai mult. Luați în considerare prioritizarea SMS-urilor pentru mesajele de mare urgență de care clienții dvs. au nevoie și doresc să le cunoască, cum ar fi actualizările privind starea comenzii sau ofertele pe timp limitat - 27% dintre cumpărători au spus că un text cu numărătoare inversă până la expirarea unei reduceri sau oferte i-ar încuraja să finalizeze o achiziție. .

Urmărește-ți valorile, iar A/B testează-ți mesajele text, astfel încât să poți optimiza pentru rezultate și mai bune. Adăugarea unui sentiment de urgență și personalizarea copiei campaniilor dvs. SMS poate crește semnificativ performanța.

Concluzie

SMS-urile ar putea fi încă sub radar în Australia, dar cifrele arată că este un instrument de comunicare extrem de dorit și valoros atât pentru mărci, cât și pentru consumatori, atunci când este făcut corect. Cu secretele acestor cumpărători și cu strategiile noastre, poți să intri pe canal astăzi și să fii pe cale de a crea o experiență mobilă care să-i facă să se îndrăgostească de marca ta.

Dar amintiți-vă, SMS-ul nu este un canal setat și uitați - așa că cereți cumpărătorilor dvs. feedback, analizați datele și optimizați-vă pe măsură ce mergeți, și va deveni rapid unul dintre cei mai mari generatori de venituri ai mărcii dvs.

La Yotpo, suntem experți în construirea unei strategii de marketing prin SMS de la zero și în optimizarea canalului pentru a îndeplini obiectivele mărcii dvs., a crea experiențe captivante pentru clienți și a genera relații care generează venituri. Solicitați o demonstrație cu noi pentru a afla mai multe secrete pentru succesul SMS-urilor sau începeți acum .